呼叫中心空间规划:我们最关心的4件事

时间:2024.5.13

呼叫中心空间规划:我们最关心的4件事

作者:吴德敏 | 来源:客户世界 | 20xx-12-18 12:00:24

最近刚结束了几个呼叫中心的设计工作。将其与之前的案例进行比较,由衷的感叹发展之迅速。从最初只是对人数的要求到现今更多人性化的考量。在呼叫中心管理日趋成熟的同时,对于呼叫中心空间的要求也提出了更大的挑战。

回顾之前的诸多案例,虽然每个呼叫中心都有自身的特点,但对于我们在为那么多呼叫中心进行设计的过程中有4件事情是我们尤为关注的,今天在这里和广大的呼叫中心管理者进行分享。

动线

动线,是建筑与室内设计的用语之一。意指人在室内室外移动的点,连合起来就成为动线。

动线是设计之源、设计之本。

所谓动线规划是指将建筑物内所有物品,依据人体工学、使用目的、空间需求、管理效益、人机互动等原则,做最妥适之安排,使建筑物内之人员能有效管理空间与从事相关业务,达到人、建筑空间、建筑物中之物体,三方面能互相作用,和谐共存之目的。

呼叫中心属于人员密集型空间,如果没有对动线善加规划,会造成拥挤、迂回、迷路等多种不良的状况。这会给呼叫中心的人员管理带来很大的难度。也会使身在其中的工作人员感到不方便。

我们在规划呼叫中心动线时,会把握以下几个原则:

1.通畅原则:在呼叫中心里,我们会设置若干个通道(主通道及次通道),这样有利于人员的分流。每条通道最小的宽度不低于1.2米,主通道甚至会有2米。这样即便是几个较大的班组换班也不会造成拥堵的情况。

2.便利原则:呼叫中心内有许多有座席配套的功能区,比如:厕所、茶水、休息。在设置动线时,应该根据这些功能区的分布安排合理的通道,保证座席人员是在任何岗位都能迅速、方便的抵达。

3.节省原则:呼叫中心的空间是很宝贵的,动线的规划应在保证上述两个原则的基础上做到物尽起用,避免重复,提高空间利用率。

2米的主通道,不但是动线分流、区域分隔、避免了人员进入异性空间的方向感的问题。而且在平面中形成向上的“成长分支”,寓意积极向上茁壮成长。

动线的规划,是呼叫中心设计的第一步,也是至关重要的一步。

照明

呼叫中心是一种要求较高的室内办公环境,高强度、长时间的工作,对于CSR而言,视觉疲劳是主要的身体反应之一。特别是7*24小时的话区,照明强度和均匀性,就更加重要。

在一些欧美国家执行着比我们更加严格的环境照明标准。在英国,办公室的照明强度被要求在700lx以上。但是目前“照明”是很多呼叫中心营运主管很少重视,或者说是比较难以表达的一种需求。近年来随着自建或改建中大型呼叫中心的增加,优化照明变的可行。

THORN公司的Menlo柔亮系列,是现在最知名的漫反射照明系统。

国产化后,性价比也已很高。

在设计阶段,通过一些专业软件的运用,结合现场的朝向、彩光及平面,规划出合理的照明布局。使整个呼叫中心尤其是坐席区不产生“照明死角”。同时也不会增加营建及将来使用的成本。

色彩

在这个环节,我想和大家分享一些我们刚刚完成的设计图片,可以更直观的感受色彩在呼叫中心空间中的重要性。

屏风选用浅绿色,可以舒缓眼疲劳

墙面使用多重色块的组合,使空间更有立体感,更国际化

以橘黄色为主基调的餐厅,使人更有食欲。明快的色彩搭配让CSR的心情更加放松。

以灰、黑、白为基色,加上一抹玫瑰红。给予很强的视觉冲击。

以上是我们近期完成的一个设计,我们在一些办公空间常用色(如:黑、白、灰)的基础上,加入一些跳跃色的元素。是整个空间不是那么的单调、死板。休闲区及餐厅的设计更是给了我们更大的空间。

