前厅部各岗位职责

上级：总经理

下级：前厅领班

岗位职责： 酒店前厅主管岗位职责规定

1、 接受和完成客务部经理下达的目标和任务，并以各种形式经常和及时汇报完成工作情况;

2、 做到合理分派工作，充分调动员工的积极性、主动性、创造性、更好地完成工作;

3、 向各领班布置工作，并保证各项工作的顺利实施;

4、 善于倾听和吸收员工意见，并及时向客务部经理反映;

5、 时刻维护酒店的形象和利益;

6、 有责任保证前厅各部位卫生;

7、 督导前台接待处与结账处保持良好的合作关系;

8、 在员工中起良好的表率及榜样作用;

9、 经常对各班组进行巡视检查，保持工作标准;

10、 严格执行酒店的各项规章制度;

11、 重视前厅服务标准招待情况并保证每位员工知晓;

12、 随时保证员工的仪表、仪容规范;

13、 保证员工知晓安全、消防规定;

14、 保证前厅员工为宾客提供高效率的服务和优质的服务产品;

15、 及时发现前厅各岗出现的问题，并能及时准确的解决问题;

16、 前厅各岗月、季度总结。

二、前台领班岗位职责

一）岗位名称：前台领班

二）直接上级：前厅主管

三) 直接下级：接待员(含商务楼层)

四) 岗位职责：

1、参加由前厅召开的每周工作例会。

2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。

3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅主管审阅，控制班组月度费用。

4、负责分派所分管班组员工的具体工作。

5、负责所分管班组员工的排班。

6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。

7、负责对跟班的新员工进行现场指导。

8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。

9、处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅主管汇报。

10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。

11、掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。

12、督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。

13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅主管进行培训。

14、协助主管修正分管班组的规章制度，完善操作程序。

15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。

16、检查所分管班组的交班本，督促落实。有重要事件向主管汇报。

17、收集分析宾客需求，向主管提出建议。并不断修订问讯资料。

18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

19、完成直接上级交办的其它工作事项。

五、接待员岗位职责

一）岗位名称：接待员

二）直接上级：前台领班

三）直接下级：无

四）岗位职责：

1、参加前台领班召开的每周班会及班后会。

2、熟练掌握前台接待与收款员工作程序。

3、编制各种报表，数字准确，内容完整。

4、负责为宾客办理入住登记手续，耐心回答宾客询问。

5、掌握当天及未来一周内的酒店可出租房情况，积极促销客房及酒店服务项目。

6、了解酒店内的各项活动信息，做好问讯服务工作。

7、安全管理客用房间钥匙。

8、保持工作区域内的清洁卫生，保持工作用表、文件夹、宣传册、报纸摆放整齐，井然有序。

9、保证登记单的登记和录入准确无误。

10、掌握预订程序，接待宾客预订。

11、详细准确填写交接班本，及时交接未办事宜。

12、为楼层宾客办理离店手续。

13、收集录入宾客喜好、习惯及特殊要求，输入电脑，制作客史资料。

14、参加班组组织的各项培训活动。

15、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

16、完成直接上级交办的其它工作事项。

第二篇：酒店前厅部各岗位职责

? 酒店前厅部各岗位职责

? (一)前厅部经理

? 报告上级：饭店总经理（分管总监）

? 督导下级：宾客服务经理 各级主管领班

? 联系部门：管家部 财务部 餐饮部 市场营销部 工程部 人力资

源开发部 保安部 总经理办公室

? 岗位职责：

? 1.直接对总经理（分管总监）负责,贯彻执行总经理（分管总监）下

达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。

? 2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。 ? 3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难

题。（例会时间定于每星期二下午14：00分）

? 4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。

? 5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。 ? 6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。

? 7.向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，并提供

信息反馈，供总经理（分管总监）等参考决策。

? 8.加强与有关部门的横向联系。

? 9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。

? 10.负责本部门的安全及消防工作。

? 11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。

? 12.协助总经理（分管总监）做好VIP的接待工作。

? 知识要求：

? 1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。

? 2.外语程度：具有广泛深入的前厅部业务知识，精通一门外语。 ? 3.专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。

