珠宝销售终端中营业员常见问题-实例模拟问答解析
在经营中,我们经常遇到顾客提出的一些问题,这里提出几个以供导购员来参考工作中遇到类似的其它问题,希望大家能举一反三地做出顾客满意的解释。
1、你们的价格为什么比别家的贵?
一般在跟顾客说明了本公司产品的众多优点后,顾客会明白物有所值。 参考回答:
您说这么多优点它不值这个价吗?最简单的,以服装来说,大家都知道周大福要比一般的贵也因为它做工好,款式新吗?
2、这款式这么新潮,戴上别人会以为是假的,还不如买假的呢。
说明顾客对自己佩戴首饰缺乏自信心。假东西都是模仿好东西来做的,只有人们喜欢,但又没能力拥有真的时,才会买仿真品代替。
参考回答:
像您这种身份和地位的人,接触的也是有识别能力的人,真的假的你们还分不出嘛?就像买名牌服装,大街上假的有的是,您为什么还买真的呢?而真的经得起时间考验,工艺比假的好得多。
3、“你们××珠宝”的产品是否打折或折扣太高?
一般顾客问这个问题是担心价格有水分或者仅仅是随口问问。
参考回答:
不打折,因为我们是全国连锁店,价格统一由总公司定。打折、促销活动都由总公司统一规定。不会出现同一方、同一商品、不同连锁店、不同价格的现象。公司采用实价销售,不弄虚作假,不会因为您人实在我们就卖贵点,他难缠就少要点。所以您放心,我们“童叟无欺”。
4、我这戒指只戴了三个月怎么就变形了?
表明顾客对货品了解不够。
18K、Pt900产品虽说比24K、Pt950要硬但也不是坚硬得不会变形,有时您在佩戴时没注意,
比如打牌、发脾气时拍桌子,或使劲握手、握拳,都容易使戒指变形。就像再好的皮鞋您穿去踢足球也很容易坏的,所以在佩戴时要小心。 ?
5、这个公司以前没听说过呀!
表明顾客对公司没有信心。
参考回答:
首先,向顾客介绍自己珠宝品牌的历史、特点(店面大、品种多、质量保证、专业化经营、专业化服务)、在行业的地位;接着,介绍公司现在的发展;然后,拿出宣传册、图片并说清售后服务内容。
6、K金多少钱一克?
表明顾客并不了解这一行业,还用24K金的概念衡量18K金饰品。 参考回答:
K金首饰与足金首饰不同,K金注重于工艺,每种款式加工工艺不同,价值也就差别很大,所以K金不单单以克重来计量的。就像你买皮衣、皮鞋,不以一头牛、一头羊多少钱来计算。
当然用皮越多价也越贵。K金首饰属艺术品类,期中包括设计工艺等,他强调的装饰性远比保值性高得多,对于艺术品你怎能简单以材质来论呢。一张画能单以用纸张大小和颜料的多寡来论吗?
7、为什么K金比黄金贵?
参考回答:
作为原材料来说K金还是不如黄金,但就成品来说K金的装饰性和加工难度都远远高于足金,K金首饰设计因材质较硬,配戴时间长,所以更强调其艺术性,设计需专业大师,而足金流行范匡窄,大都采用传统式样,不需太多设计人员。 另外,足金加工简单,一般手工作坊都能加工,K金加工难度大,需要许多大型机械和精密仪器,且工人也多而专一,成本和管理费用也因此增大。比如原料的配比在K金中是很重要、很复杂的一个环节,而足金不需要。如果单纯以原料价格来计算装饰品价值,仿真首饰、塑料头饰应该是什么价呢?
8、有没有以旧换新业务?
参考回答:
以旧换新涉及比较多的程序。我们如果要实行这个业务的话,必须考虑到旧首饰鉴定回收,中间会有费用也需要一些其他配套,所以不是每个都有开展,但马上就会有的。商家会把收回的商品经抛光、电镀等简单工序后重新上柜台,这样在您购买自己喜爱的首饰时,很可能买到的是二手货,甚至三手、四手,我想谁都不愿意。
9、你们的首饰容易引起过敏吗? (针对于镍含量的疑问)
参考回答:
国家标准规定首饰中镍等有害物质含量的问题,这是因为金属镍直接接触人体时容易诱发接触性皮炎,东方女性有很多会对镍过敏,针对于此所以有国家特定的标准。“××珠宝”是名牌,产品严格执行国家标准,这些制品与皮肤长期接触部分的镍释放量小于0.5微克/厘米2/星期。
10、为什么首饰上有的有“××珠宝”字印,有的没有? (为什么没有“××珠宝”字印的首饰还能上柜销售?)
