CRM提升企业的核心竞争能力

时间:2024.2.11

CRM提升企業的核心競爭能力

--訪Oracle大中華區應用軟體業務總監肖世強先生

田同生

摘自:電腦商情報

記者在長城飯店對有著xx年IT業界經驗,加入Oracle5年,現任大中華區應用軟體業務總監的肖世強先生,就提升客戶關係管理的有關問題進行了訪談.學者風範舉止文雅的肖先生對這一問題作了非常精闢的闡述.

一.傳統的客戶關係管理面臨新挑戰

國際上一些非常有權威的研究機構,經過深入的調查研究以後分別得出了這樣一些結論,“把客戶的滿意度提高五個百分點,其結果是企業的利潤增加一倍”.“一個非常滿意的客戶其購買意願比一個滿意客戶高出六倍”.“2/3的客戶離開供應商是因爲供應商對他們的關懷不夠”.“93%的企業CEO認爲客戶關係管理是企業成功和更有競爭能力的最重要的因素”.

這些判斷對我們來說非常重要,它使我們能夠清醒的認識到客戶關係管理的重要性.同時也道出了客戶滿意度與客戶忠誠度之間的函數關係.

滿意度比較低的的部分屬於不滿意區域,如果客戶不滿意的話,他就有可能離開你,到你的競爭對手(敵對者)那邊去.當客戶滿意度超過50%以後則到達無所謂區域的部分,這個區域的客戶仍然有很大的游離性和不確定性,只有滿意度非常高的客戶才能夠成爲忠實客戶。這個部分的客戶會經常性地重復購買你的産品,同時他還會願意接受你公司提供的其他的産品和服務.而且還會爲你做口碑做宣傳.對其他競爭對手的促銷活動不屑一顧.當然這個部分的客戶是比較少的.他們也希望得到你公司更多的關懷.

如同企業的産品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的.客戶的保持周期越長久,企業的相對投資回報就越高,從而給企業帶來的利潤就會越大.由此可見保留客戶非常非常重要.保留什麽樣的客戶,如何保留客戶是對企業提出的重要課題.

企業的客戶成千上萬,企業對如此多的客戶又瞭解多少呢?不瞭解客戶就無法對客戶加以區別.應該採取何種措施來細分客戶,對細分客戶應採取何種形式的市場活動,採取何種程度的關懷方式,才能夠不斷地培養客戶的滿意度,這是企業傳統客戶關係管理面臨的挑戰.

二.什麽是客戶關係管理(CRM)?

這裏的客戶關係管理指的是依靠互聯網資訊系統對客戶關係的精細管理,而不是傳統的依靠合同和筆記本的粗放管理.也只有依靠電腦資訊系統才有可能迎接挑戰,從而實現提升客戶滿意度的戰略目標.

所謂的客戶關係管理(Customer Relationship Management)就是:爲企業提供全方位的管理視角;賦予企業更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率.

大家都知道,現在國內的市場已經是由賣方市場轉向了買方市場,企業的經營活動同樣要由原來的以産品爲核心的商業模式轉向以客戶爲核心的商業模式.

傳統的客戶關係管理的特點是:客戶資訊的分散性(各個部門都有),片斷性(支離破碎),企業中沒有一個部門可以看到客戶資訊的全貌.就是在同一個企業內部對客戶的定義和理解也極不相同.比如市場部的客戶定義就比較廣泛:凡是參加過公司市場促銷活動的或打過電話

詢問産品的人都是客戶;銷售部門的定義則是:凡是購買過公司産品或在短時間內有購買意願的人都是客戶;售後服務部門的定義是:只有買過産品的才是客戶,沒有買過産品的不算是客戶.

這種客戶資訊的分散性和片斷性對企業的經營活動造成了極大的困擾,浪費了很多資源,失去了很多機會,在市場競爭中經常處於不利的地位.一些企業爲了解決這一困擾,投資買了電腦對客戶關係進行管理,但是這並沒有解決問題,改變的只是過去依靠手寫記錄在紙上的客戶資訊變成鍵盤輸入記錄在電腦裏而已.改變的只是形式.

互聯網的出現和大規模的應用使得以客戶爲中心的新的客戶關係管理模式的建立成爲可能.透過互聯網可以觸及到非常廣泛的客戶.無論何時何地都可以和客戶取得聯繫,借助互聯網可以以一對一的方式來關懷客戶,客戶可以在網上提出各種各樣的問題,客戶也可以在網上發表自己的各種意見.通過這種方式對客戶進行關懷的邊際成本很低.客戶自己維護資料並可以完成購物和服務的全部過程.

