述职报告
公司陈总以及各位同事：大家下午好!
我从20xx年x月加入大地，20xx年x月任售后服务部经理，6年来，在公司的正确领导下，本人能吃苦耐劳、严于纪律、勤奋好学，苦严管理、圆满完成了公司下达的各项工作任务，售后部至10月份以后，遵循陈总提出的“以管理为中心，以技术为力量”，真正做到用户100%满意，本人将带领售后部的全员打造同行业的服务标准，组建最具有战斗力的团队。下面本人将给大家讲解售后部现今的状况和今后的发展思路。
一、20xx年工作总结
1、售后网络（也就是人力资源）：
在售后网点建设方面，基于去年的基础上，今年xx年开发了8个乡镇网点（分别为剪市、泥窝潭、观音寺、白洋河、陬市、九溪、桃花源、茶安铺）；
2、信息处理
xx年度公司截止到11月份投诉量为7362件，预算xx年度总投诉量为8500件左右。今年信息板块在旺季人力资源欠缺的情况下，大家不具辛苦加班加点工作，特别要提出来的就是现任信息主管的彭志平，他进入大地时已经到了旺季，在他业务知识不足的情况下，不知遇到了多少困难，但他还是凭着自己的高度的责任感、吃苦耐劳的精神客户重重困难。我们售后部做后勤工作 的像这些例子还很多，在这里我就不一一列举了，不管怎样，我们还有很多不足之处，1、比方说我们没有统一的信息收集的口径，2、我们没有处理重大投诉、疑难问题的应急预案或解决问题的措施，3、信息中心的单独作战能力差，出现了问题不知道怎么处理。4、产品业务知识不全面等，在今后工作中专注每一个细节，让每一个流程更加完美。
3、费用结算
3．1、 投诉：在xx年度共计维修总数7275件（不含网点1087件），共计支出维修费117966元，单台维修费为16.2元（不含配件），远远超出公司控制的维修费目标。
3．2、在xx年度共计安装量分别为（空调3000台、厨卫产品1450台、洗衣机1200台、平板550台）； 共计支出费用：23000（截止到12月底）
3．3、结算速度加快了很多，每月都能按时完成汇总，将以前的每张单据要自己填写的高幅度工作量转给了服务人员自己填写合格后方可交单审核，这样一来给信
息结算员减少了50%以上的工作量。
3．4、在9月份售后部变革以来，结算组的每一笔收入都收了回来，这些都离不开结算员袁霞的功劳。
不管怎样，在结算这块我们还有很多不足的地方：1、我们的财务操作和管理能力还不够；2、上下沟通不及时；3、传达指令不清晰，丢三落四；4、执行制度
方式不正确；5、不善于总结工作中的不足，并提出解决方案（如：厂家的结算
政策的分析和理解）。做为一名财务人员，只要富有了高度的责任感，去思考问
题理出解决问题的办法，我深信没有什么做不好的。（有没有信心）
5、技术中心方面
在技术中心方面，xx年度售后部扩展对外接修的范围（如：电磁炉、豆浆机、冰箱等），在小件类产品对技术员去厂家做了针对性的培训，技术中心在10月份改革以来，安装、维修团队齐心协力、干劲十足、比学赶帮、不能环境和天气在外面任劳任怨，我现在看到的，说句心理话，也是我所想的。但这远远还不够，我们还会面对很多疑难问题，就如说：
1、没有给技术员提供外出学习、培训的平台，没有给他们进行系统的安排；2、技术员缺乏
主人翁意识，不主动追求技术技能的完美，3、对维修案例没有进行分析和讨论并存档；4、 技术能力偏科，不全面；5、口语表达能力及沟通能力还有所欠缺。但我深信今后技术中心的全/体人员在王章平的带领下打造本土最具有战斗力的服务团队。（大家有没有信心）
二、20xx年度售后工作规划
1、售后服务部组织结构
1．1、管理中心：售后经理1名、技术中心主管1名、信息中心主管1名。
1．2、技术中心：技术员（空调产品工程师、冰洗产品工程师、电子产品工程师、生活小件产品工程师、厨卫小件产品工程师各一名）。
