二、门诊护士（导诊）护士服务规范

1.基本要求

仪表端庄，着装整齐,热情接待，态度和蔼，技术娴熟。

2.操作规范：

（1）提前15分钟上岗，做好诊前和治疗准备，做好接诊、分诊工作。

（2）仪表端庄、着装规范，主动热情迎接病人，微笑站立接待病人，态度和蔼，语言亲切。

（3）熟悉各科就诊时间及专科、专家门诊时间。

（4）先预检后挂号，认真仔细听取病人主诉，根据症状做好指导性引诊服务。

（5）对病情危急的病人，直接与医生联系，并护送到急诊科，对老、弱、残、重症等行动不便病人提供搀扶、推送陪诊等服务。

三、护理人员文明服务规范用语：参照青海省医疗服务文明规范用语。

四、护理人员礼仪规范

1.仪容：端庄大方，淡妆上岗。

2.头发：应梳理整齐，保持清洁无异味，短发不超过衣领，长发应用发网兜起或挽成发髻，刘海不能过长，上班不做古怪发型，不染彩发。

3.护士着装：

（1）衣扣整齐，佩戴胸牌，工作衣完全遮盖自己的衣服，工作服外不允许配带手机耳机等。

（2）统一穿白色软底鞋，保持清洁。

（3）严格按职称职务级别佩戴燕帽并保持清洁，带圆顶帽时，应将头发全部塞进帽内。

（4）装饰：上班时间不得佩戴耳环、手镯、手链、脚链、戒指，不可涂有色指甲油。

4.仪态

（1）肢体语言：体态端正，面带笑容，目光注视病人。

（2）言辞：

①使用敬语，雅语，作到和气，文雅，谦虚，尊重他人。

②礼貌称呼对方，交谈时亲切自然，通俗易懂。

（3）接待礼仪

①问候：主动，热情，眼睛注视对方，使用合适的问候语及问候方式。

②微笑：得体大方，面带微笑，表情含蓄。

③态度：诚恳，平等待人。

④语言：语言交流要因人而异，亲切自然，通俗易懂。

（4）电话礼仪

①电话铃声响三声内应接听电话。

②接电话时应停止所有电话外交谈。

③姿势端正,保持微笑。

④语言文明、礼貌，态度亲切和蔼，接电话时应首先向对方问好，并报出本科室名称，如“您好，外科，请问??。

…… …… 余下全文

护士“服务之星”评选实施方案

为使护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”，增强全体护理人员的服务意识，全面改善护理服务质量和提高服务水平，我院开展护士服务之星评选活动，现制定实施方案如下：

一、指导思想：

坚持以病人为中心，以质量为核心，将优质护理服务作为一切工作的准则，以星级护士评选活动为契机，解决我院服务过程中的薄弱环节，增强主动服务意识，规范护理服务，提高护理服务质量和水平，促进我院护理文化建设。

