20xx年电信公司工作总结及

20xx年工作计划

XX年，在县委政府的关心和支持下，中国电信xx分公司认真贯彻省、市公司XX年工作会议精神，全面落实科学发展观，坚定信心，团结一致，强化管理，增强装移维服务能力，各项工作取得了一定的成绩。

一、XX年工作总结

（一）经营情况

经营业绩完成较好，XX年，实现业务收入800余万元,完成率排全市第二名。发展移动用户3000余户,发展宽带用户1000户,发展 itv用户200户。

（二）加快通信基础设施建设，保障地方通信需求 XX年，完成投资600余万元，新建移动基站6个，改造3g基站8个；完成下沉点6个点，对县城电缆过长，上网网速较慢的6个区域进行改造宽带提速；完成农行、交警等专线专网建设11个；新建epon点21个，完成千村行动项目6个，实现了xx50%以上的村委会通固话和宽带，促进了农村经济发展。完成教育信息化宽带网络建设，改建及新建开通了xx一中、xx二中、通泉镇中学、通泉小学及各乡镇共计8个中学宽带接入网络。完成公文交换系统建设，接入公文交换105家单位。

目前，xx电信分公司拥有1个中心机房，15个接入网机房，43个移动机房，48个epon点；固网交换机设备容量为11870门，宽带总容量为8000口；致富通基站3个；移

动基站58个，其中3g基站47个。管道110余孔公里，杆路650余杆公里，各类光、电缆1800余公里；固定资产总值达到7100万元，其中固网资产4700万元，移动资产2400万元。固网语音覆盖了全县大部分村委会和自然村，固网宽带覆盖了全县36个村委会所在地及部分自然村；移动信号覆盖了大部分自然村及以上地区、高速公路铁路沿线、工业（转载自第一范文网，请保留此标记。）园区等区域，3g无线宽带信号覆盖了所有乡镇所在地、高速公路铁路沿线及工业园区。

（三）加强基础管理，全面提升服务质量

1、加大营业员学习培训和考核力度，不断提高营业厅服务质量。营业班组坚持每周一培训，每天班前会，内容包括营业礼仪、受理规范、业务解释等，并不定期地进行考试和考核，对营业员开展星级评定工作，不断提高营业员素质，通过不断总结提升服务亲和力、服务水平和主动营销能力。市场部坚持一月两次全面检查的制度，通过培训、实施、检查、整改的方式落实服务质量标准、规范和流程，不断提高营业人员的服务技能，营业服务质量得到较大改善和提高。

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客户端装维中心20xx年度工作总结

一年来，客户端装维中心在维护安装部的关心、帮助和大力支持下，以提升“装移修”服务工作为目的，扎实有效的开展各项工作，基本完成了上级下达的各项维护考核指标。1-12月份，全中心共计查修障碍18152起， 24小时修复及时率全年平均75%；共装移电话6612户、宽带7175户，48小时装移机竣工率全年平均70%以上。回顾过去，我们主要做了以下几个方面的工作：

一、建立健全内部管理制度，促进各项工作规范化。 为了规范班组的管理，促进全中心各项工作走上制度化、规范化的轨道。我中心先后建立和完善了《装维中心装移修考核办法》、《装维中心劳动考勤管理办法》、《装维中心员工KPI考核细则》等一系列制度和办法。在制度执行上，做到人人平等，奖罚分明，从不搞特殊化。通过制度化管理，员工工作热情得到了提高，责任心得到了增强，各项工作得到了进一步的提升。

二、认真做好培训工作，全面提升队伍素质。

员工队伍素质的高低，将直接影维护工作的效率和服务水平，为此，我中心从以下几个方面抓好员工队伍素质的提高。

(一)做好内部培训工作。为了全面提升员工业务技能，

我中心把加强员工教育培训，提高员工业务技术素质作为一项重点工作来抓。每月坚持组织2次内部集中培训学习。并从中心内选拔了2名业务技术水平高，语言表达能力强的维护人员作为内部培训师，分别对员工服务规范、语言规范、FTTH改造、宽带处理以及业务处理流程等相关知识进行培训。为检验员工学习和内培效果，月底还对员工本月所学知识进行一次考试，对于考试不及格的进行补考，确保合格率达100%。通过服务规范，FTTH、宽带和网络电视安装维护知识等一系列课程的学习和培训，使全中心维护人员的业务处理能力、服务水平和业务技能得到了全面的提高，全体员工的综合业务素质和工作能力跃升到了一个新的台阶。

