酒店培训--礼宾部硬件使用及维护制度

时间:2024.4.20

礼宾部硬件使用及维护制度

1.行李车: 使用时要仔细小心,提前观察行进路线,不得强行通过狭窄地段,以免损坏行

李车.每天由大夜人员清洁,并检查行李车有无损坏。

2.轮椅车: 要轻推轻放.每天由大夜人员清洁,并检查轮椅车有无损坏。每次出借和收回

轮椅车都应进行清洁和检查。

3.伞架: 要轻拿轻放.使用完毕后放回行李房.每天由大夜人员清洁,并检查有无损坏。

4.护栏: 要轻拿轻放.使用完毕后放回行李房.每天由大夜人员清洁,并检查有无松动、

损坏。每周日由大夜清洁。

5.打包机: 使用完毕后收回原处,不得堆放在行李台上.每周日由大夜清洁,并检查有无

损坏。

6.旗杆: 每月底检查。

7.旗绳: 每三个月请工程部更换。

8.电话: 要轻按轻放,不得摔砸电话,每周日由大夜员工使用酒精清洁。

9.服务台: 不得在台面上涂写任何字样,不得在抽屉内摆放与工作无关的用品.各班人员

随时清洁。

10.电脑: 不得玩游戏,不得查询与工作无关的内容.每天由大夜人员清洁(干布擦拭)。

11.伞套机: 每周日大夜清洁,并检查有无损坏。

12.各种表单: 应节约使用,不要浪费.用后交至礼宾台由主管或领班统一保管,月底进行统

一存档处理.

备注:所有对客人用品如有损坏应及时报修;如影响对客服务,一切后果由当事人负责。每周五,领班应统计出本月易耗品的使用量,并向部门文员申报,集中出库。礼宾部员工必须具有成本意识,注意节资降耗,开源节流.

1.行李车: 使用时要仔细小心,提前观察行进路线,不得强行通过狭窄地段,以免损坏行

李车.每天由大夜人员清洁,并检查行李车有无损坏。

2.轮椅车: 要轻推轻放.每天由大夜人员清洁,并检查轮椅车有无损坏。每次出借和收回

轮椅车都应进行清洁和检查。

3.伞架: 要轻拿轻放.使用完毕后放回行李房.每天由大夜人员清洁,并检查有无损坏。

4.护栏: 要轻拿轻放.使用完毕后放回行李房.每天由大夜人员清洁,并检查有无松动、

损坏。每周日由大夜清洁。

5.打包机: 使用完毕后收回原处,不得堆放在行李台上.每周日由大夜清洁,并检查有无

损坏。

6.旗杆: 每月底检查。

7.旗绳: 每三个月请工程部更换。

8.电话: 要轻按轻放,不得摔砸电话,每周日由大夜员工使用酒精清洁。

9.服务台: 不得在台面上涂写任何字样,不得在抽屉内摆放与工作无关的用品.各班人员

随时清洁。

10.电脑: 不得玩游戏,不得查询与工作无关的内容.每天由大夜人员清洁(干布擦拭)。

11.伞套机: 每周日大夜清洁,并检查有无损坏。

12.各种表单: 应节约使用,不要浪费.用后交至礼宾台由主管或领班统一保管,月底进行统

一存档处理.

备注:所有对客人用品如有损坏应及时报修;如影响对客服务,一切后果由当事人负责。每周五,领班应统计出本月易耗品的使用量,并向部门文员申报,集中出库。礼宾部员工必须具有成本意识,注意节资降耗,开源节流.

行李车使用制度

1. 行李车普通状况下放置于大堂门口,要求动轮朝外、摆放整齐、左右对称。

2. 完成对客服务后,应保持行李车的干净、整洁。(横杠上的行李牌需取下)

