浅谈“感动服务”，贯彻工作始终

很荣幸能够站在这里与大家分享我工作中的感受，我踏入武警总医院已经有5年了，5年护理生涯使我学会了很多，也懂得了很多；从进入医院的那天起医院就给我们灌输要抓好服务质量，提高患者满意度。从满意服务到感动服务意识的延伸，这种服务意识已经很自然的印在了我的心里，但如何将感动服务融入到我们日常的护理工作中，是我一直学习的过程。

我工作在南一科，我们科室服务的对象大多数是军职以上的首长，由于首长接触的环境、知识层面的不同使首长对感动服务的期望值也越高，这也是对我们工作中很大的考验。主任常教导我们的一句话“工作中一定要学会用心，这样才能把工作做好”。我自身认为感动服务就是在于用心服务，为每位患者提供个性化服务，让患者感动是要发自内心的呵护，真正实现：用心倾听、耐心解答、精心护理、细心照顾、热心服务、衷心祝福。

首先，增强自身的服务意识，态度决定一切，细节决定成败，一个人对待工作的心态，是积极地还是消极的，直接影响护理服务质量，我们要增强服务意识，改善服务态度，提倡主动服务。变“被动服务”为“主动服务”就是从“要我服务”向“我要服务”的转变。注重三前服务，护士应走在患者呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。如实际工作中积极主动与患者沟通，及时了解患者的需求，然后尽量满足患者的需求。

其次，提高自身业务水平，包括理论知识和临床技能，娴熟的护理技术是取得病人的信任，建立护患关系的重要环节。如果没有过硬的技术，再好的态度也会造成患者对我们的质疑和不满意，因而，技术是护理服务质量的基石。熟练的操作技术可以很容易让患者信赖，其相反就很容易造成患者对护士的及其不满。例如:在工作中，会遇到由于输液过程中没有一针见血，造成患者二次疼痛，直接造成患者对护理质量的不满意。向患者进行健康宣教的时候，患者会提出诸多问题，拥有扎实的理论基础，才能够正确的回答出患者想要知道的答案，才能使护士充分的得到患者的肯定，这些都是患者满意的前提。

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医院护士优质服务演讲稿

各位领导各位同事：

晚上好！

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斗转星移，寒来暑往，如今我在护士的工作岗位上已耕耘了整整十四个年头。十四年，几千个日日夜夜，可在这寂静的夜晚我细细搜寻，却找不到走过的痕迹。是啊！护士这份工作太普通了，普通的许多人都忘记了这个职业，护士工作太琐碎了，琐碎的好象自己什么也没做。护士工作太辛苦了，辛苦的许多人都不愿从事这个职业。可是正是我们这些普通人，默默的奉献自己的一份关爱，一份汗水，一份真情，换来的却是千家万户的幸福和健康拥有者的安详。

诗人泰戈尔曾经说过："天空中没有翅膀的痕迹，但我已飞过！"作为一名护士，我深信，丰碑无语，行胜于言。患者在你心中有多重，你在人民的心中就有多重！

一名真正的好护士不仅是技术上的顶尖人才，而且是最有爱心、最有耐心的。这爱心和耐心是上帝赐给天使的翅膀，是天使带给病人的礼物。

崇高源于微小，收获来自付出。.尽管我们也有过牢骚，也有过怨言，但是我们面对那在痛苦中煎熬的呻吟，无望哀伤的眼神，我们只知道我们有帮助病人的责任，减轻病人痛苦的义务。

