生活需要游戏，但不能游戏人生；生活需要歌舞，但不需醉生梦死；生活需要艺术，但不能投机取巧；生活需要勇气，但不能鲁莽蛮干；生活需要重复，但不能重蹈覆辙。
-----无名
服务顾问培训认证试题
单位名称：姓名： 时间： 分数：
一、填空题：
1、服务顾问必须具备的要求 、 、 2、7/38/55定律、 、
3、提问的方式：
4、职业道德的基本要求： 、 、 、 、
5、服务的特性： 、 、 、 、
6、服务三要求： 、 、
7、接待前服务顾问应该准备好： 、、
8、目录式报价时要给客户说明和
9、上汽通用五菱售后服务理念：
二、问答题：
1、优秀服务顾问应该具备的能力（三个要素、四项素质、六项业务能力、八项业务）
2、客户对售后服务的期望（服务启动、服务顾问、经销商设施、服 务后交车、服务顾问）
3、服务流程的12项关键指标
4、预约服务的好处
5、服务站现场促进有哪些
6、有哪些报价方式
第二篇：服务顾问培训认证试题
服务顾问培训认证试题
单位名称：姓名： 时间： 分数：
一、填空题：
1、服务顾问必须具备的要求 、 、 2、7/38/55定律 、 、
3、提问的方式：
4、职业道德的基本要求： 、 、 、 、
5、服务的特性： 、 、 、 、
6、服务三要求： 、 、
7、接待前服务顾问应该准备好： 、 、
8、目录式报价时要给客户说明 和
9、上汽通用五菱售后服务理念：二、问答题：
1、优秀服务顾问应该具备的能力（三个要素、四项素质、六项业务能力、八项业务）
2、客户对售后服务的期望（服务启动、服务顾问、经销商设施、服 务后交车、服务顾问）
3、服务流程的12项关键指标
4、预约服务的好处
5、服务站现场促进有哪些
6、有哪些报价方式
第三篇：服务顾问培训总结 (2)
培训总结
经过一个月的服务顾问培训，服务顾问学习了三大项目—用户满意的理念与管理、处理顾客投诉、售后服务流程，使每一个员工对工作有了更深一层的了解。
一、用户满意的理念与管理
企业必须赢得客户的信任，只有建立在彼此互相信任的情况下，客户才会对你的服务满意，对你的企业、对你的品牌满意，从而达到品牌的忠诚度。 用户满意，必须做到满足客户的需求，超越客户期望值，符合市场竞争条件。顾客需求在消费意识的觉醒与市场竞争的影响下，顾客需求的变化由理性需求到感性需求及更高一层的感心需求，使我深刻体会到全方位的服务理念，并最终创造出品牌形象、售后获益及用户满意的“三赢”策略。
二、处理顾客投诉
投诉是售后服务工作中最有技巧性的难题，目前很多4S店面对这个问题都表现得很恐惧，很害怕的态度，其实有时恰恰相反，客户投诉处理得好的话，就能为企业带来转机和发展，能促进改善企业存在的缺陷。如何处理好投诉？如何能在投诉中取得“双赢”呢？这需要有一定的技巧与经验。
1、面对客户投诉，我们应当把握好机会，争取得到客户的信任，赢得客户的认同，同时展现品牌的积极形象与我们的专业形象。
2、认同客户的情感，对问题处理保持中立，先处理好心情再处理事情。
3、在认为客户放弃扩大事情的动机时，为客户提供几套处理方案供其选择，争取“双赢”。
三、售后服务流程
东风标致特约商售后服务流程的核心流程的五大价值：1-体现出的“顾客为中心”的服务理念 2-展现品牌服务特色与战略 3-让客户充分体认有行化服务的特色，以提升客户的忠诚度 4-以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对可户的服务员行动 5-透过核心流程的优化作业，提升用户满意度，并提升服务效益，以及东风标致售后服务的预约、接待、维修、调度生产/质量检验、结算/交付前说明、跟踪回访整个流程的每个环节的重要性 。
四、服务工作手册
1、服务顾问的作业流程：
准备迎接客户 → 欢迎客户 → 询问故障判断故障 → 填写委托书 → 确认委托书 → 接收车辆维修 → 安排客户离开→车间进程控制→车辆内部交车→交车前说明→结算→送走客户→跟踪回访
2合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。
3、接待客户车辆时，应当着客户的面装上防护件，已表示我们能其车辆的爱护，对其车辆的外观进行检查，已免交车时带来不必要的纠分。
4、服务顾问应随时与维修车间、客户保持联系，随时了解车辆的维修进度，对有变更的项目与客户进行交待，告其细节，不可自行修改以减少客户抱怨。
5、对完工车辆要做好“三检”辆外观，确认好交付时间，通知客户取车。
6、在车辆交付中做好结算，详细与客户说明维修项目及细节，哪些是收费与优惠，哪些是免费的、、、、、、让客户有种超值体验，吸引客户下次入厂。
7、对更换下来的旧件，应询问客户是否带走或由维修站处理。
通过此次的培训，对我在服务顾问这一职位上有了更新的认识，对我在以后的工作有更好的帮助，可以让我更加规范地做好服务顾问的工作，搞好综合协调，及时准确地掌握客户各方面的动态，注重调查分析，对各种情况进行分析和判断。最后希望东风标致能够给服务顾问提供一些技术性的培训，将理念与实践结合在一起，全心全意投入到工作中，在工作中不断改善不足之处，尽自己的全力打造东风标致优质的售后服务形象，提高客户最大满意度。