现场客服工作出现的问题及解决办法 因人员调动和个人职业规划，部分老员工都已经安排到了各个部门，经这几天的观察，发现下列以下几点问题：

1. 新员工对医院业务不熟悉，掌握不了各个部门的管理人员，造成有顾客询问时，无法再

第一时间解答，给人造成一种不专业的感觉。

2. 分诊顺序较乱，对于咨询医生的早、中、午三班，顺序颠倒，致使每位医生的接诊数目

不相同，达不到平均状态，造成一系列问题。

3. 前台人员的站姿、坐姿，非常不美观，顾客进门首先与前台接触，假如一个懒懒散散的

前台，顾客对医院的第一印象必定大打折扣，这是一线部门不应该出现的现象。

4. 上班顺序乱，并没有按照主管排班的班次上班，使月初跟月末的班表核对造成院办公室

的麻烦。

5. 工作衔接不到位，交接班时，没有第一时间查看交接本，造成了许多问题。

6. 接待顾客，并没有按照流程上面写的来做，话术不统一。

7. 博士，以五星级的服务来赢得了大众的口碑，现在缺少了主动服务性，精神面貌与亲与

力不也够，见到顾客时，微笑服务没有做到位。

8. 前台，给人应该是一个清新干净的感觉，桌面整洁，下去摆放物品时，前台桌面一团乱，

邋里邋遢，给人感觉非常不舒服。

以上就是这几天所发现的问题，为了有一个更好的工作状态，应该做出如下制度：

1. 关于新员工对医院业务不熟悉，前台主管应培训新员工，让员工了解医院的发展史及掌

握各部门领导，以一个星期为时限来进行考核。

2. 关于分诊，因现在实行新分诊制度，试运行一周后，如果顾客与医生全部认可，全部按

照新制度分诊，如一方感觉不好，将从新制定新流程。

3. 站、坐姿方面，前台主管应加强培训，每天早上早会结束后，带领员工学习5-10分钟的

礼仪培训，13:30分之前，在培训一次，一天进行2次礼仪小培训，前台的礼仪必定会越来越标准。

4. 任何人不能动排班表，如有事，提前1-2天向主管提出换班或换休申请，主管同意，方

可进行换班，填写换班申请，如有特殊事情，必须在8点30分之前向部门主管请假，如主管不同意，私自换班，一旦发现，将交给上级领导处理。

5. 认真仔细阅读交接本，了解最交接事项，确认后进行签字。对于工作衔接不到位，如某

一方出现工作上的纰漏，前台主管可直接进行罚款。

6. 关于工作流程方面，我有这么一个建议，是否可由现场客服主管从新制定一份，怎样的

接待会使顾客感觉更亲切，前台比任何一个部门都要清楚。

7. 关于主动性、微笑待客，可以利用每周二的部门会议来进行演练，每周选出一位优秀员

工，给予奖励。

8. 桌面问题，那个班次的人员在岗，就要保证桌面时时刻刻都是干净整洁的，桌面上只需

有电脑、电话、本子和笔，晚班人员必须打扫卫生，以保持干净。

前台主管的岗位职责

1．协助员工做好日常接待工作，主持前台班次工作，创造良好的工作氛围；

2．参加例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语；

3.做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务.

4. 制定接待的规章和工作流程，健全岗位职责标准。

5．安排人员排班和考勤，向下属员工布置工作任务。

6．掌握预约情况和当天到院顾客人数，根据当天所在的医生，合理安排好顾客，做好安抚；；

7．督导迎送服务，贯彻执行服务程序，

8．参与前台接待工作，有效地解决客人投诉不满和本部门的有关问题，搞好部门之间的协调关系；

9．负责制订培训计划，定期对员工进行业务培训和考核。正确地评估下属工作，不断提高员工的业务水平和服务质量。做好工作日记；

10.负责检查员工的仪容仪表、服务质量及工作进程，督促员工按照流程办事，视员工的表现，给予奖惩，帮助下属员工解决工作中遇到的困难，处理工作中出现的差错。

第二篇：前台总结

前台工作总结

目录

1. 前台工作重要性的认识

2. 努力提升服务质量

3. 加强礼仪知识学习

4. 加强与公司各部门的沟通和友好相处

5. 努力打造良好的前台环境

6. 对上一季度的工作评估和改进

7. 下一步的工作计划

8. 结语

转眼间，时间稍纵即逝；感谢×××公司，让我从中工作中感到快乐和温暖，也让我成长了许多??，也很庆信能在×××公司工作，在工作的这段期间，也使自己从各方面得到了提升，我一直坚定只要用真心去工作，一切都会好起来的！

