沃尔玛客户关系管理分析与总结1

时间:2024.3.24

沃尔玛客户关系管理的分析研究

营销081班:刘新苍 指导教师:任钢讲师

(陕西科技大学管理学院 陕西 西安 710021)

摘要:沃尔玛是一家美国的世界性的连锁企业,经过四十多年的发展,沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。公司是怎样做到如此成功的呢,无疑最大的成功点是抓住了客户这个利润的源泉,本篇文章将从沃尔玛的客户关系管理方面着手,从三个大的方面进行分析总结,去探索沃尔玛成功的奥秘。

关键词:顾客第一,微笑服务,善待员工,公平待遇,客户关怀

Wal-Mart Customer Relationship Management Research

ABSTRACT: Wal-Mart is one of the United States and worldwide chain enterprises, after forty years of development, the company has become the United States of America 's largest private employer and the world's largest retail chain enterprises. The company is how to achieve such success, no doubt the greatest success is to seize the customer the source of profit, the article from Wal-Mart customer relationship management aspects, from the three major aspects of analysis, to explore the mysteries of wal-mart. KEYWORDS: Customer first, service with a smile, treat employees, fair treatment, customer care

沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于19xx年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展,沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。目前,沃尔玛在全球15个国家开设了超过8,000家商场,下设53个品牌,员工总数210多万人,每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。[1] 19xx年,沃尔玛年销售额突破400亿美元,成为全球大型零售企业之一。据19xx年x月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜,沃尔玛19xx年销售额高达673.4亿美元,比上一年增长118亿多,超过了19xx年排名第一位的西尔斯(Sears),雄居全美零售业榜首。19xx年沃尔玛销售额持续增长,并创造了零售业的一项世界纪录,实现年销售额936亿美元,在《财富》杂志95美国最大企业排行榜上名列第四。事实上,沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和,而且至今仍保持着强劲的发展势头。

要了解沃尔玛的成功,那就必须首先了解沃尔玛是如何去寻找客户,开发客户,如何保持客户,与客户共同发展,它是如何进行客户关系管理的,客户关系管理是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。它体现了新态企业管理的指导思想和理念,是创新的企业管理模式和运营机制,是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和,其核心思想就是:客户是企业的一项重要资产,客户关怀是CRM的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。

沃尔玛经营秘诀在于不断地了解顾客的需要,设身处地为顾客着想,最大程度地为顾客提供方便。

有一次,一位顾客到沃尔玛店寻找一种特殊的油漆,而店中正好缺货,于是油漆部门的经理便亲自带这位顾客到对面的油漆店购买。该顾客和油漆行的老板都感激不已。沃尔顿常对员工说,“让我们以友善、热情对待顾客,就像在家里招待客人一样,让他们感觉到我们无时无刻不在关心他们的需要。”还有一个经典的案例,沃尔玛,在对顾客的购买清单信息的分析表明,啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。原来,美国很多男士在为自己小孩买尿布的时候,还要为自己的带上几瓶啤酒。而在这个超市的货架上,这两种商品离得很远,因此,沃尔玛超市就重新分布货架,即把啤酒和尿布放得很近,使得购买尿布的男人很容易地看到啤酒,最终使得啤酒的销量大增。这就是著名的“啤酒与尿布”的数据挖掘案例。

我们所说的客户应该从三个方面进行分析,他们分别是顾客、供应商、以及公司的员工,下面我将从这三方面进行分析:

1 与顾客的关系管理

沃尔玛的确是微利经营。但就是这个既不经营赚钱快的汽车、石油,更不生产获利丰厚的飞机、大炮的零售企业,却在不到半个世纪的风风雨雨中,打遍天下无敌手,独领风骚赚大钱。在中国市场,天天平价也成了其成功之道。 成功之道二:顾客第一,微笑服务 关于沃尔玛“顾客服务”的原则有两条规定:第一,顾客永远是对的;第二,如果对此有疑义,请参照第一条执行。“让顾客满意”是沃尔玛公司的重要目标,“顾客满意是保证未来成功与成长的看好投资”。沃尔玛为顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”的承诺也不是漂亮的口号。这种毫不犹豫的诚信与规矩,确保了每个顾客都无后顾之忧,这怎能不让人对沃尔玛产生偏爱和忠诚之心呢? 为了吸引顾客,沃尔玛有一个非常有名的“三米微笑”原则:它要求员工做到“当顾客走到距离你三米范围内时,你要温和地看着顾客的眼睛向他打招呼,并询问是否需要帮助。”同时,对顾客的微笑还有量化的标准,即对顾客微笑时要露出“八颗牙齿”,为此他们聘用那些愿意看着顾客眼睛微笑的员工。沃尔玛每周都有对顾客期望和反映的调查,管理人员根据电脑信息系统收集信息,以及通过直接调查收集到的顾客期望而及时更新商品的组合,组织采购,改进商品陈列摆放,营造舒适的购物环境。通过这一招,沃尔玛给顾客创造了一个非常舒适的购物环境。

