汽车服务部汽车维修行业
20xx年度工作总结
20xx年，我们维修行业人，践行?世博，我们会服务得更好！?的服务承诺。在上级党、政领导下，充分发挥二级管理的优势，根据年初工作特点和工作责任的要求，制定了工作目标责任分解表，细化了工作目标的任务，按照既定计划和时间节点，抓进度、抓落实，在全体行业人努力下，齐心协力，园满地完成了全年各项工作指标。现将一年来的工作总结如下：
一、 以?迎办世博?工作为中心，全面提升服务质量，展示行业
风采。
为全面落实中国共 产 党上海市第九届委员会第十次全体会议精神和上级各级党政对迎办世博的要求。以?迎办世博?为中心工作，全面提升行业服务水平。
（一）、加强指导，创造良好的迎博、办博氛围。
根据市迎世博600天行动窗口指挥部办公室《关于开展迎世博?擦亮窗口?集中行动的通知》要求，组织企业开展了迎世博?擦亮窗口?集中行动，并根据市窗口办《关于开展迎世博?冲刺100?3月5日?诚信服务在窗口?活动的通知》要求，完成制定了《汽车维修重点企业开展‘诚信服务在窗口’集中行动方案》，召开了专门会议，布置了具体工作。3月5日，浦东在御桥路一条街、嘉定在罗宾森广场设摊、闵行以永达本田漕宝路店为主会场，并组织中春路、吴中路、漕宝路沿线20户4S维修企业以分会场形式参加活动、 1
宝山通过集中设摊、举办技术讲座等形式，对汽车维修技术、尾气治理、护车常识和维权知识等内容进行了宣传；通过电话回访、短信回访、上门回访等方式完善了用户抱怨处理制度和沟通机制；等等，在全市各区大型维修企业开展了?诚信服务在窗口?为主题的集中行动，据不完全统计：全市大型维修企业共出动窗口服务人员约3612人次，悬挂横幅253条、宣传画393幅，张贴宣传标语382条，彩旗1080面，黑板报和宣传栏82块，彩旗1080面，免费检测调试1557辆次、设立维修专家咨询服务窗口488个，主动回访3258户、免费洗车服务3738辆次、解答咨询服务1153次、零投诉，接车满意率达100%。在全行业创造了良好的迎博、办博氛围
（二）、精心组织，确保平安世博。
根据市窗口办《关于开展迎世博?冲刺100?4月5日?平稳畅通在窗口?活动的通知》要求，结合行业实际情况，完成制定了《机动车维修行业开展迎世博?冲刺100?4月5日?平稳畅通在窗口?集中活动方案》。根据该《方案》要求，全市各运管机构采取了自查与抽查相结合方式，组织开展了辖区企业安全、服务质量和投诉渠道的自查和抽查工作。检查了企业维修设施、设备、应急通道、消防器材以及危险品仓库、扳金油漆等作业场所安全情况，消除了安全隐患；检查了投诉受理机制及处理流程，确保了畅通投诉渠道；检查了企业突发事故应急预案建立及落实情况。安全检查等机制，作为一项长效机制，纳入到企业日常管理中去。
年初完成制定并下发《20xx年行业安全工作要点》和《汽车维 2
修企业安全三防工作检查表》。全市运管机构对辖区企业进行了安全检查。同时要求企业经营者按照安全生产规章制度，设立安全管理人员，加强安全管理，落实安全生产内容。如闵行署在现场指导了由吴泾化工厂组织牵头相关维修企业参加的危险货物运输车辆在途中突发故障抢修应急演练，取得了演练实际效果。如金山联合交警、执法大队对区内汽修行业进行了3次专项整治，重点是区内无证黑店及超经营范围摊点。取缔了汽修黑店10个，有效净化了汽修市场，遏止了无证黑店蔓延的趋势，进一步规范了金山区汽车维修市场，在4月6日至4月15日，按照局要求，运管处汽车服务部联合市城市交通行政执法总队和部分区县运管机构，组织对世博园区周边机动车维修摊点的调查排摸，为消除世博会举办期间的安全隐患和不稳定因素，确保平安迎世博。
