客户回访统计

销售部分

8月之前的回访都只是根据话术给客户打电话，让客户打满分，目的性很强，

经过满意度培训了解了回访的真正目的，也转变了回访的方式方法，从8月份使用了客户满意度管控系统以后，回访变得系统化了，通过老师的培训，使用了问卷，我觉得回访变得简单，但是规范了。

售后部分

售后确切的说是从7月才开始回访的，之前的都不正规，也不及时有效。

这些数据都不是很准确，都是我从售后系统导出信息后，重复的之类的删减之后，误差挺大，但是关于我的回访工作，我每个月的回访成功率基本就是这样，单位用车偶尔打一些，之前事故车和索赔我也没有重视，个人维修保养用户基本可以做到每个都打。

我对回访的认识及对自己工作的总结 一．职责

1、电访中客户反应服务问题或对产品，服务的希望，或不满等的相关信息

能相应的记录下来，例如客户反应维修金额价格太高，或是在服务方面客户所提的不满意的问题时，及时的反馈给相关部门。

2、客户对公司的希望或不满及时登记在回访资料里，避免出现遗忘。

3、及时反馈客户抱怨，及时的跟进和回访。

4、能及时核实车主的相关信息，电话、在日后的开展工作避免出现不必要

的工作环节。

5、做好客服的工作，需要与销售部、售后服务部互相紧密的沟通是很重要的。

6、对上海大众产品、性能、价格，维修的费用、相关的维修常识等不是非

常系统的了解。在日常工作中无论是客户了解咨询有关销售的信息、售后服务、产品在使用中所发现的常见问题都未能能及时为客户提供信息服务。 二．日常工作

1、销售回访：针对销售成交客户进行回访，收集客户服务感受，及时记录并反馈。

2、.维修保养的回访：针对客户来店保养维修的内容进行回访。如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。

3、客户的投诉处理：遇到客户投诉处理，第一时间及时反馈，详细了解情况，及时为客户解决问题，向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉，争取客户的谅解。处理完一及时与客户联系，了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感激，并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦。

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电话回访技巧及说辞

电话回访

现场接待结束，客户离开售楼处之后，利用回访电话来进行跟踪、维护就成了置业顾问最重要的工作。回访维护的技巧包含以下几个要点：

开场白原则：互惠

回访中，很多置业顾问一开口就是“王先生，您上次看的那房子现在考虑得怎么样了？”这种生硬的问话算不上好的回访开端，起到的效果也自然不佳。开场白最常见的语言就是利用“互惠”原理进行寒暄。 “互惠”是一个亘古不变的真理，核心内容是给予，索取，再索取。我们寄贺卡，往往就会收到回复的贺卡，发短信送祝福，往往就会得到祝福。

在电话回访客户的过程中，如果能抓住上次沟通中客户的小细节，施与客户小恩小惠，马上就会拉近与客户的关系。如“您上次不是说想买别克车吗？我刚好有一个客户，他是别克4S店的经理，我可以帮您联系一下，您找他买车可以便宜。”

“互惠”不仅仅是给与别人帮助，同时，要求别人给予帮助也是“互惠”的一个方面。人与人之间的关系发展的重要标志就是：一方请求另外一方帮忙。要求别人给予帮助，是对别人的信任，是对他能力的赞美。” 先求别人帮一个小忙，当对方真的给你帮助后，你们的关系就进了一步。请求别人帮忙的时候要注意：1、请求的事情必须是对方轻而易举就可以办到的；2、请求的事情对对方来说必须是他的能力范围之内的；3、请求的事情最好是以提供信息为主。

利用“互惠”的办法寒暄，拉近关系之后，就可以进入正题。

应对三大常见问题

在电话跟踪过程中，置业顾问经常会遇到客户说“我要考虑一下”“我是喜欢这个房子，但还是看看再说吧”“最近市场不景气，我担心现在买房不合适”。这时，置业顾问就要采取合适的话术去应对。如：

