一、服务事故：

1.1708房间客人因让开门，管家张雪萌因搞走房，让客人等待时间较长，未及时给客人开启房门，引起客人不满。

2.1608房间勿扰房卫生员未作卫生，房间有小飞虫卫生员处理不及时，引起客人不满。

通过这两个案例分析，应加强员工的服务意识及责任心意识，事情的轻重要分清，要以客人的服务为先。

二、计划卫生安排

本月安排计划卫生有几项：1.房间大玻璃计划.

2.房间小扇玻璃外侧

3.床下吸尘

4.房间地毯边

5.16F、17F卫生间布草柜后边插电盒

6.房间玻璃板计划

在日常检查中，发现卫生间地漏表面发污，于是就用小牙刷沾上牙膏进行清理，效果不错，并在日常工作中执行。

三、服务活动的开展：

本月服务活动的开展主要是利用班前和班后和员工共同学习服务关键点和一些服务案例，当天发生的服务案例及时的传达给员工，使员工能够避免类似事情的发生。服务关键点的学习，在日常巡岗过程中会让员工温习所学的内容运用到日常工作中，为客人提供优质而快捷的服务。

四、用心做事开展情况：

本月共上交用心做事 件，收到表扬信16封，在用心做事开展过程中，全员参与每天进行好的用心做事及表扬信的学习，来激励员工的积极性，并让大家畅所欲言分析好的用心做事事例值得学习

的地方在哪里，还能不能更深一些挖掘客人的潜在需求，能把用心做事做的更完美，并鼓励用心做事做的好的员工要更上一层楼，用心做事较少的员工要多挖掘客人的个性化需求再接再厉。

五、员工沟通：

本月与两名老员工进行思想上的一些沟通，主要沟通的内容是换了新的管理人员能不能适应新的管理方法和管理上还有哪些管理不到位的地方。作为两名老员工能够接受现在的管理方法，也能够带领新员工积极配合完成各项工作，起到稳定军心的作用。 六，服务创新：

七.班组培训情况：

本月班组培训都是以培训程序为主如：勿扰房单子的填写、如何收取客衣、一、三进行程序的学习，二、四进行温习，现场问答，如现场答错的员工，及时予以纠正、培训，让员工更加深刻的记忆程序。

八、宾客意见的分析：

九、行政吧工作服务创新：

为了让行政吧的水果保持新鲜，就用袋子盛少许冰块放置水果器皿的底部，这样既保持了水果的新鲜又防止冰化后浸泡水果。行政吧开业2个月，还增设了精美的书柜，并购买了164本各类书籍，为在住客人提供了一个眼睛旅行、心灵散步的场所；同时也能为客人代买想要的书籍和售卖书柜上的书，即满足客人需求，也带来了经营收益。为了不使行政吧的大理石台面受损，我们在相应的器皿下面都垫了不同的垫子，既保护了器皿又不损坏大理石台面。

十、结尾：

第二篇：服务工作总结

****** 通 信 分 公 司 20xx年上 半年服

务工 作 总 结

网通成立之初，中国网通领导集体远见卓识地提出了树立“竞合赢得市场，融合创造力量，诚信铸就品牌，服务编织未来”的企业理念。其中更把“服务编织未来”诠释为中国网通集团经济战略的具体体现和参与未来市场竞争的基本手段，将服务上升为企业理念的核心诉求，认为提供优质的服务是中国网通集团经营战略的出发点和落脚点，客户的满意是对中国网通集团的最高评价。另外，随着中国网通融合步伐的加快，如何提高自己的服务意识已经成为企业发展的重中之重。

省公司将20xx年确定为高品质服务年， 我公司更是将“向用户提供优质，高效服务”作为今年工作重点来抓。主要体现在以下几个方面：

一、公众客户服务情况：

我公司现有用户47647户，其中公众客户44960户，大客户和商业客户2687户，公众客户占到总用户群的94.36 %。庞大的公众用户群是我公司业务收入的主要来源，做好公众客户的服务工作，是业务收入稳步上升的保证。

我公司时刻以用户为中心开展服务工作，急用户之所急，想用户之所想，一切工作以用户需求来开展，主要体现在以下几个方面：

（一）、服务态度方面

我公司在所有营业窗口及对外服务部门开展”微笑服务工程”,对员工定期进行服务素质教育，熟识现代攻关礼仪，对待用户笑脸相迎，采取“站立式服务”，当用户来到面前时，一句“您好，您要办理什么业务？、我可以帮您什么忙吗？”这种体贴的话语，使用户有回到家的感觉。

