餐厅员工意识培训

一、 宾客至上意识：

1. 定义：餐厅的一切从业人员，一切工作，一切实施都要使客人满意。

2. 为什么要树立宾客意识？

（1） 客人是餐厅店的服务对象；

（2） 客人是经济效益的唯一来源；

（3） 客人关系着餐厅的生存与发展；

（4） 客源是餐厅行业的竞争目标；

（5） 宾客为自己提供了就业机会

3、怎样树立宾客意识？

（1）转换观念；

（2）维护客人利益；

（3）从业人员做到“三心”“四不离口”“五个一样”；

（4）“三心”即细心、专心、耐心；

（5）“四不离口”即欢迎声、道谢声、致歉声、告别声；

（6）“五个一样”①客人进来消费与结帐时一个样；

②生客与熟客一个样；③外地客人与本地客人一样；④消费高低一样；⑤客人提批评意见与表扬意见一样。

4、正确处理与客人的关系？

（1）不接受客人的礼品及小费；

（2）与客人的交往是业务交往；

（3）不参与客人的任何活动；

（4）能正确处理客人的投诉。

二、 优质服务意识：

1、定义：设施的完善，服务的高水平。

2、为什么要树立优质服务意识？

（1） 优质是一个餐厅存之的生命线；

（2） 优质是餐厅竞争的法宝；

（3） 优质是取得经济效益的保证；

（4） 优质才能形成品牌；

（5） 优质服务是客人的共同要求。

3、怎样树立优质服务意识？

① 静态服务 ② 有声服务 ③ 无言服务

④ 即时服务 ⑤ 缓冲服务 ⑥ 助兴服务

⑦ 补偿服务 ⑧ 诱导服务 ⑨ 预警服务

三、 声誉意识：

1、定义：要求员工把自己的言行举止与餐厅名声荣誉相联系。

2、为什么要树立声誉意识？

（1） 声誉是市场竞争的形象；

（2） 声誉是市场竞争的需要；

（3） 声誉是企业用人的标准；

3、怎样树立声誉意识？

1) 三明确“明确个人在客人面前代表企业形象。

2) 明确个人在外国客人面前代表中国人形象。

3) 提高自身素质：文化素质、技能、职业道德、身体素质。

4) 奖罚分明；

5) 加强职能检查，减少事故发生；

6) 创立品牌，扩大声誉。

四、 沟通不对等意识：

1) 定义：沟通不对等是指服务员与客人在沟通中间由于所处地位和角色不同而形成的差异。

2) 为什么服务沟通不对等？

3) 怎样适应沟通不对等？

（1）真正的理解客人： 信息表达=表情+声音+言语

服务员在与客人的交往应保持距离即空间距离和心理距离。

（2）提供一些个性化的服务

（3）诚信待客： ①不要计较不礼貌的客人。

②不要计较发生过失的客人。

1. 举止文明：

五、自律意识：

1、定义：服务员在与客人沟通过程中，注意自己的言行，爱惜自己的名誉。

2、为什么倡导自律意识？

①职业特点所决定

②企业形象对员工的要求

③自律是客人对服务员的要求

④自律是爱岗敬业的一种表现

3、怎样做到自重、自爱？

（1）工作人员要着装上班，举止言行必须规范。

①便于便认客人 ②工装代表企业形象

（2）不能接受客人的小费礼物。

（3）不要参与客人的活动。

（4）不要超出正常业务的交往。

（5）工作时间内不要打私人电话，会私人朋友。

（6）保持健康身体及精神面貌。

（7）不要动、看、听客人的隐私。

