调研家电维修行业现状与前景

---xxxx家电维修部实践过程

xxx

（浙江xxxxx学院，电气电子工程系11级）

摘要：本文就关于家电维修行业中行业的现状与前景以及家电售后发展相关信息进行调研，了解家电维修行业中相关知识

关键词：维修、必然性、战略意义

对于一个大学生生而言，敢于接受挑战是一种基本的素质。想通过,亲身体验社会实践让自己更进一步了解社会，在实践中增长见识，锻炼自己的才干，培养自己的韧性，想通过社会实践，找出自己的不足和差距所在。在现今社会，就业问题就似乎总是围绕在我们的身边，成了说不完的话题。招聘会上的大字报都总写着“有经验者优先”，可还在校园里面的我们这班学子社会经验又会拥有多少呢？为了拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高自己的能力，以便在以后毕业后能真正真正走入社会，能够适应国内外的经济形势的变化，并且能够在生活和工作中很好地处理各方面的问题，我来到了xxxx电维修部，开始了我的暑期社会实践。

针对家电行业来说，一个完善的客户服务流程管理系统，可以包括客户回访管理、客户投诉管理、客户维修（安装）管理、配件管理、客户服务配件管理、客户关怀管理、市场调查管理等等。系统还应该能够根据系统里保存的客户数据，自动生成派工单、回访单、费用单等单据，以"任务"的形式流转给相关的客户服务人员。同时，系统还应该能够对所有的服务数据进行统计和分析，更为高级的系统，还能提供数据挖掘、相关性分析，为企业决策提供第一手的资料等。

一、家电维修行业现状：

目前， 家电售后服务和维修行业存在着诸多问题： 家电售后服务和农村消费者的需求不协调； 新生的家电产品的科技含量与现有的维修服务人员的技术技能不协调； 销售量和服务跟踪率 不协调； 服务观点和农民的消费利益不协调； 家电市场的延伸与服务站点的配套不协调等等

二、家电售后服务产业发展的战略意：

家电售后服务成为家电生产企业竞争的焦点之一，是我国竞争最激烈的行业之一， 也是我国最早与跨国公司正面竞争的行业。 经过三十多年的发展，经历了产品竞争、技术竞争、品牌竞争，现已进入服务竞争阶段。 随着科技水平日新月异的进步以及 家用电器制造领域相关技术的成熟，同类产品高度同质化， 产品本身的差异越来越小，依靠硬件来构建差异化也越来越困难。 这自然而然使生产企业以及消费者将关注的重心转移到服务上来，服务成为家电生产企业竞争的焦点。

优质服务有效提升客户满意度， 推动企业竞争力提升搞好售后服务是现代企业竞争的法宝，

是积淀品牌资产、塑造品牌形象的必由之路。市场竞 争日益加剧以及新技术的不断应用， 大大缩短了消费电子产品的生命周期， 产品推陈出新的 速度加快。在产品更新速度加快的同时，消费者对产品及服务的要求也在不断提高。 完善的售后服务和及时的响应可以有效化解矛盾， 帮助用户在最短的时间内解决问题。 同时在服务的过程中，企业可以与客户进行互动与沟通， 倾听客户使用产品的感受以及对产品改进的建议。 愉快的服务体验可以大大提升客户满意度，增加忠诚客户，从而推动企业竞争力的提升。

三、家电售后服务产业发展的必然性：

目前，家电生产企业在中国的家电市场肩负着多重责任：一是生产，二是流通，三是售 后服务和延续维修。由于我国的家电市场没有完善商品流通和配套的维修服务体系，为此， 厂家在生产的同时，为确保自身利益，应对市场竞争，赖以生存，不得不建立起自己的营销 网络和服务网络，背负起这个无法推卸的，也是关碍自己切身利益的社会责任。纵观目前家电的售后服务方式大致是： 一种是作为纯生产的质量、 技术延伸服务： 通过流通企业的售后服务代理， 提供给终端用户， 很多生产企业都采取这种方式。也就是厂家提供一定的技术资料、维修配件、售后服务资金 (按照销售比例提取)给销售商家，由商家通过自己的维修站对顾客提供该产品的售后服务。 随着经济的不断发展，社会分工将更加清晰，那么这种时限性的售后服务（只对保修期内的事件负责） 在很大程度上不能填补终身服务的空缺， 将会逐渐不能满足广大消费者的需求， 产品的更新换代、企业转型、倒闭能多种因素，便社会上出现了很多的“家电孤儿。 另一种方式就是家电厂家把售后服务作为其经营和市场竞争的重要手段， 自己建立售后服务站或特约售后维修站，直接向顾客提供售后服务，该售后服务网络属于厂家投资，一般隶属销售网络管理。 鉴于售后服务网点规模不断扩大和管理成本逐渐增高， 以及竞争的快速升级和服务体系的多重投入， 各大家电生产企业根本没有把服务网站拓展到乡村级的能力。 为了扩大农村市场占有率，不得不考虑通过其它途径节约维修服务费用，降低成本。

