用营部分百问百查工作总结
自20xx年x月份起我局开展百问百查活动以来，用营口针对百问百查”优质服务的50问进行分解、细化，要求营业部门职工结合实际情况将各科室的工作内容与“百问百查”优质服务的50问的相关内容进行分解细化。对优质服务50问的具体内容进行逐条分析，进行分工，并全面监督执行效果及完成情况。
此活动从7月x日起——7月x日为第一阶段，各部门根据各科室科室的工作内容与“百问百查”优质服务的50问的相关内容进行分解细化，制定出本部门的具体实施方案。第二阶段：8月x日——8月x日，各单位将相应“问”的内容与员工进行讲解培训、考试，通过这一阶段，各单位职工全部达到掌握理解熟记。第三阶段：根据“查的内容逐条落实到责任单位的具体责任人对本单位业务内容自查自改。通过对本单位工作的自查找出存在的问题，并制定了相应整改措施和时间。
用营各部门从以下几方面出发进行自查、自改以达到预期目的
1、查客户回访执行情况
建立了客户回访制度，并结合本制度对完成客户新装用电工程的第一时间内对客户进行回访，针对服务的整个过程进行全面跟踪、监督。
2、查业扩报装流程时限
对规定的各个环节的运行时限进行及时、有效的追踪。目前我局确实存在着超时限的现象发生，通过加强登记书运行时限的管理。让相关部门逐步树立起任务不积压、不超时的紧迫观念，以达到最终的客户满意，职工满意，领导满意的“三满意”。
3、加强客户代表的整体要求，根据目前的实际情况，将客户代表的接待客
户能力，接听电话的语言技巧，正确处理客户的意见及要求等。严格按照50问中的相关内容去执行，并通过“本人自学，别人帮学，客户检验”的方式达到最终的素质提高。
5、结合领导接待日制度，做到客户来访时时有领导接待，有职工重视。形成良好的客户问题及意见上传通道，避免造成问题积压和隐瞒不报或缓报导致客户不满现象的发生。针对接待客户问题，客服中心通过培训、学习加强了职工处理客户来访及电话来访的事件处理能力，提高了职工处理问题的应变性，避免在非专业人员在接待客户的过程中出现客户意见不能正确分析、正确判断、正确引导客户处理的事件发生。
6、正确对待客户意见及建议。对于那些不愿正面接触我们的客户我们更应以百分的热情和真诚，去解决和处理客户的意见和建议，以良好的态度，真诚的行动，去化解与客户之间的矛盾，让客户真切感受到客户在我们心中的地位。
7、电费回收方面制定《电费回收及风险预警制度》彻底清查各所的电费回收情况，对各供电所电费回收有困难的用户，建立电费回收预警档案，逐层落实电费回收责任人，及时反馈电费回收情况。严格执行抄核收制度及电费回收月、季、年分析制度的，严密监控电费回收指标的完成情况。设置电费回收风险预警点，对政府等或相关部门及电费收缴难度大的浴池、理容城等用户采用IC磁卡表购电，抄表员及时通知其购，电用电检查人员联合稽查队对其用电情况及时跟踪检查。以及对隐患的实时跟踪和控制和采取有效的电费风险防范措施。使电费回收情况效果显著，无新欠电费的产生。都达到了月清月结。
8、 严格查抄表周期执行情况。
1）严格按《国家电网公司营业抄核收工作管理规定》；对各乡站抄表记录，实抄率进行检查，严厉杜绝随意变更抄表周期及抄表日的现象；电量、电费、
电价等方面管理符合农村供电所“三公开”、“四到户”、“五统一” 等制度的相关规定
2）检查供电服务“十项承诺”兑现率及服务承诺兑现情况。
对未兑现承诺情况的原因进行分析，并采取相对应的措施。严格执行抄表周期，对调整变更抄表日的情况严格限制，如遇特殊情况，须上报主管领导批准后方可变动。
