建立客户服务是今年初公司根据市场形势的严峻和激烈竞争，在市场部策划和成立的新的业务机构。结合公司市场业务的开拓和发展，市场部根据公司的指示和要求积极参与了《管理体系》的修订，并按照《管理体系》的要求制定和建立了《客户服务管理》、《客户管理档案》以及《客户服务记录表》、《客户服务管理流程图》工作文件。

一年的市场客户服务实践，我们的客服人员面对日趋激烈的市场竞争手段，充分意识到固有客户群体的被服务形式、被服务特点、被服务心理及所在产业环境都发生了前所末有的冲击和变化。我们对不同的客户采取不同的客服方式。一定期走访客户，例如团拜组织活动的策划，向大客户咨询和举办针对性的技术运用研讨会，以卧薪尝胆的用心，思考和进行专项的客户服务方案的研究，并坚持持续地对客户需求变化信息的跟踪，不断地检讨服务策略和定位，认真对待与各大客户所签署合同、协议中所明确职责的落实和质量、意见的反馈等举措。二客户回访。我们每半个月，通过电话或登门拜访的形式对客户进行回访，到目前为止已对客户回访24次。对回访时反映的情况我们在24小时内通知相关的部门进行处理，并跟踪落实处理的情况，把信息反馈给用户，获得了客户的赞赏和信赖，提高了公司的信誉和形象。

但是也存在着困难，主要是因为：我们现所面对的客户有着较高的教育程度，知识面广，具有较高的起点和质量标准，掌握较多的市场货价比信息。于此，提供传统的服务已不能满足他们的要求，他们对自己得到的服务具有较高的期望，他们希望有较大的选择性，这都

对客户工作的开展造成了一定的困难。

客户服务仅只有一年的短暂简历，初露架构，离公司各级领导的期望和市场部自身设计、规划要求仍有很大的差距和需要加倍努力的细节。客服人员将在新的一年中，通过认真总结经验和客服实践，以最短暂的时间体现出客服的功效，为配合公司生产经营和市场开拓实现客服机制的有效价值。

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电话回访技巧及说辞

电话回访

现场接待结束，客户离开售楼处之后，利用回访电话来进行跟踪、维护就成了置业顾问最重要的工作。回访维护的技巧包含以下几个要点：

开场白原则：互惠

回访中，很多置业顾问一开口就是“王先生，您上次看的那房子现在考虑得怎么样了？”这种生硬的问话算不上好的回访开端，起到的效果也自然不佳。开场白最常见的语言就是利用“互惠”原理进行寒暄。 “互惠”是一个亘古不变的真理，核心内容是给予，索取，再索取。我们寄贺卡，往往就会收到回复的贺卡，发短信送祝福，往往就会得到祝福。

在电话回访客户的过程中，如果能抓住上次沟通中客户的小细节，施与客户小恩小惠，马上就会拉近与客户的关系。如“您上次不是说想买别克车吗？我刚好有一个客户，他是别克4S店的经理，我可以帮您联系一下，您找他买车可以便宜。”

“互惠”不仅仅是给与别人帮助，同时，要求别人给予帮助也是“互惠”的一个方面。人与人之间的关系发展的重要标志就是：一方请求另外一方帮忙。要求别人给予帮助，是对别人的信任，是对他能力的赞美。” 先求别人帮一个小忙，当对方真的给你帮助后，你们的关系就进了一步。请求别人帮忙的时候要注意：1、请求的事情必须是对方轻而易举就可以办到的；2、请求的事情对对方来说必须是他的能力范围之内的；3、请求的事情最好是以提供信息为主。

利用“互惠”的办法寒暄，拉近关系之后，就可以进入正题。

应对三大常见问题

在电话跟踪过程中，置业顾问经常会遇到客户说“我要考虑一下”“我是喜欢这个房子，但还是看看再说吧”“最近市场不景气，我担心现在买房不合适”。这时，置业顾问就要采取合适的话术去应对。如：

“××先生（小姐），很明显的，您不会花时间考虑这个房子，除非您对我们楼盘真的感兴趣，对吗？可不可以让我了解一下，您要考虑一下的到底是什么呢？是项目品质，还是物业服务，还是我刚才到底漏讲了什么？××先生（小姐），老实说会不会因为钱的问题呢？”