前台是一个公司整个形象的总称，有时候会取到决定性的作用，是不易忽视的；包括电话的转接，重要资料的传达，都取决于前台的工作效率；设施的摆放，也直接影响会员对公司的批判；最主要的是“微笑”，让会员都能感受到你的诚意，从而使你的工作更加的顺畅；与会员的沟通，直接影响着前台物品的销售，这一点也不容忽视；所谓前台，你的一言一行，就直接影响着公司，时刻要警惕自己，什么话该说，什么话不该说。前台的工作对于我个人而言，有些细节上的问题，做得不是很到位，我希望以后再工作上能够更加强一些，更努

力一些。

在会员办理会员卡时，我们应该统一我们的言语，做到服务上的统一，在这里我就提到了“服务”两个字，说到容易，做好有一定的难度，如何让会员感到你的服务很贴心，很到位？这边我又会提到一个“度”的问题，服务太过于繁杂了，只是让会员感到反感；我们第一点的是要学会去观察、引导、对待；尽量用最经短的语句去打动会员，感染他们。一个优秀的服务人员，必须具备良好的素质和洞察能力和应变能力；随时准备，让你的顾客和你成为朋友。

在服务的过程中，我们也会注意一些礼仪方面的知识，其中包括一些手势，走姿等，第一自身形象的提高，妆容虽然很重要，如果你不是很自信，在好的妆容，对于你来说，只是浪费。一定要“自信”，相信自己可以做得更好！其次就是公共关系学的加强与改善。怎样与人沟通的更加顺畅？那就是你个人值得去思索的问题。

在工作中有时候去经常遇到争执，我个人觉得友谊第一，工作第二，这样我们才能更友好的去相处，去合作。有时候，一定认清自己的岗位职责，不干涉于工作岗位无关的事情，尽量做好自己分内的事情，跟你的上级领导打成一片，支持她的工作，一起努力，争取为公司谋得更好的盈利。还好一点就是尽量不要把个人情绪带进工作中，任何时候要调整一个良好的工作状态，让身边的人也受益。

关于上一季度前台的物品销售，真的是超过了我的想象之外，也证明了前台外围货物的发展潜力，我们尽能地去挖掘它，争取创造更好的业绩。在这其中，新会员的购买欲，占大多数，老会员的购买欲

的比例比较少，这是一个比较大的漏洞，如何提身老会员的购买欲呢？接下来我们应该在这个方面多做一些努力；其次就是物品的摆放，新货品的订购与选购，也直接影响着会员的购买欲。在货物的价格方面，我们的层次一定要打开，让每个阶层的会员都可以任意的选购，不会大多觉得价格昂贵，而放弃购买欲。最后就是价格的标识，尽量做到新颖一点，吸引会员的眼球。要引起会员的购买欲望，首先要吸引她，刺激它的眼球，让它去面对面的接触它。销售技巧的提高也直接影响着会员的购买欲，我们要努力提升自己的销售技巧。争取取得更好的业绩。

从小事做起，从点滴做起；记住每个会员的习惯，有利于更融洽的相处和沟通。良好的记忆力，也有利于工作的顺畅。如果我们每天记一点，每天学习一点，每天开心一点，我们的工作效率也会每天提高一点点，点滴的进步，就是对我们自己最大的回报，让我们×××公司，超越每天的跨度，一切皆有可能！相信自己，你可以创造奇迹！

姓名：紫雨

日期： 20xx年x月x日