二、活动范围：

在全院临床科室开展优质护理服务，评选“服务之星”，第季度一次。护士长不参加评比。

三、考评方法：采取科室评价、病人评价与护理部审核。

1、护士长每月对本科护士进行考核，内容包括职业道德、服务质量、执行规章制度、专业技术水不四方面，月考核表每月上交至护理部保存；

2、护士评价，每季度一次，得票数占总分值的25%；

3、病人对护士测评，每季度一次（特殊科室ICU、手术室、急诊科不测病人评价）；得票数占总分值的50%；

4、科室医生测评，得票数占总分值的25%；

5、护理部每季度对三方面的测评表汇总一次，各护理单元总得分最高的护士为“服务之星”。

四、  一票否决：

出现护理差错、医德医风方面被投诉经查实后，取消参评资格。

五、奖励办法：

1、护理部对评选出的“星级护士”在护理简报中宣传，并作为年终评选先进的主要依据之一。

2、“服务之星”护士，奖励人民币200元。

六、星级护士标准

1、热爱祖国，永恒中国共产党领导和社会主义制度，模范遵守国家的法律法规、院规院纪。

2、热爱护理事业，弘扬南丁格尔精神，严守职业道德，文明服务，礼貌待患，医德高尚，爱岗敬业。

3、有丰富的护理临床工作实践经验，精湛的护理技术，及时解决病人的护理问题。

4、工作认真负责，任劳任怨，成绩突出，得到病人及同行认可。

5、模范执行各项护理规章制度及操作规程，未出现差错、事故，无病人或家属投诉。

…… …… 余下全文

护士服务礼仪规范

一、 护理人员职业道德规范

爱岗敬业，关心病人；

忠于职守，主动热情；

周到服务，亲切温馨；

勤学苦练，提高技能；

谨言慎行，保守医密。

二、 病区文明规范

（一）、环境标准

1．整齐、安静、舒适、温馨。

2．四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。

3．四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。

4．四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。

（二）病区便民措施

1．做好新病人入院介绍。

2．为无家属病人代购生活用品。

3．备好针线、剪刀、开瓶器等。

4．主动帮助病人热饭菜，打开水。

三、护士礼仪规范

（一）护士仪容仪表服饰礼仪

1．护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。

2工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩戴挂表、胸卡。

3．着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。

4．不佩戴外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。

5．女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，佩戴统一头饰。头发周围固定，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。

6．可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。

7．院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。

8．外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

(二)护士举止礼仪

1．护士站、坐、行的正确姿态

原则：稳重、端庄、大方、优美。护士是人类健康的保护者，生命守护神，护士的行为举止

对病人的心理有着极其重要的影响。

共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。 头：微抬，目光平和，自信。

肩：水平。

上身：挺直收腹。

双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹部处。

双足：靠拢夹角15~20，重心在足弓。

（1）站立姿态：站立是护士最基本的活动形势，是保持仪表美的基础。规范站立头正颈直、两眼平视、下颌微收、收腹挺胸，两臂自然下垂，右手握住左手4指背侧，两腿直立，身心上提。两脚尖距离10～15公分，脚跟距离5～7公分，使后背五点在统一平面上。自然站立即是在规范站立的基础上双手自然摆放。

…… …… 余下全文

一、病房护士服务规范

1、病房护士服务基本要求

(1)患者入院到病区时应起立微笑，主动招呼；并带患者到病床，如暂未有床或未决定住几床时，先搬椅请患者坐下。

(2)主管护士对新入院患者应做好入院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。

(3)称呼患者使用礼貌用语不能叫床号，入小病房前先敲门。

(4)呼叫仪响时马上接听并及时处理(响三声内接听)。

(5)经常巡视病房，及时解决病房中的问题，满足患者(合理的)需求。

(6)功能检查有人护送(重病护士送，轻病护工送)，及时为空腹检查后可进食者提供热食。

(7)住院期间，向病人送爱心卡、节日卡、生日卡。

(8)遇天气变化应提醒患者增减衣服，主动询问是否需要增减被褥。

(9)患者进行空腹检查前，将其早餐由配餐员放置配餐室保温，待患者检查回来后将热早餐送至床边。

(10)帮助有需要的患者加热饭菜和中药。

(11)新入院患者超过开餐时间，要为患者解决进餐问题。

(12)按专科健康教育小册子，护士对每个住院患者的健康教育不少于3次，包括术前术后、检查前后注意事项，饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。

(13)对可能增加患者痛苦的操作，应操作前向患者说明，让患者有心理准备，操作时动作轻柔，熟练、准确，尽量减少患者痛苦，同时注意患者的反应，随时调节。操作不成功时向患者道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。

(14)对可能造成不安全的操作如补液滴空瓶、照明灯、激光治疗等，护士应多加巡视，尤其是中午时间。

(15)操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其年老、体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者，必须交待清楚，使患者自觉配合。

(16)为了不干扰患者休息，早上6：30后到病室操作，先入小房后入大房，先打招呼后操作(提前一晚给患者打招呼)尽量缩小干扰范围，减少噪音。

(17)将出院患者服药的剂量、次数、服药时间写在带出院的药盒上，让患者明白服药方法。

…… …… 余下全文

护士服务态度规范化培训

1. 工作上的“心”(责任心)到位，即捧着一颗心来，在班用 心去做，不夹私心离班，这样专“心”

之致，就能做好护理工作。

2 平等意识 护士工作如何才能适应、迎合并受到病人的支持，确立平等意识是其关键，即护士对待 病人采用平等的观念，护士 不能有居高临下之感。在病房里护士是相对固定的，病人是流动的，选择住院的权力在病人 手里， 若把护士比作主人， 那么病人就可比作客人。 护士与病人彼此之间的关系就应该是“主 便客勤”。主人怎样接待客人，方便客人呢?首先要尊重病人，重视对方的存在，象招待客人 一样热情地招待每一位病人， 力争使病人感觉到主人待客热情、 随和， 服务周到。 做到这些， 主要体现在护士的服务态度上，护士应该做到“说话轻，走路轻，操作轻”， 护士的工作对 象是一个活生生的生命，平等意识也应包含对生命的尊重。病人在生理上与健康人有区别， 但在人格上与健康人是一样的、平等的。