（二）做好FTTH改造专项培训。为策应工作网络转型需求，我中心积极组织全体员工进行快速接头等专业知识的实践学习，并利用夜间对维护人员进行突击强化训练，以实战代替培训，快速提升了维护人员的FTTH改造能力，同时配合维护安装部对乡镇维护人员进行FTTH改造的实践培训。全年累计培训218人次。

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20XX年上半年代维工作总结

20XX年上半年，县维护队在公司的正确领导下，始终坚持“让客户满意”的维护策略，实现了代维工作稳步推进，班组团队建设逐步加强，班组团队意识明显提高，整体工作有序健康发展的良好局面。

一、20XX年上半年生产经营完成情况

（一）安全生产

1.班组年度安全生产，离不开公司的正确领导。班组建立建全安全制度，班组全体人员认真学习安全生产的各项规章制度，安全生产的学习和考试形成常态化，并将安全列入月度考评中，进一步筑牢“安全第一、预防为主”的安全生产理念方针，为全年安全生产奠定了坚实的理论基础。

2. 始终把安全工作摆到重要位置，认真贯彻落实“安全第一、预防为主”的方针认真实践安全规章制度，安全员大胆管理，从源头认真检查督促，随时随地提醒，发现安全隐患及时整改。

3.工作中积极主动开展全员安全自查、自纠，主动发现隐患并主动整改，为安全生产扫除安全障碍。

4.班组全年加强员工的消防、蹬高作业、带电作业、行车安全、班组物料特别是贵重物品管理的教育和实行安全包保责任制，杜绝安全事故的发生，为公司的发展创造一个安全稳定的环境。

（二）自营

1.宽带新增和续费，TD、固话新增和宽带固话保有及社区精细化工作。积极参与了“岁末年初”促销、“5.17光宽带”促销活动，3月启动的“装宽带，送手机、送话费”为主题的协同营销，4月新学期的“校园迎新、光宽带进社区”促销活动，以及与移动协同在市区进行“社区欢迎行”营销活动。

将片区划分成16个网格，进行社区和渠道包保制，每个社区有人管，渠道有人支撑。

2.客户服务：客户服务是公司的生命线，不论从营销和装移机方面，我们始终将“用户至上、服务第一”的理念贯彻到底，全体人员认真学习营销服务行为规范、上门服务行为规范和装移机服务行为规范，认真履行一小时预约服务制度。服务行为得到规范，服务水平得到提高，主动服务特色服务，你下了班我们为你服务，周末我们为你服务，节假日我们为你服务形成工作特色，未发生服务投诉。

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客户端装维中心20xx年度工作总结

一年来，客户端装维中心在维护安装部的关心、帮助和大力支持下，以提升“装移修”服务工作为目的，扎实有效的开展各项工作，基本完成了上级下达的各项维护考核指标。1-12月份，全中心共计查修障碍18152起， 24小时修复及时率全年平均75%；共装移电话6612户、宽带7175户，48小时装移机竣工率全年平均70%以上。回顾过去，我们主要做了以下几个方面的工作：

一、建立健全内部管理制度，促进各项工作规范化。 为了规范班组的管理，促进全中心各项工作走上制度化、规范化的轨道。我中心先后建立和完善了《装维中心装移修考核办法》、《装维中心劳动考勤管理办法》、《装维中心员工KPI考核细则》等一系列制度和办法。在制度执行上，做到人人平等，奖罚分明，从不搞特殊化。通过制度化管理，员工工作热情得到了提高，责任心得到了增强，各项工作得到了进一步的提升。

