□梁光宇 中国联通有限公司邯郸分公司
做好客户维系与挽留工作
对于通信企业来说,客户维系与挽留是一项长期的系统工程,必须整合公司各方面的资 源,多管齐下才能有效。不能单纯地停留在挽留层面,需要公司的渠道服务、品牌宣传、营
销活动等方面的整体政策支撑,通过正确预警、科学防范,达到为客户深入服务,全面维系
的目的。
1 正确实施预警管理 把好维系、挽留第一关
正确的服务意识、竞争对手信息的实时监测和自身促销活动的先期调研,其实就是渠道
服务过程中的预警行为。
1.1 强化渠道服务 提升在网客户价值
●强化渠道人员服务意识(服务热线的话务员、营业厅的营业员、合作机构的服务人员), 实施各种有针对性、让客户建立对公司信任、提高客户价值的服务,开展人性化亲情服务, 以建立客户信任;
●增强渠道服务人员忧患意识,将每一个不同在网状态客户都看作将要离网的客户;
●要站在客户角度体验、细化、优化业务受理程度和服务操作流程;
●统一受理口径,提高窗口服务的严谨性、准确性,完善服务受理点服务手段的支撑, 保证营业、10010 等所有客户接触环节业务解释的一致性;
●强化客户新入网业务推介和针对性服务,设置各种一揽子解决方案,对新入网客户合 理引导消费和提供服务解释,消除其顾虑,把好维系挽留第一关;
●提升合作机构人员能力,以具有针对性的新业务培训来提升其服务观念和能力,加强 新入网客户的推介效果和“第一时间推介”概念。
1.2 大力完备后台支撑
●在内部服务管理上,完善内部制度流程,提高各类服务支撑系统的准确性、便利性及 服务效率;
●提高后台数据库数据准确性,加强客户流失的预测分析,系统中设置预测分析层和挽 留分析层,通过定时采集计费营账系统中的客户消费行为、缴费行为等数据资料,识别各种 离网倾向,对有离网倾向的客户要及时向客户经理预警;
●借助客服系统建设,完善客户数据库,实施客户分类管理,对不同客户实施差异化服 务策略,开展主动服务,实施客户关怀。
2 科学的防范管理,创造良好的客户端感受和资费模式的高认知率
一般来说,离网客户可分为外部离网客户、内部转网客户、冬眠客户三种。分别占 35%、
65%、25%的比例。受资费影响的离网客户在内部转网客户中的比例较大,因各运营商的促 销活动频繁且大多只是针对新客户,造成了大量的内部换号行为。因此,要在技术优势的基 础上,从不同群体的感知和需求出发,结合现有营销模式特点,在成本投入与收益测评的基 础上进行整合开发。
2.1 按需求为在网客户提供正确的服务
●满足客户需求。在很多案例中都可以发现,对不满客户提供正确优质的服务之后,客 户的离网想法不知不觉就消失了,有效的劝阻可以使 40%左右的客户放弃离网;
●创新拓展服务功能以“导购”、“预约服务”、“自助服务”、“离网关怀专区”等形式满
足客户差异化需求。以“维修直通车”、“付费模式轻松变”、“帮您算”等多种挽留服务,满
足不同客户的需求保证其为公司持续贡献价值;
●促进合作、代理渠道的正确服务,开展全员培训;
●建立完善的合作机构监督考核体系。建立合作机构服务评价、服务质量监督管理体系, 对服务质量差、服务人员素质低、培训起不到效果的社会服务渠道,制订约束和淘汰机制, 完善绩效考核、利润分配体系,提高社会渠道服务质量。
2.2 加强低端客户催费提醒和欠费清理工作
要强化机制,加强对低端客户欠费催缴的实时提醒,缩短客户欠费时间,避免其因强制 停机而被动离网;加强对欠费追缴的考核,追缴人员应强化责任意识,对低端客户因强制停 机被动离网产生的欠费加大清理力度,降低欠费离网客户对欠费获利的预期,引导客户主动 及时缴纳通信费。
2.3 科学合理、前瞻性地实施营销政策设计