参考回答:
根据国家的《佥银饰品标识管理规定》:某些品种、款式的首饰,如果太小,打印记会对首饰造成损害或影响产品的王艺美观等是可以不打的,但是标签上我们会标明。所以有些产品没有“××珠宝”字印的也能上柜销售
第二篇:房产销售中的常见问题及解决方法
房产销售中的常见问题及解决方法
房地产现场销售好比战场上的短兵相接,一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。在坚持客户公司‘双赢策略’,努力提高成交率的同时,销售技能的不断自我完善,则是现场销售人员成功的阶梯。下面,我们将其中最常见的十二种情况罗列出来,以避免销售中更多的失误。
一、产品介绍不详实
原因:1、对产品不熟悉。2、对竞争楼盘不了解。3、迷信自己的个人魅力,特别是年轻女性员工。 解决:1、楼盘公开销售以前的销售讲习,要认真学习,确实了解及熟读所有资料。2、进入销售场时,应针对周围环境,对具体产品再做详细了解。3、多讲多练,不断修正自己的促词。4、随时请教老员工和部门主管。5、端正销售观念,明确让客户认可自己应有尺度,房屋买卖才是最终目的。
二、任意答应客户要求
原因:1、急于成交。2、为个别别有用心的客户所诱导。
解决:1、相信自己的产品,相信自己的能力。2、确实了解公司的各项规定,对不明确的问题,应向现场经理请示。3、注意辨别客户的谈话技巧,注意把握影响客户成交的关键因素。4、所有载以文字,并列入合同的内容应认真审核。5、应明确规定,若逾越个人权责而造成损失的,由个人负全责。
三、未做客户追踪
原因:1、现场繁忙,没有空闲。2、自以为客户追踪效果不大。3、销售员之间协调不够,同一客户,害怕重复追踪。
解决:1、每日设立规定时间,建立客户档案,并按成交的可能性分门别类。2、依照列出的客户名单,大家协调主动追踪。3、电话追踪或人员拜访,都应事先想好理由和措词,以避免客户生厌。4、每日追踪,记录在案,分析客户考虑的因素,并且及时回报现场经理,相互研讨说服的办法。5、尽量避免电话游说,最好能邀请来现场,可以充分借用各种道具,以提高成交概率。
四、不善于运用现场道具
原因:1、不明白,不善于运用各种现场销售道具的促销功能。2、迷信个人的说服能力。解决:1、了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。2、多问多练,正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。3、营造现场气氛,注意团队配合。
五、对奖金制度不满
原因:1、自我意识膨胀,不注意团队合作。2、奖金制度不合理。3、销售现场管理有误。
解决:1、强调团队合作,鼓励共同进步。2、征求各方意见,制订合理的奖金制度。3、加强现场管理,避免人为不公。4、个别害群之马,坚决予以清除。
六、客户喜欢却迟迟不作决定
原因:1、对产品不了解,想再作比较。2、同时选中几套单元,犹豫不决。3、想付定金,但身边钱很少或没带。
解决:1、针对客户的问题点,再作尽可能的详细解释。2、若客户来访两次或两次以上,对产品已很了解,则应力促使其早早下决心。3、缩小客户选择范围,肯定他的某项选择,以便及早下定签约。4、定金无论多少,能付则定;客户方便的话,应该上门收取定金。5、暗示其他客户也看中同一套单元,或房屋即将调价,早下决定则早定心。
七、下定后迟迟不来签约
原因:1、想通过晚签约,以拖延付款时间。2、事务繁忙,有意无意忘记了。3、对所定房屋又开始犹豫不决。
解决:1、下定时,约定签约时间和违反罚则。2、及时沟通联系,提醒客户签约时间。3、尽快签约,避免节外生枝。
八、退定或退户
原因:1、受其他楼盘的销售人员或周围人的影响,犹豫不决。2、的确自己不喜欢。3、因财力或其他不可抗拒的原因,无法继续履行承诺。
解决:1、确实了解客户之退户原因,研究挽回之道,设法解决。2、肯定客户选择,帮助排除干扰。3、按程序退房,各自承担违约责任。
九、一屋二卖
原因:1、没作好销控对答,现场经理和销售人员配合有误。2、销售人员自己疏忽,动作出错。
解决:1、明白事情原由和责任人,再作另行处理。2、先对客户解释,降低姿态,口秘婉转,请客户见谅。
3、协调客户换户,并可给予适当优惠。4、若客户不同意换户,报告公司上级同意,加倍退还定金。5、务必当场解决,避免官司。
十、优惠折让
(一)客户一再要求折让。
原因:1、知道先前的客户成交有折扣。2、销售人员急于成交,暗示有折扣。3、客户有打折习惯。
解决:1、立场坚定,坚持产品品质,坚持价格的合理性。2、价格拟定预留足够的还价空间,并设立几重的折扣空间,由销售现场经理和各等级人员分级把关。3、大部分预留折让空间,还是由一线销售人员掌握,但应注意逐渐退让,让客户知道还价不宜,以防无休止还价。4、为成交而暗示折扣,应掌握分寸,切忌客户无具体行动,而自己则一泻千里。5、若客户确有困难或诚意,合理的折扣应主动提出。6、订金收取愈多愈好,便于掌握价格谈判主动权。7、关照享有折扣的客户,因为具体情况不同,所享折扣请勿大肆宣传。
(二)客户间折让不同。
原因:1、客户是亲朋好友或关系客户。2、不同的销售阶段,有不同的折让策略。
解决:1、内部协调统一折扣给予的原则,特殊客户的折扣统一说词。2、给客户的报价和价目表,应说明有效时间。3、尽可能了解客户所提异议的具体理由,合理的要求尽量满足。4、如不能满足客户要求时,应耐心解释为何有不同的折让,谨请谅解。5、态度要坚定,但口气要婉转。
十一、订单填写错误
原因:1、销售人员的*作错误。2、公司有关规定需要调整。
解决:1、严格*作程序,加强业务训练。2、软性诉求,甚至可以通过适当退让,要求客户配合更改。3、想尽各种方法立即解决,不能拖延。
十二、签约问题
原因:1、签约人身份认定,相关证明文件等*作程序和法律法规认识有误。2、签约时,在具体条款上的讨价还价(通常会有问题的地方是:面积的认定,贷款额度及程度,工程进度,建材装潢,违约处理方式,付款方式……)。3、客户想通过挑毛病来退房,以逃避因违约而承担的赔偿责任。
解决:1、仔细研究标准合同,通晓相关法律法规。2、兼顾双方利益,以‘双赢策略’签订条约细则。3、耐心解释,强力说服,以时间换取客户妥协。4、在职责范围内,研究条文修改的可能。5、对无理要求,应按程序办事,若因此毁约,则各自承担违约责任。