导购

所谓导购，顾名思义即“指导、引导、诱导购买”，而以营销思想为指导的导购就叫营销式导购，它是与“推销式”导购相对而言的。

所谓营销，就是为实现商品销售与交易而进行的顾客需求研究，环境、市场与竞争分析，市场细分与定位，目标市场选择，产品研发、改进与组合，定价与价格管理，推广、传播与促销，渠道、网点的规划、开发建设与维护管理、销售服务等一系列工作的总称。通俗地说，营销就是通过研究、满足顾客的需要来促成交易、扩大交易，通过顾客的满足、满意来不断创造更多的交易机会，并以次来达成交易卖方的目的，如盈利、企业的发展等。终端营销与终端导购是整个营销工作中非常重要的环节，是关键的“临门一脚”，一个企业无论产品如何优秀、价格如何有竞争力，其它策略如何有创造性，但如果没有优秀的终端营销与导购做配合，那么之前的一切其他努力都将付诸东流。

二、营销式导购与推销式导购的联系与区别

营销式导购与推销式导购的共同之处在与它们的目的一样：都是要促成交易或交换，不同之处在于：

1、着眼点不一样。营销式导购着眼于顾客需求的满足，推销式导购着眼于卖方自身利益的实现。

2、实现交易的手段不一样。营销式导购以了解顾客需求为起点，通过产品、价格、服务、促销等的全方位整合来促成交易；而推销式导购则以了解产品优点和顾客心理（非顾客需求）为起点，通过单纯的讲解劝说来促成交易。

3、结果不一样。推销式导购的结果是短期交易和卖方短期利益的最大化，而营销式导购的结果是顾客的满意、顾客关系的长久化和由此而导致的卖方长期利益的最大化。

作为一个志在实现长远发展的零售企业而言，就应该推行营销式导购。

三、营销式导购人员的基本职责

以营销思想做指导的导购员，其职责除了要在卖场上进行产品介绍推销、促成交易外，还要注意履行以下不同于推销式导购员的职责：

1、分析了解顾客需要（如装修的预算与档次、采光条件、拟配家具的颜色与风格、性格特征及对色彩与装修风格的选择与偏好等），帮助顾客选择、搭配的适合品种与花色，利用自身的商品知识与其它专业知识（如居室色彩知识、装修设计知识等）向顾客提供咨询，充担顾客的消费（装修）顾问与参谋。营销式导购人员需要向顾客介绍、推荐的是一个在成本、效果等方面令顾客满意、称心的装修方案，而不仅仅是高质量、有特色的产品。

2、搜集反馈顾客信息，为公司制订、调整产品组合、订价、服务、促销等营销策略提供参考意见，充担公司的决策参谋。

3、提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。

4、协助公司做好客情管理，如建立顾客档案、提供使用安装指导、售后回访（包括电话回访）、妥善处理顾客抱怨等；

5、理货及卖场的卫生清洁工作，为顾客提供一个良好、舒适的购物环境。

四、营销式导购人员需要掌握的知识与技能

为了全面履行以上岗位职责、提高导购的成功率，导购人员需要掌握以下知识与技能：

1)关于商店（企业）知识：应对商店（企业）现状以及近期采取的行动有一个清楚的认识，比如库存、进货到货计划、紧缺商品与积压商品、促销活动、服务政策、规章制度等。

2)行业状况和专业术语：应对整个行业状况比较了解，熟知一些专业术语，对于陶瓷导购人员，尤其要熟悉建陶产品的性能、施工工艺与注意事项、装修与色彩知识等专业知识，否则难以获得顾客信任。因为顾客最信赖的是“专家型的亲友”，所以在顾客面前，导购人员要给顾客留下“装修、色彩与陶瓷专家”的印象，如果让顾客感到泥水工比导购人员更专业，就难以摆脱施工人员对顾客的左右。

3)商品知识：应对商品名称、品牌、规格、型号、材料、优缺点及独特卖点、用途用法用量、生产工艺、施工保养及产品的制造企业等应了然于胸。

4）竞品知识：对竞品的价格、品牌、产品优缺点、经销网络、促销服务手段以及近期有何行动都应非常清楚。

5）工作职责与工作规范：对于自己的岗位职责、行为规范必须明了。

6）顾客心理：了解顾客的一般需求与特殊需求，应不断学习、总结顾客心理发展过程以及不同顾客的购买心理，善于识别顾客的类型与身份。了解顾客是做好导购工作的第一步，也是最重要的一步。