根据市信访突出问题和群体性事件联席会议办公室下发的《关于世博会前开展一次信访突出矛盾集中排查工作的意见》要求，认真进行了行业排查，《突出矛盾集中排查上报表》，并及时解决。为做好企业安全防范工作，根据局和处?安全生产月?活动通知要求精神，全市运管机构开展了企业 ?安全生产月?活动，通过?安全生产月?活动，加强了广大从业人员的安全防范意识，提高了安全设防能力，确保了世博期间企业安全生产。同时为了保障世博的安全运营在浦东和浦西分别设立了三个救援站，实施救援187次，出动 人员1641人次，抢修车辆729次，事故处理21辆。其中浦东署受理救援任务104次，其中进场修理9次，共出动救援任务285次，受到外省市车 3
辆单位和有关单位的好评。
（三）争先创优，发挥行业人的能动性
根据市局工会要求，完成制定了《本市重点汽车维修企业开展保世博运营立功竞赛活动方案》，组织开展了迎世博"五比五赛"服务明星、示范窗口、服务品牌推荐工作。并根据市总工会《关于推荐申报优秀个人和集体有关事项的通知》和《世博交通协调保障赛区下阶段竞赛工作要点》的精神，按照局工会要求，已完成上报1家?服务世博、奉献世博?市工人先锋号和2名?服务世博、奉献世博?优秀个人的推荐申报工作；已完成上报10名?上海世博交通保畅先锋?先进个人和2家?上海世博交通保畅先锋?先进集体的推荐申报工作。颁发的荣誉证书已下发到相关企业。完成第二批?上海世博交通保畅先锋?8名先进个人和2家先进集体。
二、以?年度重点工作?为重点，全面推进行业建设，不断提高行业的服务水平。
（一）加强检查站和危险品运输车辆维修企业的监管。
1、加强检测工作，召开了2次全市汽车综合性能检测站工作会议，布置了维护车辆检测具体工作，各区（县）积极配合，认真执行国家标准《点燃式发动机汽车排气污染物排放限值及测量方法》（GB18285-2005）和《在用压燃式发动机和压燃式发动机汽车排气烟度排放限值及测量方法》（GB3847-2005），完成制定了《全市综检站开展汽车尾气检测技术考评活动实施方案》。根据该《方案》要求，精心组织安排，4月18日，组织举办了?全市综检站检测人员开展 4
对汽车尾气检测技术考评活动?，提高了检测人员对维护车辆按照标准检测的能力。
2、是根据交通运输部20xx年11号令和局关于转发交通运输部关于印发道路运输车辆燃料消耗量达标车型车辆参数及配置核查工作规范的通知要求，运管处制定了《上海市道路运输车辆燃料消耗量达标车型核查报告》、《道路运输车辆燃料消耗量达标车型核查检测流程》和《开展道路运输车辆燃料消耗量达标车型核查及新车车辆技术等级评定的有关事项》等文件，于7月26日召开了?本市汽修行业贯彻落实道路运输车辆燃料消耗量达标车型核查工作会议?，各区县运管机构负责人、综检站站长及技术人员认真执行会议要求，总体核查情况（至9月底）,检测站共核查车辆3674辆，合格3652辆（属于过渡期车型的有3650辆），不合格22辆。不合格的22辆车中有20辆为既不在达标车型中也不在过渡车型表中，2辆客车座位数不符合要求。
3、为落实市绿化和市容管理局和市交通运输和港口管理局下发的《关于提高本市建筑渣土运输车辆技术要求的通知》要求，一是针对渣土运输车辆安全隐患问题，确保行车安全，在原来免费对渣土运输车辆六项外观检测项目的基础上，又对增加的侧面防护装置、广角（补盲）后视镜、下视镜、转弯信号灯和语音提示器等外观检测项目进行了免费检测。截止9月底，共检测了二级维护渣土运输车辆1683辆、二级维护危险品运输车辆11713辆。二是在对综检站检测技术人员进行了技术培训的同时，实地安排了一辆渣土运输车辆进行了现场 5
演示，提高了技术人员检测能力，确保渣土运输车辆的安全。
