工作总结
我们一直在努力。8月份,小组各项工作有序开展,也取得了一定的进步。
一、小组工作
8月份,小组工作围绕小组管理流程有序开展,同时根据部门推出的专项活动、班组运动会等做适当调整。
(一)工作完成情况:
各项工作整体完成较好,希望继续保持。但在仍存在个别任务完成不及时,如推荐录音未及时上交,将会在9月份加强流程管理,强调工作的执行力。
(二)录音质检管理
话务质量是我们小组的薄弱点,也是我们小组的工作重点,各组员差距较大,同时话务质量的高低也直接影响到客户满意度,故提高话务质量刻不容缓。
为提高组员工作质量,采取以下四点措施:
1、实时跟踪法:每天上班时关注108每日质检的组员的话务质量情况,发现低于90分以下的录音,就会及时跟组员交流,以作提醒;
2、录音自检:每人每旬抽听自己的一通录音,通过录音“有则改之,无则加勉”;
3、录音互检:通过两两帮带的形式,每人每旬抽听对应人的录
音一通,发现问题,及时与对方沟通,相互提醒,相互学习,共同提高。
4、情绪管理:沟通主要以面对面谈话为主,腾讯通、邮件等形式为辅,及时关注组员工作,关注组员生活。
通过小组成员一个月的努力与付出,话务质量取得了一定的进步:7月份小组有两名组员话务质量在20分以下的,在8月份还有一名没有突破20分。虽然与其他小组相比,还存在一定差距,但是我们一直在努力,成绩不是一蹴而就的,“不积跬步,无以至千里;不积小流,无以成江海”,无论多小的进步,都饱含着我们的不断的努力与辛苦的付出。
(三)话务效率管理
平均通话时长是代表客服代表的工作效率,直接与绩效挂钩,也是8月份“心中有数,激战八月”活动的一项重要指标,因此在平时工作中以周为单位调取报表系统中的平均通话时长进行汇总,达标者予以鼓励,欠缺者会共同沟通找到解决方案,共同进步。
经过一个月的努力与付出,话务效率取得了一定的成绩:8月份小组成员7人中5人达到制定目标,达标率为71.43%。
…… …… 余下全文