3. 行李车上所有放置好的箱包,拉杆必须缩回原位。

4. 行李摆放在行李车上时注意将行李把手应朝向同一面。

5. 突出摆放的原则:大,重,硬行李放下面;小,轻,软行李放上面。能挂的小件物品挂在行李车横杠上。

6. 上下斜坡的过程中做到“量力而行”。

7. 在转弯时及进出电梯时,注重对行李的轮子和锁等突出部件的保护,避免擦刮。

8. 客人C/I时应在客人后方2米处摆放行李车并站立等候;多辆行李车等候时,应保持在同一直线上。

9. 在酒店公共区域等候客人时,将行李车放置于靠墙处。不得妨碍客人通行。

10. 在电梯内应在电梯按钮旁站立,将行李车放在电梯内一边,方便客人进出。

11. C/I或C/O,在客房门口等候时,将行李车放于房门正前方,不得阻碍客人通行。

电话使用制度

1. 在电话旁准备好纸和笔,用于记录。

2. 接听电话时应在电话铃响3声内接起自报家门(good morning concierge 您好,礼宾部)。

3. 若未在铃响三声内接起电话,则在报部门后加(不好意思让您久等了);

4. 主动询问客人需要何种帮助(请问有什么可以为您效劳的);让对方了解,你很愿意帮助他/她。

5. 当知道对方姓氏后,请使用对方姓氏称呼。

6. 向对方重复完整简要的口信,确认是否准确。

7. 通话结束后都应询问客人是否需要其它帮助(xxx先生/小姐,请问是否还有其它的可以为您效劳,再见!)(感谢您的来电,再见。).

8. 若需要让客人等待(对不起,请您稍等)后按hold键让客人稍等.

9. 若无法满足客人需要时应征得客人同意,留下客人的联系方式之后再与客人联系(对不起,我马上为您查询,请留下您的联系方式,x分钟之后给您回电话好吗?)

10. 拨打电话时应先向对方问好,表名自己的身份(您好,这里是礼宾部或您好,这里是金源大饭店礼宾部);后确认客人身份(请问是xxx先生/小姐吗?),再告诉客人相关事项.

站姿制度

1. 站姿应自然挺拔,头部端正,两眼平视前方,面带微笑。

2. 身体直立, 两肩放平,重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字。

3. 双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

4. 站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),并随时准备为客人提供其他服务。

5. 站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立:

a) 有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并为客人指引大门方向或前台,后返回原岗位。

b) 无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

c) 在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)

6. 在公共区域等候客人:

a) 客人C/I时应在客人后方1.5米 - 2米处站立等候,站在行李旁,保证行李安全。多个行李员等候时,应保持在同一水平线上。

b) 在大堂其它地方时,若需要长时间等候客人,应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。

c) 在电梯内应在电梯按钮旁站立,将行李车放在电梯内一边,向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好,请问您要到哪个楼层?),进出电梯时,应为客人护梯,请客人先行。

d) 在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立,将行李放于身边靠墙的位置,保证行李安全。

e) 客房门口等候时,应站立于房门口猫眼正前方,以便客人确认员工身份,将行李车放于门外靠墙处,不得阻碍客人通行,按一声门铃,隔三秒敲门三声,报“bell service您好,行李员”,待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。

7. 与客人交流时,应与客人保持60公分-1米距离,目光应注视在客人的三角区内,不可上下打量客人。若客人的身材较矮或声音较小,应上前站在客人的左侧仔细聆听。

8. 为客人指引方向时,应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引,尽量引导客人正视其想要去的地方。

9. 每个员工在上班或工作之前,都应在镜子前整理好自己的仪容仪表,以最好的精神面貌想客人提供服务。

每个员工在非工作区域内不带帽子,都应该将帽子在统一地方整齐摆放,或是将帽子拿在左手,帽顶向上。

准确,迅速,热情

我们追求满意加惊喜的服务

1、 准确:宾客的需求

2、 迅速:服务的效率

3、 热情:情感的投入

准确:宾客的需求(火柴)

需求的不同层面:

1) 提出的需求:需要火柴

2) 想要的需求:抽烟

3) 实际的需求:点火

4) 满意的需求:为其点火,将火柴送客人

迅速:服务的效率(找火柴)

1) 对本岗位工作,服务项目的了解

2) 基本操作的熟练

3) 对其他岗位工作,服务项目的了解

4) 饭店内的人际关系网络

5) 对饭店问讯知识的熟悉

6) 对外部问讯知识的熟悉

热情:情感的投入(微笑)

礼宾部 1) 2) 3) 4) SOLO XIU 工作的心态 情绪的调整 对宾客认识的深入程度(高素质、普通) 眼力的培养(观察的角度)