互聯網的出現和大規模應用改變了傳統的商業模式。接觸客戶的方式、銷售産品的方式和服務客戶的方式都發生了深刻的變化.在這樣的環境下,客戶的期望值和需求也越來越高, 要求的産品和服務要比以往更好,在産品更新換代越來越快價格越來越低的情況下,能夠爭取的更多的客戶是一件很重要的事情.

在這樣的背景下,必須用新的技術方法對原有的客戶關係進行新的定義:一對一和互動式的客戶服務;大規模的客戶定制化服務;客戶關懷和親密接觸服務;最大化客戶價值;簡化業務處理流程;加強客戶交流等等.

借助於互聯網,企業才能夠實現從以産品爲核心向以客戶爲核心的戰略轉變,贏得更多的客戶,保留最好的客戶,爭強對市場機會的把握,開拓出新的市場,以面對日益激烈的市場競爭,在競爭中立於不敗之地.

三. Oracle的客戶關係管理

Oracle公司既是客戶關係管理的倡導者和推動者,同時也是客戶關係管理的一位元實踐者.所以,Oracle公司在積極推動客戶關係管理解決方案的同時,在Oracle企業內部,通過採用一系列的先進技術和Oracle自身的客戶關係管理軟體,使公司在市場拓展、提高效率和保留客戶等方面都取得了長足的發展,創造出了驚人的業績.下面是我們自己的做法和效果:

1.保留和爭取了更多的客戶:任何客戶都能夠通過互聯網瞭解、 熟悉、嘗試或購買Oracle 的任何産品和服務,並且還通過在互聯網上不斷的發佈有關電子商務的成功案例分析、客戶的實例、市場需求變化情況和最新的技術動態等資訊,讓客戶隨時瞭解電子商務市場的發展情況.通過在互聯網上舉行各種研討會和提供全面的在線服務,讓客戶更多的了 解Oracle 的電子商務策略和産品動態,從而吸引了更多的客戶參與,同時也保留了更多有價值的客戶。

2. 擴展了市場範圍:通過網上電子商店使更多的客戶瞭解Oracle 産品,並可以更好的決定購買.通過提高在線的商業處理,獲得更多的新客戶,並借助于完善的商業智慧分析手段,不斷的發現新的市場機會,拓展市場活動的影響力和傳播範圍,提高效益。

3.提高了工作效率:通過大量實施員工自助服務機制,爲企業節省了大量的時間和金錢。包括網上自助方式的日常工作報告、購買申請、出差報告、費用報銷、薪水及獎勵計劃和股票管理等。

通過實施完整的客戶關係管理策略,Oracle 公司允許任何人(包括內部員工、客戶、供應商和合作夥伴)通過Web 進行聯繫,並採用不同手段處理整個商業流程,不僅極大地改善

了公司內部的運作效率,也贏得了更多客戶、供應商和合作夥伴的贊許,最顯著的莫過於我們在成本控制和管理方面的收益:

IT管理的加強和成本的降低:Oracle 原來在全球分佈著97個資料中心,現在減少到了4個。不僅更好的加強了資訊的集中管理和資源的充分共用,而且減低了設備維護和管理人員的成本,將IT的管理集中到了幾個大的中心,這樣管理的效率和系統的可靠性也得到了進一步加強。僅此一項,即爲公司節省了1100 萬美元。另外,通過把大量內部培訓課程移植到網上,節省成本250 萬美元。通過全球財務資料的自動合併和整合管理,每年爲公司節省約350-500 萬美元。

公司整體效率的提高和成本的降低:通過將大量工作和日常業務處理轉移到Web上,使日常工作量減少了25%,業務處理更快捷,員工的工作效率明顯提高。這種自助式服務去年爲公司節省了240萬美元的日常開支,每筆費用報告的成本從25美元減少到了10美元,通過電子商務的戰略採購管理預計在未來5年內,將爲公司節省9800萬美元 .

在中國大陸,我們爲中國銀行和美的集團等許多企業實施了Oracle的客戶關係管理解決方案.效果令對方非常滿意。目前在中國大陸推出的客戶關係管理軟體還是英文的版本,預計到年底會推出中文的版本,以便適應國內企業的要求.在12月份,Oracle還將與合作夥伴一起在北京召開“想客戶所想”客戶關係管理大型研討會。以推動和促進國內客戶關係管理的提升.