（二）、服务质量方面

在用户服务质量方面，一切服务围以用户为中心，各项服务工作以用户在办理各种业务时遇到的各种问题来展开服务工作，具体表现在以下几个方面：

1、在用户办理交费业务时，针对月初户交费比较集中，用户交费等待时间长的问题，我公司采取在所有营业窗口实行“一台清”的工作方式，每一名营业员都可以办理各种业务，在每一个窗口都可以进行交费，节省了用户的等待时间。在平常加大96333交费卡的宣传力度，使用户了解交费卡的好处，在很大程度上缓解了用户集中交费高峰期，交费困难的问题。

2、针对用户反映在办理业务时填写的表格种类繁多，不知如何填写等问题，我公司采取了将各种表格分类，将某类业务的几种表格粘贴到一起，并将填写业务的流程印成卡片方便用户填写。例如办理小灵通业务时，需要填写小灵通入网单，用户租机协议书，同时填写比较麻烦，粘到一起后即方便了用户，同时也提高了业务办理速度。这种仿法得到了用户的认可。

3、我公司在营业厅设有复印机，在用户填写表格时，营业员已

经帮助用户复印好身份证，免去了用户到外面复印社复印身份证的麻烦。在用户填写完表格后营业员直接将复印件贴到上面为用户节省了很多时间。细节方面时刻为用户着想，事情虽小，但在用户心中无形提高了公司服务形象。

4、在业务查询方面是用户比较关注的问题，同时也容易产生纠纷，这部分用户往往是在情绪激动的情况下来到业务查询窗口的，首先营业员要耐心细致的作好解释工作，缓解用户的不满情绪，然后针对用户提出的问题，一一解答直到用户满意为止。

5、用生动形象的方式向用户宣传各种业务知识，如在笔架山支局发展来电显示业务过程中，工作人员自创宣传漫画，宣传来电显示业务实现的功能，内容通俗易懂，使得此项业务开展顺利，受到用户好评。

6、在故障处理方面，针对用户在电话障碍、宽带障碍、小令通障碍等其他问题发生时，容易产生急躁情绪。我公司主要做了如下几方面工作，首先在用户发生障碍报到相应部门时，工作人员在作好记录的同时，用热情的话语稳定用户的情绪，作好解释工作。并及时通知障碍处理人员赶到现场，及时处理障碍。对于直接面对用户处理障碍的工作人员，做到着装整洁，到达用户家后使用服务用语，自备方便袋套在鞋上后再进入用户家中，障碍处理完毕后，要经过用户认可后方可离开。对于非我公司原因产生的障碍，我公司员工也能尽力去帮助用户，如在处理宽带障碍时，电话线路良好和宽带设备良好，只是用户微机系统出现毛病，影响上网通信，虽然不属于我方障碍，但

是工作人员能够帮助用户处理好微机障碍，解决了用户的后顾之忧。

到用户家中处理障碍的人既要处理障碍，同时用通俗易懂的语言向用户讲解公司的各种业务的使用方法。做到处理障碍和宣传两不误。

二、大客户及商业客户服务情况

大客户和商业客户在用户群中虽然占有比例不高，但是这部分用户属于我公司高额话费消费群体，稳定大客户及商业客户用户群，是我公司服务工作的重点。大客户及商业客户服务工作主要在以下几个方面展开工作：

1、加强商务客户经理通信业务知识培训工作，拥有扎实的通信业务知识，才能更好的为用户提供优质服务。商务客户经理的一言一行都关系着企业的形象和信誉。我公司对商务客户经理定期进行专业营销技巧及现代攻关礼仪的培训，使得每一名经过培训的商业客户经理，在面对用户时能够灵活应用各种现代营销技巧，以真诚的心换取用户之心；以真诚的行为款待用户；以真诚的语言取悦用户。真诚是社交成功的一半，所以在社交场合，尤其需要付出一颗真诚的心，方能收获温暖，同时提高企业形象。

2、实行大客户及商业客户定期走访制，通过应用“潜在客户开拓作战技巧十则”及“真诚尊重、平等适度、自信自律、信用宽容、”四原则对大客户及商业客户进行走访深挖用户潜力，收集最新的的通信消息及资料，以提供对客户有利的信息，加深通信企业与用户之间

的感情，稳定了客户群。

3、商务客户服务工作重心向商贸、批发、零售业用户宣传企业品牌，了解用户所需，帮助解决通信过程中遇到的各种问题。如在接到客户报障碍的第一时间，赶到现场处理障碍、及时解决用户在通讯中遇到的问题。

4、用亲情和友情感动用户，对大客户的感情，亲情投入，使得公司的企业形象深入用户心中。如网吧用户在其开业初期，我公司派专业技术人员帮助网吧组装微机，布置网线，组装微机桌、在重点大客户生日及开业庆典时送去网通公司温馨的祝福。针对部分大客户在交费高峰时候到营业厅交费等待时间长的问题，我公司大客户工作人员实行上门服务，帮助用户代缴话费。得到了大客户的认可。

以上是我公司上半年用户服务工作情况，下半年我公司将继续本着