1．3、信息中心：信息接待员一名、信息回访员一名、信息结算员2名。
2、信息接收
2．1、城内6小时预约上门服务，城外3天内上门服务。
2．2、凡3天内未能将机器修复的提供备用机（范围；冰箱、彩电、电饭煲、电磁炉、洗衣机、影碟机）。
2．3、统一升级接听电话标准（您好！大地为您服务，请问有什么可以帮您！）；统一升级上访接待标准（您好！欢迎光临！请问您要咨询点什么！）。
2．4、制定了《信息员日常考核标准》。举几个重点考核案例说明一下。
3、信息整理和保存
公司运用了售后服务管理系统软件，方便查找资料、有来电显示、可对信息中心进行系统考核。
4、信息发布
4．1、必须要在与用户预约的时间提前30分钟内派工。
4．1、在派工时信息员要针对专业对口，如由于派工不和理造成用户投诉的，负激励100元/次。
5、信息反馈
5．1、制定“三访制度”分别包括电话回访、上门回访、抽样稽查。（分别进行介绍）
5．2、如出现同一故障重复维修的，必须上报给技术主管随同技术员分析并解决问题，重复维修除属配件问题的不与结算费用。
6、售后财务
6．1、调整结算流程，将每个流程精细化，形成交叉管理。
6．2、制定《售后财务管理制度》，从配件管理、收支管理、现金管理、报销管理以及盘亏的责任划分的流程及管理制度。
6．3、导入售后服务预算管理。
7、信息中心激励机制
7．1、信息中心的所有人员根据每个人处理的信息量和质量按每条信息多少钱进行激励。
8、网点的建设与开发
8．1、城内网点：建立4-6家。
8．2、乡镇网点：新增2个网点，总共乡镇网点达到10家；（新增2家为：盘塘、三阳）。
8.3、报酬模式：计件发放。
9、技术中心的规划
9．1、组织工程师建设：公司将组建5大板块的工程师建设（有空调产品工程师、
冰洗产品工程师、电子产品工程师、生活小件产品工程师、厨卫小件产品工程师）。
9．2、改变了薪酬机制（按单件计件计付）。
9．3、制定激励制度（激励有月度和年度激励）。将方案简单的介绍一下。
9．4、改变技能培训方式（分专业板块外出学习、内部学习、自学等方式；每个板块的工程师的技术进行互补），并制定全年培训计划。
9．5、增加服务人员的硬件设施的建设。（如专业的工具、统一更实用、更安全的交通工具等）。
9．6、组织各类活动丰富员工生活，促进团队的凝聚力。（活动内容主要：业务技能大比拼、评选月度和年度服务明星）。
10、xx年全年工作量以及收支预算
10．1、全年上门服务人员维修规划： 5、6、7月配置内部5人和7个外部资源组成，其他月份配置由内部5人组成。
10．2、全年上门服务人员维修规划： 5、6、7月配置10组人员并有3组外援，其他月份配置3组。
10．3、全年总维修量10179件，其中厂家网点有2053件，平均16元/件，全年总支出162864元。
10．4、全年总安装量分别为（空调4000台、厨卫产品1900台、洗衣机2500台、平板800台），全年总支出340000元。
10·5、全年收入
总之，通过这一年来运作，我们的团队精英们付去了很多，也获得了可喜的成绩。可我们还有不足之处，20xx年是中国的奥运年，也是大地年，是大地实现梦想的一年，我相信，在公司上级的正确领导下，在各团队精英的理解和支持下，我们一定能再接再厉，打早同行业服务新标准！力求做本土服务行业的领导者！（大家有没有信心）
刘 芳
二○○七年x月x日
第二篇：述职报告
述职报告
时间过得真快，转眼间一个学期又结束了，我园开园到现在已经
有两个学期了。在这两个学期是我以前从来都没有经历过的百味人
生。为了幼儿园能尽快稳定的发展，不断地完善，作为园长的我也需
要进修，提高自己有限的管理水平，同时也要有针对性地结合我园的
实际情况开展今后的工作。现将这两个学期的工作简单总结如下：
一、政治思想方面：
1、沟通与传达.
