“优质服务月”活动方案

根据年度工作计划安排结合物业服务的工作特点和实际，对现有岗位服务流程和关键环节进行梳理、提炼，以客户为导向，在与客户直接接触的各个环节中，一切从客户需求出发，为客户提供更加主动、 贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而赢得客户忠诚，提高服务质量，特制定如下活动方案：

一、指导思想

根据服务中心20xx年度工作总目标，结合“以人为本，规范管理，增强凝聚力、执行力和创新力，全面提升物业服务水平继续深化“精细化管理、细节服务”的管理和服务理念。通过“优质服务月”活动，提高广大员工的服务意识、主人翁意识和发展意识，增强细节意识和成本意识，达到增强队伍凝聚力、执行力和创新力的目的，全面推进服务中心20xx年目标管理，提高广大业户对物业服务的满意度。

二、组织机构

1、成立领导小组

组 长：张斯平

副组长：张建龙 梁国春 张玉春 汪勇辉 马方冬 成 员：安保部全体队员

2、成立督察小组，督察小组由服务中心主任，副主任及各部门经理组成，每周不定期的深入班组、岗位，检查各班组、岗位的目标管理实施情况和各项活动的开展情况，记录活动成绩，进行督察并参与考核工作。

三、活动内容

1、召开全体队员动员会，做好宣传发动工作

组织全体队员召开“优质服务月”动员专题例会，由本次活动领导小组组长进行动员和具体工作布置。

2、悬挂横幅标语，营造活动氛围

在本服务中心和写字楼醒目位置悬挂横幅或标语，并发动服务中心其它各部门广大员工参与到“优质服务月”活动中。

3、贯彻执行“优质服务月” 从提升自己、帮助客户等方面展开

1.提升自己：全体队员从物业服务礼仪方面做起，提升自己的服务质量，详见安保部岗位服务礼仪规范。

2.帮助客户：

①实行首问责任制，即首问责任人必须尽自己所能为客户提供最佳和满意的服务，直至问题最终解决或给予明确答复的责任制度。

②根据客户提出的岗位安全服务实际需求，制订服务方案并开展系列主题宣传活动。

③开展一次楼宇文化建设，通过开展楼宇文化建设，促进楼宇的节能降耗、文明有序，抵御不文明的乱停乱放不良风气，推动广大业户及员工共同维护楼宇的整洁、安全、文明。

四、活动要求

1、结合实际，认真落实。根据“优质服务月”活动内容，精心策划每一项活动的开展，做到有组织、有计划、有目的、有效果，让员工在活动中、岗位上体现出主人翁风貌，将各项管理措施和操作规程，落实到实处。

2、注重学习，营造氛围。各班组在活动期间结合企业文化建设活动，强化人生观、价值观的教育，提高职业道德水平。理解“顾客至上、服务第一”的服务宗旨。

3、强化培训，全员参与。针对全体员工进行服务技能、仪容仪表、文明用语等方面的学习和培训，观摩交流，把优质服务的理念传递到每一位员工，让员工主动参与、理解、认可和支持“优质服务月”活动。

4、分工协作，逐步实施。每个岗位要针对各自的工作性质和特点，积极主动参与把这次活动当作一个新的起点，高标准、高质量地做好我们身边的每一件小事。

5、 及时总结，共同进步。各班组每天向领导小组汇报活动开展情况，对存在的问题及时整改，达到共同进步的效果。

五、活动效果评估、总结

“优质服务月”为期一个月，在此期间活动领导小组和督察小组应在实施过程中及时评估，纠正，并进行经验总结。

六、建立长效优质服务措施

根据优质服务月的效果评估和经验总结，建立长效的优质服务措施。以此为契机找出工作中存在的问题和不足，端正工作态度，强化员工责任意识。

华联时代大厦物业服务中心

安保部

20xx年x月x日

第二篇：酒店优质服务月方案

关于酒店开展“人人争做服务标兵，创建客户满意酒店”活动的方案

呈：酒店总经理室

目前酒店大部分一线服务人员入职的时间并不长，在前段时间各部门人手紧张的情况下，对新入职的员工也没有很好的进行系统培训，造成现在酒店的整体员工服务状况不是很理想，员工纪律性不强，服务意识不够等现象时有发生。为了尽快调整酒店员工目前的工作及服务状态，激发员工对于酒店工作以及对客服务的热情，现计划在酒店员工中开展“人人争做服务标兵，创建客户满意酒店”的活动，具体方案如下：

