南通大学大学生实践创新训练计划项目调研报告 《“用工荒”背景下的大学生就业难探析》
南通大学
大学生实践创新训练计划
项目调研报告
运用调解方式解决医患纠纷的实施效果分析
——以南通市为例
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南通大学大学生实践创新训练计划项目调研报告 《“用工荒”背景下的大学生就业难探析》
目录
第一章 前 言 ........................................... 3
第二章 调研目的 ......................................... 4
第三章 调研结果分析 .................................. 4～6
（一）数据分析 ...................... 错误！未定义书签。
（二）调处中心调研分析 .............. 错误！未定义书签。
第四章 意见与建议分析 .................................... 6
第五章 活动总结 ........................................ 8
第六章 尾 语 .......................................... 9
第七章 两份调查问卷??????????????????11
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南通大学大学生实践创新训练计划项目调研报告 《“用工荒”背景下的大学生就业难探析》
第一章 前 言
现代社会患者已不再像从前对医生百分之百听从，崇拜，而是患者的维权意识逐渐加强，他们希望自己能够充分了解每一步的医疗活动，并且在遇到问题时能够用法律手段维护自己的利益。此外随着新的医疗体制的改革，医院的收费项目和运营模式和以前相比大不相同，患者普遍反映“看病难，看病贵”。在舆论媒体有失偏颇的引导下，医生的形象在患者的心中大打折扣，这一系列的原因导致了医患双方矛盾的加剧。问题的解决方式有多种，可以通过“私了”，也就是医院和患者协商，进行物质补偿，也可以向法院提起诉讼，主要以侵犯健康权为诉，还有一种就是第三方介入的医疗纠纷调解。
南通市依托社会矛盾大调解机制，按照“党委政府统一领导，综合部门牵头协调，卫生、司法、公安、法院业务指导，市、区、镇、医院四级联动，调处中心具体运作”的思路，整合各方力量，实施综合治理，探索建立了医患纠纷第三方调处机制。该机构是由政府出资，具有专业调解资质的第三方机构，代表政府依法调处医患纠纷，为医患双方提供“免费咨询、免费受理、免费调解”服务。
从20xx年初成立到现在，南通市医患调处中心在化解医患矛盾方面做出了巨大的贡献。我们作为医学法学专业的学生，很希望能够在实践中找到一个医学和法律结合的方面。而医患纠纷的调解制度，能够运用法律知识解决专业型很强的医疗方面的纠纷，满足了我们的研究方向，这也是我们将来就业的一个途径。
我们的课题《运用调解方式解决医疗纠纷实施效果分析——以南通市为例》，是我们医学法学专业的同学把理论知识运用到实践中最好的机会，我们去了法院，通大附属医院，第三人民医院和医患调处中心，虚心向其中的工作人员请教医疗纠纷处理的流程和第三方介入后的效果，以便将来我们从事相关的工作有更多的经验和知识储备。
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第二章 调研目的
本次调研活动，我们小组一行6人，分别来到南通大学附属医院，南通市第三人民医院，崇川区人民法院，通过采访工作人员和发放调查问卷的形式，收集了医院和患者对医疗调解制度的看法，目的是通过广大受众对这个机制的看法和熟悉程度反映医疗纠纷实施效果的情况。而医疗纠纷调解的模式有很多种，南通市的模式属于政府牵头，从司法局，卫生局，法院，药监局，公安局，检察院抽调成员，作为调处中心领导小组，与原单位工作脱钩，人事挂靠在原单位。设立了由临床专家，医院医政管理专家，法律工作者等73人组成的专家库。与一般的仅由法律工作者组成的调解机构在配置上有很大的不同，然而这是否能够达到预期的效果以便进行推广是我们进行此次调研的主要目的，另外一方面也和本专业的就业前景相关。医学法学专业可以从事与医疗纠纷相关的工作，比如去保险公司处理医疗事故的理赔，在医院医务处代表院方处理医患纠纷，在卫生局下属的医学会发挥自己的专业优势，当然具有第三方性质的医患调处中心也会是一个不错的选择。