4、为加强对全市危险货物运输车辆维修企业监管，一是配合局科教处，完成了危险品运输车辆IC卡在维修检测方面的调研及应用，确定了IC卡维修检测信息要素，2月底已完成该项目需求。二是配合局货运处制定了《全市危险货物运输车辆维修企业专项检查实施方案》，为全面落实该《方案》，4月7日至4月9日，市交通港口局、市运管处汽车服务部和区县运管部门，联合开展对本市危险货物运输车辆维修企业专项检查，检查了危险货物车辆维修企业的车辆维修档案、车辆进厂登记流程和配件采购登记台帐等，进一步加强了危险货物运输车辆二级维护工作。专项检查期间，共抽查了6户危险货物运输车辆维修企业，出动检查32人次。并将其情况在全市工作会议上进行了通报，提出新的要求。三是6月24日至25日，召开了?上海市危险货物道路运输车辆维修企业联谊会20xx年上半年工作会议?。回顾了危险货物道路运输车辆维修企业上半年工作，布置了下半年工作，要求企业认真落实?二级维护?的?两个作业流程?和?35个作业项目?，确保维修车辆在质保期内不发生有责任机械事故。
（二）、在充分考虑本市机动车维修救援服务网络实际情况的基础下，如何利用行业现有资源，配合局货运处，完成拟定了《上海市机动车维修救援服务网络方案》。在8月27日，召开的行业管理第二次工作会议上，具体布置了这项工作的设想及要求，要求各区县运管机构积极鼓励引导辖区AA级以上维修企业加入本市机动车维修救援服务网络，并要求企业填写企业信息要素，按照时间节点上报到市，为查询服务做好准备。9月上旬，全市运管机构结合经营者大会等形 6
式，开展了机动车维修救援网络企业入网动员工作。目前已进入试运行，
（三）在局货运处牵头下，配合局规划建设处，经广泛讨论和征求意见，年初，完成编制了《上海市机动车维修行业‘十二五’发展规划（初稿）》工作，已经报局规划建设处。目前，在原已编制规划的基础上，为进一步做好该《规划》编制工作，制定了编制规划计划，经过协调与沟通，委托有关部门进行该《规划》的推进编制。
（四）是按照《上海市交通运输和港口管理局关于实施本市第四批取消和调整行政审批事项的通知》（沪交法[2010]81号）要求，根据《汽车维修二项备案业务移交协调工作会议纪要》，明确了二项行政职能业务备案（机动车特约维修经营备案、机动车维修企业工时定额和工时单价备案）移交的若干事项。这二项行政职能业务备案移交工作，已经结合召开区（县）运管机构工作会议和辖区企业经营者会议，全面进行了传达，即4月18日受理中心停止办理业务。目前市汽修行业协会已经开展了具体工作。二是按照《市局交通保障协调处调研通知》和处综合法规科的要求，根据现行行业法规、规章，对管理业务进行了梳理，从管理职能、监管手段、取消行政审批对行业影响、建议和意见等方面，完成了行业管理业务调研书面报告，已报处综合法规科。三是根据局法规处《关于征求行政审批告知承诺预备项目意见的通知》和运管处《关于行政审批告知承诺时时意见的通知》要求，即：机动车维修经营许可拟列入告知承诺审批方式。结合行业管理实际情况，并经过深入专题讨论，草拟了《关于本市机动车维修 7
经营许可事项的说明（初稿）》。同时对配套的《关于行政审批事项撤消、注销的实施意见》，主要从撤消、注销等理论层面与实际操作层面进行了深入专题讨论。此项工作，8月，经市局审批改革领导小组研究决定，暂缓试点机动车维修经营许可告知承诺审批方式。四是按照市局法规处及处法规科的要求，配合法规科，草拟了《机动车维修经营许可审批业务手册》。
三、以?诚信考核工作?为切入点，加强行业诚信建设，提高行业服务质量。
为进一步推进机动车维修一、二类企业诚信体系建设，根据交通部《机动车维修企业质量信誉考核办法（试行）》（交公路发[2006]719号）和市交通局《上海市交通运输和港口管理局关于发布交通港航有关行业企业诚信评价指标的通知》（沪交法【2010】96号）的要求，结合服务世博活动，在去年行业诚信考核发展年的基础上，总结经验，不断充实和完善诚信考核体系和指标，引导和促进经营者依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务。