7）销售技巧：通过培训与在实践之中不断总结销售技巧，尤其要熟悉人际沟通的一般原理，懂得在顾客的排斥、防范心理下如何获得顾客的好感与信任。

8）卖场环境及商品陈列知识：善于营造能吸引顾客、留住顾客的卖场环境，通过商品的陈列突出商品的特有卖点，让商品充当无声的推销员去诉求。

五、导购要领与注意事项

1、不要顾客一进门就介绍、推销产品。

如前所讲，顾客进门后首先要做好的是迎客、问候、缩短与顾客的心理距离以及识别顾客的身份、类型、需求等，从谈论对方感兴趣的话题开始（如装修的成本、风格效果、安全环保等，这些肯定是所有的建陶购买者都关心的），而不是推销。导购过程中与顾客保持若即若离的恰当距离，不向顾客“贴身”高压推销，不硬性推销顾客所不需要及不能满足顾客需要的商品。正确的做法应是：把顾客当亲友，向顾客推荐适合他的商品；与顾客保持恰当的距离，既可以看清顾客的表情、举动，可以不失时机地向顾客提供咨询、帮助又不至于引起顾客不安与反感。

2、不过分跨大商品的优点、不刻意贬低竞争性商品。

正确的做法是不要把自己经营销售的商品说成是完美无缺的最好产品，而要帮助顾客选择“最适合”他的商品。在顾客拿业内优秀的竞争对手做比较时，不要轻易否定、反驳顾客的看法与观点，而应该这样说：“您

说的XX产品在XX方面确实不错（言下之意只肯定对手的产品在某些方面不错，而不是完美无缺），但是，……（分析竞争产品的不足之处或与顾客的装修不匹配之处，这需要导购人员非常了解主要竞争产品及自己产品的特征），在某某方面并不适合您，而本店的XX产品应该更适合您，因为……，您说是吗？（由顾客自己得出选择本店的产品是正确的决策）”。当本店的商品确实无法满足顾客需求时，应建议顾客“改日再来”以便有充足的时间为顾客准备适合他的商品，如本店的经营范围不可能为顾客准备好合适的商品时，应学会“送客”、建议顾客到其他商店购买。

3、合理报价。在顾客不熟悉价格行情时，也不能盲目报高价格，否则，一旦顾客发现付出的代价过高，将会有损于商店声誉。

4、做个好听众，在倾听中让顾客的表现欲得到满足，在倾听中了解顾客的基本情况与需求。不要唠叨，不要直接否定、指责顾客（哪怕顾客的观点是错误的），不要与顾客争吵辩论、不要显得顾客无知、不要显得你比顾客聪明。赢得辩论往往使顾客丢掉了自尊与面子，也就丢掉了生意。

5、营销式导购是在顾客满意的基础上达成交易，但营销式导购也不是施舍，相对应也需要顾客付出合理的代价，不要因为赚了顾客的钱而不安，因为企业是一个以赢利为目的经济组织，不是慈善机构，满足顾客需要只是企业实现其赢利目的的手段。

6、不要过于热情与讨好顾客，这样会给顾客带来心理压力而不愿久留，会使顾客加重对导购人员的提防、抗拒心理。

7、注意服饰、仪表美，这是你在开口说话前就已经留给顾客的第一印象。人际交往中。第一印象是非常重要的。

8、以自然、真诚的微笑面对顾客，这是缩短与顾客的心理距离、打消顾客的防范心理的最有效的方法。发自内心、天真无邪的微笑是人际沟通中最厉害的武器。

9、记住顾客姓名，因为每一个人都很在乎自己的名字。而且，很少有陌生的顾客在第一次上门就把油漆买走的。记住顾客的姓名等于下次顾客上门时你已经成了他的“亲友”，而如前所述，顾客最信赖的人是“专家型的亲友”。

10、得体赞美顾客及他身边的人，如丈夫或妻子、儿女、随行的设计师等，因为他们都有可能是购买决策的重要影响者。人人都喜欢、需要被人赞美，哪怕他是至高无上的皇帝！

11、要精通与陶瓷消费的相关知识并要善于运用，如装修风格与色彩知识等。

12、首先关心你的顾客而不是你的买卖。

13、养成开心、乐观心态，并时时保持以良好的心情出现在顾客面前。

14、对待顾客要有克制能力与良好的耐心，尤其在顾客表现出不满、怀疑、误解或抱怨时。

15、最后关头别忘了逐个排除顾客疑虑、让顾客下定决心购买。顾客购买过程是一个疑虑的逐步排除过程，否则顾客出门后有可能被不负责任的其他商家所蒙骗，结果是你丢了生意，顾客的利益也受到损害。

16、重视顾客的买点（需求）而不是产品的卖点，能转变为顾客的利益的卖点才能打动顾客，所以要针对顾客的需求来针对性地选择推荐产品。顾客最关心的是产品能带给他的利益（如成本的节约、良好的装修效果、环保安全等）而不是产品的性能与优点本身。

开发不断不能为企业品牌积累资产，相反还可能侵蚀企业或产品已有的品牌资产。

第二篇：导购培训资料

步骤/方法

? 1．微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。

? 2．赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。

? 3．注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。 ? 4.注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。