据了解， 有一定规模的厂家及商家都有一个完整的售后服务体系， 该体系一般由内部网络管理系统支撑，链接厂家、各级代理商、各地售后服务中心及各地市特约维修网点。当总部或各服务中心接到顾客的服务热线后， 可以解答的直接解答， 需要上门服务的就由该服务中心将信息通报给最近的特约网点，由网点指派服务人员上门提供售后服务。事毕，该网点还要 向服务中心反馈服务情况。同时，服务中心或网点再通过电话对客户进行回访，既体现对客 户的关照，也是对服务人员及网点的监督。事实上，很多厂家的监督流于形式，由于受监督 成本、人力、精力的限制，他们不可能完整地掌握每一件产品售后服务的全部情况。

四、服务人员有待规范和提高

根据国家要求， 上门从事家电安装、 维修等业务人员都必须有相应的资格认证和岗位证书才 行。但厂家把售后服务交给代理商，代理商又转包给维修网点，因为这种售后服务只是一种促销手段，大都流于形式，服务人员就很难规范。毫无疑问，只有具备好的素质才能提供优质的服务。现在提供售后服务的人员分两大类：一是厂家和代理商聘用的售后服务管理人员、热线接待人员、专业维修人员等，这些只占一小 部分；另一大部分则是各维修网点自己招聘的维修人员，他们一般学历较低，有的没有专业基础，只是跟师傅学一段时间就上岗，厂家又未能对其进行全面的技能培训，特别是销售旺季，很多维修网点往往私自招收民工、社会青年参与工作，根本谈不上什么专业化、标准化，售后服务问题便由此而层出不穷。”

五、解决农村家电维修服务难问题

农村小型维修网点不能承担品牌家电售后服务的原因 （1）上门服务难；现有的农村家电维修站点习惯于店面经营，没有上门维修意识或者维修人员认为没有上门维修的义务。由于家电产品种类多，维修人员专业技能又很差，自己也不敢保证上门能不能修好，是关键问题。 有些产品配件不全，不能及时配备，即使能上门维修，没有了配件，也是徒劳无功。 （2）上门服务没有服务标准和维修收费标准，农村人又有喜欢讨价还价的习惯，维修人员 经常被弄得很尴尬。

（3）上门维修没有质量保证。消费经常遇到家电产品修了没多久又坏的事件，给消费者造成了伤害，还有大多数农村消费者宁肯自己拿着家电到县城维修， 也不轻易让小店维修人员来修理。 ( 4 )家电产品涉及面广，产品更新换代快，专业技术水平要求高，一个乡村小店店主没有时间去学习，培训学习的成本也很高，很难掌握多类产品维修技术，由于业务量有限，他们又没有能力招聘专职技工，技术能力差，工作效率低，工作成本增大，劳累一年也嫌不了多少钱。

农村小型维修网点不能生存的外在原因 （1）农村乡村维修网点的技术条件差，企业不放心把售后服务的责任交给他们。无奈之下，只有自己做自己的售后服务，或把售后维修服务任务转交给经销商代劳。 （2）经销商自身是以盈利为目的的中间环节，他们是企业的上帝，经销商以区域销售优势 迫使企业遵守他们的条件，不然就不卖企业的产品。至于要求达到的售后服务标准，企业无从知晓，甚至有时候毫无办法。作为经销商，主要业务就是销售产品，大多数经销商同时销售多厂家品牌产品， 每专业产品维修的技术力量不可能达到， 自然维修服务的质量就不会好。

六、扩大售后服务站点

加大对现有的家电维修服务人员的技术升级与整合，提升家电维修服务行业的市场地位和信誉度，树立良好的社会形象； 以加强县（区）级家电维修服务站建设为起点，扩大维修服务站点在广大乡（镇）农村 的辐射面，把维修服务延伸到全省各个乡镇、村庄，形成一个全覆盖地维修服务网络；