2 与员工的关系的管理

善待员工,公平待遇 沃尔顿曾经说过:“沃尔玛业务75%是属于人力方面的,是那些非凡的员工肩负着关心顾客的使命。把员工视为最大的财富不仅是正确的,而且是自然的。”因此,在沃尔玛的整体规划中,建立企业与员工之间的伙伴关系被视为最重要的部分。沃尔玛向每一位员工实施其“利润分红计划”、“员工折扣规定”和“奖学”,如带薪休假,节假日补助,医疗、人身保险等。可以说沃尔玛尊重公司的每一个人,给员工最好的,是通过平等相待做出来的,而不是依靠媒体吹嘘出来的。世界各地的沃尔玛人,虽然背景、肤色、信仰不同,但都受到尊重。即使山姆本人,在总部办公楼前的停车场上,也没有一个固定的车位,这就是地位平等;《财富》杂志评价它“通过培训方面花大钱和提升内部员工而赢得雇员的忠诚和热情,管理人员中有60%的人是从小时工做起的”。以沃尔玛的经理例会为例,它通常邀请为企业经营动脑筋并提出好建议的人参加,哪怕他是一个小时工,也可以充分表达,参与讨论,这说明了机会平等;同时沃尔玛鼓励员工积极进取,虽然不完全看重文凭和学历,

但无论是谁,只要你有愿望提高自己,就会获得学习或深造的机会,这提供了教育平等。 这种以人为本的企业文化理念极大地激发了员工的积极性和创造性,员工为削减成本出谋划策,设计别出心裁的货品陈列,还发明了灵活多样的促销方式。一个员工发现沃尔玛原来的送货上门服务可以由在相同路线的沃尔玛货车代替,这一建议为公司每年节省了100多万美元。

3 与供应商的关系管理

沃尔玛始终把建立同供货商利益共享、共生共荣的关系放在重要位置。沃尔玛公司的企业文化中重要的一条就是同供货商保持良好的合作伙伴关系。在零售商拼命压低商品价格的同时,制造商却在追逐着更高的价码。正是由于买卖之间的拉锯战,造成了产销双方关系不畅。沃尔玛在改变这种长期固守的买卖关系中独树一帜。沃尔玛与P&G的合作,堪称是零售商与供货商合作的典范。19xx年,沃尔玛跻身为经营世界最大的包装货品制造商之一——P&G产品的主要零售商。此前,P&G对生产成本高度保密,沃尔玛无法预测最低成本价;沃尔玛对商品销售的信息也采取保密的态度,P&G也无法制订有关沃尔玛未来需求的计划。沃尔玛主动会晤了P&G的高层主管,提出两家公司主要目标和关注的焦点始终应当是:不断改进工作,提供良好服务和丰富优质的商品,保证顾客满意,于是双方开始分享一切。此后,双方一同制订出长期遵守的合约,P&G向沃尔玛透露了各类产品的成本,保证沃尔玛有稳定的货源,并享受尽可能低的价格;沃尔玛也把连锁店的销售和存货情况向P&G传达,双方还共同讨论了运用计算机科技交换每日信息的方法。沃尔玛率先建立了与供应商的合作关系,而且从一开始就产生了很好的效果。这种合作关系可以让P&G更加高效地管理存货,简化生产程序,因而可以降低商品成本。另一方面,这种关系还可使沃尔玛自行调整各店的商品构成,做到价格低廉,种类丰富,从而让顾客受益。

沃尔玛的成功最大的奥秘就在客户,顾客是上帝,一个零售行业能够做的如此成功也可以算是一个奇迹,帮顾客节省每一分钱,为顾客提供一站式的服务,我相信我们的零售公司也可以做的,我们也可以创造奇迹。

参考文献

[1] 黄修媛. 沃尔玛王朝 [J]. 北京: 中信出版社, 20xx

[2] 朱爱群. 客户关系管理与数据挖掘 [J]. 北京: 中国财政经济出版社, 20xx

[3] 王广宇. 客户关系管理方法论 [M]. 北京: 清华大学出版社, 20xx

[4] 李先国. 分销渠道管理 [J]. 北京: 清华大学出版社, 20xx


第二篇:客户关系管理总结


客户关系管理总结

XXX

应用营销09-4班 309080224xx

通过对客户关系课程的学习,我掌握了客户关系管理的基本理论,方法与应用技术,了解了客户关系管理的基本概念,客户关系,客户忠诚度,客户终身价值与生命周期,客户关系的组成与分类,呼叫中心,系统项目的管理与控制与实施方法等。从中我认识到客户关系管理是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

其实,客户关系对于生活在现代的我们来说并不陌生,它对于企业来说,更是一个既古老又充满新意的话题。在经济全球化的大趋势下,客户关系管理已经成为了企业信息技术和管理技术的核心,对CRM的研究和学习就显得尤为重要。

我的学习专业是市场营销,销售是市场营销中的一部分,而销售也是客户关系管理系统中的主要组成部分,主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块,所以通过对客户关系管理的学习有利于我营销能力的增长,对我未来的工作有打基础,开拓视野的作用。在我看来,其核心思想就是,客户是企业的一项重要资产,客户关怀是CRM的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率,这就是我对客户关系管理学习的总结。

我希望在未来的工作生活中,可以有效地运用客户关系管理方面的知识,积极自信地面对工作,完成工作。谢谢卢老师在课堂上为我们辛勤地讲解,并传授我们客户关系管的相关知识。

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