9、 对抄核收差错率及处理情况。
重新制定抄核收差错考核制度，严格执行抄核收差错考核制度，缩短差错处理时限、处理程序、处理率达到100%，符合我局规定。分析出现差错的原因，采取加强考核环节的管理，堵塞漏洞，加强人员业务培训，提高业务水平及人员素质，制定有效的防范措施取得了满意的效果。
10、 营销信息系统功能及覆盖情况。
当前营销信息系统已覆盖全局城镇和17个乡镇供电所,已覆盖到营业区范围内所有直供直管客户。信息传输达到稳定性和安全性，功能基本满足当前工作和管理需要。
11、 查电价政策执行。
对全局100KVA及以上专台用户的执行电价,及灯力分配情况进行检查，严格按照规定电价政策执行。对部分低压非居民用户如网吧学校等的用按照电价政策统一规范。
12、在线损管理方面，从技术降损和管理降损两方面着手，通过低压动力定检，加强计量的精确等级，降低线损，线损指标的分层承包，有效提高了扛标人员的积极性和工作热情。线损指标责任制的执行做到降损工作人人有责。通过线损理论计算，找到电网的薄弱环节，为电网技术改造提供理论基础，实
现电网运行经济合理。
13、在需求侧管理项目推广方面
对通过对原有用户的走访，了解到用户供用电方面需求。
1）通过对用户的调查了解，摸清不同区域的负荷发展空间，做出合理电网规划，电网改造方面，做出长远规划，防止重复投资节约开支，实现合理利用电网空间，达到经济运行，实现效益扩大化。
2） 根据用户的实际情况，合理设计、施工，为用户提供计划用电、安全用电方面的技术指导、服务，建立客户和企业间的和谐关系等有效激励手段，改善了电网的负荷特性，降低了客户用电成本，减少电源建设和电网建设的投入，节约用电，减少能源需求和污染排放的目的。
14、在计量管理上，严格检查电能计量装置运行周期，对到运行到周期的表计制定定检计划，并按计划合理有序完成定检工作。严格按周期检验流程检定，使计量装置周期检验率，合格率达到规程规定的标准。
2）通过查电能计量管理定规范化，使检定人员熟练掌握检定规程，同时加强检定机构内部管理，完善各环节的运行机制，堵塞漏洞，达到计量管理规范化，严密性，达到符合规程要求。重新规范了封印管理使用制度，并监督封印使用情况。
15、在用电检查方面：1）严格按《国家电网公司客户安全用电服务的若干规定》，通过检查用户电力设施包括应急电源配置等，建立了用电检查记录，建立《客户安全服务档案》，将用户的运行管理缺陷、受电设备缺陷、安全措施缺陷、安全工具缺陷、人员管理缺陷等记录在案，并对受电装置安全隐患提出整改建议书，并有整改记录。
2）根据《用电检查结果通知书》中提出的安全隐患整改建议书，检查客户
消除安全隐患的整改计划及落实情况；并按整改书中整改计划进行消除，建立各类事故应急处理预案，使本项工作有序完成。
3）对高危及重要客户的应急电源配置和投入切换装置进行检查，指导用户应对急电源运行管理科学合理。
4）建立营业稽查管理制度，制定稽查内容，通过对内部管理环节的深入检查，减少了抄核收各环节差错率，提高了营销基础信息的准确性，完整性；电价执行符合国家电价政策等，业扩报装收费标准符合国家相关政策。营业稽查的效果显著。
5）重新规范了投诉举报的奖励政策，调整了奖励基金额度，健全了奖励资金发放记录等，使投诉、举报奖励资金设置合理，使用规范。达到一定的激励目的。
通过百问百查的学习和开展，提高了全员的业务水平，查找出工作中的漏洞和不足，通过整改，提高了工作效率，弥补了各环节的漏洞，树立美好企业形象，融洽了与客户的关系，优化了管理手段，提高了经济效益。
用电科
20xx年x月x日