荣获诺贝尔奖的特雷莎修女写的人生戒律里就有，你如果行善事，人们会说你必定是出于自私的隐秘动机，不管怎样，还是要做。

你今天所做的，明天就会被遗忘，不管怎样，还是要做。

我知道我们今天所做的，必然会被遗忘，但是我还是会做。

是什么让我有如此坚定的信念，是自信我有帮助病人的能力，既然穿上了这身洁白，我就会勇敢地走下去。

病人在我心中，病人在我们心中，在我们在座的每一个人心中。把病人放在心中，就意味着我们的每一天都会过得充实，快乐。

绝大多数病人，刚入院时，对医护人员是相当排斥的，但我们的宗旨是"视患者如亲人，一切为了病人，为了病人的一切，为了一切病人，时刻注意自己的行业形象，使每一位病人感到温暖和亲切。"这样才能够赢得他们的信任，才能保持护患关系的和谐健康。这种和谐的护患关系减轻了患者的精神负担，打消了他们的顾虑，让他们能够对我们敞开心扉，重新燃起对生活的热情，对未来充满希望，更快地恢复健康。

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提供医院服务质量演讲稿

门诊挂号收费处是医院的形象窗口，是医院和患者接触时间最早、留给患者第一印象的地方，同时也是矛盾相对集中的地方。服务质量的好坏，直接关系到患者对医院的满意度。挂号过程中如果某一细节做不到位，就会导致患者的不满。因此提高自身的业务能力和服务水平，对缓解医患矛盾、融洽医患关系、提高患者忠诚度、抢占医疗市场等，都起到至关重要的作用。

在当今社会，应始终坚持以人为本，做到时时、事事、处处以病人为中心，向病人提供全方位的服务。病人到医院看病，不光只需疾病得到及时治疗，还需要得到心理上的安慰和满足。这就需要我们的服务要有根本性转变，特别是窗口岗位，要变被动服务为主动服务，做到爱岗敬业、服务热情、诚实守信。

现在的患者来源很复杂，除一般患者外，还有不同区域的医保患者，新型农村合作医疗患者和各类特困患者，挂号收费的程序各不相同。我们要熟悉各类病人的相关政策和挂号收费标准，才能胜任新时期的各项工作。所以加强和提高自身的业务素质和服务技能是每个人都应做到的。

挂号收费处做为医院的第一窗口，我们的一举一动，都代表着医院的形象。要提高服务质量，扭转被动局面，必须从自身的一举一动、一言一行抓起，规范自身的服务行为，首先要做到微笑服务，文明用语，注重仪表仪容，塑造良好的形象。当患者来到窗口时，应主动询问患者，与患者说话时态度诚恳热情。对患者的询问，应仔细倾听认真回答并做到百问不厌。当患者对服务不满或对费用有异议时，应耐心解释并虚心接受患者的批评。在收钱找钱时应轻拿轻放、唱收唱付，对患者一视同仁。

为了给患者提供优质服务，尽量缩短病人的就诊时间，每天我们都提前备好零钱，并掌握每日坐诊的专家。让患者先选择再有目的挂号，缩短挂号问询时间。

当然，我们要做的不仅仅只有这些，要学习的东西还有很多。在今后的工作当中，我们应时刻记住“病人的需要就是我们服务的内容、病人的难处就是我们服务的重点、病人的满意就是我们服务的目的”。

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竞评医院十佳服务工作者演讲稿

各位领导、同仁：

上午好！

我是来自医患办的王献华，院办刚刚通知我来这里参加十佳竟评演讲，感到很意外，也在意料之中。万语千言化作感谢，除了感谢，还是感谢！

感谢大家多年来对我的关心、照顾、包容和帮助，让我在工作和生活中不断学习、进步、成长、成熟！谢谢你们！ 最后，我还想说一句心里话，感谢玉梅主任和组织坚持让我再次参加竞先演讲，你们的心意我领了！但我今天希望你们把票投给更多的年轻人，因为他们为了工作舍小家顾大家，蛮拼的，他们更需要鼓励！我知道，投给我就可能挤掉一个先进名额，感谢大家对我的信任，我已经连续五年以第一高分的成绩当选先进了，你们的给我的鼓励够多了，我能站在这个舞台再说一句感谢的话就心满意足了。 把票投给他们吧，拜托了！谢谢你们！

