酒店培训内容
酒店的概述
酒店是为公众提供住宿、饮食、娱乐及其他服务的商业性的设施。 酒店是服务性质的行业之一,它以提供硬件为设施,软件为人性化服务,并为它所提供的服务收取费用,从中获得维持其存在与发展。 世界的酒店业的发展大致分为四个阶段:古客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代化饭店时期。
1、 古客栈:18世纪以前,大多建在驿站附近,设施简陋,安全性
差,质量差,主要提供给走往各地的信使、商人、官吏。
2、 大饭店:18世纪后期到20世纪初,大多建在港口附近,铁路
沿线,规模较大,设施豪华,服务具有一定的规范,质量有所提高,主要提供给商人,上流社会的度假者,费用较高。
3、 商业饭店:20世纪初到二战时,大多建在市中心,公路旁,设
施简洁,舒适,安全性较好,主要提供给家庭旅行者,商人。
4、 现代化饭店:二战以后至今,饭店业在世界各地迅速发展,城
市中心,旅游胜地,公路边,港口及机场附近,设施高档,服务多样化,收费合理,开始面向大众旅游市场,并且出现连锁集团。
以上所讲大多是指带有住宿、饮食、及娱乐等一体的酒店形势,而我们酒店则是纯粹以餐饮形式为主的酒店。
服务
酒店所提供给顾客的有地理环境,装修环境,物品的设施;精美的菜品;优质的人性化服务,都是服务的一项。
(一)、优质的人性化服务:
我们把服务大致可分为有形服务和无形服务
1、有形服务既是顾客能够直观地感受到的,
例如:你的微笑、你的问好、你为顾客点菜、你建议感冒的顾客点一杯热的姜丝可乐驱寒
2、无形服务既是隐藏在有形服务背后的,是通过有形服务是顾客感受到的
例如:我们现在的培训,都是为了以后能够在顾客面前发挥出更好的服务技能;还有在顾客到来之前我们把场地整理整齐,打扫干净。
3、把有形服务和无形服务融合在一起,即为顾客提供有效率的和周到的服务。
效率
例如:拿破仑在征战中被称为“常胜将军”有人问他为什么?他回答的是:“因为我总是比敌人早5 分钟到阵地。”
…… …… 余下全文