第三章 调研结果分析
本次调研活动由三部分组成，第一部分针对广大患者和家属进行问卷调查，第二部分通过问卷加访谈的形式向南通的几家大医院医务处和医疗调处中心的工作人员咨询院方的看法，第三部分是我们小组的其中一名成员来到崇川区人民法院进行实习时，了解得到的法院民事审判庭处理医疗纠纷的方式。
（一）数据分析
从针对患者的200份随机调查问卷中，关于医患纠纷发生后患者更倾向于用哪一种方式来维护自己的权益，结果如下表：
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表1
通过上表发现大多数患者还是希望直接同院方沟通获得最大程度的补偿，这种方法最直接简便也最有效果。是现实生活中使用最多最普遍的做法，但是当协调过程中遇到问题时，很多患者还是希望有一个相对独立的第三方组织介入其中，进行调解，这样能够公平的处理纠纷。其中调处中心和法院都具有这样的性质，但是由于诉讼的周期比较长，消耗的人力和资源也相对比较多，所以大多数患者还是理性的选择了调处中心介入的调解制度。
表2
通过表2发现，大多数了解调解制度的患者是通过专业的书籍获得的，这就对患者的文化程度要求较高，但是对于大多数患者来讲，获得信息的主要途径是电视和网络，所以调解制度需要借助媒体的平台让更多的人群知晓。媒体应该加大宣传力度，做到诚实、诚信、大力度宣传。
（二）调处中心调研分析
南通市医患纠纷调处中心于20xx年2月建立，到现在已经四年有余的时间，在这四年多的时间里，调处中心累计调处各类医患纠纷298件，指导或协助医院调处184件，医患纠纷调处成功率始终处于高位，为患方兑付理赔款2186.2万元，其中涉及患者死亡等重大医患纠纷89件，零赔付12件，并且经过调处中心处理的纠纷案件的反悔率很低，到目前为止仅出现两例二次调解的情况。南通的调处中心是具有南通地方特色的，是与时代结合的产物，因为它较高的办事效率和调处成功率，被新华社等媒体认为南通模式的医调新机制为新时期处理医患纠纷相对于医院患者自行调解、卫生主管部门、司法途径之外打开了“第四扇门”。数据显示，有95％以上的群众均认为医调中心是一个值得社会群众信赖的中间机构，96％的患方当事人选择医调中心作为解决医患纠纷的主渠道。在群众认可的同时，医患纠纷调处机制也得到了从中央到省市各级领导的充分肯定，被称作“和谐的使者，平安的根基”。
另外我们了解到医患调解中心是独立于医院和患方的独立的第三方，综合部门牵 5
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头协调，卫生、司法、公安、法院业务指导，市、区、镇、医院四级联动，提供免费的咨询调解服务，中心专门建立了77名国内涵盖医学、法学等专家组成的医患纠纷咨询专家库，建立医患咨询和调处“点专制”，当发生医患纠纷后，当事双方可共同选择医患咨询专家库专家和专业调解员进行事故咨询和调解，保证了咨询和调解工作的客观性和公正性，避免了争议。因为调处中心本着平等自愿、事实清楚、依法调解的原则进行医患纠纷的调解，并且中心是以第三方的姿态介入纠纷调解当中，与纠纷没有大的利益关系，所以一般可以得到患者和医院的信任，可以更加方便的开展工作。此外，中心主要是针对大的纠纷即纠纷赔偿数额一般在3万元以上的纠纷案件进行介入调解，缓解大的矛盾，可以减少医闹等的事情发生，有助于医患关系的缓解，也有助于保证正常的社会秩序。
另外，中心的调解活动是完全出于志愿的原则，不向纠纷双方收取费用，更加鼓励了医患纠纷双方想调处中心寻求帮助，可以有助于调处中心功能的发挥，是调处中心发挥更大的作用。
第四章 调解解决医疗纠纷的意见与建议分析
1建立健全医疗体制。通过我们队医疗体制的调查研究，医疗活动存在逐渐商业化现象，部分医疗行为畸形。少部分医疗机构片面追求经济效益，部分医疗工作者丧失了职业操守，价值取向发生偏差，而与社会基本价值取向背道而驰。药品制造商、代理商和经销商为医务人员追求“高效益”起了催化剂的作用。医药挂钩、开单提成成了部分医院获得利润的“工具”，因此应加强反腐倡廉机制的建立!