祝你们新年快乐，万事如意！

二〇一五年一月二日

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XX医院总务科副科长竞聘演讲稿

尊敬的各位领导、各位评委、同事们：

大家好！今天很感谢领导和同志们给了我这样一个锻炼参与的平台，多年以来我做一行，爱一行，专一行，在护理的岗位上我用微笑温暖我的患者，我用心灵滋润我的病人，我肩挑责任、心记南丁格尔精神，97年来到服务中心做卫生专职，在新的岗位上我取得了较为优异的成绩，得到了领导和同志们的高度认可，在此我愿意接受领导和大家对我的考验和挑选。

首先，我作简单的自我介绍。我叫XX，中共党员，19xx年出生，中级护理，本科学历， 93年参加工作以来，从护理工作到卫生专职，一路走来，我不断收获着欣慰与感动，今天参与医院总务科副科长竞聘，我想我除了具备这一岗位所需的素质外，我还具有以下两点优势：我专业从事公文和职称论文写作，物美价廉，先写稿子，看后满意再付款，扣扣，九五四七七五二一六，电话 一三八八七零零六七二一）

一、我曾做过护理工作，具有丰富的护理理论知识和临床一线护理经验 93年从事护理工作以来，一干就是4年，在工作中我积极实践、勇于开拓、不管干什么从不讲价还价，更不怨天忧人，干一行，爱一行，努力把工作做得最好，这为我积累了较为丰富的临床一线护理经验，这使我对护理工作服务内涵有较深的理解，我用细心、爱心、良心赢得了患者和家属的满意的微笑，这使我经历了业务能力的不断提升，自我观念的不断更新，思维方式的辩证解放，工作方法的开拓进取，我的工作也得到了领导和同志们的认可，曾获得过“优秀护士”、“ 岗位能手”、“优秀共青团员”称号，我坚信只要一如既往的坚持学习，勤奋之灯一定会照我在宽泛深邃的护理领域一路前行，更好了服务医院，奉献社会。

97年转到服务中心干卫生专职以来，主要就是分管医院病房清洁卫生工作，在工作中我一直把“爱岗敬业、开拓进取”作为自己的座右铭，在医院这样一个病人密集的场所，医院环境最容易被病原微生物污染，从而为疾病的传播提供外部条件，为此，我们采取综合性措施，确保每次消毒、灭菌、隔离达到预定的要求，以预防和控制医院感染的发生。实现了病房管理工作的制度化，规范化，在病房管理工作的这些年我养成了我雷厉风行、求真务实的工作作风，养成了我遇事不含糊，办事不拖拉的工作习惯，赢得了领导和同志们的广泛赞誉。

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尊敬的领导、同志们：

今天医院在这里隆重召开创优质服务活动表彰大会，我和大家一样心情非常高兴！承蒙领导和同志们的厚爱和支持，我科荣幸地被评为优质服务科室，在此我代表XXXX科全体医务人员向在座的领导、同事表示衷心地感谢！

在此次全院范围内开展的优质服务活动中，我们主要做了以下几方面的工作：

第一、加强了主动服务意识的教育和培训。在创建优质服务月伊始，我科开展了“假如我是一位病人”的讨论和学习，由此大家体会到自己在服务意识、技术水平、行为规范等方面与患者的要求存在距离，必须真正更新服务理念，主动为患者提供服务。同时多次召开科会，列举种种服务意识不足的表现，由科室医护人员自己点评，共同讨论制定整改措施。通过实际例子向医务人员灌输以服务对象为中心的服务意识。两次召开患者工休会，征求患者的服务需求，从患者的实际需要出发，打造良好的服务行为。从近段时间的医疗护理工作来看，我科医务人员的主动服务意识确实有所提高。比如，护士巡视会主动询问输液的患者需不需要倒水、上厕所，天气转凉，护士主动询问患者是否要加被子。医生查房会主动向患者告知所做检查、检验的结果，帮助患者传真证明资料，电话联系厂家协商患者自身相关事宜等等。