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回访步骤

一、准备工作

1、 客户资料

2、 了解访问目的

3、 掌握要问的问题，以及遇到特殊情况的处理方法。（准备齐可能会需要的任何信息）

二、开场白：

介绍公司和你的名字，询问和确认客户的称谓并在接下来的对话中加以使用。

举例：

三、讲明打电话的原因：能够引起客户兴趣，避免被拒访的问话方式。（告诉对方你将要做

的）

四、提问—找出所需信息

有效的提问，尽快找到问题的关键内容。

五、确服不利因素：客户反映的问题处理，话术（FAQ）

六、最后核实确认

七、结束语：

八、记录工作：

电话访问提高成功率的步骤

一、态度上的准备：感觉自己好看、思想积极、我做得到、语带笑容。

二、定下目标：定下本次访问要达到的目标：有效访问数量、质量

三、熟知产品和服务的特性、用途及优点，以及可以带给客户的好处。

四、良好的工作状态：桌面整洁、相关产品和服务资料随手可得并容易查阅。

五、事前形成一份手稿并反复练习下列内容：

1、 吸引客户；

2、 分析对方反应（需求）；

3、 准确捕捉信息

4、 应对异议。

六、印象建立时刻

七、提出准确、合适的问题

八、注重倾听技巧运用：适时停顿并注意改变声音节奏，避免插话或保持缄默，提一些开放

式问题，多用“我明白”、“对”、“我理解”等问话方式

九、根据情况处理客户异议。

十、核实确认客户反馈信息。

关于提问技巧

提问的目的是为了取得我们期望的相关信息，在询问技巧方面应注意采用大开放式提问及小开放式提问相互穿插的方式。

大开放式提问是一个不划定范围的提问方式，如：怎么样、为什么呢？有什么感受？请提一些意见和建议等。

小开放式提问通常用于确认详情，诸如：什么时候、哪里？几个人用？多吗？等几天等等。 封闭式的提问则通知是非此即彼，用于总结和确认。其通常的问法有：是吗？好吗？够不够？会吗？有吗？等等。

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XX大型客户回访总结报告

——雪豹突击队

20xx年x月x日在公司“关爱用户，真情安瑞”一年一度的大型客户回访中， “雪豹突击队”历时10天走遍昭通市11个地县，共回访我司设备共17台，客户10家，收集机手信息 17个。

所到之处，对拜访的客户积极宣传我们的机手俱乐部的好处、设备使用情况等。在此回访过程中，客户及机手对设备的评价普遍较高，特别是对该机的省油耐用称赞不绝，对技术服务满意度高。但客户也提出对服务保养的时间掌握不够准确，延迟设备保养时间，影响到设备的寿命等问题。

本次回访中应收账款共三笔，款项已和客户核实，但因为未带#5@p，所以款项未收回。另因XX交通局的发动机在我司维修，所以客户表示等发动机修好后，所有欠款一起结清。

在这次回访中一项重要的工作就是收集新的购机意向，本组成员无论在设备所在工地现场，还是吃饭、住宿的闲暇时间都不忘和当地的人了解该方面的情况，询问其周边有没有亲戚、朋友有购机意向的。了解到新的购机意向为：（购机意向情况。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。）

本次回访感触最深的是服务人员工作较辛酸，因为他们为及时解决机子故障， 不分时间、季节，路远，山高，设备到哪里，服务就到哪里，积极遵循公司服务宗旨，所以经常一干就到大半夜。另外这次回访活动也让我们感受到，我们的产品在XX地区的知名度还不高，这次回访公司用心准备的小礼品起到了为公司宣传的效果，让客

户更好的了解安瑞，了解凯斯。

XXXXXX

20xx年x月x日星期三

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在《回访母校》活动中，我负责的工作是照相。自我感觉我完成的很不错，抓住了一些细节。活动开始的时候，同学们陆陆续续地到来，这时候我就在门口等待并给来的同学照相，留下他们充满希望的瞬间。在这期间，有很长一段时间门口是堵塞的，这充分反映同学对我们这次活动的期待与支持，看到这场景，我工作的热情真是增加不少。

由于活动开始之后人员富余，所以安排了两个人照相，一个人摄影。在活动开始，我们仨就讨论着如何分工如何照出最好的效果。事实证明我们的前期讨论很有效果，这使得我们拍摄出了很多效果很好的照片以及很多纪念意义很深刻的照片，我们回访组在王安石石像下的合影是我们永远的记忆更是我们团结一致的象征；还有我们跟邹小兵老师的合影更是难得，这充分反映学校领导对我们这次活动的支持，真的十分感谢母校对我们的关照；会场上同学们一个个热情高涨，时不时的鼓掌叫好，而这些珍贵的画面也被我们永远的定格；主持人在讲台上风趣的讲演同样被记忆……

