一、迄今为止，中国的物业管理行业已经走过了二十几年的时间，已经具备了一定的规模和形态。随着经济体制的改革发展、城市的现代化、人们对居住空间的可持续发展的要求，伴随房地产商品经济发展的必然产物——物业管理要得到迫切的改变，已成为一种必然的趋势。尤其在市场经济的条件下，大多数人将成为物业的产权人和使用权人，因此，如何在激烈的市场竞争中立于不败之地，创造合理的规模效益，已经成为现今物业管理的关键问题。 在社会分工和市场细分不断加强的总体背景下，只有针对不同的物业类型、不同的消费人群、以不同于他人的管理模式，才能树立企业自己的一面旗帜，建立自己的经营理念，那就是要走企业的品牌化道路。品牌是什么？依据美国市场营销协会的定义：品牌是一种名称、标记、符号，简单的说就是一种商品的牌子，以自己特殊的商品形态区别与竞争对手的标记。但是在市场经济发展的今天，品牌已不再是一种简单的区别标志，而是企业客户和价值（文化价值、经济价值）的来源。物业管理是一种服务，它以物业为管理对象，以广大业主为服务对象而定位于社会人群。

由此，创建这种服务的品牌也不外乎三个方面：知名度、美誉度、忠诚度。深圳万科发展到今天之所以能成为行业中的佼佼者，其中一个重要的因素是依靠了其服务的品牌效应。在多次的招、投标中，其能做到“未见其人，先闻其声”靠的是它的知名度，在以后的日常管理中能得到广大的业主的支持与信赖则主要依赖了它的美誉度，于是不断提升的忠诚度为它赢得了越来越多的客户，终就铸造了中国物业的“巨无霸”。但是创建一个品牌并不是朝成夕就，而是需要一个长期的过程。现实中一些令人无庸质疑的事实放在我们的面前，物业市场不规范、经营机制不健全、细的法律法规不具备、广大业主的物管意识低等因素已经成为企业走向品牌化的约束“瓶颈”，尤其是北方的地区，在总体水平低的情况下，对于一些中小城市做成物业品牌更是难上加难。

日照虽然是位于沿海的港口城市，但就经济发展、人口规模来说还是一个中小城市。于是在这样的情况下要做成一个物业的品牌，除了要克服大的环境困难外，还要最大程度上优化企业的内部结构和人员配置。

对此，笔者在公司的四个物业项目实习的进一个月的时间里感受颇深。以下笔者就在工作中亲身感受的问题予以陈述：（1）、物业人员的形象不规范。包括服务人员的仪表、语言、行为形象。服务人员是第一时间与业主打交道的，因此，他们的给广大客户留下的形象则代表了公司的精神面貌。（2）、规章制度不健全。主要包括对内（员工规范、岗位职责、奖罚机制）和对外（管理制度、业主公约、处理程序等）。（3）、物业管理工作宣传不到位。比如说维修基金的收取，在没有全部收缴齐之前，不要存在时间上的停滞，要无时不刻的向业主宣传到位，其中包括采用传单、报纸、宣传栏的形式。（4）、服务人员的人性化意识不强。对待业主不够周到热情，有的甚至发生了口角。在实践的接触中，服务人员对答允业主的事情不能及时的处理，比如说报修，一拖再拖使公司的诚信产生了严重的危机。（5）、物业经营收入单一，难以摆脱亏损的局面。举例说同发物业它的建成已有十几年的时间，大多数的公共设施已经老化，光靠1.1角的服务费亏损是在所难免。

二、通过在实习中理论的研究和实践的磨合，笔者认为这些基本的问题已经成为海纳物业走向品牌化、从分散型经营到集约化发展的制约因素。如何解决这些问题，规范物业项目的运作，树立海纳物业的品牌形象。通过近段时间的实习，笔者提出自己的几点建议和方法。

1、建立规范、高效、专业化的队伍，作好基础管理是关键。优秀的基础管理是作好物业工作的基点而员工素质则是优质服务的决定性因素，也是一个物业企业能否持续发展的壮大的关键。

