五菱服务站钣喷车辆接待流程

一、 流程概述

对于来厂的事故车辆的接待，分一下几种情况：

1、由客户驾驶来厂无保险车辆（按服务站日常接待流程接待报价维修）

2、是由拖车拖来或保险公司等转来的车辆（保险公司车辆服务顾问、钣喷人员都需要了解、记录案件经过。同时，需注重相关理赔资料的收取。尚未定损的车辆，需及时联系保险公司安排查勘、定损。）

二、目的

1、通过规范的流程管理，保证客户、服务站和保险公司的三方共赢

2、时间、价格的精确、透明，提升服务站内部效率，确保客户满意

3、 通过合理的接待流程，提高进站车辆的有效管理与维修进度，保证在站维修的钣喷车辆一车一单，及时有效、保质保量的修复车辆。

三、 流程步骤

1、接待-客户进站，服务顾问迎接、问候客户，（按服务站日常接待流程接待）

2、报价--A）询问客户钣喷维修项目，电话联系钣喷负责人到待修区与服务顾问共同现场报价，如报价无异议客户确认维修，服务顾问填写接车单执行车辆预检（内外检验及附件燃油、贵重物品保管确认）双方确认后，签定任务委托书并签字确认。

B）保险理赔进站车辆维修，服务顾问、钣喷负责人应在进站后及时了解事

故经过，收取理赔资料并了解相关保险公司政策。保险公司同意拆检后，钣喷维修技师及时完成拆检工作，及时联系保险公司现场审核，协助保险公司定损和定价，钣喷技师协助服务顾问就事故车修复需要更换的零件清单及所需工时，同保险公司协商确定拆检报价。客户，服务站，保险公司三方经协商同意共同制定维修方案后进行施工。并最终签订任务委托书。

C）增修报价，所以钣喷车辆在维修当中需要增修配件活工时都应提前与客户

联系，保险车辆应联系客户与保险公司共同确认。经共同商议无异议后方可施工。需要延长维修时间增时的需提前告知客户。

3、施工，施工当中应严格按照当时签订任务委托项目进行维修，保证维修质量。在维修工程中如出现配件缺货，应及时告知服务顾问，由服务顾问告知配件经理进行及时订货补充配件。（告知客户缺件情况，做好解释工作，需要延长维修时间的重新预估维修时间。提供的缺货零件的到货时间确定交车时间）

4、总检交车，钣喷所以完工车辆钣喷技师必须做好自检工作，如需试车通知技师主管进行道路试车。排除安全隐患，逐一检查维修项目。互检后交由服务顾问进行最后总检。确认无误后方可通知客户接车。

四、日常抽检项目

1、 每天车间主任、前台主管和钣喷技师碰头交流一次，了解在厂钣喷车辆维修质量以及

进度，并同时了解钣喷车所需配件库存。

2、 每周服务站三部门主管不定时对钣喷车间5S流程管理进行抽查一次，了解钣喷在站

车辆是否符合一车一单，是否按照预估维修进度施工，维修工艺是否按照要求进行。

3、每月对于钣喷车辆进行汇总，出厂台次、在修台次。重大事故车辆定损报价配件供应

情况等，应及时上报服务站长备案。

五、考核

1、严禁作业车辆无工单作业或偷漏作业项目，一经发现严肃查处，反之按照公司并结合《公司员工行为准则》中“业务交往规范”的要求给于相应惩罚。严谨施工过程与客户交谈中有消极情绪，损害公司形象的罚款100元。

2、 钣喷技师再修车辆应按当时签订预估时间内完成，如需延期应提前告知客户做好解释工作，杜绝在作业中怠工、慢工、情绪化施工，因情绪化施工、怠工、慢工造成施工车延误工期的按工时10%罚款。

3、施工原因造成的车内不整，脏乱，施工完毕未清理的，罚款20元。施工结束插头未插、施工漏件、螺丝松动、卡扣不全，每发现一次罚款20元

六、其他

聊城同创五菱服务站

20xx-09-02

第二篇：服务顾问接待流程

服务顾问接车流程

? 客户车辆进入待修车停车区，服务顾问应主动迎接致意，迎接时需携带问诊单及三件套。

? 服务顾问应热情而且礼貌与客户问好，为客户打开驾驶室车门请客户下车，“您好，欢迎光临！我是服务顾问***，请问您是保养还是维修？”并请客户出示保养手册及行车证。