作为园长是负责一个中心的一个角色，离不开与员工的沟通和传
达有密切的关系，让我们全体都围着我园的办园宗旨：“爱幼为本，
寄学于乐” 全身心的投入到工作当中，得到了家长的好评。
2、直面不足、督促改正
在我们的工作中总有很多的不足存在，有不足说明我们还可以作得更
好，直面不足是为了今后更好的发展。对待工作如此、对待个人也是
如此，如何剖析并尽快的善后是对所有教职工的要求，我们需要在实
践中不断总结经验，这样才能更好的走接下来的路。
二、幼儿园的工作：
1、落实了各项制度，使幼儿园的工作正常化、有序化
制度的落实是保障幼儿园正常、有序开展的前提。只要抓好安全
教育，在幼儿园工作中，安全工作是首位，安全工作是保证，前提是
常规管理，只要把常规抓好了，许多工作都会事半功倍。
2、加强宣传，扩大影响
由于我园是新园，因此我园组织全体教师下乡，在家长方面我们
有目的的进行宣传活动：组织家长进行亲子活动；正是在这些活动中
我们新办幼儿园的口碑越来越好，从第一学期的二十几名幼儿发展到
了这学期的二百二十名幼儿，更多的人认同了我们的办园理念想把自
己的孩子送到我们幼儿园来。
三、加强硬件建设，努力实现环境设施完善化、优美化
为了使幼儿拥有一个安全、舒适、优美、丰富的生活、活动环境，
满足孩子各方面发展的需要。我园上学期利用两个月的时间圈院墙、
盖门房、硬化了地面。添置了大型玩具、电视机、VCD机等教学设
备。还在活动室设置阅读角、美工去、娃娃家、结构区，为幼儿提供
了发现、学习、创作模仿生活的机会，让孩子们在玩中学，学中玩、
充分感受发现的乐趣，提高了孩子的观察力、想象力，激发了他们的
求知欲。
四、教育和教学方面
1、为了不断提高幼儿园的教学水平和教学质量，上学期组织我
们老师们到附属幼儿园听课学习一周，又和通辽市南门幼儿园结对
子，请南门幼儿园的骨干教师给我们老师们讲观摩课、与南门幼儿园
教师进行教育教学方面的经验交流。我园两位年轻老师参加了幼儿园
教师转岗培训。 通过学习和观摩活动，教师们更深刻的认识到教育
教学对孩子产生的影响是深远的，为了不误人子弟，教师必须严格要
求自己。
2、主题墙的研讨活动和环境的布置贯穿整个学期。
我园老师们在吊饰的装饰上花心思动了很多脑筋，如利用废旧物品
等，把吊饰做得更有儿童化特色了。但在主题环境布置中我园比较缺
少，这环节也是我们老师知识比较薄弱。在这两个学期中我们老师们
相互学习，不断提高。
3、幼儿时期是儿童身心发展的关键时期。
幼儿园生活成为这一时期的主体。因此幼儿园生活必须是丰富多
彩的，我们开设了绘本馆、美老馆，为孩子们准备了各种活动区角，
平时就可以、拍皮球、、转呼啦圈、玩沙包，看书、画画等等，不仅
开发了儿童的智力，还培养幼儿多方面的兴趣。
五、家园方面
1、开学初召开一次“开启孩子幸福的一生”为主体的舍伯吐中心幼
儿园首次家长会家长会，有很好的效果，做到有针对性地管理和教育。
2、每天有孩子没有上学的能及时打电话给家长了解情况。
六、后勤保障方面
1、门卫工作
保卫员胡叔负责，把好门卫工作，咨询接待、报名、出入登记等。正
是有了这样爱园如家的门卫，我们感到很放心，没有后顾之忧。
2、食堂工作
我园食堂有三名名工作人员，要负责全园220多名幼儿和教职工的伙
食，工作强度可想而知。但是三位工作人员任劳任怨，融洽合作，从
没有怨言，保证了全园幼儿和教职工的伙食，吃得安心、放心。
3、保育、保健工作
本学期由于缺保育员，所以这学期由主班老师和配班老师代保育
员，重新细化了保育员工作一日流程，使保育员在工作中能够明确自
己该做的事情。整体班级工作较好，能够保持班级的整洁、卫生。在
处理幼儿园大型活动时，很多保育员能够认识到要从幼儿园的大局出
发，共同先完成幼儿园的“大事情”，再去做班级的“小事情”。现在保
育员们已经能够很好的协调自己的工作。
七、档案整理工作
组长负责本学期档案整理的工作，组织和策划活动的教师自己整理好
相关的材 料，上交给组长。
回顾过去的一年里感谢上级领导的大力支持和帮助，感谢全体
员工的努力，希望我们百尺竿头，更进一步。把我们做得不足的，不
完善的，努力去做得更好。
舍伯吐中心幼儿园
包丽娜
20xx年x月x日