目前的呼叫中心,主要是以女性员工为主,相信丰富的色彩会给本来枯燥的工作带来一丝轻松。

降噪

噪音一直是呼叫中心管理者最为困扰的问题之一。针对这一课题,不少设备供应商都相继提出了对应的解决方案,比如目前使用较为广泛的降噪功能耳唛;这些设备,很大程度上抑制了“噪音污染”对呼叫中心环境的影响,也越来越多的被使用单位所接受。但对于我们而言,是在呼叫中心营建初期,通过以噪音控制理论为基础的空间设计,合理使用专业的降噪建筑材料,使呼叫中心的建筑本身具备“降噪”功能。

对于呼叫中心这一空间,吸声与隔声是降噪的主要手段。 关于吸声:

在吸声降噪过程中,常采用多孔吸声材料、板状共振吸声结构、穿孔板共振吸声结构和微孔板共振吸声结构来实现降噪的目的。多孔材料一直是主要的吸声材料,目前被广泛运用在装饰装修工程中的是石英棉及隔音棉。 室内绿化对于降低环境噪音、净化空气、美化环境有着重要的作用。

绿化可以控制噪声在声源和接受者之间的空间自由传播,声能遇到树叶形成的介质,其阻力比空气介质大得多,并能反射和吸收入射到树叶表面、树干、树枝上的声能。由于每片树叶的柔软性,部分声能在低音频率范围内变为树叶固有振动频率的振动声能,使其变为热能;另一部分声能被大量的树叶所吸收。由此可见,绿化如同各种物质介质一样都具有吸收声能的作用,介质的稠密度越高,则效果越明显;同时,密植的树木是声波传播途径上的绿色屏障。在众多植物中,阔叶植物是非常有利于吸声降噪的,以下是一些常见的室内阔叶植物:

对于呼叫中心,绿化不但能使整个环境更为舒适,缓解员工的视觉疲劳,更是吸声降噪最简单的方法。尤其针对一些之前没有进行空间降噪规划的呼叫中心是非常行之有效的补救措施。目前城市规划一直在强调人均绿化面积。我们认为,呼叫中心同样也需要这个概念。在国外很多呼叫中心的人均绿化面积达到70%。可真正称得上是“绿色呼叫中心”了。

呼叫中心是人员高度集中的场所,其布局又主要是以开敞式为主。因此吸声是呼叫中心“降噪”最为重要的手段。我们可以针对呼叫中心的墙面、顶面进行吸声处理,对于墙面顶面受原有建筑限制不能按标准使用吸声材料的,则可使用空间吸音体来达到需要的效果。对于一些无法再进行空间吸声改造的呼叫中心,可以大面积的增加绿植来起到吸声的作用;这些手段本身的造价并不比传统的装饰装修手段贵,只是将部分的吸声材料替代传统的装修材料,从而使建筑空间本身具备吸声效果。一定会对呼叫中心未来的使用带来方便。 关于隔音:

应用专门构件将噪声源和接受者分开,隔离噪声在介质中的传播,从而减轻噪声的污染程度的技术称为隔声。 隔声这个概念还是比较好理解的,通俗点讲,就是我们用墙体或者类似的结构,将噪音隔开。在呼叫中心的空间内,有很多辅助功能的空间,如员工休息区、培训室会议室等。为了使其不影响话务员的正常工作,这些空间的分隔必须采用隔声技术。

今天所提到的几点,是我们在经过那么多呼叫中心设计后的一些心得体会,希望通过今天的分享,广大的呼叫中心管理者也能对这些问题引起关注。让你的呼叫中心“更新换代”。


第二篇:呼叫中心发展规划


目 录

一、呼叫中心发展规划的总体思路

二、客户服务中服务质量与品牌建设的关系

三、呼叫中心在服务提升中的作用

1、呼叫中心是维护企业信誉的窗口,用户值得信任的厂方代表

2、呼叫中心是服务质量的保证中心

3、呼叫中心是客户服部的费用控制中心

四、公司呼叫中心的现状

1、在维护企业信誉的窗口、用户值得信任的厂方代表职能方面

2、在服务质量的保证方面

3、在客服部的费用控制方面

五、呼叫中心发展规划

1、呼叫中心发展规划的总体思路

2、可行性分析

六、呼叫中心实施计划

客户服务部呼叫中心发展规划书

一、本次呼叫中心发展规划的目的及总体思路

1、目的

全面变革现行的信息管理模式,建立一支与革新后的客户服务体系相适应的呼叫中心,满足客户的服务请求,并变被动服务为主动服务,确保呼叫中心体系与公司品牌知名度相对匹配。