其实在工作过程中我也有做得不足的地方：首先会场上给学校领导照相照得很少；然后就是演讲者正脸像比较少，其实当时我是怕打扰他们演讲，因为他们的演讲好的出乎我们的意料，但是的场景不仅演讲者十分激情，就连听众都是十二分的投入，我怎么忍心再会场上走来走去拍照呢；最后就是交流时没拍什么照片，因为当时场景太火爆，问问题的人很多，我们每个工作人员都被一大群的人围着，根本没有照相的闲工夫。

在活动开始之前我也跟其他几个人一起去会见学校领导，共同讨论了回访的事宜，与学校领导见面期间我们各抒己见，最终把时间定在了星期六的下午第三节课，当然我们还跟学校领导就活动的一些细节问题进行了讨论。在活动的前一个晚上我在宾馆跟成佳淇邹霖等人讨论了一下明天具体活动的流程，我呢也提出了自己的拙见，具体是这样的，我当时觉得交流会以及宣讲会不能按已经说好的同时进行，我觉得原因有二，其一，场地不允许，因为当时只有一个多媒体教师为我们开着。其二，我觉得来了得都应该去听听我们宣讲会，这样他们才能先看出我们浙大学长的水平。所以我就建议分开来举行，但是考虑到自己以前参加的类似的活动，交流会都是别人坐着等待我们去主动跟他们交流，这样效果一般都不好而且那次活动是在下午第三节课举行的，宣讲完了就到了吃饭的时候，到时候同学们肯定都会跑着去吃饭，交流的人很少会很冷清的，所以我觉得我们应该反窜一下，我们主动走下台跟同学们交流。事实证明，我这个建议十分有用，不仅避免了冷场，而且把现场的效果搞的十分的火爆，交流会时间比我们预期的长了许多许多。

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客户回访信息总结

1、服务员对菜品的引导、推荐，以及要求店内每位服务员熟知菜品，以做推荐。

2、客人反映上菜速度慢，后堂加强上菜速度，服务员加快上桌速度。

3、客人反映服务员服务态度一般，其一，带上桌后就不太管了，只是在带上桌之前热情，其二，客人离桌后不予理睬，没有礼貌送客语。

4、上菜顺序，不能后堂出什么菜就上什么菜，第一道不能上汤以及蔬菜，第六道不能上鱼。

5、如有客人点了鲜榨果汁，请服务员第一时间上，不要等到菜吃一半或者快吃完才上。

6、尽力要求客人留下姓名与电话。

7、每周做一次客户资料收集。

8、注意团购的69元代金券，是不包括餐位费，要与客户解释清楚。以及特价菜品不能参与店内其他优惠活动。

9、接待台，当客人进店，要第一时间服务语，递上热毛巾，可加上“您好，欢迎尝来坐坐，请使用热毛巾，为您消除一天的疲劳”等等贴心话语。

10、 客人入座后，第一时间端茶水，菜单，由团购客户反映不忙的情况下，服务员半天才上茶，以及打米饭的时候，要注意米饭里面是否有异物，当客人反映不管菜品还是米饭由异物，服务员要第一时间跟客户道歉，并立马更换菜品以及米饭。

11、 客户反映，在服务员收餐的时候，有服务员把擦桌子的抹布放在凳子上，以后要注意。

12、 碗筷的注意，由客户反映，碗筷不卫生，在服务员摆台的时候，一定要看看摆桌子上的碗筷是否干净，茶杯，碗里面是否有水印以及油渍，发现几次这种情况，希望以后摆台能注意。

微信方面

1、没有推广到位，很多客人只是简单的询问。

2、要求店里有微信的服务员全部加上店内公众号，每次公众号发布的内容转载至朋友圈。

3、定期做用户管理。

4、定期进行微信内容活动的培训，微信公众号会员卡的使用方法以及电子券的使用方法。

管理人员方面

1、用餐时间，要和服务员做好大厅接待和送客工作。

2、做好店内推广，针对店内的微信活动以及美团活动和会员卡活动，如果客户询问，要简单明了的为客户介绍，重点放在活动为客户带来的优惠信息和力度。

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XXXX医院

出院指导及病人回访工作落实情况督导总结 督导人： 时间：

存在问题：

整改意见：

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