（1）、规范服务人员形象，加大企业宣传力度。规范形象包括仪表、语言、行为三个方面，仪表规范要求我们的服务人员要持证上岗，统一着装，佩带明显的标志，所使用的工具要印有企业的标识。语言形象要求服务接待人员要讲普通话，由于在公司的项目上买房的大

多是外地人，所以这一点显的很重要。比如说在服务人的电话接待中要首问“海纳物业，可以为您做什么”语言要尽量热情委婉，包括在与业主产生矛盾的时候，“海纳物业”应该成为每一个员工的口头禅，这样也有利于企业的形象宣传。

（2）、健全与物业有关的规范规章及各种档案保持制度。完善的规范规章可以规范员工的行为，有利于整个服务流程的再造，有利于提升企业的外部形象，其更是以后创优、9000认证的必不可少的环节。所以，对内要建立员工的岗位责任制、工作内容要求并且要确保能落实下去，内部制度的设立要无时不刻的表现出一个绝对服务者的形象——以业主为中心，辐射每一个员工的行为。在实习中，城市花园的首问责任制就值得为其他的物业项目所借鉴，即每一个与业主接触的服务人员都要成为服务流程上的一个点，实现服务无缝隙。对于外部，我们要建立装修制度、房屋巡查制度、设备档案管理制度等齐全的公众制度。值得注意的是我们的每一个公众制度的建立都要依据国家的法律法规，措辞要尽可能的人性化。这样有利于建立清晰合理的服务流程，真正做到“事事有人管、人人都管事”，使每一个责任事故的发生都能找出相应的责任人，并能配合相应的奖罚激励措施。

（3）、充分重视业主大会和业主委员会的作用，使之成为物业与业主沟通的桥梁。全体业主是整个小区物业的所有权人，而业主大会和业主委员会则是他们的代表机构和代表，也是小区重大决策的拥有者，所以物业管理人员要充分重视其作用，处理好与他们的关系。业主委员会是业主大会的执行机构，同时也是物业企业的监督者和协助者。一些重大的物业事项（物业维修基金的使用、年度预算、物业公用部位的经营等）必须要业委会审批，否则有时物业的好的想法，可能会变成违法的行为。鉴于现今山海天和城市花园的业主委员会还不是健全，重大的事情尽可能的要经过入住业主多数的同意。此外，在日常的管理服务中，要定期或不定期的召开与业主委员会或业主代表的座谈会，以征询在平时管理中的不足和缺陷，来完善自己，同时也要把对业主的合理要求和一些个别业主的不配合现象对业主委员会给予明示，请求其协助解决，做到双方心中有数，必要时要达成书面协议。

2、服务管理要以专业化为方向、寓法制化于其中，走程序化的道路。

（1）、以专业化为方向，首先要打好它的专业基础，即让大多数的员工掌握丰富的专业知识和专业技能，因此企业要建立气氛活泼、富有弹性的学习型网络。比如说公司内部要定制各种及时、快捷、方便的书刊、报纸等专业的学习媒介，配置现代的信息网络（因特网、局域网等）使各个项目的先进的观点成为公司的共享信息，通过学习让广大员工的思想“站在海纳，跳出海纳”，以一个领先行业的思想和心态去做好工作中的每一件事。此外，公司还应定期或不定期的组织培训班、外出学习，特别值得一提的是对于外出学来的东西，不能搞纯粹的“拿来主义”，一定要适时而变、因地制宜，主要要符合本公司和本小区的实际情况，偏离实际的再先进的思想方法也要忍痛割爱，否则只会浪费大量的人力、物力。在实习期间，笔者接触到的项目上很少有专业的书刊和书籍，因此这一点显得特别重要。对于专业技能，因为其是服务质量的基础，所以我们要鼓励员工提出改革技能的办法、参加国家的技能考试，对取得一定成绩的员工要给予奖赏，由此形成一个“学以为用、从用中学”的的良性循环。再次，专业化还要求明确部门结构、完善专业重组。举例来说，山海天项目由于人员配置少，一个人要负责几个部门的事情，所以在一些档案的管理上以致出现了些许的混乱。因此，对于部门结构要有明确的划分即办公室、服务中心、保安部、绿化保洁部、经营拓展部等，并且各部门要形成自己的责任和岗位规范且有相应的配套设施。最后，专业化重组就是要针对各个部门所使用专业的特色，展开专业知识的整合，使每一个员工具备一专多能，比如说保安、绿化、工程部门在部门明确的基础上可以做到“人人都要学、事事都能懂”，在负责人员不到位的情况下，可以处理应急情况。

