督导巡店作业手册

巡店是市场督导对店铺、导购员进行管理的一种有效的管理方法，也是市场督导的日常工作的主要内容之一。

通过实地的巡视，我们可以全面地了解店面的情况：店面陈列、导购员的实际表现、促销活动的执行、VIP顾客对我们的支持程度、客户服务以及市场情况等，从而发现提高销量和终端销售份额的机会，同时为我们制定改进的行动计划打下基础。

总结众多优秀市场督导的经验，我们得出了以下的巡店流程： 巡店流程包括以下部分：

流程1：店外检查

流程2：观察导购员

流程3：巡查店面

流程4：跟进促销活动的执行情况

流程5：进行现场辅导

流程6：与店长和导购员沟通

流程7：完成记录与报告

二、明确巡店目的和做好准备

当你回到办公室，一个典型的早晨，大约会是这样的：

1）重温巡店路线以确保与巡店计划相符

这样，可以确保你可以按照计划进行巡店、保证对不同店铺巡店频率的均衡。

2）利用《督导任务单》，确定当日的巡店目标

——对每一个导购员，确定你的工作目标（如：销售技能辅导、服务技能辅导、产品知识辅导等）

——巡视每个店铺需填写《零售店检查表》，对表中检查内容评估，并计划至少两项改进内容：店面陈列、促销活动的执行、客户服务、竞争对手信息的收集、协调与店铺的关系等。

3）确定并准备所需的巡店和辅导材料

工具名称 用途 注意事项

1.工作背包 装载所需材料 形象统一

2.透明胶带及双面胶 粘贴POP或海报等 随时补充

3.美工刀 清除POP 保持锋利

4.抹布 清理陈列品及柜台 保持清洁

5.工作报告、报表及笔 工作记录 准确、完整、及时填写

6.名片 统一印制

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巡店管理是一座架于公司与店铺之间相互沟通的桥梁，提高公司与店铺整体营运能力，使各项运营标准与公司保持高度一致，充分利用公司资源。巡店是公司的例行工作，是督导的重要工作职责，发现问题，解决问题，是巡店工作的初衷和根本任务。

督导实地考察和跟进店铺的运作状况，确保品牌运营的标准型和一致性;发现店铺存在的问题和不足，提供改进建议和实地辅导;听取店铺员工的建议和困难，进行反馈并解决。比如员工状态不好，可能会对顾客态度不好，其中的原因可能是员工的付出没有得到公司的认同;员工的积极性不高，有可能是公司管理上出现了问题，这时要和店长沟通解决方案，促使问题的解决等。这样我们可及时发现并解决店铺存在的问题与公司管理细节上的不足，提供有效沟通平台，加强店铺与公司之间工作上的协调。

目前在巡店中主要出现的问题有三方面：

问题一、巡店标准不统一;

问题二、督导人员严格依照巡店表评分标准进行客观评分;

问题三、巡店以扣分为目的，挑毛病，找麻烦!

这三点带来的矛盾是：

带来的负面影响是：这样容易挫伤员工的积极性，直接影响到店铺的销售业绩，督导要适时为店长做辅导，帮助店长发现解决问题的手段，提高员工的积极性。

带来的负面影响是：以扣分为目的的巡店，往往适得其反，督导要找到问题的症结及公司管理上的不足，帮助店长提升。

巡店内容

巡店过程中出现的问题：

问题一、巡店标准不统一，督导人员严格依照巡店表评分标准进行客观评分 解决方法：这样容易挫伤员工的积极性，直接影响到店铺的销售业绩，督导要适时为店长做辅导，帮助店长发现解决问题的手段，提高员工的积极性。

问题二、巡店以扣分为目的，挑毛病，找麻烦!