七、未来家电行业发展前景

目前，家电维修行业存在很大困惑，有些家电维修店没有事做，有些做不完的工作。当然，这一定程度可能取决于家电维修人员的技术水平！目前家庭越来越好，而家用电器越来越多，电器价格也在不断下降，家电维修利润下滑，压缩了家电维修业的利润，家电以旧换新的政策影响下，也进一步冲击着家电维修行业。不诚信和技术落后的维修将消失。因为现在家电越来越先进，家用电器越来越精细，品种也越来越多，技术越来越复杂，而且有些要更换程序的产品，小家电维修店根本无从下手，对小家电维修店来说难以追赶不断更新换代的家电用器产品的技术，小家电维修店也就面对关闭的时候了。但是相对中国近xx年内是家电大批走进千家万户的时候，所以目前也会有一定的市场，但不久将会市场会有一定的改变，适应家电的变化还有不断做大，能够维持下去的家电维修业主，服务周到的店铺会生存下来。也许在一定程度上改变维修格局，变成了家电企业的售后服务点或大型的家电维修公司。生活越来越好,家电用品的增多是保障家电维修生存的一个条件，家电维修前景一定是很好的，技术雄厚，诚实信用是维修业的前途。

第二篇：电子银行发展现状与前景展望

摘要：

伴随着当前网络信息技术的深入发展和金融市场的日益创新，电子银行业务已逐渐成为商业银行进行产品创新和竞争的一个新的热点和手段，也成为我国近年来各家商业银行共同着力研究和拓展的新领域。

一、电子银行概念

中国银监会20xx年x月x日施行的《电子银行业务管理办法》对电子银行业务进行了以下定义:电子银行业务是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开发的通信通道、开放型公众网络、以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。 电子银行业务主要包括：网上银行业务；电话银行业务；手机银行业务；以及其他利用电子服务设施和网络、由客户通过自助服务方式完成金融交易的业务，如自助终端、ATM、POS等。

二、当前国内外银行发展的现状和特点

从上世纪xx年代开始，发达国家的银行业先后开发出各种电子系统，这些系统主要用于资金转账，19xx年美国成立了世界上第一家网络银行——安全第一网络银行(SFNB—Security First Network Bank)建立之后，美国各地网上银行数量、资产及客户数在短短5年时间内远远超出了传统银行的增长速度，覆盖了除现金外的所有零售业务。 商业银行电子化、因特网的出现和电子商务的兴起加上全球经济金融一体化进一步促进了电子银行的快速发展。

（一）国外电子银行发展现状：

1、境外网上银行发展情况：

第一家网上银行出现在美国因其有高度发达的互联网技术，由于网上银行的客户、交易额等迅速超过传统银行，其业务覆盖范围快速扩大，得到英国、日本等其他国家的关注与借鉴。欧洲国家中英国和瑞士是最先发展网上银行，德国、法国等紧随其后。亚洲网上银行业务起步较晚，但是发展进程非常迅猛。尤其是韩国取得的成就最为瞩目。

2、境外手机银行、电话银行发展情况：

近年来，由于智能手机的迅速发展，许多国家开始关注手机银行业务，尤其是韩国和日本，手机银行业务占据了较大的市场份额，得到了普遍的认可。就日本银行而言，手机银行己成为其零售业务的重要支柱之一。

3、ATM、POS及自助终端：

在美日等发达国家，POS系统交易额已占市场总销售额的70%以上，是主要支付系统之一，大型超级市场几乎无一不采用POS系统。而ATM系统则是电子资金转账（EFT）系统中应用最早和最成功的项目。

（二）国外电子银行发展特点

通过分析其发展历程及发展现状，国外的电子银行业务主要呈现出以下特点：服务全能化、个性化，产品创新多样化；重视中间业务，加快发展电子商务；多种服务渠道融合发展；市场定位明确，重视客户关系管理；

总体来说，国外电子银行通过10余年的发展，立足于完善的信用管理体系和网络信息技术，得到了迅速的发展，已成长为金融市场不可忽视的力量，为我国电子银行业的发展提供了有益的借鉴。

（三）国内电子银行发展现状

相对于国外，我国电子银行受到法律法规、信用体系建设不完全及网络信息技术较为落后等现状的制约，起步较晚，但发展较快。

1、网上银行方面

19xx年，招商银行建立的“一网通”，首创我国网上银行的先河，中行、建行、农行等也随后陆续推出自己的网上银行。进入21世纪以后，网上银行业务流程更加现代化，网上银行越来越受到企业与个人的青睐。20xx年我国网上银行市场交易额达到553.75万亿元，截止20xx年底注册用户数超过3亿。