（2）、寓法制化于其中，就是要求公司的每一个行为都要与法律政策有直接或间接的联系，这也是我们在工作中始终都能占据主动地位的关键，尤其在处理不可协调的纠纷中其作

用更是可见一般。物业企业每时每刻要有法律自我保护意识，即在每一个潜在的法律纠纷中我们要有作为。举例说在城市花园，笔者看到一些复式的楼层的楼梯都是毛坯的而且比较狭窄，如果在业主看房或是验收时，就存在了一个潜在的跌伤危险，而我们的物业没有给予任何的警告，这就是我们的不作为，一旦发生事故我们就要承担责任。如果我们给予醒目的警告，那我们只可能不承担责任或是承担连带责任。同样的情况比如在我们的清洁员刚刚弄完的湿地上、冬季结冰的小区路上等等，我们都应该对潜在的事故有作为。所以法律上的自我保护意识应该被我们的每一个员工牢记在心，以避免不必要的麻烦。

3、首打营销牌，要走多条路。品牌的创建说到底就是营销的结果，当然这包括了企业的市尝文化、行为营销等各个方面。通过营销，企业可以提高自己的知名度，扩大市场份额，使海纳物业形成一种口碑效应，在不多增加的客户基础上从而形成自己的规模效益。在品牌营销的同时，我们还要学会多条腿走路，目前海纳的四个项目部（山海天、同发、林海小区、城市花园）大多处在亏损状态，这是因为业主入住率低、公共设施老化等原因造成，所以在企业的运作中光靠单一的服务费为生存来源是不可行的。通过实习，笔者认为同发物业的工程部做法值得借鉴，那就是作完本小区的工作的同时，充分利用人力资源承接企业外的维修等工作为企业创收，在最大的程度上减小了亏损。由此可以想到一些其他的做法比如做房屋中介、广告位出租、家政及其他的特约服务，这都可以成为企业的一个收入来源。当然一些不乐观的事实也摆在我们的面前，在企业多面经营的的同时，肯定会遭遇来自市尝政府各个方面的阻力，这就需要我们的管理人员展开积极的公关工作，为企业的发展营造一个宽松、稳定的空间。

（1）、山海天项目，其购买者大都是为投资而来，因此使业主的房屋升值成为了关键，具体说就是空房和环境管理成了重中之中。在实习中，笔者看到伴海山庄的有些草地已经荒芜，这可能是由于前期开发遗留的原因，也可能是由于管理不善的原因，但是这肯定会给业主造成不满，由此就给物业收费带来了难度。因此，我们的重点应该放在房屋的环境管理上。

（2）、城市花园项目，物业刚刚建成，前期投入较大，硬软件健全。于是为创优、9000认证提供了良好的条件，如果在取得成功的基础上，合理的提高服务费，那么也会让广大的业主心服口服。因此，城市花园创建一个全功能的优秀社区，应该成为可能。

（3）、林海小区，业主入住率较高，物业历史长，因此怎样和业主处好关系是一个关键的问题。那就要求我们的物业人员以社区文化为中心，积极转变服务态度，处处为业主着想，活跃小区的氛围。对于一些经常外出的业主，我们要加大物管工作的宣传，见缝插针，避免因管理空白带来的误会。总上所述，以各个小区的特点为工作的基点，才能丰富我们的服务体系，树立企业品牌形象。