解决方法：以扣分为目的的巡店，往往适得其反，督导要找到问题的症结及公司管理上的不足，帮助店长提升。

图表一：

巡店内容主要包括人员状况、货品状况、店铺运营和陈列

巡店前

巡店前需要做一些准备工作，以促使巡店管理的顺利进行，首先要做好资料的收集，比如要了解区域客户的信息，各城市间的路程，交通信息等，以免影响

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为了更好的管理公司各个店面，将这次巡店中发现的问题总结如下：

一、店铺问题

1、柜面手纹较多，顾客离柜没有及时擦柜面，另外柜面及店面各个角落灰尘较多；

2、大部分店面都存在首饰道具有灰尘；

3、工作日志有些内容没有写到位，特别是交接班内容；

4、货品陈列问题；大、中小 掺杂一起，没有明细化；

5、墙体展示柜，没有摆放一些时尚品饰品做展示，而是摆放一些赠品类物件，从而影响店铺整体形象；

6、店长对柜面那些是热区，人流量多；暖区，中人流量；凉区，低人流量；从而依据柜面人流量多少去规划货品摆放位置；

7、中午交接班会议有些事情没有交接到位，导致有些问题下午上班员工不明情况；

8、银饰包装问题及银饰品氧化问题，一些银饰货品包装破旧，没有做到及时更换新包装；另外银饰品氧化，不能正常销售，没有及时做到撤柜；

二、导购问题

1、销售技巧欠缺；比如：公司推广‘珠宝银行’在这次巡店中，大部分店面员工没有给顾客介绍‘珠宝银行’，打消顾客传统珠宝消费理念，从而促成珠宝销售；其次素金转珠宝销售技巧欠缺；

2、导购 服务意识差，常有迎宾无送宾，或中途看顾客没有购买意识，而不在跟进顾客；

3、导购仪容仪表、形象礼仪规范较差(比如:丝袜、妆容、站姿）；

4、货品摆放不整齐，标签不规整，另外店面在有库存前提下，没有及时把货品补上柜；

5、安全意识差，在销售过程中，拿出柜面货品，不盯紧货品，心不在焉，防范意识不强；

6、团队意识不强，没有互相协助精神，比如销售期间，有的导购没有接待顾客，也不去帮助同组员工做好顾客一些服务（如：给顾客端茶水、首饰包装等）；

三、禹州店开业出现一些问题

1、销售技巧差；

2、刚开始两天旧金调换新金不会核算；

3、开业第一天导购开销售票据不太熟悉；

4、货品点数，账目核对不清；

5、货品安全意识不强。

针对以上问题，提出以下整改建议：

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店铺巡店表

A.陈列评估标准

B.店铺管理评估标准

C.服务礼仪评估标准

D. 店铺服务流程评估标准

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具体事项如下：

（时间：9.25—10.25）

1.形象管理方面得到改善，全体人员都清晰上班化妆的意义。

2.各个区域的人员都达到全方位的共同方向感，上班前后都有数据的交接，记录本都写有明细，职责感开始发挥。在卖场的举止行为有所改观。

3.货品的管理意识有改变，都懂得陈列，分类别的常识，同事间的带动力度有进展，沟通方式得到缓解，凝聚力做好铺垫作用。

下周重点跟进事项：

1. 有序地安排新进入人员先后进行交流，分好班次有针对地，恰当进行基础常识的情景演练。

2. 加强个人的考核标准及奖罚结合，工作具体内容的明细化要分派到位，并监督，查核数据执行到每一人员。

3. 提成的计算公式在恰当的时刻，再给与通告，逐一灌输相对应的服务准则，指导填写好表格张贴并加强培训工作，从而，达到发现问题及时反馈。（休假时间需进行商讨确定无异议后再安排）

附：激励有潜力担任初级领班的人员，并进行培训，安排做好销售外，引导组织事项协助店长。对于离职的人员做好透明度的公开工作，让每个店员拥有良好的觉悟。

攻破问题点以及解决方法

晶磊鑫：

男装区 ：1. 顾客需求的当季货品供应不足，导致顾客进店率急剧

下降，严重影响销售额。

原因： 过季的货品占比太多。（大部分都是夏季的短袖） 解决方法： 把当季的货品及时展出，陈列于最显眼的位置。

2. 空闲时，店员没有状态，满不在乎的行为。

原因：接待顾客缺乏主动意识。

解决方法：加强服务质量的培训，并推荐一名初级领班带动全部人员。 女装区：各个店员都是刚进服务行业的初习生，需逐一引导专业常识，并考核及跟进相关举止行为。

鞋区：货源严重贫乏，每款单件均是样版，导致销售直降。 建议：短时间内补足商品，并及时上货架。

鑫海湾广场：

鞋区：领班对自己的职责不明确，日常的工作太多借口，诸多的理由辩论事实的原本面貌。

原因：没有以身作则，也没有端正的态度投进工作中，缺乏全心全意去处理日常的任务。

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南充巡店总结与计划

店铺成功经验分享；

1. 店长与店员之间和谐共创，步调一致。(店长只要下达指

令店员就会很清楚自己的方向目标，表现在员工的执行力。)

