xx年工作总结

律回春晖渐，万象始更新，我们告别成绩斐然的20xx，迎来了充满希望的20xx年，回首20xx年，从国家大的方向来讲，各个领域的建设都有新的进展和突破，就我们的企业来说，两项业务的融合也代表着电信新的时代即将来临，在展望未来的同时也要对以往的工作进行总结，这样才能在新的一年、新的时期更好的把握住前进的方向，把我们的工作做的更好，现就对家庭客户在xx年的工作做一下总结。

20xx年家庭客户部不断总结经验，在公司领导的带领之下，夯实基础，持续扩大宽带用户规模，充分发挥宽带网的品牌优势，提升客户价值和市场份额。千方百计稳定固定电话用户，关注活跃用户的变化趋势，做好在网用户的保有、服务的延伸和非活跃用户的激活，同时加强新用户的拓展，降低家庭语音长途分流比例，提高本网长途话务量，加大“我的e家”x元长途可选包的营销力度，增加“我的e家”的渗透率，提高家庭语音的ARPU值。充分挖掘现有的网络资源，与运行维护部紧密配合，做到ADSL宽带端口利用率达到x%以上，对于FTTX的用户加大小区发展力度，通过小区现场宣传和各商场附近发放宣传单的方式进行大量的宣传。 x月至x月省公司组织全省家庭客户套餐捆绑和套餐变更，截止x月末我市电话宽带捆绑客户整改率达到x%，独立固定电话客户整改率达x%,独立宽带客户整改率达x%,合计整改率为x%。“我的e家”客户占比率达x%,较整改前提高x个

百分点，套餐整改排名全省第x。根据省公司要求. 我公司在x月x日起开展了家庭宽带促销活动，截止至x月x日，全区累计新增家庭宽带用户x户，净增x户，取得了优异的成绩，超额完成了省公司交给的任务。

xx年的任务很艰巨，为了更好的完成任务指标，家庭客户部将以下几点列为重点工作。

一、突出宽带优势，加快光业务区建设

聚焦家庭客户群，以“我的e家”品牌深化用户对电信全业务运营的认知，加快融合业务发展，打造“我的e家”全业务品牌形象，固网、移动网业务协同作战，继续保持电信宽带的网速快、运行稳的差异化优势，尤其是光纤宽带的网络优势，加快光业务区的建设步伐，实行差异化的营销策略，在经营上有创新，互联网业务收入上有突破，降低企业经营风险，使我的e家量收比大幅度得到提高。

二、精耕细作、逐项研究，各项业务同步发展

细化家庭客户经营指标分解，将收入任务落实到经营单位并落实到具体责任人，充分分析产品结构，存量保有要有方法，增量发展要有策略，客户维系要有措施，在保有存量的固网业务的同时，强势推动家庭固网用户与移动用户的捆绑，以他网中高端用户为切入点发展移动业务，多管齐下各项业务全面推进发展。

三、加快融合业务发展进程，创新发展战略

移动业务以中高端发展为主，低端机发展为辅的原则，坚决

切入中高端用户，利用固网、移动网的融合业务，撼动他网市场，改变用户占有率格局。加强固网和移动、语音和非语音业务的价值置换工作。建议增加灵活多样的固话语音+移动业务+数据业务捆绑套餐，实现家庭内部资费优惠，实现固话与移动业务的优惠资费和话费共享。

四、加强家庭客户营销体系建设

充分发挥渠道的营销能力，加强市公司与区县公司的业务联动，加强对区县公司各方面指标的考核力度。加快自有渠道和社会渠道的建设工作，快速建立直销渠道，充分利用原有移动业务渠道，将固网业务增加到代办范围内，促进全业务发展，打造一支战斗力强，效率优异的直销队伍，全面支撑各项业务发展。建立直销客户经理团队，在县、市、区固网业务覆盖范围内发展直销渠道，深入到社区进行面对面的营销，与用户零距离接触，提高电信家庭客户的感知度。拓展渠道的合作范围，广开门路发展各类电信业务。

五、加强服务工作，实现差异化的优质服务

实现营业厅的规范化管理，完善营业厅功能，严格按照集团VI标识管理营业厅，营造电信全业务营销气氛，设置客户引导员、导购员，并实现对营业员的标准化管理，让用户来到营业场所，有宾至如归的感觉，并能体现出电信的品牌、服务等方面的差异化服务，切实以用户的切身利益着手，选择切合用户实际的产品，赢得用户的信任