5、区域发展，近学青岛，远学深圳。青岛和日照同为黄海沿岸的港口城市，虽然在经济发展、人口数量上有不小的差异，但在人文环境、地理位置、气候条件上有着一定的相似，因此物业的生存年限、植被的生长等各个方面也大致相同，所以说在物业的管理上应该有着一定的地缘关系。青岛近几年来，物业管理的发展可谓日新月异，每年都有数个小区被评为省级、国家级示范单位，而且其物业行业从企业、政府到学校已经能够形成一个整体运作机制。完善的法规政策、健全的运作机制为青岛物业的发展，提供了舒适的“温床”，近几年来，一些香港、深圳的企业相继落户青岛足可见其水平之高。因此，在地域上首先瞄准青岛，引进其先进的管理模式、经营理念，在经过可行性分析后为我所用，对我们来说还是有很大裨益的。其次，远学深圳。19xx年，深圳第一家物业公司的建立标志着深圳已成为中国物业的先河之地，由那后，经过二十几年的发展，造就了深圳万科、金地、中海等一批中国物业的巨头，源渊的发展历史、丰富的管理经验、与国际接归的管理模式使之成为中国物业的学习榜样。近几年来，深圳物业的“挥军北上”应该说为我们的学习提供了良好的机会，因此我们要积极学习深圳物业在治理北方物业方面的经验和教训，加强企业间的交流，形成共

享网络，为我们品牌的创建引他山之玉。

三、在海纳四个项目物业实习近一个月的时间里，使笔者学到了一些书本上没有的东西，增加了实践经验，为走向工作岗位奠定了夯实的基础，以上是笔者的一些体验心得和建议。在企业变革和结构重组后，经过全体员工长期不懈的努力，笔者坚信海纳物业定能走出日照、山东乃至全国，树立自己的企业品牌。扬帆激进，终就辉煌，海纳物业人定能托起灿烂的明天。

第二篇：实习报告-12物管(1)李龙 修改后

实习时间：班 级： 物流系07（1）班 学 号： 121005 姓 名： 李龙 实习单位： 中外运合肥物流有限公司 指导教师： 王凯

20xx年5月10日

一、实习背景与环境

（1）实习单位名称与地址：

单位名称：合肥中外运物流发展有限公司

地 址：合肥市蜀山区铁笛路与磨子潭路交口普洛斯物流园

（2）实习单位性质、规模与简介：

性质：央企

简介：中外运物流发展有限公司，作为中国外运股份有限公司，是国内领先的物流公司，在物流发展领域为客户提供全方位的综合性服务，在过去的近60年里，作为中国物流业的重要一员，中国外运的营运范围包括但不限于：仓储管理、库存控制、增值服务、国内分拨、多式联运、货代、海、陆、空、货运等。

（3）实习部门与部门职责：

实习部门：合肥中外运物流发展有限公司CDC运营部

部门职责：主要负责联合利华成品和半成品的存储管理工作。

（4）实习岗位与岗位职责：

实习岗位：仓库管理员

职 责：作为一名仓管员，我的主要日常工作仓库的收发货和备货；定期清理库区内的卫生，保证库内干净整洁；作业设备的清理与保养。

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二、实习内容

（一）．收货流程

（1）货物到达时驾驶员到系统员处登记，由系统员核对供应商是否有送货单、质保书，若单据齐全，就让送货的驾驶员登记姓名、车号、送货时间、联系方式、订单号和货物的项目号。

（2）在卸货时收货人员一定要做好监督工作每一件货物卸下时都要核对其项目号、批号，还要检查货物是否有破损、受潮、污染等现象，对出现问题的货物可联系送货驾驶员拒收退回。

（3）货物入完库后，再次清点确认货物数量是否和送货单一致，确认无误后可在送货单上签字。写好入库单后将其连同送货单一同交给系统员，由系统确认收货完成。

（二）．备货流程

（1）系统员根据联合利华下单的项目号在系统中查找相对应的批号及剩余量（遵循先进先出的原则）然后打出拣货单交给仓备货组。

（2）备货组高叉司机根据进货单上给出的货物项目号批号库位和数量找到实物，对应实物项目号批号，确定无误后下架，然后由备货人员把货物拉到备货区按项目号统一摆放。

（3）备货完成后在货物所在区域标明货物所到地区，方便发货人员点数发货。

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（三）．发货流程

（1）发货人员根据点数单核对备货人员所备货物项目号、批次、数量是否一致，一致可以确认发货，如不一致，则找该备货人员进行核对。

（2）确认货物无误后，通知装卸工进行货物装车。

（四）.盘点

（1）系统员打印出盘点表（包含货物名称、项目号、批号、库位及相应库位剩余量）交给仓管员。

（2）仓管员根据盘点表上的信息到相应库位对照实物，查看有无差异，无差异打钩，有差异标注。

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三、实习中发现的问题及解决办法

1.作业设备使用方面

在叉车驾驶方面经常出现违规操作，例如：在铲板上、货叉上带人作业，叉车司机不带安全帽、不系安全带就进行作业。就此问题公司应审核叉车司机具备专业的资格，必须持有效的特种作业叉车证上岗，并定期对叉车司机进行作业要求的培训，提高其安全作业的意识。

