银行差错现金认识

时间:2024.6.12

从现金差错中找认识

不知不觉中,我已经入行快一年了,从一个新柜员磨砺成一个老柜员,各种简单的,复杂的业务也是办理了无数次,照理说,再怎么难的业务也应该是了如指掌了。可是我没有想到,在最简单,最不应该出现差错的地方,我竟然失误了——现金短款。

回想起那一天办业务的流程,我还是历历在目的。我清楚的记得当时是一对老夫妇携带身份证和医保卡办理取钱业务。当时我还纳闷,一般取款是不需要用身份证的。所以当时我想,他们可能是还没有修改初密,激活医保卡。于是我就到存款模块去刷卡,查看医保卡是否激活,结果发现,医保卡是激活过的,可以直接取款。于是,我就跟他们讲解,医保卡只有第一次激活时需要本人携带身份证办理取款任务,以后就不必每次带身份证,而且也可以在柜员机上面取款。于是,就一边办业务一边同他们讲解。早已忘记了我是在存款模块里面帮他们取款。而我最大的失误是最后给他们配钞的时候也没有做到三核对,只是核对了现金和票面上的现金相符,而没有看到我把存款做成取款凭单。

直到中午,现金扎帐时,我才知道现金短款。同时,我发现他的真实性记录里面竟然没有留下联系电话。我当时就懵了,我只是以为做了医保卡初密的客户一定是有过真实性维护的,怎么也没有想到,其实有一批老客户在早起修改初密时是不用维护真实性的。师傅批评为我说不要自己是怎么怎么样,客户有没有真实性维护你一定要去那个模块里面去查一查。现在,知道维护真实性的重要了吧。我知道,确实是我大意了,幸好里面保存了他们单位的名称。我才有幸找到失去的短款。当然,通过这件事也给了我很大的认识。

在银行这个严谨的环境里,作为一名现金柜员,从踏上岗位的那一刻开始,你就必须得为自己负责,对客户负责,它不仅仅是因为你分分钟打交道的对象是货真价实的现金,同时,你的一言一行不再紧紧代表着你自己,你代表的是一个银行的形象。

所以从我上班的第一天开始,我深深的领悟到严谨二字的重要性。风险防范是每个柜员时时刻刻都存在的话题,而我们必须在风险发生前就准备好防范意识。刚开始时,我还不太以为然。这次我也是通过自己的亲身经历教训才知道其重要性。同时也总结出我出现差错的原因:

1.在办理业务过程中受到干扰。其实无论何种岗位,我们要干好何种工作,其精神状态是否良好,注意力是否集中是先决条件之一。但是我们在办理业务的过程中,往往会遇到客户咨询业务、电话打扰、同事间要求授权、盖章等种种突发情况,虽是无法避免,但这必然会使我们的注意力被分散,正常业务流程被打断,而导致现金差错随之发生。同时,我们也会因精神疲劳、情绪欠佳、心情沮丧等原因,造成注意力不集中,也是产生差错的原因之一。

2.在办理也出事忽略业务操作流程。规范的业务操作流程是我们业务正常开展的基本保障。如存款业务,一般程序为接款项与存折、清点、记账、签名、核对、交还存折。如不按流程操作,或者在办理业务过程中随意性,则发生差错的几率就大大上升了。一般来说,多数差错都是由于违反了制度或操作流程而产生的,严格按章操作就能大大减少差错,降低操作风险。

通过这件事,我也好好反思了自己,俗话所,没有规矩,不成方圆。所以,早以后的工作中,我必会好好严厉要求自己,规范操作。从源头上防范业务差错的发生。


第二篇:对银行业服务的认识


对银行业服务的认识

见到一篇文章曾这样说过:人生以服务为目的,服务是一种美德,是一种快乐;服务别人,得到的是自我价值的肯定。

二是深刻领会服务的内涵

1、服务既是一门语言艺术,更是对客户的一种感情和态度。贯彻“以客户为中心”服务理念,关键是要培养对客户的感情问题,积极营造满足客户需求,保证客户满意的文化氛围。时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上的员工,温馨的话语就会从内心自然流露,心相通话相投,服务工作没有做不好的。