2、总体思路

基于客户服务在品牌中的定位及客服部现状,我们拟定革新现有的区域分中心信息管理模式为呼叫中心集中信息管理模式,完善信息管理,真正落实信息的闭环;建立、健全呼叫中心内部管理制度、组织架构,进一步提升中心人员素质,力争今年内呼叫中心服务质量有所突破;同时通过对有关信息的系统分析、整理能给公司相关部门提供有益的参考。

二、本次变革的由来

1、行业呼叫中心发展情况

根据相关资料所示,从xx年代初期开始,呼叫中心真正进入了规模性发展,尤其是800等号码的被广泛认同和采用,更加剧了这一产业的繁荣。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商,还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等,已形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业,如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。

从行业发展性质来看,呼叫中心分外包式专业呼叫中心和企业自建呼叫中心,在国内电信、银行、民航、医院、政府等事业单位的客服工作以外包呼叫中心为主,传统的家电业主以企业自建为主,如海尔、美的、TCL、海信科龙等大型传统家电企业已先后成立了自建式呼叫中心,包括一直对各企业售后服务虎视眈眈的苏宁均建立了超大规模集中信息管理的呼叫中心。

这些建有呼叫中心的企业,渐以服务为着力点影响着顾客的生活理念……如今,随着各厂家对呼叫中心式服务理念的宣传,消费者必将乐于享受这种呼叫中心式的服务模式,从而影响着顾客的购买取向。

2、公司呼叫中心现状

公司真正意义上的呼叫中心是自xx年x月开始投入运行的(基于语音板卡的客服系统),它的运行标志着公司售后服务工作里程碑式的一大跨越;在呼叫中心操作平台下,我们通过对产品安装、维修单录入等用户初始信息录入管理,在今天的呼叫中心运作中,只要用户一个电话,其家庭地址、家中有何公司产品、何时安装、已发生的维修经历等等信息便一目了然,相比之前的纯手工操作已有质的提高,专业的操作水平,给许多用户留下了非常深刻印象,它将为我们将来的电话点对点营销留下伏笔。

呼叫中心从投入运行至今已有数月时间,在经过前期人员培训、软件调整磨合等,现是取得了阶段性成效。但从提升客服工作的角度及当前呼叫中心职能完成情况来看,我们需要对当前的客服信息运作体系进行必要革新,以优化信息管理环节,进一步提升用户信息处理效率,原因如下:

1)、用户需要的时候找不到我们:

让用户在需要的时候能找到我们,是企业兑现信誉、客服工作的前提。一直以来公司在客户服务信息处理方面,采用的是分中心管理模式,即以各地区服务中心为单位负责接收辖区用户的安装、报修、投诉等信息;当用户对区域的处理情况不满时、或服务中心线路忙无法打入时,由用户向客服总部投诉反映。此种运作模式很大成度上依赖于中心的管理水平,因各区域资源、管理等的差异等至今已导致众多用户在需要的时候找不到我们,或是找到我们,其电话也不能顺利接通:

a、区域常因办公地点更换、人员淘汰等原因致中心的热线电话常有更换,从而可能使我们原有的电话被签约(或已解约的)服务商拥有。这样每更换一次电话,我们即主动放弃一部分用户。

b、虽然我们已出台服务卡制度,但在对服务商控制力相对薄弱区域(包括三、四级市场等),各服务商出于自身利益考虑,总是想方设法的推广自己的号码,导致用户不了解公司的热线号码;当我们出于经营考虑淘汰这些服务商后,将带来极大的媒体曝光风险。