第二篇:以信息力提升电力企业的核心竞争力


以信息力提升电力企业的核心竞争力

[摘 要]十多年前,尼葛洛庞蒂在《数字化生存》中预言,比特世界将代替原子世界。十多年之后的今天,这个预言正变成事实。IDG在研究企业发展过程当中,得出结论:信息力可能是在企业未来发展中主要核心竞争力。本文将从通过信息力的决定因素来分析电力信息力的现状,并结合核心竞争力,提出用信息力提升电力企业的核心竞争力的策略。

[关键词]信息力;核心竞争力;电力企业

1 信息力与核心竞争力

1.1 信息力思想的演变

信息力的概念目前在国内外尚未形成统一定义,对其内涵和外延的认识还处在不断的研究和深化过程中,但自20世纪xx年代,西方和日本学者就开始从不同角度研究并产生了一系列关于信息对社会经济发展影响的思想。我国最早使用“信息力”概念的是张德霖19xx年在《光明日报》发表的《社会生产力系统中的信息力》一文中,而后乌家培在《经济信息与信息经济》一书中也认为,“信息力还体现在为经济活动中的各种决策提供及时、可靠、充分的经济信息,从而达到使经济活动合理化的目的。” 信息渗透到几乎一切经济领域的各个方面,对社会经济的影响是全方位的,企业未来的发展形势、企业的价值衡量都已经与信息化和信息处理能力息息相关,处理和利用信息的能力越来越成为提升企业核心竞争力不可抵挡的发展趋势。

1.2 信息力对核心竞争力的影响

自普拉哈拉德和哈默尔于19xx年在《哈佛商业评论》发表“企业核心竞争力”一文以来,全世界的企业都在寻找、塑造自己的核心竞争力,但随着信息在企业资源及企业价值增值中越来越重要,公司规模的大小与企业所掌握的信息,以及利用信息能获取的最大商业价值紧密相关。信息化的进程不断改进着核心竞争力的要素,并为这些要素注入了新的活力。

度量核心竞争力有两个重要尺度:我们用价值链环节的附加价值、模仿难易程度。作为一种新生产力,信息力是对原有生产力的突破和飞跃,影响企业经营的每个价值活动,据统计,用计算机辅助设计与规划,可使出错率从手工设计、规划时的5%降低到现在的1%,其工效提高6~8倍,投资至少节省2%~5%,大大提高企业的工作效率和资金利用率;而其的智能化、网络化、数字化、虚拟化更使其成为渗透性强、扩散性高、全球化的先导型生产力,通过将更多的信息内容融入到企业的产品和服务中去,使其有别于其他企业,增强差异性,取得竞争优势。信息力已然成为提升企业的核心竞争力的武器。

2 我国电力企业信息力发展现状

一直以来,电力企业都呈现集团化、产业化、标准化、智能化的发展态势。集团化运作需要成员企业在采购、生产、销售、管理等各环节协同运作,这增加了管理难度,对数据分析、辅助决策、智能管理的需求也逐渐凸显出来。尽管电力企业的“信息高速公路”已基本建成,但电力行业信息化应用分析决策能力仍处在初级的数据获取与报表查询阶段,业务分析支撑能力较低。

据肖泽群、程德理的观点,信息力发展水平是由信息力的认识水平、信息力的利用水平和信息力的控制水平所决定,但信息力决不等于这三种力的简单相加,而是这三种力的合力。以此,我们来了解电力企业信息力的发展现状。

2.1 电力信息力的认识水平:

我们通过电力企业信息人员素质状态、信息化建设的投入来测度。

(1) 电力信息人才日趋缺乏。一方面受企业编制限制,信息化人员的引进十分困难,而信息化对既懂信息技术,又懂电力业务水平的复合型人才依赖性很强;另一方面,由于集中管控的需要,不少电力集团的信息化部门被其他部门重组,专职人员数量减少。无论是岗位重要性,还是专业人数,信息人员一直处于弱势。不受重视、不宜提拔、不便交流、不利提高的“四不现象”普遍存在,且这种状况已从电网企业发展到发电企业;同时,受电力软件产业的兴起,电力信息化人才不断外流。

(2) 重视信息化的建设。电力企业对信息化建设非常重视,以20xx年为例,我国电力信息化建设规模为187.97亿元,其中信息应用系统建设占据27.7%。多数水电厂、火力发电机组及变电站配备了计算机监控系统;相当一部分水电厂实现了无人值班、少人值守。国家电网公司的电力调度自动化水平已达到国际先进水平,其所属各级分子公司,建立了电力负荷管理、营销管理、电网实时信息等应用系统为主要功能的网络化企业管理信息系统,实现了办公环境网络化和计算机化。但是,总体来看,管理信息化滞后于生产自动化的发展进程。

2.2 电力信息力的利用水平

信息力利用水平强调信息科学技术的应用,包括信息技术装备、信息资源利用和信息系统的运行状况。“十一五”期间各电力集团都建立了相应的一体化信息平台,但由于信息技术装备水平的参差不齐,部分企业的一体化信息平台的承载能力有限,仍存在重硬件、轻软件,重开发、轻应用的现象;据统计数据显示,近些年各电力集团用于企业信息化建设年投入超过10亿元,但申报信息化专利和成果却不到200项,行业推广的项目成果和成果转化几乎为零,从信息系统运维来看,电网公司一般采取网省公司独立运行模式,发电集团则普遍采取厂独立运行的模式。由于对信息系统运维工作采取不同组织形式、管理方式和运行模式,导致工作职责、岗位设置和人员素质差异较大,不利于对信息服务管理标准化。

