大型呼叫中心解决方案

一、 概述

作为传统应用的呼叫中心系统，是各个企业为解决客户服务，向客户提供快速、高效、便捷、方便服务的主要手段之一。

从呼叫中心的构成方式上，传统的呼叫中心构建方案主要以具有排队功能的交换机或以工控机加板卡方式利用中继线路来构建。前者投资规模大，维护复杂，一般企业难以承受；后者投资小，稳定性和可靠性难以保证。

随着计算机技术的快速发展，以VOIP技术为主导的呼叫中心系统已经成为行业发展的主要道路。就VOIP为主导的呼叫中心其建设方式也主要包括两种，其一是在传统的交换机上通过集成VOIP板卡来实现；其二是采用纯软件的方式来构建。两者各有千秋，但在部署灵活性、设备构建简单性、可扩展性等方面，以纯软件的构建模式有着巨大的优势，随着电信NGN网络的全国开通，必将成为呼叫中心构建的主要模式。

本方案是利用基于NGN网络构建的大规模电信综合媒体服务平台的基础上所提出的呼叫中心建设方案。

二、 综合媒体服务平台

综合媒体服务及控制平台，是利用电信NGN为基础而构建的大规模高扩展性、高可靠性、纯软件方式构建的一个电信级平台系统，该平台系统可以为各类电信业务提供服务，包括自动语音类自助服务、转接控制类服务等各类增值服务，目前基于该平台已经实现了具有大规模呼叫要求的全国性电信业务天翼社区、企业总机、健康动力等转接控制类服务，以及以自动服务为主体的充值服务、E-POS服务、话费催缴服务；以人工服务为主体的外包呼叫中心业务等。

作为中国电信西部地区呼叫中心基地建设基地的综合媒体服务及控制平台，系统目前具有30万路的外线并发处理能力，为各类服务提供支撑服服务，同时初期阶段，已经配置了5000个人工坐席的服务支撑能力，目前已经具有近40家20xx个人工坐席的外包呼叫中心投入使用，将为西部地区各省份提供呼叫中心服务。

三、 呼叫中心的构成

1、内部总体构成

综合媒体服务及控制平台的核心设备采用具有电信级标准要求的小型计算机SuperDome设备双机主备构建，可保证整个系统高度可靠性，单机处理能力可达到60万路的并发处理能力；媒体服务设备采用负载均衡模式的集群架构构建，实现无限制堆叠。系统内部特有的层次监控机制、故障检测机制和自动恢复机制，可以保证任何故障都不影响系统的正常运行。可高度保证7X24小时，365天的无障碍运行。

呼叫中心系统是构建在具有电信级要求的大规模综合媒体服务平台之上，通过在综合媒体服务及控制平台之上，配置ACD、CTI、IVR、虚拟呼叫中心管理、监控管理等呼叫中心系统所需要的功能。

2、坐席构成模式

A、集中式坐席中心

呼叫中心支持大规模的集中坐席构建模式，可以通过专线方式构建集中式的坐席中心，满足具有集中坐席要求的呼叫中心建设要求。

企业只需要配置一条数据专线即可按照自己的意愿建立自己的呼叫中心，不再需要配置任何呼叫中心所需要的专用设备，成本低、构建简单、维护方便。

B、家庭式坐席中心

平台系统支持家庭方式的坐席构建模式，任何具有特长的人员，都可以通过ADSL或电信无线网络，利用INTERNET网络接入到本平台系统，作为对外提供服务的一员，不受地理、环境的任何限制，实现移动式服务。