c、用户主动找我们,电话也常因通率问题接不进来。在现行的分中心管理模式下,我们无法对各区域的电话呼入量做出及时科学统计,在人力资源配置方面无法做到及时调整、补充等;部分区域信息员必须配备但又明显浪费,有的地区电话常常占线信息员明显不足(见附表1),导致部分用户对服务中心信心渐显不足,再者,随着各厂家对呼叫中心理念的宣传、消费者自我保护意识的提高(当用户需要帮助时,他们更原意直接向公司总部求援,特别是高素质的消费群体)等因素,用户更趋向于直接向呼叫中心求援反映。

特别是近期,随着品牌知名度的提高、客服部售后服务卡在一、二级市场的落实,热线电话已进一步为用户所了解,加之公司近两年来销量爆发式增长所带来用户群的扩大,导致打入呼叫中心的电话量明显上升(见表2),以11月为例,平均呼入量已达1775次/日,在这一发展趋势下,以总部呼叫中心现有的信息员,已无法满用户的呼入请求。因需要多次拨打才能接通,很多用户在接通以后首先就抱怨我们的服务热线难接通,怀疑我们的产品维修率是不是太高,这对后继的客服工作带来相当大的困难。个别投诉用户甚

至放弃拨打热线,寻找其他途径解决问题而导致媒体曝光。

2、在质量信息、服务体系监控方面:

呼叫中心除受理用户报障、投诉等外,可根据报障用户的叙述收集产品质量信息,并通过对用户投诉信息收集分析,监控并推动公司各项方针政策在区域落地,促使区域完善服务商管理。

1)、在收集产品质量信息方面,自出台产品故障填报手册以后,通过对热线员进行系统的产品知识培训,要求并监控热线员在接到用户报修电话时,一定要问清产品故障现象后方可派单,以确保客服部产品质量统计数据的可靠性,从心理学角度来说,为了让厂家尽快解决问题,用户报修时一般都会配合厂家真实说明产品发生的故障现象; 在当前的分中心信息管理模式下,多数的用户报修电话是打到区域服务中心甚至是服务商处,在服务商觉悟普遍不高、分中心信息员缺少培训监督的情况下,产品故障填报准确性难以确保,当然我们是会在维修回访过程中去努力查明,但当用户的问题得到解决后或用户对这个组织已有情绪时,他们是不会配合我们的回访调查工作的。因质量数据准确性的不可靠性,导致统计出来的数据迟迟不能作为产品改良的依据。

2)、总部接通率偏低及当前的分中心管理模式下,大部份报修电话打入服务商处,其服务过程直至信息闭环无法有效监控,由此导致媒体曝光常有发生;因总部人员不足,现有总部信访员疲于应对基本的用户报障、自接用户的信息闭环、维修回访等,对区域的服务体系监控职能相对缺失,给客服部的营运留下了较大的经营风险,如烟道机、电热水器等产品的安装规范监控、用户满意度、一次上门维修率等可反映区域管理状况的重要指标,长期处于睡眠状态。

3、在客服部的费用控制方面:

呼叫中心通过对安装、维修等的回访审核,以确保信息及时闭环,并验证服务商维修方案,确保维修等费用支出真实可靠。

目前整个呼叫中心有22人,其中1人负责结算单据的整理、收发、统计与财务系统对账管理,21人负责接线回访(其中2名人员轮班休息)。接线分上午班和下午班两个班次,每个班次总体上上半个班次接热线下半个班次对用户进行回访,综合计算呼叫中心目前只有约5人次负责所有的安装、维修及保内更换配件的确认回访工作,面对每月数十万的安装、数万单的保内维修及相应配件更换确认,我们的回访质量是有着极大的提高空间的。

再者,在保内配件更换审核方面,我们主要是就用户所述故障现象,根据产品工作原理作逻辑性判断来确定配件更换的合理性,而以现行的服务中心信息管理模式,多数的用户报修电话是打到服务商或中心处,服务商接用户的报修电话后,在用户处做了什么我们将很难知悉,这对我们的保内配件更换审核准确性有着非常大的影响。