1、加强领导，建立诚信考核机制
市运管处汽车服务部和各区（县）道路运输管理机构根据近几年诚信考核实际情况，进一步完善二级运管系统质量信誉（诚信）体系考核领导小组和工作小组。市、区运管机构主要负责人对此项工作都非常重视，主要领导亲自抓，都将质量信誉（诚信）考核工作作为今年行业管理主要抓手，通过启动市、区质量信誉（诚信）体系考核领导与工作二级网络，使机动车维修行业质量信誉（诚信）体系考核机 8
制得到健康、有序地发展和保障。为了做好诚信考核自查认定工作，制定了《20xx年上海市机动车维修行业一、二类维修企业质量信誉（诚信）考核自查认定表》及具体操作要求，召开了诚信考核自查认定工作会议14次，全市设立了11个诚信考核自查认定工作核查点，进行书面核查做好记录，建立并规范了一、二类维修企业质量信誉诚信档案。管理部门各信息员把日常诚信考核信息输入《上海城市交通行业诚信体系》信息系统，建立并完善了管理部门质量信誉诚信档案。据统计，今年参加质量信誉诚信考核（1987）户，其中被评定为AAA级（64）户，占（3.22）%；AA级（705）户，占（35.48）%；A级（1067）户，占（53.70）%；B级（151）户，占（7.60）%，将按市局要求进行公示，并公布考核结果。
2、完善行业诚信体系考核指标体系及奖惩措施
一季度市运管处汽车服务部根据上级行政主管部门和市运管处的有关要求，修定了《20xx年一、二类机动车维修企业诚信指标》和《一、二类机动车维修企业诚信分级评定标准及奖惩措施》。本着积极探索、逐步推进和完善的原则，巩固以往成绩和好的做法，找出行业存在的不足之处，为营造诚实守信的社会经济环境和贯彻服务世博目标计划提供有力的支撑。
在强化诚信企业奖惩措施方面也做了有益的探索和开拓，将行业2A及以上的诚信企业推荐给保险公司作为保险理赔定点对象，使维修企业对机动车维修行业诚信考核结果重视程度得到极大地提高。
3、20xx年下半年各道路运输管理部门还配合汽车维修行业协会深入维修企业，开展世博期间行业窗口服务检查和全国汽车维修服务 9
文明诚信企业创建活动。市运管处汽车服务部会同汽车维修行业协会通过抽查、评委审核等相结合方法，考核产生25家全国汽车维修服务文明诚信企业。为本市机动车维修行业服务上等级，管理上台阶树立了良好的群体形象。同时，对提高维修企业的综合素质，确保维修质量，更好地服务于世博会，实现诚信服务打下坚实的基础。
4、在行业诚信考核开展过程中，考核的形式层出多样、开拓创新。各运管署除了将日常监督检查与诚信考核活动有机地结合起来以外，还在辖区内组织若干个由运管机构牵头、骨干维修企业参加的大组长活动小组，在大组内维修企业开展诚信考核自查、互查活动，去长补短，互相学习，调动维修企业参加行业诚信考核活动积极性，最后形成共识达到共同提高的目的。
在行业诚信考核过程中，依据年初公布的行业诚信考核指标，严把诚信考核等级质量关。汽修科在9、10月份组织各区县运管部门汽修科长和相关人员，出动600多人次，对20xx年区、县AAA和部分AA维修企业开展自查、互查、抽查等活动，统一了认识和考核标准，进一步提高行业诚信考核真实性和准确性；
四、以?行业监管?为着眼点，加强行业监管，提高行业规范经营行为
1、认真做好行业行政许可工作。按照《行政许可法》规定，严格开业技术条件，在法定时间内做好对开业申请资料的审核、审批，对不符合资质条件的，作出不予行政许可决定。截止至20xx年底，全市注册领取《道路运输经营许可证》的机动车维修业户5923家， 10