第二，规范文明用语和交班纪律。从细微处入手，通过一件事、一句话，规范科室工作人员的服务行为。科室制定了《文明用语》标

准，间断地利用晨会组织大家练习文明用语。规范晨会交班纪律，如统一站姿，佩戴胸牌，手机调至于震动状态等。

第三，实行微笑服务和有声服务。微笑是最美的语言，我科要求医生查房，护士进行护理操作，以及解答问题、健康宣教、劝说患者遵规守纪时，均笑脸示人。如近期处理一公司群体住院患者闹事的事件中，我科医务人员始终做到和颜悦色耐心解释，从关心患者的角度劝说患者通过正当途径维权，从而避免了患者对医院和科室的误解，化解医患间的矛盾。医务人员也在一次又一次的矛盾冲突事件中取得处理问题的经验和教训。实行首问负责制，“谁接待谁负责，问题到我为止”帮助患者或家属解决问题，从而改变了个别医护人员遇到患者询问，即以简单一句“你到医生办公室找某某问问”或者“你去男厕所拿个便盆”等等打发患者。实行有声服务，人到声到，把“三不允许”作为工作纪律，即不允许只打手势不说话，不允许回答“不知道”，不允许一走了之。经此一点一滴的努力，逐步改善我科工作人员的服务态度。

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《感恩奉献》

演讲人：高颖

一袭绿色手术衣，一顶蓝色手术帽，一张蓝色防护口罩遮住的脸庞下露出两只明亮的眼睛，这就是手术室护士们工作时的形象。是的，这就是我们！一个年轻充满活力的集体，我们虽没有鲜花和锦旗的环绕，可工作的方方面面，记录着我们繁忙而紧张的手术任务，生活的点点滴滴，写满了无影灯下的天使之情。也曾有许多人对脱下手术衣、换上生活便装的我们赞叹不已：原来手术室的护士姐妹好漂亮哦！

也许你还不了解我们，对手术室的大门里的世界充满了好奇。其实我们和你一样，都是会喊苦喊累的血肉之躯。可你从未见过在那四方手术间里，三尺手术台旁，我们经常顾不上吃饭，忘记自己饥饿的胃肠。我们经常一站就是四五个小时，强忍着腰背的酸疼和小腿的肿胀。我们不知道外面的阴晴冷暖，看不见明媚的阳光。我们的工作和生活没有界限，常常不知道是白天还是晚上。但是我们和那些守在门外的亲人们一样，对生命都有着太多的渴望。我们渴望当大门再次开启的一刻，能将患者平平安安的送到亲人身旁。

提起手术室，可能很多人都会感到神秘和恐惧。但是在这里却每天都上演着感人的故事??

眼科的青光眼小患儿才满月，做术前访视时手术护士唐根香发现孩子的没有贴身合适的衣服，加上住院多日，孩子哭闹时脖子上已经起了痱子。她从家里带来自己孩子的衣服，还拿了痱子粉、小手绢。手术当天，当她疼爱的抱起孩子，这个小家伙居然不哭了，还睁开眼睛使劲的看。眼科医生说这个小患儿其实只有光感，什么也看不见。通过黑黑的瞳仁，我猜，他一定是感受到了护士妈妈的温暖。

还有一位急性阑尾炎的小患者，6岁，体重却只有15公斤。修长的四肢，瘦弱的身体，惊恐的瞪着眼睛，仿佛恐惧随时降临。孩子的爷爷紧紧的搂抱着他，颤抖着泣不成声地说：“孩子的父母在外打工，如果孩子有什么三长两短，我该怎么向他们交代呀。”孩子被接进手术间怎么也不肯躺在手术床上，麻醉医生耐心的告诉他不会有危险的，来试试好吗？孩子拼命的摇头。这时，手术室护士王玉燕紧紧的抱住了孩子，“你看，叔叔阿姨都在呢，不要怕，等手术做完

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