二、认真做好培训工作，全面提升队伍素质。

员工队伍素质的高低，将直接影维护工作的效率和服务水平，为此，我中心从以下几个方面抓好员工队伍素质的提高。

(一)做好内部培训工作。为了全面提升员工业务技能，

我中心把加强员工教育培训，提高员工业务技术素质作为一项重点工作来抓。每月坚持组织2次内部集中培训学习。并从中心内选拔了2名业务技术水平高，语言表达能力强的维护人员作为内部培训师，分别对员工服务规范、语言规范、FTTH改造、宽带处理以及业务处理流程等相关知识进行培训。为检验员工学习和内培效果，月底还对员工本月所学知识进行一次考试，对于考试不及格的进行补考，确保合格率达100%。通过服务规范，FTTH、宽带和网络电视安装维护知识等一系列课程的学习和培训，使全中心维护人员的业务处理能力、服务水平和业务技能得到了全面的提高，全体员工的综合业务素质和工作能力跃升到了一个新的台阶。

（二）做好FTTH改造专项培训。为策应工作网络转型需求，我中心积极组织全体员工进行快速接头等专业知识的实践学习，并利用夜间对维护人员进行突击强化训练，以实战代替培训，快速提升了维护人员的FTTH改造能力，同时配合维护安装部对乡镇维护人员进行FTTH改造的实践培训。全年累计培训218人次。

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我眼中的装维服务“四要素” ——中国电信陕西公司“为民服务我在行”优秀工作法巡讲

稿之二

20xx年，南京分公司客户端装维中心围绕“为民服务、创先争优”主题，全力投入“用心装维”专项活动，通过加强工单管控、服务管控、数据管控，重点解决困扰装维服务的瓶颈问题，着力提升装维效率，提升装维外包管理水平，不断改善客户对电信装维服务的感知。 强化装维团队建设，稳定装维员工队伍。装维员工稳定性差、流失变数大始终是困扰装维服务的主要问题。20xx年，结合光纤改造工程的实施，建立起建维一体化的装维“三支队伍”，对装维外包队伍全面加强FTTH装维技能培训，对平移割接队伍推进ADSL装维技能培训，使队伍之间在技能上相互补充、相互渗透，形成竞争互补关系，促进各支队伍主动加强内部管理，改善员工待遇，稳定自身队伍。各装维外包单位普遍实施了员工分等分级架构模式，体现高技能、老员工的价值，全面提升员工薪酬待遇水平。通过金、银牌装维能手选拔、优秀外包员工评选等工作，促进员工不断提高装维技能、提升服务水平。

强化装维工单管控，促进服务水平提升。装维中心紧盯“履约率、48小时竣工率、FTTH障碍率、重复障碍率”四项关键指标，与客调中心协手联动，每日提取当天数据及清单，按单跟踪，逐单落实。装维中心通过现场管理员、集中管控组、中心支撑三个层面对短信推送、宽带测速、业务演示、自助排障软件安装等服务规范执行情况进行检查。中心设立的工单集中管控组，每日跟踪、分析、通报超时工单、异常工单、用户要求的缓装工单、无资源工单、超3天障碍工单等，抽检超时工单安抚客户、夜间报障联系客户执行状况，通过强有力地工单管控，减少部分因装维人员不规范操作引起客户不满的因素。

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电信维护队20xx年度工作总结

一年来，我队在中心领导的关心、帮助和大力支持下，以提升“装移修”服务工作为目的，扎实有效的开展各项工作，圆满完成了上级下达的各项维护考核指标。1-12月份，全队共计查修电话障碍18152个，宽带障碍13419个，修复及时率为100%，品牌宽带故障3小时修复率达90%，远远高于省公司标准（70%），障碍发生率控制在0.75%以下；共安装电话6612户、宽带7175户，装移机履约率达100%以上，客户满意率在95%以上。回顾过去，我们主要抓了以下几个方面的工作：