C、电话式坐席

平台系统支持电话方式的坐席，任何具有权限的人员都可以通过电话方式注册到本系统，提供电话方式的咨询服务。

3、录音存储模式支持

A、平台内部存储

平台系统提供大容量录音存储能力，目前配置了30T的录音存储空间，可满足长期大容量录音存储要求。

B、坐席中心存储

平台系统支持坐席中心自助录音存储模式，平台系统自动将录音保存到本地的坐席中心，不需要占用专线带宽。

C、企业内部存储

平台系统支持企业内部自主录音存储模式，可依据企业的录音存储需要，将录音保存到企业指定的设备上。

D、台席自主存储

平台系统支持台席自己存储，包录音保存在台席的设备上。

4、开放接口

为了满足呼叫中心业务的开发需要，平台系统提供多种开放的开发接口，以满足不同开发能力、不同业务需要的开发要求。

? CTI标准开发接口

? IVR 标准开发接口

? ACD外部排队、分配策略接口

? 标准化外部数据访问接口

? 录音开发接口

? 计量计费接口

? 会议开发接口

? FSK开发接口

? 台席监控接口

? 统计分析接口

四、 呼叫中心系统的特点

1、 成本低廉性能强大

系统使用纯软方式构建，使用标准计算机设备。未来扩容时，可成倍的提高性能并能降低单个话路的平均投入成本。

2、 排队能力强大

各企业可根据业务需要自行定制排队策略，系统支持任意多个队列，并可为队列中的每个用户提供个性化的排队提示

3、 会议功能完善

会议模式可由上层业务系统定制，支持普通、专向、点名、屏蔽、分割、通播等会议中控制方式，不受制于硬件提供的功能

4、 IVR资源丰富

为每个话路按1：1的比例配置语音资源、收号资源、录音资源等媒体资源。保证为每个用户都可以提供个性化的语音服务。

5、 灵活的虚拟呼叫中心配置管理

平台系统可支持虚拟呼叫中心的配置和管理，可以根据需要建立任何企业需要的虚拟呼叫中系统，通过简单的配置管理即可实现虚拟呼叫中心的各项功能，为企业快速的建立一个呼叫中心。

6、 动态流量控制

可根据各个业务的优先级别动态自动调整流量分配，可保障高优先级别业务的高峰时段的浪涌呼叫处理。

第二篇：IP呼叫中心解决方案

Maixin IP呼叫中心解决方案

一、方案价值

成熟方案：成熟呼叫中心解决方案，成功案例多，行业经验丰富；

快速上线：专业实施经验，建设周期短，部署快速简单，上线快；

稳定安全：系统稳定，设计可靠安全，多级权限设计，严格管控；

监控统计：系统运行状况的数据，监控实时统计可达到秒级刷新；

展现多样：监控、报表提供多种图形化效果，并支持多屏、大屏；

丰富管理：全方位秒级监控，百多种报表模板，全程图形化管理；

接口全面：标准、多形式的接口，与业务系统全面无缝对接集成；

技术领先：SOA架构、秒级监控、大屏监控、多媒体等先进技术；

售后无忧：专属售后服务，享受专属管家式服务。

二、方案背景

当前，在基础网络技术的发展已经进入成熟阶段，人们关心的重点已经逐步转向了网络的内容和价值，而网络内容最直接的体现形式就是数字、语音和视频。

上海脉信呼叫中心作为国内著名的企业智能通信解决方案提供商，融合IP网络技术和语音技术，率先推出符合中国中小企业发展成长的MX系列融合通信系统平台，并在此基础上不断进行功能扩展以及产品更新；作为中国中小企业的一员，上海脉信呼叫中心非常了解中小企业的诉求与机遇，始终坚持“为客户创造价值，做客户可靠朋友”的企业经营理念，经过短短几年的发展，上海脉信呼叫中心已经成功为国内几十家用户提供IP语音通信系统。

三、方案特点

1、操作性简单，实用性极强

2、使用IVR自动语音功能

3、呼入呼出量大，并发高

4、安全性高，数据有保障

5、可实时数据查询，方便管理

6、扩展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、通讯管理

1.1、座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。

1.2、管理通讯功能：强插、强拆、强转、电话代接、电话监听、会议等功能。

1.3、来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。

1.4、录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。

1.5、站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。

1.6、客户留言功能：当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。

1.7、邮件功能：得知客户的邮箱后，座席人员可以通过系统将企业等相关信息发送到客户的电子邮箱，以便客户更详细地了解企业最新资讯。

1.8、传真收发功能：系统提供的电子化接收和发送传真。来电者可以根据语音导航自助索取所需传真，也可以通过拨通座席电话，由座席人员在线转发传真。系统也可以接收传真，系统自动收取，并保存为电子文档格式。自动传真功能在实现无纸化办公，减少人工成本，降低办公费用等多方面都起到重要作用。