比去年同期增加4.1%。其中，一类企业179户，与去年增加8户；二类企业2007户，比去年同期增加4.4%；三类业户2893户，比去年同期增加5.7%；摩托车业户844户，比去年同期减少1.7%。，全市开业户数380户，歇业159户.按照处法规处要求，整理了行政许可文书和日常监管文书，建立了行政许可台帐和日常监管台帐。按照市局《关于印发20xx年度城市交通行政执法评议考核内容及评分标准的通知》要求，开展了监督检查，截止20xx年 底：
市运管处处共监督检查了维修企业257户，监督检查了257次，完成率为171%（今年指标不少于150户），其中检查了B级维修企业67户（部分B级维修企业存在经营地址搬迁，准备歇业等原因）。处开具责令改正通知书1份，并认真抓好了后续复查监管，
青浦全年对一、二类机动车维修业户上门监管111户，检查人次271人次，三类机动车维修业户上门监管4户，检查人次10人次，综合性能检测站监管次数10次，共20人次。
宝山日常监督检查185次，出动检查人数577人次，其中责令整改3户。浦东共完成监管144 家，其中危险品31户，综合监测站12户。
嘉定共检查企业90户次，出动检查人员234人次，向1户企业开具了限期整改通知书。
奉贤上门监督检查303户/次，出动检查人员716人次，发出责令改正通知书99份，移送执法部门处罚4件，
松江共检查102户次（其中综检站8次），出动检查人员251人 11
次，对3户维修企业开出整改通知书。
金山
闵行监管企业143户，出动检查429人次，开具整改通知书1份，已整改1户。
崇明
规范了企业经营行为。
2、加强危险货物运输车辆维修质量的监管。为确保危险货物运输车辆质量，各区(县)运管机构要加强对所属危险货物运输车辆维修企业的监管，以?三个着眼于?力为重点，进行行政执法检查，每季度至少进行二次行政执法检查。各区(县)运管机构要和所属危险货物运输车辆维修企业签订危险货物运输车辆维修质量责任书，全面加强管理，把危险货物运输车辆维修质量工作的责任层层传递，落实各级工作责任制。保障行业安全稳定。截止到11月，全市对险货物运输车辆维修企业212次，人次是456人。
3、严把长途客运维修和维护质量关。10年把大中型客车维修企业纳入重点监管，建立了大中型客车维修企业联会，明确了责任。加强了对维修档案、维修质量检验制度、合格证发放等情况监管，检查面为100%，确保二级维护竣工维修质量，为长途客运车辆的安全营运创造了条件。全力保障安全运营。
5、加强汽车综合性能检测站监管，进一步规范检测行为。坚持汽车综合性能检测站例会工作制度，规范检测经营行为。为进一步规范综检站检测和经营行为，确保世博期间营运车辆的处于良好的技术状态，主要采取了?三项?主要措施：1、加强检测质量监管，每季 12
度对辖区综检站至少专项检查2次，重点检查车辆检测档案内容，核实实际检测情况。2、对照国家技术标准和交通行业标准，查看是否存在漏项、判断结论错误等现象。3、严格根据市物价局和市交通主管部门核定的检测项目收费标准执行，并按实际检测项目如实收费，做到透明检测。
五、加强配合与协调，做好行业管理其他工作
1、行业服务指导。完善了市、区（县）二级管理网络，进一步理顺二级管理职责权限和上下协调机制，加强行业服务指导，发挥区（县）积极性。开展了对各区(县)管理人员行业法规、规章和标准等业务学习，指导诚信考核，提高行业服务管理能力。明确了各阶段的主要工作及要求，发挥二级管理积极性，形成管理合力。做好市、区（县）运管机构按照内部流转程序，及时处理了12319热线投诉纠纷调解。
2、维护消费者合法权益。按照公平、公正原则，及时处理调解投诉纠纷案件，做好962000、12319热线电话和网上投诉信息沟通反馈和统计工作。截止9月，加强投诉（信访）处理长效机制。市、区（县）运管机构按照内部流转程序，认真及时处理了12319行业投诉、网上咨询和信访工作。截止9月底，共受理行业投诉（12319热线、网上投诉）197件，结案率为98.9%；全部完成处理各类咨询32件和信访6件（含信访表扬1件），退还金额达7.81万元。
