物业公司年终总结

时间:2024.10.18

20xx年物业公司年终总结

尊敬的周总、于副总、李副总、各位同事:

你们好!

20xx年物业公司在各位领导的关怀和帮助下,在其它部门的支持和配合下、在全体物业员工的共同努力下,较好的完成了一年的工作,迎来了新的一年兔年。回顾过去的一年多的是取得成绩,顺利时的喜悦和欣慰,但也有发生问题。遇到挫折时的痛苦和教训。展望新的一年,我们更应坚定信心、克服不足、总结经验、吸取教训,以史为鉴,争创佳绩。下面我代表物业公司将20xx年的工作情况、存在的问题和教训、努力地方向三个方面做一简要汇报,不足之处敬请各位批评指正。

一、工作情况

1.以做好物业本职工作为前提,积极配合其它部门认真落实和执行开发公司的工作要求和部署。

20xx年物业公司在员工的培训和教育,公共设施设有管理、治安维护和车辆管理、保洁服务、绿化养护维修服务等六个方面,继续落实和执行绩效考核制度及各职各类人员岗位职责和任务区分,继续坚

持“业主至上、服务第一”的宗旨,使“微笑服务、文明办事”的要求体现在每一位员工的身上,促进了物业服务和管理工作的向前推进。20xx年度一区的入住率已达到90%以上,入住户已有570余家,小区内住户度、人员多、车辆多,而成员层次差别大,人员素质分别大,物价上涨业主的怨气大,使物业管理和服务的难度和强度都增大,物业服务总有不到位的地方,就会牢骚满腹、发生矛盾至使无理取闹、谩骂侮辱员工的事情时有发生,甚至出现了恐吓、殴打员工的问题。对此,物业公司要求保安人员做到“友善与威严并存、服务于安保并举”,在全体员工中继续推行“用诚恳对待无理、用善意化解蛮横、用祥和软化粗暴、用耐心赢得理解”的基本功,采取温馨提示、上门访谈、疏导说服等方法,化解矛盾、争取理解和配合,从而达到管理和服务的目的。

20xx年在做好一区物业管理和服务的情况下,适时调配人员,服从开发公司的工作要求和部署,配合工程部,积极参加二区的绿化工程、通水设施敷线通电、路灯安装等工作。组织参加了东城工业区、松涛今朝苑的绿化和劳动以及搬迁半成品仓库、拆除旧办公楼房等应急性任务。在以上的工作中,物业公司合理计划,严格组织、绝大部分员工均能服从分配和安排,努力做到按时、优质、高效完成任务,

为开发公司节约了人力、物力和财力。尤其是二区一期的绿化工程,由于时间紧、任务重、底子薄、基础差。物业公司在受理任务后,积极求得开发公司领导的支持和工程部的配合,争时间、抢季节。无论是绿化员工,还是保洁人员,不论是在老员工还是新员工都能正确对待,任劳任怨。从清理地基,耕土整地到栽树种草,移花补植,都表现了应有的工作态度。风天一身土,雨天一身泥,热天一身汗,较好地完成了工作和任务。

2.以服务促管理,寓服务于管理之中,赢得业主的认可,物业费收缴达到较高水平,取得了较好的经济效益。

随着入住率的上升和各种设施设备保修时间的到期,一些跑、冒、滴、漏、堵和坏、烧、断的现象逐渐显现。商铺影响居民,居民影响居民的问题也增多增大,而相当多的业主对自有部分和共有部分的权利和义务区分请相互理解和自我约束程度又不够,导致了不客观的意见投诉多、维修多等情况。针对以上情况,我们遵循一个原则:即业主对的照业主的,业主不对的照文件规定的,具体情况具体对待,分事分时分别给予处理,严把维修的时效性和质量关,要求自己不激化矛盾,以恶治恶,严以律已,将服务放在第一位,赢得了业主的认可,20xx年各项费用的取得达到了较好水平,全年可支配收入达到,其中

物业管理费,车辆管理费,闲置房屋租赁费,广告宣传费,与些同时,在财务支出上严把关口,做到能用的加强维护,能修的不换,能换的一定抽象价格适中质量好的,尽量延长其使用寿命,全年支出,其中员工工资支出,办公用品,绿化、保温用品,维修材料及劳保用品等支出,交纳水金,全年累计赢利。

3.以工资调整和人员调整为契机,稳定员工思想,增强员工敬业精神和责任意识,完善和改造小区的管理硬件设施,使物业管理和服务水平由下滑趋势逐步得到回升。

近年来,国家为了应对全球金融危机的冲击,先后出台了一些拉动内需、刺激消费的调控政策。加之国内自然灾害的频繁发生,极大地影响了原材料、用工工费和消费品价格的上涨,普通人民群众的生活水平和质量明显下降。而物业公司的员工基本都是低收入人群。不可避免的造成员工工作情绪的不稳和人员跳槽流动。俗话说:水往低处流,人往高处走,这山望着那山高。为此,开发公司和周总在项目建设资金紧张、项目投资大的情况下,以实际情况出发,于20xx年上半年和下半年两次优先批准物业公司员工工资的调整,涨幅达到25%以上。使物业公司员工得到了关怀和生活支持。