3 朋友意识 以朋友的态度待病人，不是护理工作上的庸俗哲学，而是处理好护士与病人之间关系的 高层次沟通，我们日常护理工作能够做到，却没有引起足够的重视，很少有护士能真正做到 待病人如朋友，也很少有人能真正领悟到护理工作中的“朋友意识”的价值所在，即使是领悟 到其中的意义，也因与“不能增分文酬金”而弃之。我们认为，护理工作中的朋友意识不是可 有可无的，它是高质量护理的不可忽略的一环，有了这种意识并在这个意识驱使下工作，不 仅工作效果好，使病人放心，还能做好“令人头痛”的病人的思想工作。这是现代整体护理的 内在要求， 是新形势下护士应备的素质， 因为人是有感情的动物， 朋友意识就是感情的凝炼、 升华。

4 亲人意识 在朋友意识的基础上，护士与病人之间的关系再升华，就会形成亲情感，彼此都会萌发 出亲人意识。 这种亲人意识是护士与病人工作关系上沟通的最高层次。 护士与病人没有血缘 关系，但如果护士把病人看作是自己的亲人结果会怎样呢?护士在思想上树立亲人意识，把 年纪大的病人看作是自己的长辈， 把年龄与自己相仿的病人看作自己的兄弟姐妹， 把年龄幼 小病人看作自己的孩子， 护理时感觉就不同， 操作中每一具体细小的动作都会考虑到是否对 病人有利，对操作技能的要求就会更高。

…… …… 余下全文

开展新护士“服务之星”评选,提供优质服务

随着医院的发展，我院增开设了儿科、新生儿室、ICU科室等科室，为满足临床护理需求，医院统一招聘了40余名新护士。除了对新护士进行为期两年的规范化培训以外，为了激励新护士工作积极性，转变服务理念，提高新护士整体素质，护理部在年初特制定了新护士“服务之星”评选活动方案。依据每季度新护士在工作中的护理质量、满意度、技能及理论考核进行综合评比，每季度评选一次。通过评比，涌现出一批优秀护士，她们在科室工作中表现突出，操作及理论考核优秀，服务意识强，服务态度好，病人及科室同事对其工作满意度高，全年共评出“星级”护士21名。通过评选加强了我院护理文化建设，使我院的护理工作在更新层次上参与竞争且注入新的活力！ 附获奖者名单

…… …… 余下全文

治疗室护士服务规范

一、服务宗旨：

力争用我们的专业技术及优质的服务，为病人提供最佳的治疗效果，以求达到病人的满意，为医院赢得社会效益及经济效益。

二、工作职责：

1.提前上岗，检查治疗仪器及设备，做好治疗前的准备工作；

2.操作认真规范、关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡；

3.患者较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。

4.负责门诊医生开出的各种治疗项目的操作，及各项医疗器械物品的消毒等工作；

5、执行各项规章制度和技术常规，认真做好“查对制度”，尽量减少差错，严防医疗事故的发生；

6、配合门诊、急诊的抢救工作；

7、负责领取、保管各种治疗药品及其所属物品，经常清点药物，对超过治疗期的药物，应予及时处理；

8、发现差错事故及用药等治疗反应，要立即向医生报告并采取有效措施，事后要进行检查原因，吸取教训，杜绝事故发生；

9.遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理、避免冲突，不可置之不理，冷漠对待；

10.办理医务科及其他医生临时交办的其他工作。

三、工作流程：

遵医嘱给患者做治疗-----严格 执 行三 查 七 对-----治 疗 过 程 中，与 患者做 好 治 疗 沟 通 工 作------告 知 患 者 每 一 步 操 作 的 治 疗 项 目、治疗目的、治疗效果及可能出现的反应------发 现 异 常 情 况，及 时 通 知 医 生 处 理------治疗完 毕协 助 患者 恢 复 体 位（整理 床 单）------嘱 患 者 去 医 生 办公 室。

1.整理治疗室，检查各种治疗仪器的性能。

2.调整心理状态，整理衣着外表，戴口罩，帽子，了解患者基本情况。

3.接待患者要面带微笑、声调柔和、语速适中，目的是减轻患者的紧张情绪。

4.自我介绍：“您好，您是XX女士吧？我是您的治疗室护士XXX，今天由我来为您做治疗，您不用担心，我动作会尽可能的做到动作轻柔的。

…… …… 余下全文