2.3 电力信息力的控制水平

从理论上讲,主要由信息管理的政策和法规、信息管理体制以及防范信息危害、信息服务不均等方面来反映。随着信息业务应用的深入发展,电力企业处于通过“扩容”来支撑应用需求与服务器、网络资源利用率不高、资源浪费的现象并存的局面。电力企业的建设资金大量花在了软件版权和使用权购置上,但是对于信息化建设过程中形成的各类知识产权存在保护不当现象,在对同行业企业严格保护,慎防外泄的同时,却被外商无偿地“窃取”成为“行业成功案例”。

3 以信息力提升电力企业的核心竞争力策略

企业核心竞争力是企业的灵魂和成功的关键,如何获得、培育和不断提升自身的核心竞争力,实现企业的长远稳定发展成为企业发展过程中最为关键的问题。对于电力企业来讲,企业只有不断提升核心竞争力,才能把企业做大、做强、做精。

3.1 提高信息主体素质,强化培训,推进产学研结合

对电力企业来讲,信息力能否提升企业竞争力,人才问题非常关键。信息力的发展水平,需要各个部门、每一名员工都立足系统,从全局出发,积极参与和主动调整,适应新业务环境,才能发挥信息力。要在短时间内改变电力企业信息人才发展现状,就必须加大培训力度,定期、有针对的开展培训,提高在职员工整体素质,同时储备、培养后继人才,这就要充分发挥电力系统内院校、科研院的独特优势,推进产学研结合。一方面建章立制、完善组织,建立教育培训长效机制;选拔条件好、素质高的人员进行重点培养,打造企业内训师队伍的中坚力量;另一方面提倡岗位练兵,推动校企合作,加强信息相关专业建设,大力培育一批新兴专业,完善人才供需对接。

3.2 搭建统一的标准化平台,提升信息力利用水平

信息时代,企业核心竞争力的一个重要因素就是获取和处理信息能力。通过构建统一的业务平台,消除部门壁垒,明确各部门在流程中所承担的职责,确定流程中的关键控制点并对其进行优化,从而打破各部门之间的“信息孤岛”,为企业业务系统提供通用的管理支持,保障信息资源的合理使用;亦可为企业各个应用系统提供统一的信息标准规范框架、统一的开发环境以及统一的信息化服务。

这样,电力企业的信息平台具备强大的业务扩展能力,可使各项管理、业务能根据环境的变化快速调整,提高企业的敏捷性和应变能力。对加强与促进电力企业各成员单位之间的交流与合作,充分利用电力行业的科技资源,加强产、学、研合作,加强国际技术交流与合作,探索新技术在电力企业共享的模式与方法,实现科技成果在行业范围内的有效共享提供强有力的支撑。

3.3 持续创新,重视成果管理,加强信息力的控制

创新是企业核心竞争力的动力之源。面对电力体制改革带来的管理职能的不断变化、日新月异的信息发展,电力企业只有提高创新能力,以最大限度地满足消

费者的需求,才能在市场竞争中处于有利地位。首先,要解放思想,提升企业自主创新能力,加速技术创新,为各个消费群体提供符合预期要求的信息化解决方案,尤其是在智能电网、特高压等重大战略技术研发上要加大力度,建设优化电网。其次,从行业特点及自身发展的实际需求出发,重视成果管理,对反映行业共性的软件成果和研究报告,要及时申报专利,并协助行业组织开展宣传和推广活动。

总之,尽管企业核心竞争力的建设也具有阶段性和层次性,即随着外部环境的变化,企业核心竞争力的建设也要及时创新,但是在目前状况下,用信息力来迅速提升企业的竞争力,是我们应对挑战的有力武器之一。

参考文献:

[1] 邱利萍,刘兰凤.基于核心竞争力的企业多元化经营战略分析[J].中国对外贸易,20xx(16).

[2] 王知强.基于区域信息化建设的信息主体素质研究[J].现代情报,20xx,31(8).

[3] 孙立阳.中国电信企业核心竞争力研究[J].市场研究,20xx(7).

[4] 顾艳.信息化建设视角下的企业核心竞争力提升策略[J].中国市场,20xx(2).

[5] 刘晓峰.以人力资源管理提升为着力点增强电子信息产业核心竞争力[J].山东经济战略研究,20xx(7).

[6] 刘杰.推进电力行业信息化建设[J].电力企业管理,20xx(8).

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