各位领导,各位同事,大家好。
今天是省内各地精英大堂经理欢聚一堂,交流心得,分享经验,让我也学到了很多东西,同时也对自己工作的感触更加生动具体化。下面,我就谈谈在我对大堂经理这个职位的认识和这些年的一些心得,希望抛砖引玉,得大家指教。
银行作为一个服务型行业,其实也是有售前售后工作的。而这些工作,主要体现在大堂经理的服务上。大堂经理的言行举止和服务质量是我们银行形象的一个缩影,我们肩负着协调银行和客户关系的重任。所以,我们首先应当清楚地认识到自己是代表着一个怎么样的角色,有着什么样的影响力。我曾在网上看到别人将银行大堂经理概括为身兼六职:业务引导员,服务示范员,情绪安抚员,矛盾协调员,环境保洁员和安全监督员,这充分说明了我们大堂经理应该具备的高素质,有较强的协调和统筹能力,才能将银行柜台外的服务大厅管理得秩序井然。
大堂经理作为网点进入客户视线的第一人,应该把微笑挂在脸上,把真诚烙在心里,把热情融入行动,以良好的仪容仪表,友好温馨的态度接待每一位走进网点的客户。急客户之所急,想客户之所想,用细心谦和的态度上前询问,帮助他们尽快办完业务。有位人际沟通大师曾说过一个人如果在七秒内没有向对面走来的人打招呼,那么他将一直犹豫如何开始攀谈,也会错过第一印象的好感。把我们的热情服
务充分体现在客户进门的“七秒内”,我们大堂经理,主动上前一小步,就是我们银行服务工作向前迈进一大步。通过大堂经理主动地询问和攀谈,也能进一步了解到客户需求,更能好地为客户提供各项服务,推荐我们的业务品种,也能给营业厅起到良好引导分流的作用。
大堂经理除了具备较强的沟通能力,也需要敏锐的观察能力。现在科技发达,个人信息获取途径很多,到处出现利用电话和网络的诈骗事件。曾有位中年妇人接到一个陌生人的恐吓电话到我行给其汇款以求平安。但是来到银行后我们大堂经理见她在填写汇款单时神色有异,几经询问见她言词闪烁,似有隐情,便联想到最近很多利用电话网络的诈骗事件,便与她细说。没想到此时正好陌生人来电话催她快点汇款,我们大堂经理趁机识破骗局,保护了客户的资金安全,赢得了客户的好评。此事件充分说明了我们大堂经理的职责重大,多为客户着想一分,我们的工作就能更好地开展进行,将心比心,相信客户也能感受到我们银行优质的服务,从而成为我们的稳定长期客户。
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