外出学习心得
杨得贤
20xx年11月15日我们入住上海瑞吉红塔酒店学习管家服务,我们入住的是普通标间,进入房间,我做的第一件事就是按照平时我们检查免检房的顺序对着他们的房间进行参观、拍照,令我印象深刻的有几个细节,但房间面积很宽敞,进门通道的转角处装有一面很立体的穿衣镜,两张床尾分别放了两个可以躺也可以坐的沙发,我的枕头上放有一张卡片,卡片的内容是,“请加入xx儿童的活动”,我的被子上还放有一张卡片,上面写着一段话“让我们一起保护自然资源,减少对环境的影响,如果您不需要我们为您更换新床单,请将此卡片放置于床上,请将需要清洗的毛巾放置于浴缸内或布草蓝内,请将需要继续使用的毛巾挂在浴室毛巾杆上,您的选择意义非凡”,而我们的客房中毛巾封条上只是简单的一句“如将毛巾放入布草蓝内表示需更换”,比起他们的一张卡片就略显生硬,这简单的两个细节顿时让顾客有种感觉,这是个将慈善、和环保看得很重要的酒店,好感倍增,我想也许我们也可以尝试一下将慈善、环保理念引入会馆。
16日,酒店特意安排了红塔的首席管家JASON向我们介绍管家服务,初见JASON并没有觉得他有多出众的外貌,但他的每一句话、每一个动作、甚至说话的语速都可以被定格下来,作为培训教材,这也许就是专业的管家形象。 我们在大堂做了短暂的交流,从他口中我们了解到,瑞吉的管家服务是有针对性的,他们的管家服务只为白金卡会员提供,在红塔管家服务的定位是“锦上添花”,同样的他
们的流程也分为抵店前、抵店、住店、离店,管家需要在客人抵店前三天内通过电邮或者电话和客人联系,在联系前通过后台管理系统了解客人喜好,客人抵店后管家将提供他们的提供饮料、熨衣、解/打行李和电子管家等招牌服务,在店期间管家将与客人有更多接触机会时候了解顾客所需,提供独一无二的个性化服务,离店时管家协助执行各项服务,即收拾行李、安排交通、办理登机卡等??
红塔的管家服务运行至今已经非常成熟,他们是一支训练有素的管家队伍,红塔的管家任职第一个条件就是掌握酒店所有的产品知识,这是基本条件,要做专业的管家,首先要给自己一个准确的定位,要清楚的认识管家到底是什么,是仆从还是管家,其次,你需要热爱管家这份职业,充分明白管家对整个酒店的意义,你需要把酒店当家,你才能把这个家管起来,当所有基本条件具备之后,就是日常的培训了, JASON介绍他们的管家培训基本不会培训酒店的知识,掌握酒店的基本知识是作为一名管家必须具备的技能之一,因此他们的日常培训主要是店外的知识,并且将不定期的组织外出体验,避免管家在和顾客推荐的时候出现大概、也许、听说的字样,而是要肯定的告诉客人“对,那家餐厅我去过,他们家的牛排真实一级棒”而不能是“听说那家的牛排不错,也许您可以试试”,由此可见,他们对管家的要求是非常高的,他们打造的是一支无论任何方面都是值得顾客和领导信赖的管家团队。
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