上海都市园林绿化建设监理有限公司

编制：徐毓莉

监 理 工 作 服 务 规 范 1 批准：康味菊

监理工作服务规范

一、工程组织及技术总体方案的把关

1、审核和确认承包商的总体技术方案；

2、审核和确认承包商的组织实施方案和《项目计划》；

3、审核和确认承包商的工程质量保证计划及质量控制体系；

4、审核和确认承包商的试验计划；

5、审核和确认承包商的工程进度计划和进度节点控制； 6、审核和确认施工组织方案和结果，使得项目达到合同要求；

7、对施工过程中安全部分进行详细检查，检查安全工作流程，检查施工过程中是否存在安全隐患问题；

8、监督相关文档的移交验收；

9、明确项目质量控制的关键性环节；

二、工程质量控制

1、对承包人进场的材料品质进行检验，确定认可或拒绝使用；

2、对承包人工程质量控制进行工序跟踪监理，主要工程，隐蔽工程及关键工序必需实施全方位、全天候、全过程的旁站监理，对质量不合格工程，监理工程师具有否决权，直接向承包人下达停工令或返工令责其返工，整改，对不符合施工规范的操作程序要及时制止并纠正；

3、组织中间交工验收，签发中间交工证书；

4、签认工程质量检验申请批复单；

5、组织对工程质量事故的调整取证，分析评价及处理工作，工地发生意外事件或工程质量事故时，应及时采取措施，并报告总监办；

6、参与所辖合同段的交工验收和竣工验收；

7、安全质量控制

1）监理人员应树立安全意识，熟知安全常识；

2）定期检查承包人的安全措施，注意查找工程安全隐患；

3）严禁自己或命令承包人违反操作规程作业；

4）遵守交通规则，不得要求司机开快车，在工地应注意施工机械，保持安全距 2

离；

5）严禁酒后作业；

6）不得疲劳作业；

7）作好防火防盗工作；

8）施工现场设有标牌及各种材料摆放整齐。 三、工程进度控制

1、审核工程的进度分解计划，确认分解计划可以保证总体计划目标；

2、对项目实施进度进行实时跟踪，并要求各项目建设方对进度计划进行动态调整，以确保项目的阶段和总体进度目标的实现。

3、当工程目标出现偏离时，应及时指出，并提出对策建议，同时督促承建商尽快采取措施。

四、工程投资控制

1、通过对工程实施中的方案及设计优化，确保投资控制在预算之内；

2、协助业主单位将付款进度与工程质量和进度结合起来。

五、合同管理

1、跟踪检查合同的执行情况，确保项目建设商按时履约；

2、对合同的工期的延误和延期进行审核确认；

3、对合同变更、索赔等事宜进行审核确认；

4、根据合同约定，审核项目承建方的支付申请，签发付款凭证。

5、对工程变更控制，明确界定项目变更的目标，防止变更范围的扩大化，加强变更风险以及变更效果的评估；

6、任何变更都要得到三方（业主单位、监理单位和承建单位）的书面确认。

六、信息管理/工程文档管理

1、做好工程监理日记及工程大事记；

2、做好合同批复等各类往来文件的存档；

3、做好项目协调会、技术专题会的会议纪要工作；

4、管理实施期间的各类技术文档；

5、项目监理月报；

6、监理工程师通知；

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7、阶段性项目总结；

七、项目组织和协调

1、接受委托，负责协调监理项目所涉及的各单位之间的工作关系，并协调解决项目建设过程中的各类纠纷。

2、项目监理组应通过必要的会议制度来实施协调工作，主要包括问题通报会、监理协调会、监理交底会和参与业主单位组织的有关会议等。

八、其他

1、依据投标文件的监理方案，编制监理规划。

2、验收竣工资料，编制监理竣工资料。

3、完成监理工作总结。

4、完成项目相关的其他监理工作。

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第二篇：医助工作服务规范

医助的工作服务规范

为了更好服务于就医顾客，让顾客享受更优质、更快捷的服务，特规定医助的语言表达技能及行为要求：

一、规范服务行为：提倡软技能服务，为病人提供超期望服务、微笑服务、个性服务、诚信服务，延伸服务技能、道德规范、语言技能、沟通技能与观察技能。

二、力争做到“三无”：无冷、硬、顶、拖服务；无服务态度不良投诉；对病人回答无“不”字，在满足病人需求上下功夫。

三、服务艺术：“不、情、忍、乐、全、换”；六字服务艺术。“不”：不对一个别人说一个不字；“情”：真情相对，情义无价；“忍” ：即使过分要求，挑剔，也要忍让在先；“乐”：千方百计得到满意快乐；“全”：提倡全天候，全方位，全过程的服务；“换”：以心换心，换位思考，以适应不同层次病人特殊需求,具体要求如下：

1、更好的实行医院的“一医一患一诊室”的就医模式，在医生接诊当中要注意安排秩序，让患者逐个就诊，不能让两个患者同时就诊，如有患者硬闯进来，应注意解释工作：“您在外面稍等一下，好吗，一会儿我叫您，谢谢.”