同时,根据小区周边环境不好,三面围墙安全系数差,电子监控

系统盲点、死角多,监控范围不够的情况,改造更换完善了小区的监控系统,使物业管理区域的硬件设施得到了加强。

二、存在的问题及教训

1.责任意识不够强

物业公司目前受聘于开发公司,物业公司的好坏在不同程度上影响着开发公司的声誉。同时物业公司的开支绝大部分来源于业主交纳的费用。员工的工资、福利、维修等费用均是业主给付的。因此,每一位员工要清醒的认识到自己的身份,是受聘者,是小区的管家,是工人。古人云:拿人钱财替人消灾。我们有责任和义务为开发公司分忧解愁,服务好业主,维护好小区,处理好发生的问题,使开发公司放心,使业主安心、舒心、顺心。服务永远是第一位的,这就是物业人员的职能所在。而在过去的一年里,恰恰是这一方面出现了不足,事故案件问题的发生与此有着很大的关系。

2.执行力不到位,预见性比较差

20xx年各项规章制度基本都是完善的,我们都将其记在本子上、挂在墙上、放在了桌上,而没有具体实施到实际工作中。缺乏督促、落实、检查、奖罚等力度。在某些制度和规章的执行上出现了很大偏差,应有的作用也大打折扣。有些时间,问题的发生与麻痹消极,预

见性差有着直接关系,尤其是分业务公司的领导和职能人员的麻痹大意、消极务工、预见性差有着很大的关系。因此必须吸取教训,以史为鉴,杜绝类似问题的发生。

3.扯皮、推诿现象时有发生

过去的一年,我们物业公司也出现了一些在工作上相互扯皮,在责任上相互推诿、相互指责的员工和事情,也出现了些不去用心自己的本职工作,而热衷上蹿下跳、告状使绊子的员工,严重的影响着工作秩序和团队凝聚力。一个人的能力、精力、时间都是有限的,而任何工作和任务的完成都需要配合、协作的团队精神。一个好汉三个帮,一个篱笆三个桩,屁股决定脑袋的道理不能忘记,好的意见、建议要用好的方法和手段去加以实施。

4.部分员工素质较差,损害公司的形象和利益

有些员工工作态度不端正,工作标准不高,工作程序不遵守,偷懒耍滑、投机取巧,按时不到位,到位不工作,工作不认真的问题屡教不改,影响着其他员工的工作积极性,损害属物业公司的工作。有些员工放弃原则不收费,少收费,甚至出现收费不入账,中饱私囊,贪占公司利益,严重损害了物业公司的形象和利益,真是一个老鼠害了一锅汤。

三、20xx年的努力方向

1.继续加强对员工的培训和教育工作,落实好学习计划,逐步提高员工的责任意识和团队凝聚力,探索并执行一些即要留住人更要留住心的措施和办法,使物业管理和服务水平向保稳进细的方向发展。

2.继续做好二区的绿化工程

二区的绿化工程争取做到早准备、早计划,向更加经济,更有档次,更好维护的方向努力。

3.严格执行绩效考核制度,落实好各位规章制度。使责、权、利明确,监督、检查制度有效,虚心听取员工和业主的意见建议。总结经验、吸取教育,提高自身发展的潜力。

4.继续严格执行财务制度和收费规定,开源节流,使公司的效益不断提高。

而今迈步从头跃,我们将发扬北土一去不回头的精神,合着新年新春新气象的步伐,将今朝物业公司的工作继续推向前进。

最后,祝各位领导、各位同事,新年愉快,兔年吉祥,身体健康,万事如意。

谢谢大家!


第二篇:移动公司营业厅年终总结


20xx年终总结

20xx年*******营业厅在公司的正确领导下,在各部门的全力支持下,在营业厅各位同仁的共同努力下,不断创新,积极探索,取得了一定的成绩,现将今年来的工作简要总结。 一、KPI指标完成情况 1、开户

截止20xx年x月x日总计完成新开户2205户,其中普通开户1633,集团数据卡533户,宽带开户39户。

普通开户月份分布情况:

月份 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月数量 301

236

195

165

176

154

111

1

142

134

18

普通前台开户1、2月份较高,7、8、9月份受装修影响数据偏低或者为0。

按照县公司要求,在我县分公司首批宽带受理权限代理商已扶植起来,已据有一定影响力的前提下,恢复了营业厅宽带受理,自10月份营业厅装修迁回后总计完成宽带装机39户。 二、营销活动