2政府应加大对公共卫生事业的投入，合理配置卫生资源，避免大医院人满为患，小医院门可罗雀现象的出现减轻医疗机构、医务人员、患者的实际负担。与此同时，还要健全医保体制，加大财政对医疗保障体系的投入，合理分散医疗保险，这样在出现医疗意外时不会出现患方“人财两空”，患方会更理智接受医疗意外的结果。
3畅通医患沟通渠道。医患之间本应相互依存，医生因患者而生存，医学因 6
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疾病而发展，患者生病也要医生救治才能摆脱病魔，恢复健康。由于部分医务人员缺乏人文素养，没有换位思考 在高风险、高压力的工作环境中，对工作失去了热情，他们对工作消极，对病患态度冷淡，语言生硬，没有耐心，缺乏换位思考，面对忍受疾病折磨的患者，没有将心比心，更多的是熟视无睹，感觉司空见惯。这样就要求医生要严格执行和落实医疗规章制度，不断提高医疗服务质量，在检查、诊断、治疗过程中多为患者着想，给予充分人文关怀，使其减轻痛苦，减少负担。
4医院还应与媒体打交道。遇到纠纷时，医院对媒体如果一味采取回避的态度，会被认为有难以启齿的原因，引起猜疑，而应把为什么发生问题的原因给媒体一个合理的解释。这样有利于避免某些不良媒体对于某一医疗意外的夸张描述，失真报道，激化医患矛盾，使社会群体对医疗机会形成误解。充分协调媒体关系可以让新闻媒体对医疗纠纷与冲突要进行客观的报道与评论，成为沟通医务人员和患者心灵的一座桥梁。
5患者应理智对待医患关系。由于个体的差异，疾病发展过程中的复杂性，医学上还有许多未知领域。不管医学如何进步发达，医生如何敬业努力，总是存在一些遗憾。医患双方都要遵循医学科学的客观规律。患者对医生应该保持充分的信任，而不要持怀疑态度，因为世界上绝没有一个医生想故意“医死或医坏”患者，那对他自己名誉也无益。相当一部分患者的死亡、残废和功能障碍情况的发生，是由于不可预料的或不可避免的并发症所致，属于意外情况，患者应接受事实，不要动辄闹到医院或责难医生，这样使得医生胆子越来越小，为自我保护检查越来越细，既不利于医学的发展，同时也会导致患者治疗费用的增加。
6加大相关法律法规建立，健全，宣传与实施力度。根据我们调查发现，各医院均出现“医闹”现象。由于相关法律法规的缺失与不健全，患方在出现医疗纠纷后常会采取非法手段维权，使得医院无法正常营业，对患者于医院都没有好处。
7从医学法学及相关专业学生角度出发，作为复合型人才，我们应当学好自己的专业，充分投入社会,了解社会现状,利用自己所学知识找到医患纠纷的解决途径，由整体到部分，由整体研究到解决个案，充分发挥调解机制在解决医患纠纷中举足轻重别的作用。
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第五章 活动总结
从准备申报课题开始，我们小组多次召开会议，请教学院老师，关注社会焦点问题，调研课题项目的必要性和可行性等多个方面出发，最终确定课题项目以及指导老师。确定课题项目后，小组成员又和指导老师通过充分的交流对小组成员的成员进行重新认定，最终确定小组成员共6人，指导老师1人。小组成员都以认真的姿态对待这次大学生社会实践活动，热情的参加了社会实践活动，从而锻炼了自己的社会交往能力，培养了自己的综合能力。
通过实践使同学们初步了解了当地民情及社会发展状况，明确了努力方向；增强了同学们的社会责任感和历史使命感，在实践的基础上进一步巩固了专业知识；提高了同学们和群众对“构建和谐社会”重要思想的认识；磨练了意志，奉献了爱心，培养了理论联系实际的良好学风；拓展了大学生自身的综合素质，锻炼了小组队伍；服务回报社会，实现了大学生自身的价值；进一步明确了向人民群众学习、走与群众相结合的成才之路。相信社会实践活动在学院党委和上级团委的关怀下；在各个单位和群众的大力支持下；在全体组员的共同努力下，将会取得更好的成绩，在今后的毕业工作中我们也将更加扎实工作，锐意进取，全面提升工作能力。
第六章 尾 语