六、提升能力，加强素质建设

在及时开展各类品牌业务宣传和推广工作的同时加强员工队伍自身建设，加强员工学习，提高员工素质，建立直销客户经理团队，为全业务发展做好人力资源保障。

七、搞好宣传攻势，让品牌深入民众

在品牌的宣传上下功夫。成功打造并树立自己的品牌是企业宣传的重中之重。现代社会，品牌已成为企业重要的无形资产，它的价值在于赋予产品或服务本身独特的定位。这种品牌的定位可以使你的企业、产品、服务与它企业区别开来，并在消费者眼中留下独特的印象。好品牌的重要性还在于它可以培养消费者的品牌忠诚度，并使这种忠诚持续保持，从而成就企业永恒的核心竞争力。所以，品牌宣传已经成为一个企业质量、文化以及企业综合价值的集中体现。 集团公司层面在全国的各大媒体广告方面下了十足的功夫，下一步就应该由我们来让我们的品牌更加的深入民众，以报纸、海报、媒体广告、各种渠道促销活动等等实现这一目标。

岁首春到户， 春来紫燕舞， 牛年福满门 ，节到黄牛忙。新的一年即将到来，崭新的一切即将开始，我们要似开垦的黄牛一样，认真务实，以饱满的工作热情创造更大的价值。

家庭客户部 20xx-12-31

第二篇：电信工作总结

工作总结

自本人负责宽带催缴工作以来，坚持把努力学习业务知识，不断提升自身工作水平，放到第一位，充分利用业余时间钻研与业务相关联的各项技能，始终牢记“客户第一，诚信服务”的服务方针，坚持用户期望是铁通永恒的追求，用户满意是铁通生存的根本的理念，以热情服务的态度，精良的业务水平，赢得客户的信赖和支持。现将本人工作情况总结如下：

一、本月工作基本情况

续费情况：

本月北二路应续费274户，其中钾肥厂用户23户，石油用户29户，公网用户56户，专网（就是5位号的，主要是铁路职工），166，本月推出的对铁路职工特使优惠政策，包月60，话费全免有一定效果，在我们未推出本优惠之前已经有 户离网改电信，网通，与用户取得联系后，都表示到期后再选择铁通，

流失情况：截止目前位置3月份拆机23户，2月拆机99户，其中石油用户12户已经改局域网，1月拆机49户，其中包括13户石油用户拆机，本月拆机数量较上两个月相比，略有下降。（见下表）

流失原因：

1、网速慢，客户反映我们的网速慢，另外一点是我们租用的端口是外地的，变化的IP常令用户感到烦恼。

2、竞争对手优惠措施令人心动。电信在推出了安装宽带送手机后，吸引了很多人。网通光纤的速度、低廉的收费活动也令不少客户侧目。

3、服务乏力，部分客户反映，问题不能在第一时间解决，导致对铁通缺乏信心。

二、工作中的几点想法

1、把握自身资源的优势，充分利用铁通本公司的人员网络优势，组建铁通游戏群，带动****铁路公司、***钾肥厂、炼油厂、****企事业单位玩大型游戏的人，增加铁通宽带的用户量。

2、开展“您在铁通心中”活动。通过这段时间工作接触用户发现，在用户使用铁通的宽带后，除了有技术性的问题才彼此接触，一般不接触。部分客户的流失原因是：铁通

缺乏关心用户的主动性，导致客户流失，开展“您在铁通心中”活动的目的是对用户进行定期回访或在节日、用户生日的时候主动送上祝福，让客户感受到关心和温暖，从而留住老客户，带来新客户。

3、网速、价格不是客户离网的主要因素，让客户了解铁通的优点，选择铁通，是我们的目的，但是我发现，我们的宣传力度低，涉及领域狭窄，建议加大宣传力度、增大服务覆盖面。

4、正确的引导。据我了解，在上网高峰期的时候（每日的18点到21点、周末）就是电信和网通也不能保证在此拥挤的时候有较快网速。关键是我们缺乏正确的引导。

5、服务是硬道理。客户认的就是服务，几个电话都解决不了问题，用户下次肯定不选择你，所以加深服务力度，进一步增强铁通人的服务意识。

三、下一步工作打算

一是配合公司领导和同事，进一步增强服务理念，认真完成领导安排的各项工作。二是继续加强理论和业务知识的学习，拓宽自己的知识领域，在工作岗位上充分发挥自己的能力。以饱满的热情服务于公司、服务于用户。三是加强工作的条理性，在长时间单调的工作方式容易产生疲态，影响了服务质量，今后加强对工作的合理安排。杜绝在工作中出现纰漏。

今后我将以饱满的服务热情，娴熟的业务技能，本着服务客户、服务社会的宗旨，强化服务功能，完善服务手段，以优质的服务回报客户，以更多的热情投身到工作去，再接再厉，争创佳绩。

以上总结 不足之处敬请各位领导指正