按装公司布署,完成各类营销保月活动共计9大部分: 1、手机营销活动

月份 数量

1月197

2月3月4月5月6月7月8月9月10月117

115

62

54

115

53

67

11月12月70

4

2、无线座机共受理56部

3、高价值保有713户,集团保有72户 4、开门红活动731户 5、积分兑换活动;

6、集团统付营销活动390户,集团按月统付417户

7、套餐升级70户(受营业厅装修影响7、8、9三个月数据部分缺失) 8、异动中高端赠话费23户

8、价值保有,体验流量添加,按公司下达清单全量完成。

手机签约截止12月x日总计完成854部,平均完成县分公司下达考核指标的30%。1月份较高,2、3、6月份数据尚可;其它月份不理想。

其它营销活动像高价值保有,集团中高端保有,开门红活动集中办理在客户中影响较大,受理量也较大,基本完成公司的计划指标。异动保有等活动受目标客户群影响,也未能完成调动营业员积极性,办理效果不理想。

为实现客户价值保有,完成集团公司下达的硬性指标,依照县分公司布署,组织前台员工加班加点完成客户流量增送工作,但因为公司对计件的变更造成大家的的极大报怨和不满,及时传达公司的精神,安抚大家情绪。 三、营业厅班组建设情况

班组是为完成特定的任务实现特定的使命,按一定的规则组成的人的集合

体。它是企业的细胞,直接影响公司的健康;它是企业的窗口,直接影响公司的形象;它是一切工作的落脚点,直接影响到公司目标的实现。

我们做为一个班组,一个团队,在“服务为轴,承责任;团队协作,争先进”这一口号的感召下,以服务做为我们工作主体内容,把做好服务做为我们工作的中心点,勇于承担工作中的责任.发扬团队协作,风雨同舟的精心,要求我们的班组成员具有集体荣誉感,不等不靠积极完成公司下达的各项KPI指标,争做先进个人。

为了争做一个优秀的班组,我们都有着这样的一个信念:用力做只是合格;用心做才能优秀.共同的信念要求成员在工作中不能只求合格而平庸,要用心去做,追求卓越而优秀。 四、服务提升

继续我爱我家保持工作,在营业厅内营造“感谢有你,10分满意在移动”的氛围,使营业员在营业厅工作时警钟常鸣。活动开展以来,效果显著,得到广大客户的认可,营业员的服务意识也在原来基础上有很大提升。相对等候时间缩短,营业员服务激情得到激发,专项活动的初衷基本实现。

服务明星评比,为了提升大家的服务意识每个月进行服务明星的评理,以是否有服务类投诉、10086700回复率及回复满率等指标做为考核项。保证大家实时警醒自己做好服务工作

投诉处理工作,分单双月与玉兰路营业厅协助服务主管做投诉处理工作。组织前台营业员处理投诉系统生成的工单,疏导安抚大家因客户不满、报怨被影响的情绪,保证在处理投诉的同时不能影响前台工作。 五、工作中的不足

尽管我们取得了一定的成绩,但是工作中还有很我不足:

1、某些关键指标与公司的考核要求差距较大,如手机营销活动、异动客户保有等。

2、服务质量不够稳定,虽然有时候能够取得很好的暗访成绩,也可以得到大部分客户的认可,但是当有很多外界这样或者地样的因素干扰的时候我们的服务就会降级。

3、与员工的沟通不够顺畅,虽然我们的员工在大多数情况下可以积极的工作,

但有时候会忽略一些员工的情绪,没有能够做到及时沟通。

4、投诉处理工作还有一些疑难工单做的不够细致,造成质检分不高,甚至有一条习惯性投诉客户的工单,因最后没有按公司规范结单质检分为0。 六、下一步工作构想

虽然我们取得了一定的成绩,但是我们知道,服务无止境,市场意味着竞争,客户的选择权越来越大,全业务运营时代的到来,同质化竞争更加明显。从这个意义上说,我们仅仅跨出了第一步,只是一个起点,还有更多的工作需要我们去做。

1、服务为王。通信行业本身就是服务行业。要想留住客户只有好的网络与理性的资费是不够了,硬实力由公司为我们配备,软实力要靠我们自己,服务从一点一滴做起。沟通从心开始,满意服务从我做起,把10分满意在移动的口号落到实处。

2、培养员工的营销水平,做好终端营销活动,提升销量。

3、做好数据营销活动。适应公司由话音业务向数据业务的转型。到厅办理手机活动的客户和持4G机到厅补卡的客户,要求大家主动向客户推荐融合资费及数据包业务,要求大家一定要给客户补4G卡,开4G服务的同时让客户体验4G的速度。

4、及时关注前台营业员的心态,发挥好上传上达的作用,安抚大家因为种种不满意造成的懈怠情绪,运用公司的计件工具激励大家做好本职工作。

*******营业厅

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