2、做好入电脑工作站的工作，规范、认真、求实填好日报表。

3、引导初诊病人交费、化验、输液、理疗。

4、在引导初诊病人的路上，注意以下几个问题：

a) 交待病人回家后事项，如：在治疗过程中不要吃辛辣、不能喝酒及咖啡、避免着凉,别用力擤鼻,吃温热软食.

b) 安慰病人：不过你别担心，只要认真配合主任的治疗，很快就会痊愈的，某主任在这方面很有经验的，您放心吧！

5、在交费时，如果病人感觉太贵的，一定要注意解释：“是的，这药是贵了点，但效果好。如果便宜得药不能治好您的病，或者只能解决表面的问题，不能治根本，那有什么用呢？”

6、如何解释我们为什么治疗方案与其他大医院的治疗方案的不同：其他大医院在其他方面的

肯定比我们好，但在耳鼻喉方面的技术跟咱医院的技术不能相提并论，这也是我们选择咱医院的根本原因。

7、取药回来时，如果输液反应的药物，如阿奇霉素、必须先问起吃饭了没有，如果患者还是空腹，建议病人吃饭后在输液，减少胃肠反应。如果病人已经吃过饭了，必先告知，可能由哪些反应。

8、对有些不想拿药的病人，通过我们做工作仍无效者：

a) 可以建议患者回诊室，看主任有没有更便宜的治疗方案。

b) 让患者走，但要交待平时的注意事项，及时治疗的必要性。

医助文明用语

不管在哪里见到专家或同事时：你好！（微笑热情的打招乎）

患者在门后等候：先生麻烦您先稍坐 马上就为您安排 为了不耽误您的时间 ，请您别走开。 接诊：请问XX先生在吗？您好先生抱歉让您久等了（视情况而定）现在您可以进来了，可以用

肢体语言示意病人先进诊室或说声“请进”将病人让进诊室。“这位是×主任，×主任在治疗×××病方面经验非常丰富”；“这位是从**医院请来的知名专家×主任（教授）“；”这位××医生是我院年轻有为的主治医生，在××专业方面经验很丰富。以后您过来就直接找XX诊室的XX主任就可以了

初诊、做治疗、缴费：

与收费处衔接：你好！麻烦您了，这是**患者的检查单（治疗单），请您收好。

您好！麻烦您给这位先生办一下住院手续，谢谢！

与患者衔接： 您这边请 我带您去划价缴费——我带您到一楼输液室输液，我为您取药，，护士会给您安排的， 治疗结束后 请您到主任诊室 看主任有没有什么和您交代的（如患者询问治疗 再告诉都有什么治疗）复诊：麻烦您到输液室等候，我去取药，护士给您安排。

办住院手续：您好！住院押金是**元，你是刷卡还是交现金。不愿交：你好，你现在交的是押金，如果您没有交够押金，可能在手术安排上会先安排别人了，会耽误您的时间，咱们这是多退少补的，请您放心。没带够：您好！主任都给您安排好了，您先住进去，为了能够尽快给您安排手术，请您要尽快把押金补齐，一面耽误您的时间，谢谢！！

带液体到输液室：您好（护士名） 这是XX先生的液体 麻烦帮我核对下——没有问题的话我先走

了 谢谢

内镜检查：

与医生衔接：你好！**医生，这是**先生（女士）的检查单，麻烦您安排一下。

如果有患者赶时间：你好！**医生，这位先生（女士）赶时间，麻烦您照顾一下，，谢谢！

与患者衔接：您好，我已经给您安排好了，请您在座椅上稍等一下，一会就叫您。如有其它检查交

代患者——您做完这项检查后我会帮您安排其它检查（同时和医生交代）——如是

最后的检查 交代患者——在大厅等结果（视情况而定）

术前常规检查：

与患者衔接：XX先生 ，还要给您抽个血， 请跟我来（与患者交流）

与护士衔接：你好，麻烦您给这位先生抽血，谢谢！协助患者穿脱衣服。

CT室：

与患者：你好，现在带您到地下一楼CT室做检查——请您在这边稍坐 我来为您安排 一会医生会

来请您去做检查（与医生交接）如有其它检查交代患者——您做完这项检查后我会

帮您安排其它检查（同时和医生交代）——如是最后的检查 交代患者——在大厅

等结果（视情况而定）

与医生衔接：您好（医生名） 这是XX先生的检查单 麻烦帮我核对下。患者在门口等候，请您安排一下（如有特殊情况交代医生）。

治疗室：

与患者衔接：现在带您到二楼做治疗——请您在这边稍坐 我来为您安排 一会护士会来请您去做治

疗（与护士交接）

与护士衔接：您好,**护士，这是**先生的治疗单，请您核对一下，（主任特殊交代，口头交接），

注意同事间的尊重。

药房：您好老师 麻烦您帮我拿下XX先生的药（核对药品）唱收唱付 谢谢您

检验科：您好老师 这是XX先生的XX标本 XX岁 麻烦您接下 取化验单：谢谢您老师 微创手术室：

与患者衔接：您好！现在我带您去微创手术室 我们的手术室在二楼（随意聊下）——这是我们的

手术室 您在这稍坐 我去找医生（有特殊事情和医生交代）（对患者说）：先生 我已经为您安排好了 一会手术结束后我来接您 那我先下去了（如患者表现紧张——您放心 我们的手术医生都是非常专业的，每天做很多例这样的手术 技术很成熟，没有痛苦， 这点请您放心）。

与医生衔接：你好！您好（医生名） 这是XX先生的手术单 麻烦帮我核对下。这位是XX先生，请

您安排一下（如有特殊情况交代医生）。做完手术后，麻烦您给我打电话，我来接患者。

接手术：先生 我过来接您，你感觉还好吧?没有什么不舒服的吧?有不舒服的一定要和我说（随意聊下）告诉患者术后一些注意事项。

住院

与患者衔接：您好，我现在带您去住院部，住院部在**楼（随意聊一下，交代住院吃饭问题、有什么事情需要帮忙就来找我），---这是我们病房，这是护士站，您在这里稍座，护士给您安排（有特殊情况和医生交代），我先下去了。

与护士衔接：您好！麻烦您给这位先生办一下手续，刚刚我打过电话了，是**主任的病人，请您安排一下，谢谢！（注意说话的语气和表情），我把病人交给你了，我先下去啦！再见！