社会实践使同学们找到了理论与实践的最佳结合点。尤其是我们学生，只重视理论学习，忽视实践环节，实践是检验真理的唯一标准，只有踏入社会才能知己知彼，才能学有所用，课堂的知识总是死的，而社会是活的，面对社会问题，我们只能对症下药或者研究新配方，就像我们研究“大调解”是否可以作为解决医疗纠纷的一剂良方。社会实践活动是学校教育向课堂外的一种延伸，也是推进 8
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素质教育进程的重要手段。它有助于当代大学生接触社会，了解社会.同时实践也是大学生学习知识，锻炼才干的有效途径，更是大学生服务社会,回报社会的一种良好形式。
希望通过我们的努力，患者可以在医疗事故发生后运用正确的方法维护自己的利益，得到应有的补偿。医院可以得到公平的对待，负应该负的责任，最终使患者家属和医院之间能够和平的解决这种问题。希望我们的政府、社会更和谐，明天会更好。
2013
9 管理学院 丁雅霁 陈州 踪舒 吴彦秀 年4 月7日
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附调查问卷：
针对院方有关医患纠纷调解效果的调查问卷
南通市 医院
1、 贵医院产生医患纠纷的数量怎样？ A少 B较多 C很多
2、 贵医院的医患纠纷是否影响到正常的医院工作秩序？
A有 B无
3、 贵医院倾向于采取何种手段解决医患纠纷？ A和解 B调解 C诉讼 D无所谓
4、 贵医院是否设置了有关专门应对医患纠纷调解的部门与机制？
A有，体系很完备 B有，还有待加强 C无
5、 贵医院在处理医疗调解纠纷时遇到哪些困难？
A患者的不信任心态 B患者及其家属的暴力态度 C律师的存在D自身部门调解处理能力不够E其它
6、 针对以上问题，贵医院是否采取了有关措施？
7、 贵医院认为医患纠纷发生的主要原因是？
A体制原因 B患者自身有关素质和认识原因 C医院自身存在技术、服务上的过失等原因
D都有责任
8、 贵医院对于调解结案的医患纠纷的满意程度如何？
A十分满意 B一般 C并不满意
9、 贵医院对于执行医患纠纷调解结果的态度如何？
A主动配合 B被动执行 C不执行
10、 贵医院在应对医疗纠纷方面需要具备怎样能力的人才？
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A医学心理学 B医学法学 C具备相关调解实践经验 D医院内部工作经
历
11、 贵医院在处理医患纠纷方面有何成就？
调查时间
调查人签字
针对广大患者及家属的调查问卷
1.您的性别：
A.男 B.女
2.您的文化程度：
A.初中及以下 B.高中及中专 C.大学及大专 D.硕士及以上
3.发生纠纷后，您最想要通过何种方式解决纠纷？
A.和院方协商 B.医疗调处中心介入 C.去法院诉讼 D.其他
4.您认为发生医疗纠纷最可能的原因是什么？
A.技术 B.服务 C.其他
5.在发生医疗纠纷时，您是否信任第三方介入的调解？
A.信任 B.不信任 C.持怀疑态度
6.您是通过什么途径了解第三方介入调解的解决方式的？
A.电视网络等传媒 B.周围人告知 C.法律等专业书籍 D.其他
7.您在选择就医过程中，最关心的条件是什么？
A.医院名声 B.医生声望及能力 C.医务人员服务质量
D.医疗费用 E.其他
8.在医患关系中，您认为医疗制度该从哪些方面着手改善？
A.改革医疗机构补偿机制，从源头上抑制医药费用过快增长，减轻群众医药费用
负担
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南通大学大学生实践创新训练计划项目调研报告 《“用工荒”背景下的大学生就业难探析》
B.进一步加强医院管理，严格收费管理，改善医疗服务
C.依法行政，实施行业监管，加大医疗乱收费的查处力度，规范服务行为，提高管理水平
9.发生纠纷时，您介意媒体介入报道吗？
A.介意 B.不介意 C.无所谓
10.如果条件允许，您愿意让您的子女从事医学护理相关专业的学习，进而成为一名医护工作者吗？
A.愿意 B.不愿意
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