企业内训：MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧
明阳天下拓展
培训主题：客户服务沟通技巧 MOT关键时刻 积极倾听有效提问天数：2 天
课程大纲：
1.导言部分：全面认识客户服务
服务策略与服务经济时代
企业结构与服务的关系结构图
服务的本质：满足客户的需求
服务的关键：发现客户需求的能力
客户的满意度形成
关键时刻的起源与内涵
关键时刻的服务行为模式循环
2.关键时刻服务行为模式：奠定基调
引言部分：奠定基调环节的价值和意义
认知层面
表达出服务的意愿
体谅对方的情绪
同理心
行为标准
仪容、仪表、仪态
语言表达
技巧应对
绿色客户（一般客户）应对技巧与要领
红色客户（“问题客户）应对技巧与要领
关于情绪
3.关键时刻的服务行为模式：诊断问题
客户的需求类型
如何预测客户的需求
敏锐的观察能力
为客户着想
探寻客户的需求（企业利益与个人利益）
影响客户的沟通技巧因素
积极倾听与有效提问
实战演练与案例分析
4.关键时刻的服务行为模式：解决问题
客户对你此刻的角色认知与期望
服务情境应对
正常情况下提供更多的信息/资源
特殊情况下的系统解决办法（认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢）
管理客户的期望值
寻求双赢的解决方案
关于承诺
5.关键时刻的服务行为模式：总结回顾 客户在服务结束时的认知与期望 画龙点睛的一笔
最后的补救机会：完整满足客户的期望 总结回顾的四大技巧
6.关键时刻的服务行为模式：完善跟进 察觉客户的心理期望
交易后的服务
外部跟进
客户的忠诚度与企业的发展
你的个人行动计划
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第二篇：MOT模式与客服技巧
MOT关键时刻
杨雪
20xx年6月11日
?美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩?IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程?MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程?麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程?联想集团花费上千万元，组织8000人轮训?是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容?受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业……
什么是MOT？Moments of Truth瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑
关键时刻起源
SAS航空公司Scandinavian Airlines System：?19xx年：-800万美元
?19xx年：+？万美元
1000万人次/年*5个MOT/人次=5000万次MOT/年
关键时刻
?任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。
——SAS前总裁简卡尔森
?关键时刻
在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判——他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。
——SAS前总裁简卡尔森
关键时刻的重要性
?客户只会记得一个个“关键时刻”，每一次互动都有可能决定是否继续
?客户对企业的感觉，不取决于“平均数”，而取决于最后一次的接触
?要保证每一个“关键时刻”都让客户满意?创造让顾客难忘的时刻
?顾客感到满意，公司才有利润可言
MOT
行为模式图
客户是谁？
[自检]?请你判断以下观点的正误。?观点1：客户是“敌人、“对手”。?观点2：客户是我们的“猎物”、“俘虏”。?观点3：客户是上帝?观点4：客户是熟人、朋友、兄弟。?观点5：客户是我们服务的对象、事业双赢的伙伴。
奠定基调
认知
?关注，招呼客人?表达服务意愿
?重视客人的个人需要?感谢客人来泰姆凯迪
失去客户的原因失去客户的原因
失去的客户的百分比
1%
3%
4%
5%
9%
10%原因死亡搬走了自然地改变了喜好在朋友的推荐下换了公司在别处买到更便宜的产品对产品不满意
与他们打交道的人对他们的需求漠不关心68%
服务的概念
?服务就是指提供给客户的任何帮助。
?服务可以通过为客户做事情完成。但是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。
提问
当我们与任何一个人沟通的时候，我们是从哪几个方面是来判断这个人说的对不对或者真实不真实
A 言谈内容
B 声音声调
C 肢体语言
服务的两个层面
??????
物的层面产品设备程序
职员配备优惠措施
??????
人的层面服务意识肢体语言语言交流
对客户的尊重处理问题的能力
在当今市场环境下
?公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务是产生差异的主要手段。?在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且容易被抄和超，其它的优势在软件，不容易被抄和超。
?无形商品的崛起。
我们的目标
?以顾客为中心让顾客成为主角
100-1=0
?从个人方面?从合作方面
100个人里面，一个人做错事就等于零
孩子在某场馆内玩，突然设备坏了，体验无法进行，这种情况下怎么能把关键时刻变为正的？?事实问题要先告知，告知初步修好的时间
?联系场内辅导员或主管，提供解决方案（或联系空闲场馆）?要跟小朋友道歉，告知情况并询问小朋友有没有其他想要体验的场馆
?到门口跟家长道歉，并告知相关的解决方案让其选择?形成补救措施（比如小礼物），出门相送（如果是去空闲场馆那么辅导员要送到那去）