? 客户下车后，当着客户的面套好三件套（座套，把套，脚垫）。

? 登记客户姓名，电话（电话号码必须询问）登记车牌号码。

? 认真聆听客户的需求并在问诊单上做好详细记录，适时重复客户的需求加以确认，但中间切记不要打断客户的话。在客户描述完之后，询问客户是否还有其他需求（如车辆近况，以便发掘新的维修项目）。

? 维修保养项目确认后，服务顾问陪同客户一起对车辆进行检查（里程数、油量以及外观等），如果是留厂过夜车辆，检查应更仔细，除上述检查项目之外，对车辆的设备也需要进行检查，（如门窗开关，音响设备，备胎，工具等），检查结果需告知客户并请客户亲自确认并签字。

? 对已确认的维修保养项目、费用、时间（需参考车间的维修进度）等告知客户，并请客户签字确认，同时询问客户维修保养结束后，是否需要查看或带走旧件（保修件除外），在问诊单上做好记录，待车辆进入车间时，再次提醒车间。

? 客户离开车辆时，提醒客户带走车上的贵重物品，如手机，现金，钱包等。如果客户需要离厂，应将自己的名片及问诊单第三联递交给客户，以便联系。 ? 将问诊单第二联放在前风挡上，用雨刮片压好，通知车间接车。

? 引领客户至休息区。（客户休息区需要向客户提供茶水饮料）。

? 迅速制定打印派工单及增值项目检查表并请客户签字。

? 将派工单及增值项目检查表送至车间。

? 维修过程中如遇新增项目需及时告知客户，并与客户做好沟通解释工作，征得客户同意后方可维修。如果是涉及到车辆安全隐患问题，如果客户放弃维修的，必须请客户在派工单上相应表格中签字确认。

? 车辆维修保养完毕后，服务顾问向客户清楚解释此次维修保养的费用及明细，如果是保养的车辆，应提醒客户下次保养的时间及里程并在保养手册上做记录

? 与客户一同查看已更换的旧件，保修件可不展示，但必须告知客户。 ? 陪同客户到结算处进行结算。

? 将结算单据，保养手册，行车证，钥匙及自已的名片等交到客户手中。 ? 提醒客户3日后的回访,询问客户回访的时间及方式.

? 亲自送客户到车前，为客户打开驾驶室车门，当着客户的面取下三件套，请客户上车，为客户关好车门。

? 感谢客户的光临，提醒客户注意驾车安全，目送客户离店。

预约注意事项

预约分主动预约和被动预约两种，主动预约是指由4S店向客户发起的预约为主动预约。

? 1.预约一般应该为车辆进厂前24小时至72小时。

? 2.预约提醒服务，服务顾问应该在车辆进厂前24小时之内致电客户，确认

客户的进厂时间。

? 3.优先安排返修，召回，保修，紧急维修，特殊客户。

? 4.优先安排主动预约客户。

? 5.预约进厂的时间应尽量方便客户

? 6.预约提醒服务可采用电话，短信，等直接有效的方式进行提醒，且提醒后2小时之内与客户联系，以确保客户收到提醒可准时进站。

? 7.预约工作以预约登记表为依据，表中的内容应填写完整。

? 8.如果预约的客户是首次进站的，应该在预约时及时建立客户档案，如果客户档案已存在，需要与客户核实资料是否准确。

? 9.准确记录客户的需求，并适时通过提问、重复等方式明确客户的需求，以便客户知道服务商已经清楚掌握车辆的基本情况。

? 10.服务顾问在清楚客户此次进站的需求后，对此次需求发生的费用入时间（需参考车间的维修进度）给客户做好预估并向客户进行说明。

? 11.由于配件无货而无法给客户安排预约时，应由服务顾问向客户做出解释，交对客户做出说明，配件到货后，可优先安排，若客户同意则直接列入下次预约计划。

? 预约成功后，应该提前做好人员，设备，配件等准备工作。

? 若客户超过半小时仍未进站，服务顾问应该及时联系客户，并确认进站时间。如果超过1小时未进站，服务顾问应该与客户联系取消本次预约，但可优先列入下次预约计划中。

? 预约中如需其它部门配合的，应及时与各部门进行沟通。