? 5．倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。

? 下面是服装导购员接近客户的方法

一、提问接近法

您好，有什么可以帮您的吗？

这件衣服很适合您！

请问您穿多大号的？

您的眼光真好，这是我公司最新上市的产品。

二、介绍接近法

看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。

三、赞美接近法

即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。

您今天真精神。

小朋友，长的好可爱！（带小孩的顾客）

俗语：良言一句三春暖；好话永远爱听。通常来说赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。

四、示范接近法

利用产品示范展示展示产品的功效，并结合一定的语言介绍，来帮助顾客了解产品，认识产品。最好的示范就是让顾客来试穿。有数据表明，68%的顾客试穿后会成交。 试穿的注意事项：

1.主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链、鞋子等。

2.引导顾客到试衣间外静候。

3.顾客走出试衣间时，为其整理。

4.评价试穿效果要诚恳，可略带夸张之辞，赞美之辞。

? 无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，导购员必须注意以下几点：

一.顾客的表情和反应，察言观色。

二.提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。

三.与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右，也是我们平常所说的社交距离

察言观色

1.从年龄、性别、服饰、职业特征上判断

不同的消费者，对商品的需求各不相同。一般来讲，老年人讲究方便实用，中年人讲究美观大方，青年人讲究时髦漂亮;工人喜欢经济实惠的商品，农民喜欢牢固耐用的商品，知识分子喜欢高雅大方的商品，文艺界人士喜欢别具一格的商品。当消费者临近柜台时，营业员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，有针对性的推荐介绍商品。

2.从视线、言谈、举止上判断

眼睛是心灵的窗户，语言是心理的流露，举止是思索的反应。从消费者的言谈举止、表情流露能进一步了解消费者的需要和购买动机，还可以看出消费者的脾气和性格。动作敏捷、说话干脆利索的消费者，其性格一般是豪爽明快的，对这种消费者，营业员应迅速为其推介商品，快速达成交易。在挑选商品时，动作缓慢，挑来比去，犹豫不决的消费者，一般属于顺从型的性格特征，独立性较差。对于这种消费者，营业员应耐心周到，帮助其挑选，并适当的加以解释，促使其作出购买决定。

3.从消费者的相互关系上判断

消费者到商店买东西，特别是购买数量较多、价格较高的商品时，大多是结伴而来，在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同，意见往往不一致。接待这样的消费者，营业员要弄清以下情况：

①谁是出钱者。有些时候符合出钱者的意愿是很重要的。

②谁是商品的使用者。有些时候使用者对选定商品有决定作用。

③谁是同行者中的“内行”。由于“内行”熟悉商品，所以虽然他既不是使用者，又不是出钱者，但对商品选定起着重大作用。在了解了上述情况以后，营业员还要细心观察、分清主次，找到影响该笔生意的“守门人”，然后以“守门人”为中心，帮助他们统一意见，选定商品。

1，熟悉自己店内的货品，能清醒的知道哪件衣服适合什么样的顾客，估到每件衣服都能记在心里。

2，掌握顾客心理，这一点是最难的，通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览，判断出顾客想要什么样的衣服。

3，专业度的撑握;做到专业的建议和搭配，让顾客选到不仅自己满意，包括周围朋友都要满意的服装。

4，增加自己的知识面，多掌握与自己工作有关或与顾群相对有关的知识，和顾客聊天的时候能找到共同话题。

5，顾客档案，留下顾客的资料，便于为顾客更好的服务

销售技巧五条金律

现在很多销售人员在销售产品时特别担心客户提出质疑的意见，认为如果客户提的问题太多就不能完成这次销售，还有些销售人员不能很好的处理客户疑问，导致不能成交，下面是我总结的销售技巧培训的五条金律，希望能对各位有所帮助。

第一：在不能了解客户的真实问题时，尽量让客户说话

多打听一些问题，带着一种好奇的心态，发挥刨根问底的精神，让客户多发发牢骚，多提提问题，了解客户的真实需求。

第二：同意客户的感受

当客户说完后，不要直接回答问题，要感性回避，比如说我感到您。这样可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到你是和他站在同一个起跑线上。

第三：把握关键问题，让客户具体阐述

“复述”一下客户的具体异议，详细了解客户需求，让客户在关键问题处尽量详细的说明原因。

第四：确认客户问题，并且重复回答客户疑问

你要做的是重复你所听到的话，这个叫做先跟，了解并且跟从客户和自己相互认同的部分，这个是最终成交的通道，因为这样做可以了解你的客户是否知道你的产品的益处，这为你引导客户走向最后的成功奠定基础。

第五：让客户了解自己异议背后的真正动机

当客户看到了背后的动机，销售就可以从此处入手，想到并且说出客户需要的价值，那么彼此之间的隔阂就会消除，只有这样才能和客户建立起真正的相互信任的关系。