五、呼叫中心发展规划

1、总体思路

基于客户服务在品牌中的定位及客服部当前的运作状况,结合客服部现有资源,我们拟定革新现有的区域分中心信息管理模式为呼叫中心集中信息管理模式,完善信息管理,真正落实信息的闭环;建立、健全呼叫中心内部管理制度、组织架构,进一步提升中心人员素质,力争今年内呼叫中心服务质量有所突破;同时通过对有关信息的系统分析、整理能给公司相关部门提供有益的参考。具体规划如下:

1)、通过各种渠道(114电话咨询台、保修卡、服务卡、促销宣传单张等)及外呼、外发短信(对象为安装已满一年的用户)等形式对外推广公司呼叫中心服务热线,让尽可能多的用户的各种请求统一纳入到总部呼叫中心,使得各种信息、服务请求最大限度的处于可控状态。

2)、逐步将各服务中心服务热线、信息员岗位转至总部呼叫中心集中管理使用(除个别重点区域),在相对不增加客服部总体信访岗位的情况下,通过对在编信息员资源的集中管理,以提高工作效率、满足用户的服务请求。

3)、完善呼叫中心架构、细化呼叫中心人员职责,建立以呼叫中心主管负责制(科级岗),将呼叫中心人员分为热线、回访、培训、质检四组,分工如下:

热线组:专注于用户咨询解答、投诉处理、产品故障现象收集及服务信息派单等,并通过对用户投诉信息收集分析,督促各区域落实服务管理。

回访组:专注于安装、维修等的回访审核,以确保信息闭环、验证服务商维修方案,确保维修等费用支出真实可靠。

培训组:为在呼叫相对闲暇之时,由班长或信息员骨干针对个别问题信息员进行专项辅导、指正及帮扶。

质检组:专注监督检查热线、回访组的工作质量、跟进处理个别特殊性投诉等,在当前呼叫中心规模不大的情况下质检职责由呼叫中心主管及技术科员兼职。

4)建立、健全一系列呼叫中心内部管理机制,包括:《呼叫中心现场管理制度》、《交接班制度》、《设备管理制度》、《班前会制度》、《周例会制度》、《信息员培训制度》、《信息员绩效考核》。

5)细化投诉概念,制定相应投诉管理办法及流程

2、可行性分析

1>.呼叫中心集中信息管理后,通过对信息员的培训、管理,形成一个统一的对外口径,为提升品牌的信誉形象打下良好基础。

2>.信息员集中到总部使用,以现有的区域信息员薪酬水平,是可以做到在不增加费用的情况下,通过规范管理,提高人员的专业性及工作效率,以满足用户的呼入请求。

3>.从1~10月份呼叫中心派工数据可知,在当前安装卡管理尚没深入的情况下,打入总部的安装电话只占整个派工量的1%,因此,通过加强安装服务卡的管理,完全可以做到安装电话由各安装服务商承接,呼叫中心只接维修及投诉电话的。

4>.用户的维修请求电话打入总部以后,通过问询会得到第一手有关产品质量、安装质量等资料,将大大提高产品规范安装和产品质量统计的准确性。

5>.随着回访员在维修回访专业性的提高,将更有效保证公司在保内配件方面的隐性支出。

6>.在安装回访方面,通过对安装结算条形码A的扫描、用户的电脑自动回访等科技手段的运用,在保证效果的情况下,将有效节约一定的人力资源。

六、呼叫中心实施计划

第一步:基于呼叫中心现有的工作量,及区域信息员调整所带来的不确定性,我们申请先给予呼叫中心临时增加10名信息员名额。

第二步、20xx年x月底,完成呼叫中心信息员薪酬方案修定;为进一步提高人员工作效率,我们申请以底薪+电话量*单价+扣罚*提成系数的方式修定呼叫中心人员薪酬。

第三步:至20xx年x月,完成一半区域的信息员调回工作;同时设立呼叫中心科级主管定岗。 第四步:至20xx年底,除个销量较集中的域保留一定名额外,完成全区域信息员调岗。

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