人力资源部培训管理程序

一、目的和范围

为使承担质量体系规定职责和岗位的人员具有完成特定职责的能力，必须通过培训或采取其他措施增强意识，提高能力，满足服务顾客的需要，并对培训的有效性进行评价。

本程序适用于酒店所有与服务质量有关的人员的培训。

二、职责

1. 人力资源部负责人员培训与资格评定的归口管理。

2. 各部门负责提出与本部门相关的培训项目和计划，按计划要 求安排相关人员参加培训，并予以监督。

3. 有关业务部门，协同并配合相应的业务指导。

三、工作程序

1. 从事影响服务质量工作的人员，必须具有相应的必要的能力。 人力资源部根据对人员能力的要求（从其接受教育的程度、培训结果、技能水平、个人的服务和岗位经历等），选择能胜任的人员。

2. 人力资源部根据各岗位对人员能力的要求（或各部门提出的

培训要求）编制制度培训计划，经批准后，组织实施。通过教育、培训或采取其他措施，使人员具备所需要的能力。

（1）各部门在年末制订下一年本部门的培训计划，提出需要酒店统一组

织或外培的培训项目，一并报人力资源部。

（2）人力资源部必须掌握和评价各类人员的受教育程度、工作经验和熟

练程度，并根据本年度服务质检中的薄弱环节和下年度工作需求，在汇总平衡分析各部门计划和提出的培训需求基础上，编制“酒店年度培训工作计划”，报总经理审批后组织实施。

（3）各部门每月25日上报本部门培训计划，人力资源部汇总后月底订

出酒店下月培训计划，由综合办公室并总经理批准后下发执行。

3. 培训内容

（1）新员工进店后应进行员工仪表仪容、服务规范用语、消防

安全常识和应知应会等基本培训。

（2）转岗员工应接受转入岗位的应知应会、服务（作业）规范和相关规

章制度等内容的培训。

（3）各级（经理、主管、领班、服务员）、各类（管理、技术等）人员

均应学习相关业务、技术、专业知识。

（4）各级领导和专业技术人员均应进行知识更新培训（含各类培训班、

讲座等）。

（5） 从事特殊工作（如夜审员和特殊工种，如电工、空调工、锅炉工等）

的人员应按国家或行业规定，定期进行培训。

（6） 全体员工均应进行服务质量管理及服务质量体系相关知识，有关法

律法规以及意识方面的培训。

4. 培训实施与考核

（1）应按计划要求对不同人员分别进行培训。培训可由酒店统一组织或

部门自行组织。酒店培训工作由人力资源部经理负责，各部门指定一名副经理（或主管）负责本部门的培训工作。

（2）员工培训考核成绩作为员工转正、晋级、晋职的依据之一，考核项

目包括应知应会、业务知识、英语、普通话和管理知识等几个方面的内容。每一考评项目的成绩均合格后，方可上岗。

（3）对从事国家规定的特殊工作和特殊工种人员的专业技术培训、考核

和资格认可，按国家规定实施。人力资源部负责提供经费和时间保

证，并存档备案。

（4）酒店和各部门可针对临时需要进行应时培训，或作为不规范服务的

纠正措施开展及时培训。

（5）培训可采取内部培训与外部培训，脱产、半脱产和业余的方式，其

中包括培训班、讲座、研讨会和业务技巧比赛等多种形式。

（6）通过培训，确保员工掌握本岗位要求的能力，并意识到满足顾客、

法律、法规要求的重要性，以及不满足这些要求的后果，同时意识到所从事活动与酒店发展的相关性和重要性，以及如何通过本岗位工作为实现企业的质量目标作出应有的贡献。

（7）人力资源部应严格执行先培训后上岗的原则，未经培训或考核不合

格者不能上岗。若员工以前已具备各岗位的服务经验，当不参加培训时，应有他们的熟练程度的确认及记录。

5. 培训实施效果检查

（1）人力资源部应对各部门及酒店各项培训计划进行监督检查，各部门

每月写出“每月培训工作总结”交人力资源部，人力资源部每月编发培训月报。

（2）各部门在年终工作总结中应包括培训计划执行情况的内容。人力资

源部年末应对本年度培训计划实施效果或所采取的措施的有效性进行评价，形成评估报告，并向总经理报告培训工作。保存员工培训、教育、经验和技能的相关记录。

五、记录

1. 年度培训计划

2. 培训效果调查表

3. 岗位培训登记表

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