一是塑造品牌形象。制订防范性的营销政策,营销政策制订要科学合理、具有前瞻性。 严格控制新入网优惠。在与一线人员交流座谈中他们提出:在营销政策的设计上,应该减少 随意营销的行为,必须保持一定的系统性和整体规划,使各个活动之间有一定的连续性和关 联性,这样有助于树立品牌形象;要广泛开展顾客链营销,有效利用客户的亲情纽带关系, 制定亲情卡、子母卡等个性化套餐,新老户共同维系;要开展顾客建议奖励,提高公司的美 誉度,提高户的忠诚度;要探索有效的代理佣金模式,代理佣金适当下调,设置较长时间的 考核期的酬金模式或话费分成模式,对抑制离网具有一定效果;要在兼顾农村市场开发政策 时,以基本收入加话费分成的方式避免发展人操纵客户离网。
二是积分政策真正体现高价值客户的高回报。
●增设积分提醒业务。很多客户反映,知道兑现积分时往往错过了兑现时间,可否开设 积分提醒业务;
●广泛开辟外部渠道,与外部合作伙伴(超市、旅游公司、专卖店、加油站等)共同设立 “专门积分兑换店”或积分消费网点;
●丰富公司的兑换礼品种类,利用无线 POS 机输入手机号码,实现消费;
●完善“电话营业厅”、投诉邮箱和“绿色通道”;
●利用网站等资源有效分流话务量,引导客户使用自助服务。
将各类维系挽留活动有效地与积分政策挂钩,真正让积分体现客户贡献,体现出对高价 值客户的高回报。
由此可见,要想强化积分回馈对挽留的作用,关键是要做好宣传导入。移动公司“全球 通客户积分奖励计划”经过三年多的大规模的宣传导入、活动促销以及积分回馈,从而受到 客户关注。
3 务实、全面、灵活地做好客户维系挽留工作
3.1 做好高端客户的维系与挽留
从品牌上对高端客户细分。中高端品牌客户离网率最低,低端品牌客户离网率较高。高 端客户离网率比中端客户高,波动较大。因此在高价值客户维系上,要尽显灵活性、差异化。
首先,为高价值客户提供通信外服务,如:快速维修手机,为异地漫游客户提供酒店打折服 务,紧俏手机购买优先权,加盟单位打折信息发布等;其次,自身服务能力,快速保障能力,
应急解决能力是服务的根本,所以高端客户服务机构必须做到小而全;三是,以高端客户发 展高端客户。建立统一的高端客户维护体系,提高品牌美誉度,提高客户的归属感和认同感, 通过客户对服务的传播发展新的高端客户。
3.2 持续完善和优化具有可操作性的 CRM 项目
目前客户流失管理系统的使用仍在探索阶段,维护人员对系统的感知仅仅停留在其中的 个别点,没有形成从发现客户流失倾向到客户维系挽留流程处理的闭环管理。随着认识的深
化,操作要向以数据挖掘为切入点,建立客户预警功能模块等深层次发展,实现对核心客户 监测,即可持续得到未来 3 个月的客户流失预测名单,同时依据客户的贡献价值、忠诚度、 入网时长等进行客户细分。
3.3 大力强化回访
通过回访,发现客户问题种类虽繁复但也可归类为特殊号源、手机售后、积分活动、营 销政策等四种。通过开展亲情化、个性化服务,开通绿色通道,客户要求均可得到圆满解决。
3.4 有效进行客户差异化细分
从客户差异化细分的角度来看,如按离网客户在网时间细分,在网时间越长的离网客户 占全部离网客户比例越小。在网时间相当于代理商发展用户考核期的的客户占全部离网客户 比重均较高。因此建议按照客户贡献价值和客户忠诚度把客户细分为高、中、低三个群体, 在服务产品设计上体现分级分层服务的理念体系。
第二篇:做好妇联系统调研工作
做好妇联系统调研工作
调查研究是谋事之基、成事之道。毛泽东同志曾提出“没有调查就没有发言权”的著名论断,调查研究同样是做好妇女工作的重要方法。我区妇联历来高度重视调研工作,将调查研究摆在突出位臵来抓,在调研前定专题、下任务,在调研中理思路、解难题,在调研后当高参、争重视,有力推动了区妇联工作和松江妇女事业发展。我们的主要体会是:
一、调研选题必须围绕中心、服务大局
围绕中心、服务大局是妇联工作的基本方针。每年的调研课题紧紧围绕区委、区政府的中心工作和市、区妇联的重点工作部署来开展,选好专题,有所侧重,使妇联工作与区委、区政府中心工作相合拍,与市妇联工作要求相呼应,与基层妇女群众需求相吻合。在课题的选择上,我们是相当慎重的,各业务科室提出课题后,由办公室汇总,再上主席办公会议和机关工作会议讨论确定。调研课题大致氛围三种类型。一是围绕中心工作开展决策性调研。如针对区委对人才的高度重视,提出了《女性人才成长现状分析及对策研究》课题;针对外来人口大量导入的现状,提出了《在松女农民工状况研究》;针对需求日益增长、市场又参差不齐的家政服务业,提出了《培育、扶持、深化家政服务业的探索与思考》等;二是围绕热点难点问题开展对策性调研。我们围绕妇女参政议政、就业创业、权益保障等社会焦点开展针对性调研,既推动了工作,又扩大了社会影响。如《当前女大学生幸福观的现状调查及对策分析》、《对社区养老新模式的思考》、《关于妇女维权工作的重点难点问题研究》、《区女性就业状况分析及对
策建议》等;三是围绕特色亮点工作开展经验性调研。如《对推进美好家园示范村建设的实践与思考》、《对开展巾帼文明岗创建行动的实践与思考》、《推进 “妇女之家”阵地建设的探索及思考》等等,通过对一个地区一项工作的经验提炼,起到示范引领作用,带动全区面上工作的推进。
二、调查研究必须深入基层、掌握实情
我们把调研过程作为重要环节来抓,确保了调研工作不走过场,不浮于水面,取得实效。一是建立调研机制。先后建立了调研任务分配、领导带头调研、调研激励、基层妇联联动调研等一系列调研制度,形成了较为完善的工作机制。我们每年适时召开妇女干部例会,专题部署年度调研工作,要求各街镇妇联、委办局妇委会结合工作实际,各单位至少上报一项调研课题。在调研过程中,我们对时间节点也作了相关要求,包括课题上报时间、提纲形成时间、具体调查时间和调研文章上报时间等等。二是整合调研力量。除了发动基层妇女组织的调研力量外,我们还紧紧依靠大学城和区委党校的丰富资源,借势借力,整合了调研力量,延长了调研手臂。区妇联班子成员带领机关干部每年分组下基层调研至少一次,并将调研实绩作为年度述职、干部评优的重要依据。三是丰富调研形式。在调研过程中,力求多看多问、多听多想、多分析多总结。针对不同的课题,我们采取不同的调研方式。如针对家政服务业调研,我们分别针对家庭和家政服务员发放了调查问卷近千份。针对妇女之家建设,我们到各居村实地查看,翻阅台账、开展座谈。针对女职工权益保护,我们联合职能部门深入企业、了解情况。
三、调研成果必须用于实践、体现成效
我们不但注重调查研究,更重视运用调研成果。一是将调研成果转化为人大建议、政协提案。如我们提出的《社区养老模式调研》成为政协提案,受到重视,得以在大会上进行交流。二是将调研成果转化为指导工作的强劲动力。如开展家政服务业现状调研后,区级层面每年举办家政培训,提高家政从业人员的服务能力,倡导持证上岗,泖港、新浜两镇还设立了家政服务窗口,政府进行补贴,一方面满足中心城区家庭的需求,另一方面也推动了农村富余劳动力的再就业,提高了农村妇女的收入。三是在调研过程中密切了与妇女群众的关系。通过深入到广大的妇女儿童群体中,倾听她们的呼声,体验她们的想法,感受她们的冷暖,使妇女干部对妇女群众的所思、所想、所困、所盼有了切身的体会,妇女群众对妇联“娘家”的温暖有了深切感受,在调研过程中帮助党委、政府进一步密切了党群、干群关系。