（8）客人遗留的物品如数上交。

六、成本意识：

1、定义：加强节流意识，节省开支，控制成本，创造利润。

2、为什么强调成本意识？

（1） 能够保障餐厅的正常运转。

（2） 能够创造利润是企业的第一法则。

利润=营业收入-费用

（3） 怎样培养成本意识？

① 了解成本核算公式？

② 明确每个岗位职责

③ 扩大经营

④ 二线人员学习操作技能

七、团队意识：

1、定义：一个工作、活动的集体，从业人员在工作中互相协调、互相支持、相互合作。

2、为什么具备团队意识？

团队意识是正常进行工作的保证。

团队意识能够建立组成新鲜人际关系。

团队意识有利于市场竞争。

3、怎样形成团队意识？

（1）要求每个人顾全大局。 （2）要真诚合作

（3）人文治店，要求员工之间，需要建立相互关心、相互支持的家庭关系。

八、安全防范意识：

1、定义：要了解工作中的安全隐患采取预防措施。

2、防范内容：

⑤ 火灾 ②防盗 ③防伤亡事故 ④防烫伤 ⑤摔伤

⑥夹伤 ⑦防中毒及爆炸 ⑧防打架斗殴 ⑨防工伤事故

⑩注意保护客人隐私

3、应及时报告的安全隐患：

1) 客人发生急病及重大外伤、重大失窃。

2) 发现客人携带易燃易爆枪支等物品。

3) 发现火警及前兆。

4) 发现客人损坏贵重物品。

5) 发现水电设备发生故障。

6) 客人醉酒无人陪伴。

7) 客人发生刑事犯罪。

8) 发现形迹可疑人员。

4、怎样强化安全防范意识？

1) 思想上高度警惕。

2) 严格遵守操作规程及安全防范。

3) 掌握安全防范知识。

4) 敢于向犯罪分子作斗争。

九、纪律意识：

内容：

（1）工作纪律；①对客人保持微笑②语言友好

（2）仪容纪律（4）服从纪律（5）检查纪律（6）生活纪律（7）保密纪律

十、学习意识：服务人员要不断的提高自身服务意识和素质问题。

第二篇：超市员工知识培训

超市员工知识培训

一、消 防 知 识：

1、常用灭火剂：水、泡沫、干粉、二氧化碳、卤化烷及专用的金属灭火剂。

2、防火措施：

（1） 控制可燃物

（2） 隔绝助燃物

（3） 消除着火物

（4） 阻止火势蔓延

3、 防火方法：

1. 冷却法

2. 窒息法

3. 隔离法

4. 化学抑制法

4、火灾的分类：

A类：固体物质（木材、棉花、麻、纸张等）

B类：液体和可熔化的固体物质（汽油、煤油、原油、甲醇、沥青、石蜡等） C类：气体（煤气、天燃气、甲烷、氢气等）

D类：金属（钾、钠、钛、锆、锂、铝等）

5、 火灾的起因：

1. 使用明火不慎（油锅起火、烟囱飞火、乱丢烟头、乱倒灰烬、烧烤不当、焊割不慎、小孩玩火、野外用火、不慎使用蜡烛等明明用具、液化石油气使用不当）

2. 电气（短路、过负荷、接触电阻过大、漏电）

3. 违章操作（化学物品混存、在禁火地方使用明火、装运易燃易爆化学物品时翻滚摔掼、化工生产超温超压作业、违章运输易燃易爆物品等）

4. 其它火灾（吸烟、玩火、雷击、纵火、地震、战争、自燃、静电等

6、 手提式灭火器的使用方法：使用时，在与燃烧物一定距离（5米左右）处开启，先撕掉小铅块，一手用力向上拉动提环后，握住提柄提起灭火器，另一只手握喷嘴，射向燃烧区域。