3、加强对检验员培训，降低维修企业的排放，8月份组织全市检验员，进行了汽车空调维修和汽车废气检测的培训，重点是推进城市环保建设，执行国家标准《点燃式发动机汽车排气污染物排放限值 13
及测量方法》（GB18285-2005）和《在用压燃式发动机和压燃式发动机汽车排气烟度排放限值及测量方法》（GB3847-2005）以及车用空调冷媒收集的方法。并要求检验员做好车辆尾气排放检测和车辆空调冷媒收集的登记台账。
七、存在的不足
1、企业的质量信誉考核档案质量参差不起有待进一步提高和规范。
2、维修行业内各项法定制度还需深入执行。
3、行业监管还需加强力度，提高企业规范经营水平。
上述存在的问题，在明年工作中加以落实推进，不断得到加强。 八、20xx年机动车维修行业管理工作要点
（一）、提高检测质量，开展行业节能减排建设
1、根据国家汽车尾气排放标准，全面推行汽油车尾气双怠速检测和柴油车尾气不透光检测，有效降低尾气排放。
2、开展汽车尾气排放、废油和冷媒回收的治理工作，加强监督检查。
3、继续做好道路运输车辆燃料消耗量达标车型核查工作。
（二）、加强行业信息化建设，提高车辆检测和维修监管水平
1、加大维修、检测信息化建设力度，完善和提升检测监控系统，确保营运车辆二级维护的质量和尾气排放达到标准。
2、配合局科教处，开展危险品运输车辆IC卡在维修、检测方面应用的试点和推广。
（三）、深入推进行业诚信建设，提升服务质量
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巩固诚信考核工作开展以来的成果，结合新情况、新要求、新特点，突出诚信指标的重点：
1、对诚信档案建立的内容进行相对统一，对上海市机动车维修结算清单使用要素进行规定。提高企业的诚信意识，全面推进电脑结算，增加收费透明度，加强监管，切实维护消费者权益。
2、加强维修质量监管，完善车辆维修档案制度，对维修台帐、管理台帐、档案资料的建立进行规范，严格执行配件采购登记和质保期制度。
3、调整和完善诚信指标，修改评定办法，拟定20xx年度上海维修行业诚信考核实施细则。
（四）、加强市场监管，规范经营行为
重点监控危险品货物运输车辆、大、中型客、货车辆维修和检测质量
1、发挥行业协会和联谊会作用，巩固危运维修企业联谊会，完善长途客运车辆维修企业联谊会。对快修连锁业态的准入标准、总部管理、投诉处置等方面进行可行性研究，初步形成上海快修连锁业态健康发展的指导意见。
2、强化二级维护和等级评定制度，提高车辆的技术状况，严把大、中型客、货车辆维修和检测的质量关，为车辆的营运安全，提供有力技术支撑。
3、重点加强年度诚信考核为B级（诚信较差）的管理和指导，提升行业的诚信水平和覆盖范围。
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4、加强行业从业资格的准入和重点技术岗位的业务培训，提高服务质量和服务水平。
（五）、积极推进《长三角道路运输一体化》建设，完善和健全《上海市机动车维修救援网络》，研究出台《长三角机动车维修救援网络一体化》区域联网的可行性报告，切实发挥网络的作用。
（六）、做好《上海市机动车维修行业十二五规划》编制工作，计划在20xx年一季度，出台《规划》标准稿。
（七）、开展《上海市机动车维修服务质量规范》的课题研究。
（八）、做好行业安全稳定工作，重点是基础建设。
上海市城市交通运输管理处
汽车服务部维修科
二O一一年二月二十日
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