“××先生（小姐），很明显的，您不会花时间考虑这个房子，除非您对我们楼盘真的感兴趣，对吗？可不可以让我了解一下，您要考虑一下的到底是什么呢？是项目品质，还是物业服务，还是我刚才到底漏讲了什么？××先生（小姐），老实说会不会因为钱的问题呢？”

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回访总结报告

20XX年X月X日，我对上学期的主要赞助商——XX公司进行了回访调查。这次回访的目的主要是针对上学期的赞助工作对商家进行意见采集以及询问商家在本年度的相关工作计划及赞助意向。 在回访过程中，商家对上学期的赞助活动——XX进行了评价。XX公司对活动的整体感觉以及在比赛的过程中对于商家的宣传进行了积极评价。但XX公司方面同时也指出了我们在活动过程中所存在的一些问题。比如就前期的宣传工作，公司方面认为相关工作做的不到位，没能达到公司要求，横幅悬挂等宣传造势活动做的不尽人意。有关的合同事项没有做到实处，合同条款不清晰，导致在赞助落实上出现了问题。活动过程中出现的问题在公司提出后没能得到及时纠正。我们就公司提出的积极评价与公司对我们的大力赞助进行了感谢，同时也就公司提出的有关问题进行了声明与道歉。

在谈到今年的学校活动时，XX公司方面即刻表示出了希望再次与我们合作的强烈意向。我们把学校本学年的相关活动计划向公司进行了简单说明，公司方面表示认可，并计划将在不久后与我们进行相关的洽谈工作。

在回访结束后，我们请公司方面对此次回访调查活动进行了评价。公司方面认为这次回访既是对上学期赞助工作的总结，也为以后与XX公司的合作提供了契机，同时也说明了实践部及学生会对工作的认真与负责。

通过此次回访，我们对上学期的工作进行了结尾，认识到了自己在工作过程中出现的种种问题，并力求在以后的工作中尽量避免和改正这些问题，同时也体会到勤勉、责任、灵活是我们部工作必不可少的品质。做到了这些，才能一分耕耘，一分收获。

XX

20XX年X月X日

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建立客户服务是今年初公司根据市场形势的严峻和激烈竞争，在市场部策划和成立的新的业务机构。结合公司市场业务的开拓和发展，市场部根据公司的指示和要求积极参与了《管理体系》的修订，并按照《管理体系》的要求制定和建立了《客户服务管理》、《客户管理档案》以及《客户服务记录表》、《客户服务管理流程图》工作文件。

一年的市场客户服务实践，我们的客服人员面对日趋激烈的市场竞争手段，充分意识到固有客户群体的被服务形式、被服务特点、被服务心理及所在产业环境都发生了前所末有的冲击和变化。我们对不同的客户采取不同的客服方式。一定期走访客户，例如团拜组织活动的策划，向大客户咨询和举办针对性的技术运用研讨会，以卧薪尝胆的用心，思考和进行专项的客户服务方案的研究，并坚持持续地对客户需求变化信息的跟踪，不断地检讨服务策略和定位，认真对待与各大客户所签署合同、协议中所明确职责的落实和质量、意见的反馈等举措。二客户回访。我们每半个月，通过电话或登门拜访的形式对客户进行回访，到目前为止已对客户回访24次。对回访时反映的情况我们在24小时内通知相关的部门进行处理，并跟踪落实处理的情况，把信息反馈给用户，获得了客户的赞赏和信赖，提高了公司的信誉和形象。

但是也存在着困难，主要是因为：我们现所面对的客户有着较高的教育程度，知识面广，具有较高的起点和质量标准，掌握较多的市场货价比信息。于此，提供传统的服务已不能满足他们的要求，他们对自己得到的服务具有较高的期望，他们希望有较大的选择性，这都