7、 消火栓的使用方法：使用时，一般由两人配合，一人拉开箱门，迅速取下挂架上的水带或取出双卷水带甩出，手持一端的接口和水枪冲向起火处，途中将水枪和水带接口接好。

二、业 务 知 识：

一、一般商品陈列原则：

1、 前进陈列原则，货架商品由后向前原则

2、 立体陈列原则，保持货架展示面丰满，同类商品保质期近的陈列在前，保质期前的陈列在后。

3、 先进先出的原则。

4、 根据需要添加隔物板和护栏。

5、 层次高度应比商品高2公分，以方便顾客拿取。

6、 上端线条昼平整，同一层货架尽量保持同一水平。

7、 最上层货架层板，摆放的商品要挡住档板。

8、 陈列面2~6位，畅销品种，推广新品种和应季商品适当增加陈列面。

9、 分类精晰，为跨架，跨位陈列。

10、 层次搭配，要求畅销品种，推广新品种，应季商品居黄金位置。

11、 规格搭配上轻下重，上小下大。

12、 色彩搭配合理，区分明显。

13、 排面陈列紧奏。

14、 同一品牌尽量归一，垂直陈列。

15、 商品形状搭配合理，主体商品规则形状居中，凌乱包装摆边角。

16、 商品正面向外，价格标签正面向外，标在顾客对面右上角。

17、 商品标码摆在下角。

（一）N架（端架陈列）

1、 选择品种与突出陈列相同，但尤其强调促销品。

2、 端架陈列尽量选本区关联区。

3、 端架陈列要求参照一般超市货架陈列，一层端架陈列品不超过3个，最好为同品种不同规格。

4、 一般端架一般不超过5层。

5、 端价特价牌，POP必须与商品配套并与货架尺寸一致。

（二） 堆头陈列：

1、 选择商品应为促销高流量品种或体积大，流量大，促销商品。

2、 绝对强调调量感陈列。

3、 离地陈列。

4、 高度1.2米为佳，外围方正齐整，各堆头宽度统一。

5、 顶端至少两层，商品拆箱。

6、 一外堆头商品品项数不应超过4个。

7、 注意稳固性，安全性，不要一碰就崩溃。

8、 标价明显，POP醒目。

二、超市顾客抱怨问题类型：

1、 对超市经营商品抱怨，（价格、品种、质量）

2、 工作人员服务态度不佳。

3、 对超市安全上抱怨。

三、到期商品的处理规定：

1、保质期为三个月的商品，要求提前一个月上报主管级以上管理人员。

2、保质期为半年的商品，要求提前二个月上报主管级以上管理人员。

2、 保质期为1年以上的商品，要求提前半年上报。

3、 保质期为两年以上的商品，要求提前一年上报。

4、 所有过期、到期准备处理的商品，一律由各柜负责人员以书面形式，列出产地、规格、品

名、数量、质量问题和处理意见后，逐级和上汇报，并由主管级发上管理人员作出相应处理，若价值在500元以下的报经理审批，如果哪一级没有汇报或未作出应该处理该事项意见的，后果由哪一级负责。