一、建立健全内部管理制度，促进各项工作规范化。 为了规范班组的管理，促进全队各项工作走上制度化、规范化的轨道。我队先后建立和完善了《xxx队装移修考核办法》、《xxx队劳动考勤管理办法》、《xxx队员工KPI考核细则》、《xxx队员工培训管理办法》等一系列制度和办法。在制度执行上，做到人人平等，奖罚分明，从不搞特殊化。通过制度化管理，员工工作热情得到了提高，责任心得到了增强，各项工作得到了进一步的提升。

二、认真做好培训工作，全面提升队伍素质。

员工队伍素质的高低，将直接影维护工作的效率和服务水平，为此，我队从以下几个方面抓好员工队伍素质的提高。

(一)做好内部培训工作。为了全面提升员工业务技能，我队把加强员工教育培训，提高员工业务技术素质作为一项重点工作来抓。每月坚持组织4次内部集中培训学习。并从队内选拔了4名业务技术水平高，语言表达能力强的维护人员作为内部培训师，分别对员工服务规范、语言规范、计算机、报建图绘制、电缆、宽带处理以及业务处理流程等相关知识进行培训。为检验员工学习和内培效果，月底还对员工本月所学知识进行一次考试，对于考试不及格的进行补考，确保合格率达100%。通过服务规范，EPON、宽带安装维护知识等一系列课程的学习和培训，使全队维护人员的业务处理能力、服务水平和业务技能得到了全面的提高，全体员工的综合业务素质和工作能力跃升到了一个新的台阶。

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农村宽带装维人员技能提升工作指导意见

实现宽带业务超常规发展需要在全市建立一支具备高素质的宽带业务支撑人才队伍，全面提升宽带装维服务能力，进一步巩固电信宽带的网络、业务、服务优势和市场竞争力。市分公司对现有宽带装维人员现状进行了摸底、分析和研究，针对全市宽带综合服务支撑不到位、人员变动频繁、员工的业务技能滞后于业务快速发展的需要、农村服务人员的装维水平与城市人员有较大的差距等现状，重点对农村宽带装维人员的培训和技能提升工作进行了规划和设计，提出了20xx年度农村宽带装维人员技能提升工作指导意见。

一、基本原则和主要目标

（一）基本原则。

1、统筹安排、分工负责。把农村宽带装维人员技能提升工作纳入各县市区分公司和市分公司人力、运维职能部门的年度重点工作，按照市分公司人力部门统筹布置、市分公司运行维护部技术指导、各县市区分公司具体落实的原则，建立相互配合、有序开展的工作机制。

2、整合资源、讲求实效。根据宽带装维工作的实际需要，整合网络教室、实训基地、师资力量等培训资源，科学制定培训计划，通过理论与实践相结合的培训方式，重点提高宽带装维人员的实际操作技能。

3、政策支持、内生动力。建立相对固定的师资队伍，并根据承担的教学任务给予适当的津贴；将培训与比武有机结合，激发参培员

工的积极性；将技能认证与员工的薪酬待遇、职业发展挂钩，增强员工的紧迫感。

（二）主要目标。到20xx年末，力争使95%以上的农村宽带装维人员能够熟练掌握各类工具仪表的使用，BOSS工单的处理，FTTB、FTTN宽带业务的安装，一般性宽带障碍的判断和修复，各类配线设备的维护保养技能，以及各类客户终端简单应用知识。其中20%的员工能够熟练掌握FTTH宽带业务的安装和维修，具备较高的综合服务技能。

二、认真制定一线宽带装维人员技能培训计划

市、县两级分公司人力资源部作为职能管理部门要高度重视全市农村宽带装维人员技能提升工作，成立全市宽带装维人员技能提升虚拟团队，根据宽带装维人员技能不同的现状，实行差异化培训。在20xx年度培训计划中加大宽带装维培训频次安排，并根据宽带业务发展的客观规律合理安排培训班的开班时间，原则上县级培训应实现本地所有宽带装维人员全覆盖，每位员工至少参加2次集中培训；省级培训应至少覆盖全部宽带装维人员的30%；网大培训应确保应培人员参与率100%，选课率100%，学习时长和考试成绩100%达标。年度末通过统一的技能鉴定，实现全员持证上岗，并在此基础上启动宽带装维技能等级认定工作。

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