20xx年度总结报告

20xx年已经离我们远去，进入创侨进出口有限公司也已经8个多月，进入公司后我担任的职位是销售主管。在8个多月的工作过程中，经历了许多酸甜苦辣，许多沉痛的教训，但必须感谢我的直系领导Lesmond与总经理史飞充分相信我们年轻人给我们成长的空间、勇气与信心。当然在这8个多月时间里，通过自己的不懈努力，在工作上收获了许多，但是也存在诸多不足。回顾过去的一年，工作总结如下：

一、 个人工作总结

在进入创侨进出口有限公司内贸B2B至今，本人主要负责礼品类产品—钞券版清明上河图、世博铜制纪念章的渠道销售与渠道维护工作。并且与江阴力发彩印包装厂日常事务的协调与疏通工作。

清明上河图项目：

作为20xx年内贸部最重要的一个项目，清明上河图依托的是全国交通银行系统、各地区的经销商、几大电视购物媒体平台，钞券版清明上河图实际完成销售数11146套左右，基本完成盈利目标，但是离原本的销售计划还是存在这一定的差距。

世博铜制纪念章：

这款产品是事件性项目的典范。抓住了世博这样一个大事件推出的一款收藏品，并且取得了短、平、快的效果，在4个月中一共销售7000多套。

（一） 、收获

1、产品方面

（1）、参加了20xx年大连交通银行的钞券版清明上河图产品巡展活动，通过巡展为大连地区消费者对钞券版清明上河图进行介绍与推广。

（2）、钞券版清明上河图获得了第五届中国北京国际文化创意产业博览会—工艺美术银奖

（3）、与东方购物频道建立了良好的渠道关系，依托东方购物频道销售清明上河2400套左右。并且荣获东方购物频道--新品开发奖

2、个人方面

（1）、 渠道与各个经销商的关系积累。清明上河图主要的经销渠道包括媒体类，银行类，各个经销商与其他渠道。经过这个项目的锻炼后对各个渠道与经销商都保持了良好的合作关系，在日后的其他项目或活动中也是一个帮助。

（2）、对礼品累产品与礼品市场有了深一步的理解。通过此项目的锻炼，对礼品类产品与礼品类市场有了深一步的了解以及对日后再次挑选或经营哪项礼品项目时积累宝贵的经验。

（3）、团队中配合能力与协作能力的提升。经过这次项目的锻炼，我们这个团队中的配合默契程度与协作能力都有了相当程度的提升，从一开始的各管个

（二） 、不足

1、 产品方面

（1）、产品设计方面存在缺陷。由于当初设计产品时并没有考虑的太周到，设计过于复杂，甚至有许多方面都已经超越了产品的主体本身。比如产品的重量过于承重不便于携带，产品的配件过多，以至于许多配件问题造成对主体的影响。

（2）、产品包装配件方面存在的问题。清明上河图因为产品与交货的原因，所以分别分为3个厂商来生产，产品在生产过程中是需要一个磨合期，但是正是因为此次产品的配件方面一直有这样那样的些许小瑕疵，甚至造成在黄金购买时间7-9月分2个月被东方电视购物频道停播，以至于后来对产品销量造成了非常大的影响。

2、个人方面

（1）、对产品的主动性不足。产品因为配件有些许质量问题，所以起初的1-2个月一直在与工厂方面磨合，支架有了问题就只去解决了支架的问题，没有主动与更全面的发现其他方面的问题，所以以至于最后在黄金销售时段相当被动。

（2）、与财务部门的配合不主动。虽然是销售部门，但是也应该与其他支持部门保持紧密的联系，而不应该各自为战，交完了单子就撒手不管。以至于年底财务盘点数量有对不起来的状况发生。

二、 20xx年工作计划

20xx年是对于内贸部来说相当关键与重要的一年，内贸明年将以制服为核心，礼品作为依托于制服客户生存，制服8000万销售额，个性化制服订制占80%、标准化制服订制占20%。礼品20xx万销售额，全年1亿元销售预算。对于明年的工作我来做一个大体的工作计划：