? 4.政策法规知识：了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事

纪律以及外汇管理法规。

? 5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑

使用技术。

? 能力要求：

? 1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与

其它部门协调和公关能力。

? 2.思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能

力。

? 3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来

组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。

? 4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相

应反应，具有较好的社交技巧。

? 5.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通

力合作的工作态度。

? (二)前厅部经理助理

? 报告上级：前厅部经理

? 督导下级：各级主管、领班

? 联系部门：管家部 财务部 餐饮部 市场营销部 工程部 ? 人力资源开发部 保安部

? 岗位职责：

? 1.在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅

部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。

? 2.积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、

领班的工作。

? 3.当前厅部经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的工作领导，保

证前厅部各项工作的正常进行。

? 4.具有良好的客际关系并能影响下属员工，树立热情、礼貌、公正、

有才干的榜样。

? 5.审阅总台交班本。

? 6.检查员工着装、仪容、仪表。

? 7.经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接

待服务工作的改进意见，供前厅部经理参考。

? 8.搞好考勤，每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。 ? 知识要求：

? 1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。

? 2.外语程度：精通一门外语。

? 3.专业知识：熟悉前厅管理知识和接待礼仪。

? 能力要求：

? 1.协调能力：能够和饭店其它业务部门积极地协调配合。

? 2.全面掌握前厅部及其所有下属业务部门的工作程序及环节内容。 ? 3.具有善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的能力。 ? 4.能够有能力调动一切激励因素来调动员工积极性。

? (三)宾客服务经理

? 报告上级：前厅部经理 饭店总经理

? 联系部门：所有与经营工作相关的业务部门

? 岗位职责：

? 1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。

? 2.迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。 ? 3.编排每日到达，离开及住店VIP客人的名单，检查并熟记饭店VIP

客人的姓名，送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。 ? 4.宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理

职权。

? 5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程

的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。

? 6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。

? 7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大

堂秩序。

? 8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和 服务。 ? 9.沟通宾客与饭店的感情，征求宾客的意见。

? 10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催

收。

? 11.检查VIP的接待准备工作，并协助经理接待好VIP。

? 12.每日记录《宾客服务经理工作日记》，将特殊的或具有普遍意义

的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅部经理（分管总监）阅后呈总经理批示存档。

? 知识要求：

? 1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。

? 2.外语程度：精通一门外语。

? 3.专业知识：(1)掌握前厅部管理一般理论知识。

? (2)了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有

关的各项知识（如旅游心理学）。

? (3)了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。

? 能力要求：

? 1.有实施大堂工作的能力，有与饭店各部门协调的能力，有处理投

诉和应付突发事件的能力。

? 2.与饭店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的

友谊，待人和蔼可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。

? 3.有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理

较复杂的紧急问题。

? (四)内勤

? 报告上级：前厅部经理

? 联系部门：财务部 人力资源开发部 工程部 保安部

? 酒店其他相关部门

? 岗位职责：

? 1.当好前厅部经理的助手，协助经理搞好部门管理工作和与其他部

门的联系。

? 2.负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理。帮助前厅部

经理完成各项工作报告、报表，并进行有关的文字和数据处理。

? 3.统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。 ? 4.做好物资准备工作，每月领用部门工作所需物品，包括各类空白

报表、办公室用品。

? 5.负责新员工报到或离职的一切手续。

? 6.负责与后勤部门的联系，做好后勤工作。

? 7.负责转发、派送前厅部各类工作文件。提醒前厅部经理每日的工

作大事要点，做好部门会议记录。

? 8.切实做好保密工作，保管好各种文件、资料，不得遗失，不得外

泄，定期清理各类文件。

? 9.加强学习，不断提高业务水平。

? 知识要求：

? 1.文化程度：中等职业学校或高中毕业。

? 2.外语程度：精通一门外语。

? 3.专业知识：熟悉秘书工作知识，十分了解前厅办公室的各项工作，

懂得接待礼仪、礼节。

? 能力要求：

? 1.有处理文书档案工作的能力，具有较好的文字组织和语言表达能

力。

? 2.办事灵活、认真，掌握公关手段，能够妥善处理前厅部事务性工

作。了解员工福利事务的工作程序。

? 3.善于了解经理工作习惯和工作心理，能够帮助经理协调本部门内

和前厅与外部门之间的关系，能够为前厅经理从事日常业务工作提供方便。 ? 4.具有较强的工作责任心。