20xx年上半年优质护理服务工作总结 随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士的天职和本分，把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。 （通过开展优质护理，我科的护理工作逐步走向规范，护理人员形象在患儿家属心目中有了很大的提升，患儿家属满意度大幅度提高，现就优质护理工作总结如下）

现将20xx年我科开展“优质护理服务”活动中做的一些工作及还有待完善的地方总结如下：

一、统一思想、提高认识、组织落实

1、科室领导高度重视，反复强调推广优质护理服务的决心和重要性，组织制订实施方案。

2、在全科范围积极动员，积极开展优质护理服务并签订了优质护理服务基础护理服务管理目标责任书。

二、理清思路、切实落实各项工作 1、认真落实优质护理服务，发放满意度调查表，让患儿家属了解基础护理工作的内容，以便接受患儿家属及社会的监督。

3、制定了护士分层级管理制度，成立了由护士长→责任组长→责任护士的分层管理结构，按护士能力、患儿病情、护理工作量的大小实行以病人为中心的人员组织结构和护理分工制度,每组护理人员按患儿分工,责任到人。使护理工作真正做到为患儿提供整体的、连续的护理服务。

4、改革护理排班模式：对排班模式改为APN排班，减少护士交班次数，同时实行弹性排班，增加了助夜班确保了晚夜班护理工作的安全性，保证护理工作的连续性和工作质量。

5、为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安全，制订了一些安全标识，如呕奶注意喂养、臀红注意臀部护理及药物过敏等标识，减少不良事件的发生。

6、每班对本班基础护理工作进行检查，护士长每天检查，找出存在问题，进行原因分析，提出改进措施。

7、每月组织召开工休座谈会，定期听取患儿家属对优质护理工作的意见和建议

8、建立了护理人员的绩效考核登记，依据责任护士出勤率、护理患儿的质量、满意度进行奖惩

8、热情接待每位入院患儿家属，做好入院介绍，全面评估，详细的健康教育，完善的护理记录和耐心指导。

9、探视间增设了黑板报并每月更新健康宣教内容，便于家属了解有关新生儿的一般知识。

10.进行完善的出院健康指导，并定期进行电话回访，使患儿从入院到出院可以享受到全程的无缝隙服务。

三、建立监督机制，持续改进服务质量

1、设立患儿家属意见本及联系电话，及时听取患儿家属的意见，及时进行出院宝宝电话回访。

2、在住院病人满意度调查中，家属满意度能够达到97%以上。

四、存在的问题和挑战： 1、家属方面：

在患儿满意度调查中，提出较满意的项目主要集中于探视时间太少、想进监护室看看宝宝、出院时没有检查结果等问题。

2、护理人员方面：

①护理人员工作量大，精力分散根本不能深入了解患儿整体情况，难以跟上深层次的个性化护理。

②重书写轻落实，不能正确处理写与做的关系。护士忙于书写各种记录，而忽略了护理措施的落实，深入了解患儿的时间相对减少，护士与患儿接触的机会也相应减少。

六、下一步工作计划

1、以患儿为中心,分工明确，责任到人，利用现有的人力资源将护理人员按层次配备,进一步完善和落实护理岗位责任管理制度,把对每位患儿的护理工作责

任,具体落实到每一个护理人员、每一个护理班次、每一个护理工作环节,使患儿从入院到出院,由一名护士能够给予连续性护理,使护士增强责任感，从而建立更加明确的责任和更加密切的护理关系。 2、以患儿家属满意为标准，告知沟通，满足需求，建立了和谐的医患关系：护士为了使自己工作得到较好评价，必须与家属有效沟通和开展优质服务，变被动为主动，切实提供对患儿全过程、全方位、个性化的最佳服务，最终达到让患儿家属满意，社会信赖的目标。

3、把人人作为质量控制点，监督检查，职责落实：实行责任组长→护士长→护理部监督机制，责任组长对本组其他低年资护士分管的病人承担具体落实指导,督促检查等质量控制责任,充分发挥高年资护士的作用,低年资及工作责任心不强和技术水平较低的护理人员为重点监督对象,提高质量管理的效率和效果。形成人人参与质量管理,各司其职,各负其责的局面。

在优质护理服务上还有很长一段路要走，只有通过不断的完善，不懈的探索，努力将优质护理工作做实做细，让我们的服务达到“患者满意、社会满意和政府满意”我相信，我们会走的越来越好！

第二篇：优质护理服务上半年总结

20xx年上半年优质护理服务工作总结

20xx年上半年以来我科积极响应院部确定的“优质护理服务示范工程”，科室领导积极带领，全体护士牢记“以病人为中心”的服务宗旨，夯实基础护理，扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进，作为科室的领导感受颇多。 随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。

