1．进入岗位时

进入岗位时，主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常，电源开关是否开启，电灯是否全亮，墙纸是否起皱或损伤，查看上一班的值班日志，与上一班职员做好交接，记下重点，然后考虑这一天有哪几件重要工作，如何处理。领班以上管理职员务必召开班前会，检查下属仪容仪表：头发、工牌、服饰。用5分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位。

2．向客人“问好”时

遇到客人或同事，主动问好。问好时面带笑脸，两手自然垂直，声音柔和。留意，向客人问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜。

3．遇到客人或上级时

在行走中遇上客人或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待客人或上级通过后再前行。留意，不可抢行、平行、穿行，也不可假装没看见擦身而过。

4．在工作时

每日工作时间，是你发挥才干与智慧的黄金时段，也是考验你品格和职业道德的时候，必须做到“五不”；不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不随意离岗。

5．面对客人询问时

客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人以满意的答复。

6．接到电话时

接到电话时，首先问好，自报姓名：“您好!××浴场××部××”。然后仔细倾听对方电话内容，请对方认可，尤其是带数字的，比如公司的名称、电话号码，必须重复请对方确认。

当对方已表示表达结束，你可以询问“还有别的什么吗?”当对方表示没有其他

事情时，你方可说“您放心，我一定办好”。对方说“谢谢”，你应回答“不客气，这是我应该做的”。最后道再见。

7．对方电话打错时

如果对方电话打错了，比如找工程部却打到你所在的一更部，你应委婉地说“对不起，这是一更部，工程部的电话是……”，绝不可生硬地说“打错了，这不是工程部”，然后将电话“砰”地挂上。

8．对方需要留言时

如果对方要找你所在部门的某位同事，而他又不在，你应婉转地说“对不起，××不在，您能留言吗?我一定转告”，当对方同意留言，你立即取出纸笔认真倾听、记录，待对方说完后，你再重复一遍，请对方确认，然后你进一步问“还有其他需要留言吗”，待对方说“没有”后，并说出“再见”的结束语，你方可说“我一定转达，请放心，再见”。而绝不能简单地说“××不在，你等会再打电话吧”。

如果对方不愿意留言，你可恳切地说“能告诉我您的电话吗?××回来我请他给您回电话”，千万别没事找事地追问“你是谁?有什么事?你跟他什么关系?”也别简单地说“我不知道他去哪了，什么时间回来没准”等。

9．预备下班时

做好下班的预备：

（1）填好日志。

（2）与下一班做好交接，尤其勿忘把重要事项向下一班先容清楚。

做好一切预备后方可去更衣室换上便装、打卡离岗

KTV服务员与DJ服务员整体协作标准

1、必训会结束后,KTV服务员负责房间的杯具、纸巾、垃圾袋的补充及摆放。

2、DJ负责台面、电视柜、沙发表面、唛线的清洁，且须符合卫生标准。

3、DJ负责更换垃圾袋，保持垃圾桶无垃圾。

4、DJ负责洗手间的洗手盆、台面、镜面卫生，必须无尘、无水迹。

5、KTV服务员负责色盎、色仔及花签盒的清洗，保持光亮如新。

6、KTV服务员负责地板、地毯的清洁，保持无尘、无垃圾，地板光亮。

营业中途：（20：00—2：00）

1、房间服务以DJ为主，KTV服务员为辅。

2、DJ负责为客提供毛巾、茶水、酒水、点歌及应酬服务。

3、DJ未到时KTV服务员主动承担房间的服务项目（应酬除外）。

4、KTV服务员负责茶水、毛巾、杯具的补充。

5、KTV服务员负责空杯、空瓶及垃圾的清理。

6、服务中DJ应时刻留意台面物品的摆放及台面、地面卫生的清洁。

7、服务中KTV服务员应主动协助DJ员做好洗手间卫生的即时清理，使其符合卫生标准。

营业后：

1、DJ负责空杯、空碟、及时清理到洗杯房。

2、KTV服务员负责把房间垃圾及时清理到指定地点。什么牌子的粉底好

3、KTV服务员负责地面、洗手间卫生的清理及垃圾桶的清洗，保持无污垢。

4、KTV服务员和DJ员必须共同及时地把房间卫生恢复到班前标准。

5、各自预备班后会。

服务理念——用心做事、以情服务

质量观念——注重细节、追求完美

管理定位——管理零缺陷、服务零距离

管理要求——高、严、细、实

①高——高起点、高标准、高效率

②严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律

③细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查

④实——不是工作要落实、开展工作要扎实、反映工作要真实

管理模式——表格量化走动式管理

①三环节——班前准备、班中督导、班后检评

②三关键——关键时间、关键部位、关键问题

服务管理要诀

①细节、细节、还是细节

②检查、检查、还是检查

优质服务要诀

①热情对待客人、想在客人之前

②尽量满足客人、给个客人惊喜

四个“服务”

①上级为下级服务、二线为一线服务

②上序为下序服务、全员为客人服务

“五个”相互

相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督

六项准则

①上级为下级服务、下级要对上级负责

②下级出现错误时、上级必须承担责任

③上级可越级检查、下级不许越级请示

④下级可越级投诉、上级不许越级指挥

⑤上级要关心下级、下级必须服从上级

⑥上级要考评下级、下级真实评议上级

管理职员行为标准

①对客人要真诚、对企业要热爱、对员工要负责

②对工作要执著、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助

第二篇：Ktv服务员工作心得

Ktv服务员工作心得（总结）

时间匆匆，飞快流逝，我已经在“欧迪娱乐世界”愉快的度过了一个春秋。工作着并快乐着--是我的一贯准则，我希望在这里我能将我的快乐带给顾客感染同事。

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：

1、微笑 在KTV日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备 即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻 主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在KTV就像回到家里一样。

7、真诚 热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。 现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别KTV业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使KTV立于不败之地！

每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福！我

能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。

当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“欧迪娱乐世界”感受到不一般的快乐！