对客户工作的开展造成了一定的困难。

客户服务仅只有一年的短暂简历，初露架构，离公司各级领导的期望和市场部自身设计、规划要求仍有很大的差距和需要加倍努力的细节。客服人员将在新的一年中，通过认真总结经验和客服实践，以最短暂的时间体现出客服的功效，为配合公司生产经营和市场开拓实现客服机制的有效价值。

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回访工作总结

为了落实卫生部关于开展“住院患者回访”活动的通知，结合工作实际，按照医院要求回访患者。根据要求我院制定了详细的回访方案及各类统计报表。宣传部按任务要求及医院回访工作流程完成 名患者回访工作。

一、回访目的：

本回访工作是加强与住院患者保持经常性联系，提高服务质量，缩短服务时间，有效提高社会基础性工作。回访工作也有利于坚定患者对医院信任度。管理中心每个服务于电话回访的工作人员，都要加强对患者回访重要性的认识，根据我院提出的要求，全力配合医院做好回访工作。

二、总方案步骤及完成时间：

1、电话回访阶段

3月x日—3月x日

2、结果分析

截至到20xx年x月x日住院患者资料统计住院患者共计 人次，占回访成功比率的64.2％；不同意回访的患者达175人份，占回访比率的14.9％；无反馈信息的患者为246人份，占回访比率的20.9％；

针对回访工作中的这些数字比率，我院对回访工作中存在的一些问题和建议进行总结：

三、存在的问题：

1、针对无反馈信息：

a、患者资料改变未及时进行通知更改的；

b 、电话填写不真实，通过电话无法联系到的;

2、针对不同意回访的：

a、本人住院属于个人隐私，不希望被打扰；

四、意见及建议：

通过各种联系方式对患者进行回访工作，其中我们发现

110000014979的志愿者家人情况类似，根据库容量概率计算，建议召开专家顾问组会议，对今后的科研课题进行深刻剖析及更为有针对性的开展。此次回访工作暴露了我们在前期工作开展中存在的一些问题和弊端，为今后的工作开展

提供了更为有效和切实的思路。希望在今后的宣传工作中加大力度，做到宁缺毋滥，志愿者在报名时要充分得到家人的理解和支持，尤其今后的入库志愿者如进行高分入库就更需要一支稳定的、长期有效的志愿者团队作为支持，这样才能为患者更好的提供服务和帮助。希望今后大家在今后各项工作的开展中大力献言献策、开拓思路，为北京分库能成为全国第一，世界一流的骨髓库而共同努力。

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时光匆匆，一年半以前的我们也曾像高三的学子们，静静地坐在教室里，埋头苦干。而如今，我们竟要以过来人的身份向他们宣讲学习经验。命运就是如此，在不经意间改变了我们。

这次的回访母校，令我感慨万千。

半年后再次踏入高中母校，竟已是物是人非。曾经令我们恐惧不安的高考倒计时，现今看来，高三的这一段辛苦历程，也别有一番滋味啊！

大学的我们，早早放假了，而高三的学生，却还要为考试，日夜不息的学习，复习。我认为我的这次回访，就是为了高三处于迷茫期的同学，希望能够拉他们一把，早日恢复自信与斗志，于是，回访这件事，就显得任重而道远了??

我们一群人怀揣着对母校的感激及万分期待重回中学，并且用我们的朴实给母校带回我们的帮助。还记得上一届学长学姐回访时，我是怀着何种憧憬聆听着他们的句句箴言，幻想着他们的宝贵经验能够促使我的成绩发生突飞猛进。而现在，当我们站到学长学姐的位置上，面对着台下一双双充满期待的眼神时，我才身临其境地深刻体会到，或许我们的所谓经历，所谓经验，对他们其实并无多大影响，因为路最终还是靠自己走出来的。而我们扮演的这个角色，实际上能做的只有带给他们希望，不停地鼓励他们，给他们更强大的自信，让他们在所剩不多的日子里记着有那么多学长学姐在前方等候，在大学中等