现将20xx年我科开展“优质护理服务”活动中做的一些工作及还有待完善的地方总结如下：

一、统一思想、提高认识、组织落实

1、科室领导高度重视，反复强调推广优质护理服务的决心和重要性，组织制订实施方案。

2、在全科范围积极动员，积极开展优质护理服务。

二、理清思路、切实落实各项工作 1、建立健全护理规章制度，工作规范，岗位职责。确保了护理基础质量和安全。

2、认真落实优质护理服务，发放满意度调查表，让病人及家属了解基础护理工作的内容，以便接受病人及社会的监督。

3、制定了护士分层级管理制度，成立了由护士长→责任组长→责任护士→助理护士的分层管理结构，按护士能力、患者病情、护理工作量的大小实行以病人为中心的人员组织结构和护理分工制度,每组护理

人员按病人分工,责任到人。使护理工作真正做到为病人提供整体的、连续的、满足病人需求的护理服务。

4、改革护理排班模式：对排班模式改为APN排班，减少护士交班次数，同时实行弹性排班，确保基础护理工作落到实处，保证护理工作的连续性和工作质量。

5、严格基础护理的落实：如为病人剪指甲、洗头、擦浴、喂食、协助排便等，在做基础护理的同时融入了健康教育，既加强了基础护理，也增进了护患关系。

6、为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安全，护理部制订了一些安全标识，如防跌倒标识、药物过敏标识等，减少和不良事件的发生。

7、责任组长每班对本班基础护理工作进行检查，护士长每天检查，找出存在问题，进行原因分析，提出改进措施。

三、加强护理人员培训

1、科室对护士分岗级进行优质护理服务措施培训，并进行理论及操作考试为夯实基础护理工作打下了良好的基础。

四、建立监督机制，持续改进服务质量

1、设立患者意见本及联系电话，及时听取病人意见，设立住院病人联系本及爱心连心卡，及时进行出院病人电话回访。

2、在住院病人满意度调查中，病员满意度能够达到92%。

五、存在的问题和挑战： 1、病人方面：

①在病人满意度调查中，提出不满意或较满意的项目主要集中于护理服务不到位、主动性较差、沟通交流不及时等问题。

②在日常检查中，病人大多数能接受护理人员的基础护理和生活护理，却有部分病人不愿意接受护理人员的服务？考虑是难于面对除家人外的私密生活护理。

2、护理人员方面：

①护理人员工作量大，精力分散根本不能深入了解病人整体情况，难以跟上深层次的个性化护理。

②重书写轻落实，不能正确处理写与做的关系。护士忙于书写各种记录，而忽略了护理措施的落实，深入病房的时间相对减少，护士与病人接触的机会也相应减少。

③由于护理人员自身素质及相关知识缺乏等因素，护理人员的主动服务意识还有待加强，如护士不能及时主动巡视病房，观察病情不全面，健康教育有时落实不及时，内容浮浅，交流沟通还不主动、人性化服务举措还不能完全落实等问题。

3、管理方面：

后勤保障系统支持力度不够，如总务科、配药房等未完全实行下收、下送，护士需用相当的时间执行治疗护理之外的工作。

六、下一步工作计划

1、以病人为中心,分工明确，责任到人，建立了科学合理的人员组织结构和护理分工制度：利用现有的人力资源将护理人员按层次配备,进一步完善和落实护理岗位责任管理制度,把对每位患者的护理工作责任,具体落实到每一个护理人员、每一个护理班次、每一个护理工作环节,使病人从入院到出院,由一名护士能够给予连续性护理,使护士增强责任感，从而建立更加明确的责任和更加密切的护理关系。

2、以病人满意为标准，告知沟通，满足需求，建立了和谐的医患关系：护士为了使自己工作得到较好评价，必须与病人有效沟通和开展优质服务，变被动为主动，切实提供对病人全过程、全方位、个性化的最佳服务，最终达到病人满意，社会信赖的目标。

3、把人人作为质量控制点，监督检查，职责落实，完善了护理质量管理体系：实行责任组长→护士长→护理部监督机制，责任组长对本组其他低年资护士分管的病人承担具体落实指导,督促检查等质量控制责任,充分发挥高年资护士的作用,低年资及工作责任心不强和技术水平较低的护理人员为重点监督对象,提高质量管理的效率和效果。形成人人参与质量管理,各司其职,各负其责的局面。

曾经有人这样比喻，他说“与人相处，最大的距离莫过于近在咫尺却犹如天涯！”，这是一种“心的距离”。的确，授人坦诚、待人真诚是每个人心中成功的处事之道。作为护士，更是希望真正走进患者内心世界，了解他们，帮助他们。然而，一直以来护患相处却经常出现“相识容易，相处难”的尴尬局面。随着优质护理服务活动的全面启动，不仅标志着我院护理工作进入新的里程，同时，护患相处也从这一天起真正彻底打开了心门，“相识容易，相处难”不再是我们的尴尬。同时，我们也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在。在优质护理服务上护理人员还有很长一段路要走，我相信，我们会走的越来越好！