四、顾客购物心理学

1、 家庭主妇的购物心理：

A、 较低阶层的主妇：

a、 害怕比较寂寞

b、 不喜欢思考的

c、 依赖心理比较强的

d、 不愿意投资在孩子身上

e、 不参加俱乐部

f、 读书比较低级和刺激性

g、 视家庭为保垒、购高级家具

h、 对食品无什么要求、变化。

B、 中层主妇的心理：

a、 感觉生活有变化

b、 喜欢社效活动，热心社会公益。

c、 思想较灵活，敢于冒险。

d、 较有独立性，有自己的主见。

e、 比较关心丈夫的生活、工作、身体。

f、 高法使孩子受到最高层的教育。

g、 好积极参加各种俱乐部

h、 热读知识性的杂志。

i、 家具方面比较有简单。

j、 食物方面幽默有变化

C、 高阶层主妇的心理：

a、 生活要求有情调化。

b、 有孤独感待常心理

c、 冲动购物成份特别大。

d、 一旦看种毫不迟疑。

e、 美容和化妆品方面比较强

f、 特别注重自己的包装。

五、抓住心理进行销售活动：

1、 首先通过顾客的动作和表现来判别顾客。

2、 向顾客介绍商品来观察。

3、 通过自然的提问进行观察判别。

4、 善于倾听客人的意见，从意见中判别。

六、营业员与顾客初步接触的最佳时机：

1、 当顾客长时间望某一种商品。

2、 当顾客触摸商品一段时间。

3、 当顾客抬起头时

4、 当顾客突然间停下脚步

5、 当顾客眼睛在搜查的时候。

6、 当顾客与营业员眼光相碰的时候。

七、打招呼说明：

1、随便和顾客打招呼。

2、 询问顾客购买的意愿。

3、 随即与顾客介绍商品的有关情况。

八、劝说：

1、 实事求是

2、 投其所好的劝说

3、 附与动作的劝说

4、 用商品说话的劝说

5、 帮助顾客比较选择的劝说

九、购买商品的心理因人而异

1、 求美的心理：年轻的城市女性

2、 求名的心理：城市的年轻男女

3、 求实的心理：家庭主妇和低收入

4、 求新的心理：青少年和儿童

5、 求兼的心理：农村的消费者和低阶层

6、 攀比的心理：儿童和青少年

7、 癖好的心理：老年人

8、 猎奇的心理：儿童和青少年

9、 从众的心理：女性

10、 情感的心理：女性

11、 儿童的消费心理：a、特别好奇b、不稳定 c、模仿

十、 接待不同顾客的艺术

1、 明确购买的顾客：应主动打招呼，按要求拿递东西，并迅速展示，过程干净利落。

2、 犹豫购买的顾客：尽量让顾客了解商品，认真介绍，站在顾客的角度，帮助挑选，促进顾

客购买的决定。

3、 无目的顾客：对提出的问题给予热情，耐心回答，使顾客产生良好印象，树立商场声誉。

4、 争取购买的顾客；抓重点介绍商品，动作干净利落，尽量节省客人时间。

5、 冲动购买的顾客：展示商品要突出新、美的特征，使顾客建立良好的印象，引起顾客购买

的冲动，促进购买。

十一、营业员在服务态度上要注意：

1、 说话口齿清晰，音量适中若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人方便，以增进相互沟

通的效果。

2、 要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍

候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的客人。

3、 在营业场所十分忙碌，人手不不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方

道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败环地敷衍了事。

4、 亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，

或在一旁唠叨不停。

5、 如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处。

6、 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答，不宜有不耐烦的表情或一问三不知。

7、 不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。

8、 与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，当

顾客试用试衣后，宜先询问客人满意的程度，而非一味称赞商品的优越性。

9、 营业员在商品成交后也应注意服务品质，要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次

再度光临。

10、 即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他的光临。

11、 有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将集

中注意力在顾客身上。

12、 要擅长主动倾听意见，虚心地听取抱怨，知道真正需要什么，没有打断他的发言就发

泄了他的怒气。

13、 当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你听到的要求，这再一次让顾客觉得他

的问题已被注意。

十二、收银员的服务礼仪：

1、 以基本姿势站立等待客人，在空闲时可以做时候可以做一些不必离开收银台的整理工作。

2、 送客本来应该行鞠礼，但客人希望正确、迅速、感觉舒适的服务，所以简洁地轻轻点头即

可。

3、 在输入商品金额时，要出声读出金额，让客人和自己借此确认。

4、 商品的处理方式：顾客选中的商品已经是客人的商品了，所以要小心拿放，不可动作粗鲁，

较重、较硬的东西放在底下，从远处的东西拿再取近处的东西，有异味、容易毁损、容易污损，有热度的东西应另外放置。

十三、对顾客抱怨的处理步骤：

1、 要有效倾听顾客的各种抱怨。A、让顾客先发泄情绪。B、善用自己的肢体语言（点头或

笔记）。C、倾听事情发生的细节，确在问题所在。

2、 表示道歉

3、 提供解决方案。

有时顾客抱怨的责任不一定属于超市可能是由厂商或是顾客本人所造成。

十四、如何处理顾客的投诉：

1、 将投诉的顾客请到办公室，以免影响其他顾客。

2、 千万不可在处理中途离席，让顾客在办公室等候。

3、 用“抱怨处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。

4、 各种投诉都需作好记录，尤其是姓名、住址、联络电话及抱怨的主要内容必须复述一次，

并请双方确认。

5、 如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题。

6、 所有的抱怨处理都在制定结束的期限。

7、 与顾客面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，既无法得到解决的

方案，也浪费了双方的时间。

8、 顾客抱怨一旦处理完毕，必须立即以书面的方式通知投诉人，并确定每一个投诉内容均得

到解决及答复。

9、 由消费者协会转移的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知晓整个

事件的处理过程。

10、 对于有违法行为的投诉事件，例如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所联系。

11、 谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客再次不满。

12、 认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方

打招呼。