客服也是有工作计划的,下面是小编整理的客服个人下半年工作计划,欢迎大家参考!
篇一:
ERP到目前为止总上线时间9个月,覆盖项目57个,目前已使用人数超过600人(有账号轮换过程),以下将根据20xx年工作中存在的不足和信息化战略规划做出的2012年工作计划。
一、项目计划管理系统
20xx年大部分项目施工计划按ERP系统执行,仍有部分项目没有及时更新。
1.整体推广,让所有项目用起来:以工程管理四中心为标杆,每月将在公告板上公示执行差的项目。为了防止汇报的数据作假,有调研员和网络监控抽查数据进行核实。
2.建立项目周例会(三级会议)体系,将在ERP系统中增加项目周例会流程,要求项目部每周利用系统的周报功能开会,并利用此流程上传会议纪要和工作中需要工程管理中心解决的问题。
3.尝试编制专项计划:图纸计划,采购计划,人员编制计划,工程结算计划,质量验收计划(需要建立体系)。【此项工作需要根据实际情况进行调整】
4.工程管理中心会议体系(二级会议),将在ERP系统中增加工程管理中心流程,由工程管理中心利用视频会议系统定期召开工程管理中心会议【会议强制录制】,解决项目中提交的问题,并解决ERP中的红灯问题,不能解决的问题,通过此流程提交会议纪要给执行总裁。
5.形象进度,工程进度需要拍照上传到系统,财务部在付工程款的时候需要以形象进度作为依据。【根据实际情况,可以进行调整,如上传物质和材料照片】
二、采购比价系统
20xx年使用规范有所提高。
1. 新增采购申购单流程,由项目部其他部门向采购部门提交需要申购产品详细信息和原因。
2. 新增材料验收单流程,需要由申购人和采购人员、仓管人员共同验收并上传照片。
3. 落实采购变更图纸通知单【项目采购发起】流程,如果采购变更没有及时通知设计院,项目采购承担全部后果。
4. 新增采购联系单流程,由项目部发起,提交给采购管理部,专项反映工作中存在的问题。 也可以通过定期视频会议来代替。
【以下计划需要跟徐总沟通后在明确是否执行】
比价系统进行升级,需要产生一定的费用。
1. 重新建立采购供应商分类和材料分类,由明源公司提供行业标准。
2. 完善供应商库,系统中的供应商信息需要完善,并且需要上传资质证明。
3. 完善材料库,材料完全关联到供应商。
4. 市场指导价,在比价单新增一栏市场指导价,由预算部填写。
5. 中标供应商,如果沿用上述方式关联比价单,将只能产生一家中标供应商,如果需要拆单,可以由采购管理部走拆单流程重新上比价单。
三、库存管理系统
20xx年使用最好和最规范的系统。
新增调拨物质共享库,各个项目剩余的物资可以把资料放在共享库中方便其他项目查看。 库存系统升级,新增领料单,需要产生一定的费用。
四、成本管控系统
20xx年使用最差的系统。
【以下计划将根据公司实际情况进行调整】
1. 合同录入(工作量分摊到每个项目不多):由项目采购部录入合同基本信息。对于不合
格的项目,由助理办每月抽检,对于没有按时和按要求录入合同的项目,每抽查到一次扣除1分(可以累计,不封顶)。
2. 合同付款计划(可以随时调整):由项目采购部录入每个合同的付款计划,按考核抽检。
3. 合同付款申请:对于满足付款条件的合同需要由项目采购部门在系统中录入付款申请,
按考核抽检。
4. 合同评估:由项目部门对每个合同执行情况做综合评估。(试运行)
5. 合同变更(可以随时调整):由项目采购录入合同变更信息,按考核抽检。
6. 合同结算:由项目造价员发起合同结算流程,需要和决算沟通后执行。
7. 建议试运行双周财务部的资金计划升级为三周,为未来的月度资金计划做准备。
8. 项目月度资金计划流程试运行。
9. 工程管理中心月度资金计划流程试运行。
10. 合约规划:明源公司应用调研给出最终方案。
11. 预算管理:由明源公司给出将来要上系统的预算准备方案。
五、高管交流培训会
由明源公司主牵头,助理办举办。
1. 明源地产研究院专家和我司高层进行业务交流,明源会给出很多标杆客户的好的方法,
我们如果有合适的可以复制一部分。
2. 同行业高层交流会,将邀请部分类似企业高层和我司高层做交流。
3. 明源定期的上海条线交流会(免费),将邀请我司的相关领导参加。
篇二:
ERP的纳新结果为:协会共有成员102人,分为了宣传、组织、财务3个部门。
针对协会内部的培训学习共分为17组,每组6人,利用周六、周日时间进行培训学习。
具体活动时间:
1、第5周晚上召开第一次ERP内部例会,会议内容包括向成员讲解协会属性、相关规章准则以及注意事项。
2、第6周为国庆节假日,对于假期留校的成员将组织其进行小面积的ERP学习培训。
3、第7周—第12周:周六、日8:30—17:30分批组织协会内部的ERP学习培训;其中第10周在校内进行ERP培训学习的宣传,并且举行一次ERP讲座。 第11周和轻工学院、唐山师范学院举办联合友谊赛,切磋经验。
4、第13周—第15周:周日8:30—17:30组织全校范围内的ERP活动和比赛及优秀团队的评选。
5、第16周—第17周:周六、日进行协会内部的培训学习和工作的总结,进行本学期协会工作和技术先进者的评选。
在培训进行的过程中可能参加培训的人数会发生变化,活动的具体安排再根据人数的变动进行调整。
附录:在A507教室练习时间为第六周到第十五周的周六周日。
第二篇:客服人员下半年工作计划
客服人员下半年工作计划就在下面,欢迎大家阅读借鉴。
物业客服下半年工作计划一
由于我们高等教育物业的特殊性,在客服—顾客满意的基本思想前提下,可以采取分析综合的方法,改变条块分割,调整纵向控制,节约资源配置,简化服务程序,做好客户服务,促使总公司提升业绩,做大做强。
下面是工作计划。
一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。
现在,越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。
在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与客户联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。
二、 建立客服平台
(一) 成立客户监督委员会。
由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。
行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
(二) 建立质量检查制度。
改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。
(三) 搞好客服前台服务。
1. 客户接待。
作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2. 服务及信息传递。
包括纵向—实施由顾客到总公司,横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。
3. 相关后勤服务的跟踪和回访。
4. 24小时服务电话。