20xx年x月份-3月份：积极的参与到3月25的时装周的安保制服SHOW。

20xx年x月份-6月份：标准化制服订制的DM已经成型，积极争取机会取得订单。 20xx年x月份-9月份：中保协会在各个地区的项目拓展或跟进。

20xx年x月份-12月份：最后季度的销售做最后冲刺，并为第二年销售工作做好铺垫。

为了更好的投入20xx年的内贸销售工作，

1、主动了解与学习服装方面的知识

由于明年内贸将以制服为核心，所以制服类产品在明年会占到极大的比例，而我之前并没有在服装行业内工作的经验，进入内贸以后也主要涉及的都是礼品类项目，所以在20xx年我要花主要精力在制服方面相关知识的学习以及服装市场的了解与学习

2、 工作的主动性

明年对大家来说都是一个极具挑战的一年，所以大家更应该更积极的更主动的投入到工作中，而对于我们销售人员来说，更应积极主动去跟进项目与自己的直接上司沟通。

2、 与各其他部门的沟通与衔接

制服类项目（个性化制服订制、标准化制服订制）远比今年的清明上河图项目大，涉及的部门也多。为了避免发生类似20xx年清明上河图等项目出现的年底对账与库存盘点所发生的误差，或其他情况的发生，与其他部门包括2部、财务部的联系与沟通显得极为重要。

20xx年对我们年轻的内贸部来说是一个充满机会与挑战的一年，虽然我们都太年轻，许多方面都不是那么的成熟，但是年轻并不是借口，更不能当做一个理所当然的理由。带着我们的热情与激情迎接20xx年的挑战！

熊英凯

第二篇：xx年度总结报告

xx年工作内容总结及xx年计划

总结是为了更好的前进！20xx年在公司领导的统一指挥和部署下，在各部门紧密配合下，在全体成员努力下，较好的完成了工作责任目标。为了配合公司今年主推散客、签约客户的发展策略，同时也为了各岗位工作内容的优化，对过往工作的总结分析，进一步激发员工对工作的主动性和积极性，以最终增加和扩大今年的工作效率而努力。

一、以下是去年日常岗位工作的内容及总结。

1、持之以恒的完善和修正客户信息，做好客户需求的提醒和订票所需正确信息的维护。

2、及时处理客户的意见，针对客户反馈回来的问题及时处理、跟踪、解决。特别针对每一个重要客户和大客户的需求，给出及时有力的反馈和解决，拿不定的问题及时汇报。

3、与市场人员多沟通，多了解同行在外的行情及竞争手段，学习别人的长处，灵活结算自身的情况来灵活性满足客户的需求，并应变市场的不断变化。

4、每周定期检查老客户的订票情况，并不定时的进行电话沟通，征求客户意见，了解客户对我们工作需求的转变，然后针对客户所提出的意见做出相应的工作调整。找出行之有效的方法来稳定客户。因为发展新客户，老客户介绍最重要，目的是做好口碑，提高自己的行业排名。

5、利用网络平台互动发展新客户。在一些免费信息网站上发布产品信息，让客户主动找我们，也可以去网上采集资料，然后主动联系。其实每个客户一定可归属于一个类别，找到这个类别，就可找到一群同类客户。他们可能是一个行业协会，是一个同学会，是一个同乡会，是一个什么样的群体等。

6、学习同行或者是广告业的各种新型促销手法，把能够运用到我们工作当中的方法，及时采纳并加以运用。把服务形式通过网站和门店的宣传或海报让客户知道有各种因人因地的订票方式来帮助他们完成订票。

7、根据会员规则，及时准确的给会员提供积分兑换工作的落实，为每一个客户做好诚信兑换工作，以提高客户对公司的满意度和忠诚度，同时也是树立公司的品牌形象。同时做好纸质版及电子版的备查档案。

8、结合市场部跑回来的客户资料，以及送票员收集回来的信息，先注册保留会员信息，再进行有系统的登记、联系，以便于以后群发短信的推广。

9、对大客户搜索生日记录。在生日当天发出祝福短信，让我们的客户了解到我们的真诚与关注。

10、对所有的月结单位进行每周疏理，联合财务对月结单位票款回笼不及时的不断的进行电话追踪，争取减缓资金压力，尽快把票款结算回来。

11、 回访中对于客人有异义或建议的，单独建立一个电子档案。第一突显处理结果要及时到位、第二能够总结工作上的薄弱点、第三有监督才能不断的提高服务质量。

12、完成各大航空公司硬性要求的会员发展任务，以免影响到销售政策。

13、酒店的预订一直是有一下没一下的在做，客人提到才会去预订，主要原因是订一家酒店下来花费的时间较长。在预订过程中一是对异地地理位置的不熟，二是客人对于价格有过多的要求，预订结果大多数是NOSHOW，致使成功订单量一直上不去。即使这样也还是一直在做。