候。让他们鼓起勇气走到最后一刻。

他们的提问发言，不是我们用简简单单一两句话就可以敷衍、回答的，他们要挖掘的是实实在在的价值，他们要挑战的是我们的实力。虽然我们向他们讲授我们认为行之有效的学习方法，但我们并没有信心做得比他们更好，我们只是以过来人的身份，怀着经历高考洗礼的、比他们良好些的心态，对他们讲一些我们所经历的事情，对他们的心态调整给出我们摸索得出的微薄的经验，期望他们能在高考这道难题上给出更漂亮的解答。

而下到班级中核同学们交流时。本来，我是准备了一个PPT，想像上课一样的跟高三的同学分享一下我的高三的学习经历与些许经验。也许这真不是一个好的方式与同学进行交流，我的PPT无法播放，于是班级宣讲就变成了我与高三学弟学妹的随性交流。我就针对他们提出的问题，以及想要了解的各科的学习方法，跟他们进行了平等的交谈以及提些我的建议。

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“回访母校”寒假社会实践活动的过程以及实

践

实践队总结正文（1500字左右），包括内容包括活动时间、活动地点、活动主要形式、活动的参与人数及效果、对学校寒假回访母校社会实践的建议等。文字段落格式请按照本文，标题居中，加粗，宋体，小二字体；正文段首缩进2字符，行距1.5倍，宋体，小四字体。

活动时间：

20xx年2月6日；

活动地点

广东省陆丰市龙山中学

正文：

20xx年2月6日中午，回访的校友们一回到了我们的母校——陆丰市龙山中学，在母校进行了“回访母校”的工作，

本次的活动的形式主要由摆摊、拜访学校领导、班级宣讲、宣讲会、张贴海报等组成。参与人员主要由自愿回访的人员组成，整个回访高中的广工人达到二十多个。本次回访活动联合其他高校一同进行。广工、中大、华工等五个高校一同进行这次的寒假回访活动。活动的准备时间长达一个月，活动期间和后期的效果都十分良好，既介绍了广工大，又解答了学弟学妹的疑惑，为本次的回访活动画上了完美的句号。

活动的前一个月，参加回访人员就开始筹划本次活动的大致流程，在之后，我们联系了其他高校一同参与进回访母校的队伍中，并且与母校的校长、书记等进行联系，申请了在母校学术报告厅举办的举办权，得到班级宣传和摆摊等活动的允许。本次活动更得到了陆丰电视台的支持，是活动的宣传效果大大提高，冲出了母校这一范围。

作为从这里走出来的大学生，我们在大学的第一个学期里学到了很多东西。从高中时代的学习生活到高考志愿的选择再到大学，经历了那么多事情；这些事情正是我们这群大学生想跟师弟妹们分享的。希望经验教训能让他们在成才的过程中少走弯路，也希望能引起他们自己的分析与思考。同时，在交流中，相信也能对自己，对未来有一个更深入的思考。这些都是此次实践活动的目的。

六号中午我们回到了母校，在校园校道上摆摊发放宣传单以及向学弟妹们发放广工的小礼物，同学们的热情都很高。另一部分成员则是在课间对班级进行了班级宣讲，在一系列的小型演讲后，同学们对活动和广工有了一个初步的认识。在宣讲会上，我们向龙山的学弟学妹们介绍了广工的校园以及广工的招生政策，积极号召同学们报考广东工业大学，相信这对于龙山学子之后的高考填报志愿会有一定的影响。在介绍了广工之后，我们向学弟学妹们分享了自己的一些学习和报考等方面的经验，；劝告学弟学妹们一定要珍惜高中剩余的大好时光，为自己设想的将来做好从能力素质到心理状态的各方面准备。最后尽我们所能积极回答学弟学妹们提出的很多关于高考报志愿以及学习和生活上的问题，为他们答疑解惑。

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