2、服务细节需要注重细节。记得一位管理学大师曾经说过,现在的竞争,就是细节的竞争。细节影响品质,细节体现品位,细节显示差异,细节决定成败。市场竞争日趋激烈,银行之间产品或服务在大的方面差别不大,差别往往在细节里,成也细节,败也细节。假如把企业比作一棵树,那么细节便是树上的叶子。经济规律中的“250效应”告诉我们:每个网点都代表着建行的整体形象,一个“小问题”会一传十、十传百,最终被25xxxx客户所知晓。当前,客户结构、业务结构还不尽合理、vip客户服务还不到位,若把全行各网点对客户反映出的问题视而不见等类似“小问题”归结到一起,那么就是服务的大问题了。一个真心实意地在细节上下功夫的银行,其产品或服务的品质也一定非常优秀。的确,细节就是我们服务的细枝末节,就是我们服务过程之中的点点滴滴。而一个完美的令客户满意的服务过程就是由这样的一个个细节构成的,任何一个细节出了问题都会使服务出现瑕疵从而造成客户的不满意。

3、服务是件大事。格言有曰:播种一种行为,收获一种习惯;播种一种习惯,收获一种性格;播种一种性格,收获一种命运。我们只有持之以恒地以一种“小题大做”式的慎重态度处理好每一个服务细节,才能让产品或服务日臻完美,形成与客户的亲和力,形成企业的文化修养,增加致胜的筹码。因此,要牢牢铭记“不以善小而不为,不以恶小而为之”的训诫。当然,毋容讳言,辩证地看,“没有最好,只有更好”。关键是筑牢我们优质服务的万里长城,做活服务细节文章,让网点最靓,服务更好。

三是关注做好大堂经理应注意的方面

大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注,因此要求其综合素质必须相当的高。首先要对银行的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解,然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范,而且还要处事机智,能够随机应变,机械地重复浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失。服务的目的就是让客户满意,大堂经理要非常重视和尊重来我行办业务的每一位客户,要细心的记住来我行办业务的高端客户和老客户的名字,这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美,要做好潜质客户的识别和产品营销,善于将大众客户转换为“效益客户”。要树立“客户的满意是我的追求”的服务目标,从细节和小事培养自身的洞察和控制能力,寻找每一位客户与其他客户不同的细节,尽量为每一位客户提供差别化的服务,往往温馨的人性化服务就是体现在服务的每一个细节之中。处事机智巧妙,从容自信,真正做到了超越平凡,追求卓越。大堂经理要有很强的集体荣誉感和归属感,要通过自身的服务感染每一临柜的柜员,激发团队良好的服务氛围。另外要善于解决突发事件或客户纠纷,对客户问题的有效处理将更能增强客户的满意度。

四是优质服务不可越“线”

规章制度是银行正常运行的生命线,工作人员无论办理何种业务都必须严格执

行。倘若为取悦顾客,使顾客更满意,绕开制度办业务,终究会得不偿失。尽管服务的形式多种多样,但都必须遵守各项规章制度,全方位服务不等于包办一切,任何违法违规行为都可能受到严厉的惩罚或造成不应有的损失。因此,每位员工都应正确处理好服务与规章制度的关系。监督部门要充分发挥在服务方面的监督管理职能,在指导各网点员工搞好服务的同时,还要建立服务监督检查制度,使服务与遵守规章制度有机结合起来,让服务在规章制度的框架内发挥和延伸。提倡优质服务,应从提高自身素质和业务技能、规范服务等方面入手。可以针对不同顾客的具体情况,采取不同的服务方式,以加强银行与顾客之间的交流,提升客户的忠诚度。同时,要指导各网点机构认真组织学习各项制度规定,切实增强制度和纪律观念,并在业务工作中加强自律,以良好的服务赢得顾客。

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