14、对于新来的实习生我都尽力的帮忙，我深知，一个人永远和集体离不开，好的团队精神才能创出好的成绩。坚持做到在自己的岗位踏实的履行自己的职责，在部门之间建立和谐的合作关系。在大环境下，我也深感自己也在同步学习，也试图提高自己的工作能力，改善服务质量及留给客户的印象。

二、同行市场现状分析：

1、目前市场现状分为3大客户：

* 重要客户：（指年机票消费在60-100万以上，经常出差的高端人士，如省级单位、500强单位等），这类客户多会捆绑航空公司和代理人三方合作；优缺点，整合优势维护，客人要求较高，有些甚至超过我们的能力范围。但一般此类客户要求的是高服务质量，不要求价格最便宜，但要求快捷、方便、服务好。

* 大客户：（指年机票消费在30-50万左右，经常出差的企事业单位），这类客户多是找机票销售代理来合作；优缺点是客户不断的会比对同行给出的返点来做要求，以至提升了服务成本。

* 散客：（指出差不多的单位，或者单位不组织订票，自己订票的中小企业或个人），这类客户多是通过网站或是路边的机票代售点来购票。优缺点，是要票价低、要返点、要服务。

2、行业分析：目前机票的销售渠道通常有几种：在线代理人，航空直属营业部、航空公司网站、黑代、以及各种商

务平台。选择航空出行并不是大众型的运输方式，随着高铁等动车的运输，我们面临着严峻的考验，所以我们要做出差异化的服务才能够留住商务客户。购买机票本只是客户在旅行过程的一个终端环节，面对强大的航空公司，我们只有在售票环节上拓展产业链上的上下游的业务，形成差异化服务，我们才能够不被航空公司直接因为价格而淘汰。例如在用户购买机票的同时，为其提供打包的服务，酒店预订、度假预订、租车预订等综合性服务。所以要推广，要让大家知道并且能够用上我们的核心竞争力“机场服务”。服务需求多办是在重要客户及大客户的需求上，这也是我们稳定市场份额的一个手段。另外我们结合我们的一些自主产品服务，领航于南昌市场。例此次和爱特博议会所做的全国各大城市的接送机服务。这也将是我们在南昌同行中的一个服务亮点。

三、座席服务的稳定：

培养合适的团队型人才，形成一个完整的经营管理团队。必须得有熟练且经验丰富的老员工做为支持后盾。着重培养有资质及潜力的员工以备长期的工作准备，除了具备专业知识，还需要超越了产品的知识，才能和客户站在一个层面上更好的全面的服务。 因此，提升服务水平，加强各环节间的沟通，改善员工精神面貌，是我们一直都需解决和完善的问题！员工的稳定，服务才能稳定，服务稳定了客户才能够稳定。这是一条密不可断的枢纽，哪个环节的不健康，都将影响到大局。

四、建议：

1、对那些复杂的管理制度要进行修改或删减，并对所有制度或办法做到首尾相应、环环相扣，应该做到“复杂问题简单思考、简单操作”。避免问题的重复发生、重复解决，减少人力资源的浪费。我认为一个好的管理制度可以使员工乐意改变自己的行为，可以激励员工的工作热情，从而达到强化管理的目的。而不是大家都分争撇清自己的责任。

2、另外多听听基层员工的想法和意见，公司要想稳定，基本构成要素就是员工，而员工的思想动态应该牵系着工作效率和给公司创造的价值。员工的心理需求是呈现逐年上升增加的，所以只有适当调整员工的各种待遇，基本保障得到满足，拉近与社平的距离，才能够给个人发展勾画出一个生活规划蓝图。

最后总结几个字：“细心”体现认真严谨的作风；“耐心”是服务人固有的品格之一；“责任心”是对工作、对人生、对社会的态度；“诚心”是信任的基础。让我们围绕着这9个字共同追求团结、和谐、共赢的客户关系。