(四)。
协调处理顾客投诉。
(五)搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见。
(六)建立客户档案。
包括家属区、教学区、学生社区。
(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务,继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
四、机构建设
(一)成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。
然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。
成立总公司下属的客服中心,便于全面协调服务。
(二)人员编制至少二人。
要搞好客户服务,只有经理一人是不行的,要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。
人力资源不低于二人的编制,工作人员最好具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。
五、经费预算。
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付。
根据目前情况,有些基础工作还要进行,日常工作也有所开支,不造预算可能没有经费,按照节约的原则,编造经费预算
500元∕月 全年公务经费6000.00元。
客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的,这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。
有了顾客满意就可能有市场,有了顾客满意就可能树立品牌和 顾客的支付。
客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系,但是,客服中心主要服务对象是顾客,以顾客满意为焦点,是业务部 门而不是管理部门。
今后双福园区物业服务如果能够竞标成功,客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。
以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”,“质量、改革、发展”,提出的思路,不一定马上实行。
实践是检验真理的唯一标准,客户服务工 作要根据自身特点,逐渐改良,不断推进,我们在工作中不断探索,目的是为了实实在在做好后勤服务作,努力把公司做大做强。
客服下半年工作计划二
20**年7月,我正式升任**园客服部主管,对于我个人来说是新的人生驿站。
从一线员工不知不觉中就从事客服工作近四年,感慨颇深。
虽然很多人不了解客服工作,认为它只不过是接下电话、做下记录这些无聊的事情罢了。
其实不然,要做一位合格的、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的沟通技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,这一点我是深有体会。
尽管客服工作很平凡,但它即将在客户的日常生活中扮演着重要角色,而且我相信随着社会的逐步向高端水平的发展,势必被多数人所看重。
时光如梭,转眼间20**年工作即将结束,在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下,基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。
项目交付以来,客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平。
部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高。
本年度部门各项工作如下:
一、规范内部管理,增强员工责任心和主动性
自皇庭玺园客服部成立以来,客服人员的专业知识参差不一:对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。
针对上述问题,本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定,明确了部门日常工作的具体要求和标准。
对其进行了物业管理基础的培训,并定期进行考核。
加强与员工的沟通,了解员工的内心想法和要求,并针对不同的人员采取不同的方法激励员工的工作积极性。
目前,部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。
二、严抓客服人员的礼节礼貌,提高服务意识
客服部是服务中心与外界联系的窗口,客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。
这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范,每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。
加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想,大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。
三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作,我部门主要工作是协助开发商销售楼盘,严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。
四、密切配合各部门的其他工作,做到内外协调一致,并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。
20**年工作计划要点
一、 继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量,根据前期物业管理不同阶段制定相应的培训计划。
二、 协助开发公司销售楼盘,着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作。
三、 完善客服部制度和流程,部门基本实现制度化管理。
四、 密切配合各部门的其他工作,完成上级领导交代的各项任务。
尽管本部门工作成绩在整体上显著提高,但仍存在一些问题:客服人员由于从事前期物业管理时间不长,整体的业务水平和专业素质偏低,在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高,接到问题后未及时进行跟进和反馈。
为了进一步做好来年的工作,我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标,为公司贡献一份绵薄之力。