第二篇:酒店培训--礼宾部的火警应急预案


礼宾部火警预案

1、当火灾发生时,除着火部位(层)的员工协助扑救火灾外,礼宾部所有的员工都必须坚守岗位,按指令完成各项工作和做好疏散准备工作。

2、单独安排两位员工,一位坚守礼宾台,接听电话外;另一位听从AM安排负责紧急信息的传达;将其余员工集结待命,将疏散队员带到临时指定地点。

3、疏散的顺序

1) 顺序:将旋转门平开---将两边侧门打开---安排员工在大堂消防通道指引客人撤离大堂---安排员工

在大堂门口指引客人撤离酒店

2) 分工:所有疏散队员按需要分成若干组,由部门领导安排分别负责各自辖区或预先划定的责任区内的

疏散工作。

4、注意事项:

1) 当火警发生时,所有员工必须保持镇定,在生命安全不受威胁的情况下,宜坚守岗位,不得大声喊叫

或跑动,以免引起混乱。

2) 火灾期间,任何员工不得私自离店。

3) 任何无关人员不得使用内部电话。

4) 禁用普通电梯,应走消防安全通道。

5) 确保安全,切勿冒险,在整个灭火过程中,应牢记自己的基本责任是保护客人、员工及自身的安全。

6) 在生命不受威胁的情况下,尽力阻止火势蔓延,直至消防队到达。

7) 如走廊中充满浓烟,要用匍匐爬行的方式撤离。

礼宾部停电预案

1、 礼宾部员工在日常工作中应熟悉酒店公共区域构造(避难层、消防通道、安全门、灭火器材等)。

2、 礼宾部应准备好手电及电池等应急工具,平时应注意检查和保养。

3、 任何时间发生停电事件,应立即将两边侧门打开,将旋转门用护栏阻隔。

4、 单独安排一位员工坚守礼宾台,负责接听电话;所有电话必须尽快接听,尽量安抚客人,防止客人在

房间内出现恐慌情绪;提醒客人房间内不能使用明火,并告知客人房间衣柜内有应急手电。

5、 如遇到夜间停电,应安排员工持手电在酒店正门、扶梯、楼梯等交通要道引导客人

6、 如遇停电被困电梯内,首先保持自身镇静;如有客人同时被困,应安抚客人情绪;再通过电梯内的报

警装置向监控中心报警

礼宾部电脑崩溃预案

1、 酒店出现电脑崩溃情况时,礼宾部所有员工必须在岗位待命,听从调配。

2、 单独安排一位行李员,专门负责前台与客房中心之间手抄报表等的递送工作。

3、 如该情况出现在C/I或C/O高峰期,应安排行李员协助维持大堂公共秩序;安放护栏在前台,方便引

导宾客按照顺序办理各类手续。

4、 此期间,行李员如有为宾客进行行李服务或其他服务,应向宾客做好解释工作,缓和宾客情绪。

5、 在系统恢复后,将本此电脑崩溃工作情况进行总结,以完善部门工作程序。

6、 如前台VING CARD系统也出现问题时,行李员如有为宾客进行行李服务或其他服务,应向宾客做好解

释工作,缓和宾客情绪;并尽快通知客房服务员为客人开门。

抢劫案件应急预案(礼宾部)

(1)酒店发生抢劫案件时,如劫匪持有武器(指枪械),在场员工应避免与匪徒发生正面冲突,保持镇静,并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。

(2)如劫匪乘车逃离现场,应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等,并记清人数。

(3)保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围,不要让无关人员进入现场。

(4)公安人员未勘查现场或未处理完毕之前,相关人员不要离开。

(6)在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息,不准拍摄照片。

斗殴案件应急预案(礼宾部)

(1)当酒店内发生斗殴事件时,应协同保安立即制止劝阻、劝散围观人群。

(2)如双方不听制止,事态继续发展,场面难以控制时,应迅速知会酒店相关部门人员。

(3)如酒店物品有损坏,则应将殴斗者截留,要求赔偿。现场须保持原状以便警方勘查,并协助警方辨认滋事者。

(4)如斗殴者乘车逃离,应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

(5)协助警方勘查打斗现场,收缴各种打架斗殴工具。

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