2. 店上气氛的调和，在没顾客的同时店长会引导店员做一些

店物细节工作。(如；调整卖场、整理库房、了解临柜、VIP的回访等。)

3. VIP的建立员工都会很熟练快速的写下顾客的特征。(店员

习惯培养)

4. 对货品的熟悉度(店长引导学习)

5. 对商场各个品牌的销售进度都很了解。(排名、当日业绩)

6. 对店上事物都有条有序。

根据各店不足实施计划

1. 每天店长根据自己的销售进行销售分析，要引导员工有目

标目的性的做好每一项工作。

2. 明确自己的奋斗目标，了解商场排名，与临柜之间的差距。

3. 货品的熟悉度，尺码、颜色、价格，库存量的跟进。

4. 随时清楚人员的动态，以便立刻做出调整。

5. 培养员工的坚持度。

6. 做为管理者需率先垂范，自上而下来提高执行力。

7. 强化销售管理人员的责任心。责任心是一种态度、态度决定一切。

在这次巡店学习中我深感动容，意识到在销售管理工作中必须要有坚持度和执行力。对每个店制定的方案都落实到位，每项工作都要有头有尾。一切统筹化，计划好工作的每一步及细节，坚持执行到位。自己也领悟到了，执行结构不要过于复杂化，简单明了。越简单越细致，遇事才能越做越好。

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大区经理培训-巡店环节总

结

注：看到问题，能分析问题，并有专注力和持久力去解决问题，这是公司对高管层的一个原则要求！分析和提出方案，商讨议案后，就去动手！错了再改再做！希望能加上一个具体业绩的预估，及达到的实际操作，人员构架配置的设想及可行性！

分析和发现，执行方面解决上思考，还可以更加深入和深层次思考。多策划，多思考实现的方法！目的简单，就是提升业绩

----张旭

西大区 吴玲枝：

深圳区域巡店问题及整顿建议

今天下午我们随萍姐一起去了深圳区域的中心，前海，南油，西丽四家店面巡视，以下是巡店时发现的一些问题：

中心店灯光太暗，陈列比较空且彩页摆放较凌乱，排行榜没有充分利用到。333回访和交接本不符合公司要求。店面在招人但是没有看到我们的招聘架（商场不让摆），

前海店从外面看蛮漂亮的，但是走进来店内陈列太空洞柜子里并不是没有货，店员不擅长陈列。在萍姐的吩咐下我们帮店里重新调了一遍，调整后看起来饱满美观了很多。前海店人流量很大，我们到的时候将近4点，店员在整理老会员资料回访会员。其实在这个时间点趁着趁着人流量高我们更应该做的是站在门口发宣传单招呼顾客拓展新会员而非回访老会员。前海店交接本没有做。

南油的情况和前面两家店差不多。

西丽店虽小但是陈列饱满，人员状态很好有激情，有让人眼前一亮的感觉。

其实这几家店的问题都差不多，只是程度不同。我也不敢保证我所管辖区域内的每一家店面都完全符合公司的要求，只能说根据深圳区域所反映出来的问题，来反思自己的工作有否做到位符不符合公司要求，力求完善！像护肤12流程我那边全部是手写的，用哑巴陈列放在收银台上，个人感觉不好看，已和萍姐申请由库房统一做，再打上公司的LOGO，这样既美观又达到了统一。

整顿：

这几个店面都隔得不远，一个店的业绩好坏是和店长的心态成正比的。像这几个店面来去方便可以进行店长一日互换，比如西丽和南油：南油店的店长可以到西丽来上一天班，西丽的去南油。写下去对方店里上班一天的感受和对方店里的优缺点对比自身店面提升改进。

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