2.库内库存管理方面

库内多为高层双排货架，在低层（一、二层）有货物存储的情况下，在进行高层（三、四层）货物的上架及下架工作中，由于低层货物的遮挡，影响叉车司机的视线，无法对高层里面货物的位置作准确的判断，由此对作业带来较大的安全隐患。较为有效的解决方法是同一库位（一二三四层）应放置同一种货物，在下架取货时先取低层货物，如果库位货物无法一次性出库，低层尽量避免新的货物上架。（在仓库库位不足的情况下，可以选择性的把非整板的货物靠第二层外面上架，这样可以降低对叉车司机视线的遮挡）

3.作业效率方面

由于货物上架过于散乱，同一种货物位于多条通道，甚至跨库区存储，同时受场地限制，在下架备货时就很难将同一物料统一摆放，给点数人员造成一定的困难，同时给装卸工带来诸多不便，从而延长装卸时间，降低工作效率。这个问题长期以来困扰着我们， - 4 -

想过多种对策但都无法有效的解决，对此我们只有尽可能的完善，来以此缩短作业时间。如同上面的解决方法，同一种货物尽量统一上架，降低上架散乱对下道及多道工序带来的麻烦，实现仓储管理的整体化、规范化。

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四、实习总结

经过近一年的实习时间，让我由一个菜鸟成长成为了一个合格的仓管员，熟悉了在仓库管理中基本的工作流程，学到了许多课堂上学不到的东西，忽然觉得自己一下子成熟了不少，懂得了很多为人处世的道理。

专业知识还是其次，感觉最主要的是和他人的交际能力的显著提升，更深刻的认识到良好的人际关系对本职工作能否顺利进行中存在着很大的决定性，自己的勤奋和真诚赢得了主管、叉车师傅以及装卸工的好评，并很快和他们打成一片，当自己遇到解决不了的问题时，老师傅会给予我热心的指导，收发货时装卸工会给予积极的配合，在他们的帮助下，我的工作才能得以顺利的进行。

我坚信通过这一段时间的实习，从中获得的实践经验使我终身受益，并会在我毕业后的实际工作中不断地得到印证，我会持续地理解和体会实习中所学到的知识，期望在未来的工作中把学到的理论知识和实践经验不断的应用到实际工作中来，充分展示我的个人价值和人生价值，为实现自我的理想和光明的前程而努力。我有信心在未来的工作中更好的完成任务。

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五、自我鉴定

以前物流这个词对我来说是一个模糊的概念，只是浅显的知道 运输就是物流。大学几年，我对物流这个专业进行了深层次的了解和接触，物流所覆盖的内容太广了，物流不仅仅包括运输，它还包括仓储、包装、流通加工、配送、信息处理等。20xx年7月2日，我进入中外运合肥物流有限公司仓储部实习，这是我第一次真正与物流行业的亲密接触，踏上这个工作岗，让我可以更进一步的接触物流并研究它。六个多月的实习，我接触了新事物吸收了新知识，增长了见识，开阔了视野，增长了我的实践操作能力，解决了我的思想认识问题，促进了我的世界观的转变，为我以后的就业指明了方向。六个多月的实习让我明白了很多道理，空有理想是不行的，我们得去实施，天下没有免费的午餐，只有实践了我们才能发现问题，对症下药解决问题。通过这段时间的实习，我重新审视自己，对自身进行了客观的评价，发现了自身的不足与缺陷，现实与理想是存在差距的，理想总是好的，但现在的我与理想中的我还相差很远，唯有通过不断的努力、不断的充实自己、不断的投入实践中才能发现自身的问题，找到解决问题的办法，减少存在的差距，才能与理想中的我越来越近。

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