2、电话银行方面

电话银行是近年来日益兴起的一种电子银行业务，它通过电话这一通信工具将用户与银行紧密相连，为客户提供各类查询服务的新型银行。各大银行均开通了“9”开头的电话服务热线。电话银行操作简单，自动化管理，可实时查询，实现了银行“24小时制”的服务模式。 3、手机银行方面

手机具有方便携带、操作简单等特征，用户可以随时与他人沟通联系，是一种大众化的便捷通信工具。19xx年，我国首次开发手机银行业务，为用户提供账户查询、缴费、转账与证券交易信息等服务。目前，中行、交行、工行等各大银行均已开通手机银行的业务。

（四）我国电子银行发展呈现的新特点

我国的电子银行业务规模增长迅猛；业务多样化发展，但是产品创新仍不足；各业务主体发展不均衡； 另外就是市场集中度较高；

无论是国内还国外，电子银行业务具有区别于传统银行业务的特点：

（1）以网络为媒介；电子银行实现了客户通过计算机和开放的网络环境办理业务，这是电子银行与传统银行业务最本质的区别。

（2）为客户提供3A服务；3A服务是指在安全机制的保护下，电子银行可以在任何时候(anytime)、任何地方(anywhere)、以任何方式(anyhow)为客户提供全天候的金融服务。

（3）运营成本较低；

（4）业务处理高效；降低了人为差错的几率，因而服务的准确性得到了有力保证。

（5）产品创新能力强；

（6）利于吸引高端客户；

三、如何全面提升电子银行服务

（一）我国电子银行存在的问题

首先，电子银行业务风险管理有待完善。我国各大银行电子银行的安全技术标准不统一，缺乏整体规划，潜在的信息安全漏洞以及银行内部风险监控体系的不完善为互联网犯罪提供了条件。

其次，电子银行业务品种单一，经营理念落后。

最后，电子银行法律不够健全，信用体系有待进一步完善。由于我国尚未针对本行业出台完善的法律法规，影响了行业内信用体系的完善，阻碍了我国电子银行业务的发展进程。

（二）我国电子银行服务提高措施

第一：把握战略定位，加大科技投入；

电子化水平的高低是衡量电子银行综合实力的关键因素，直接关系到电子银行业务的顺利运行。因此，我们务必加大科技资金和开发的投入，加强优秀科技人员对电子银行各方面项目的深入研究与开发。

第二：提高风险防范意识，强化业务监督；

我国电子银行业应建立统一的准入和支付标准，规范网上银行支付规范，避免不当操作引起的损失。同时应加强电子支付的网络安全建设，防范计算机、银行卡、手机银行在支付环节的信息遗漏风险。此外，央行应当积极引导各银行采用SET运作模式，在各交易参与方之间建立防火墙，提高信息安全性。

第三：提升银行服务质量，增加客户满足度；

加强对高级复合人才的培养，定期开展培训，加大培训力度。创建学习型团队，培育员工终身学习的理念。树立以客户为中心，以提升服务效率为目标的评估体系，不断地提高客户满意度。

第四：强化产品功能，以差异化促发展；

电子银行的产品开发人员应根据客户的需求进行产品的研发，发掘细分市场，在传统银行原有功能基础上增加新功能，适应当前电子产品的发展。长期持续对不同需求的客户进行咨询和调查，打造差异化发展战略，逐步搭建核心竞争力并赋予其新的内涵。

第五：建立规范的法律法规；

不断建立健全《电子银行业务管理办法》等行业指导性文件。监管法律的缺失导致我国电子银行业长期处于无序发展状态，影响了行业的健康发展。因此我国应在不断完善银行卡、网上银行、手机银行等业务管理办法的基础上，积极推动出台相关立法，为我国电子银行业务的发展创造良好的法律环境。

五、我国电子银行前景展望

竞争和变革促使电子银行的诞生，而电子银行的发展和创新又决定着商业银行能否在激烈的同业竞争中争取高端客户、优质客户。可以预见的是，随着电子银行服务的进一步完善，以及公众对于商业银行服务使用习惯的逐步改变，电子银行业务在未来仍将保持迅猛发展。

对于电子银行未来的发展趋势，首先，互联网和移动互联网把客户的生活呈现在银行面前，让服务可以无限贴近客户的需求; 其次从电子银行的角度，电子银行正在从原来的交易的通道，交易的渠道，正在逐渐地成为银行最主要的经营平台，不论是银行对内的协同，还是对外提供服务，都将依赖互联网平台形成新的应用模式。最后从转型的角度，在互联网无处不在的时代，对客户的服务手段和能力，才是银行真正的核心竞争力.随着B2B模式下的电子商务的迅猛发展，其与电子银行的合作更是具有巨大的潜力。