一、 活动目的：

1、 提高酒店员工的纪律性、服务意识和服务技能，激发员工的工

作及服务热情，提升酒店对客服务水准。

2、 广泛搜集客人意见，了解客人对酒店的需求从而进行调整、改

正，提高客人对酒店的满意度。

3、 结合新的星级酒店评定标准，通过活动改善酒店未达到星评标

准之处，使酒店顺利通过今年的星级重新评定工作。

二、 活动参加人员：

酒店前台、餐厅以及客房部全体员工。

三、 活动时间：

20xx年x月x日至20xx年x月x日。

（共9周时间，前8周为活动实施内容，最后一周为考核时间）

四：活动内容：

1、 积极营造活动的氛围：

①召开此次活动的动员大会，酒店全体员工参加，向员工阐述活动内容以及活动意义，调动员工参与活动的兴趣。

②在酒店各部门员工区域张贴此次活动以及酒店对客服务、员工礼仪等标准的宣传标语，营造良好的活动氛围。

2、 积极开展各项培训工作：

①酒店全体员工开展酒店纪律、礼仪礼貌、服务意识的培训。 ②酒店全体员工开展军训，提高员工的纪律性和服从性。 ③酒店全体员工开展消防知识以及突发事件处理的培训，提高员工的消防知识和应变能力。

④酒店前台接待处开展系统的工作培训，重点为员工的对客服务技巧以及办理客人入住手续的标准强化培训，同时进行简单酒店英语的培训。

⑤酒店前台礼宾部开展系统的工作培训，重点为员工的对客服务技巧以及带客上房服务流程的强化培训。

⑥酒店餐厅开展系统的工作培训，重点为员工的服务技巧以及餐牌的熟悉程度，还有餐厅服务人员带位、点餐，上菜及买单标准服务流程的强化培训。

⑦酒店客房开展系统工作培训，重点为员工的服务技巧以及房间卫生清洁标准流程的强化培训。

3、 客人意见的搜集工作：

①在酒店前台摆放客户意见箱，搜集酒店客户的意见反馈。 ②在酒店客房、前台以及餐厅区域摆放顾客意见反馈表，方便客户填写，同时对各部门设定每日客户意见反馈表的搜集任务，促使员工积极请客人填写意见表。

③在酒店楼层电梯口粘贴促请客人填写意见表的温馨提示，提高客户意见反馈的比例。

4、 活动效果的监督、考核以及评定：

①在活动的最后一周，各部门结束培训后对员工进行服务标准、技巧的考核，重点考核内容为员工对客服务流程及服务规范的实际操作情况。考核的成绩占评定总成绩的70%。

②对客户意见反馈表进行汇总，对有客户进行表扬的员工予以加分，有客户予以批评的员工予以减分；各部门管理人员，值班经理在日常工作发现员工违纪现象予以减分，发现表现出色情况予以加分。此两项分数占评定总成绩的30%。 ③综合评定结束后，前台、客房、餐厅每个部门综合成绩第一名的员工评定为“优秀服务标兵”，每个部门综合成绩第二名的员工平评定为“优秀服务员工”。

5、 活动的奖励：

①对获得“优秀服务标兵”的员工（共3名），由酒店颁发荣誉奖状，同时工资提升一级。

②对获得“优秀服务员工”的员工（共3名），由酒店颁发荣誉奖状，同时奖励奖金100元。

③酒店对此次活动的员工成绩留底建档，今后员工工资以及职位调整时可作为参考依据。