1.9、多方电话会议：系统允许30方甚至以上电话会议，电话会议可以是主动呼入式、也可以邀请式，全程web页面管理与监控，电话会议结束后系统自动生成会议录音。系统的电话会议功能完全利用系统本身实现，无需额外投资专用的电话会议设备。

1.10、通过企业网站呼入呼叫中心系统：只需要在企业网站上添加一个电话控件，对方无需电话机，就可以通过企业网站点击呼叫，与呼叫中心座席人员直接通话。通过此项功能，将呼叫中心系统与企业网站系统相融合，融合业务、方便服务。

1.11、外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。

1.12、电话黑名单：如果有些人恶意骚扰座席人员，管理员可以将此人的电话号码录入系统，以后这个人将会被拒绝进行电视购物呼叫中心系统。

1.13、通话质检功能：座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。

2、客户管理(CRM)

为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对客户服务的协同工作，是企业建设呼叫中心系统的根本目标之一。该方案提供如下主要功能包括：

2.1、建设、管理、维护、使用客户资料数据库：系统提供了新建、编辑、删除客户资料的功能，提供对客户资料进行查询、筛选功能，提供灵活的数据库字段定义功能，客户属性和产品属性管理功能。

2.2、提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料，用户使用其自身的分机号码和密码，登陆CSR20xx座席管理系统后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。用户还可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。如果是全新的号码，系统也会弹出新客户录入界面，可以让话务员快速的进行录入。

2.3、实现客户服务的协同管理：在接听客户来电的过程中，如果将该客户的来电转移给其他同事，那么来电弹出显示的该客户详细资料，将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。

2.4、点击通话的功能：在客户资料里，用户可以根据自己的需要，查找出符合一定条件的客户，然后左键点击客户相应的电话号码，直接给客户拨打电话。

2.5、服务记录：服务记录的主要作用是记录与某个具体电话的所有业务关联信息。服务记录如实的记录了话务员的接线情况（包括时间）。话务员可以将同客户的谈话内容做简略登记并形成服务记录，同时还将显示以往所有为该客户服务的记录明细和通话录音。

3、话术管理：座席人员可以根据来电客户的情况，查找系统提供的相关话术，提高座席人员解答问题的标准性和及时性。当有老客户打入系统，系统会自动显示针对老客户姓名、性别等信息的话术，座席人员根据话术内容迅速说出欢迎辞，提高了欢迎用语的亲切度。

4、知识库（FAQ）：知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让用户问题的解答趋于标准化；知识库通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给座席人员提供及时帮助。管理员根据产品的发展和变化随时更新。

5、统计报表

该方案提供的报表主要有：

5.1、电话流量的统计：电话流量的统计是按照月，日来统计查询的。系统根据选定的时段统计出在这一个时段内，电话打入的曲线图。

5.2、座席及客服组的效率统计：系统可以通过用户输入的时段，统计出在这一时段内打给某个座席以及某个客服组的电话数量。并且绘制曲线图。

6、权限管理：权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。主要的功能要求如下：支持对系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限；系统提供灵活的角色分配和权限设置手段；系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施；系统对用户实现分级管理；系统支持对数据访问权限的严格控制。

7、远程座席：

由于底层对VOIP的支持，该方案除提供本地人工座席以外，还可以根据需要接入远程座席。该方案完全突破传统地域的限制，极大的扩展了电话交换系统的应用范围。由此可以实现：

7.1、分机无限量—由于该系统采用网线部署所有分机，系统不再需要提供大量的分机接线卡，不仅可以实现分机数量无限制，而且还比传统方式的分机故障率更低，稳定性更好。

7.2、分机远程部署—该系统支持多个网络协议下注册的远程分机，并可实现快速信息交换和资源共享。

7.3、分机之间“0”话费—所有分机（包括本地和异地分机）之间通话费为零。