信 访 工 作 规 则

各部：

为了规范接待来访工作，提高工作效率和质量，根据国务院《信访条例》的有关规定，结合我中心实际情况，制定本规则。

一、工作原则和重点

接访工作坚持属地管理的原则；坚持依法、及时就地解决问题与疏导教育相结合的原则；坚持预防和化解相结合的原则；坚持公开、便民的原则；坚持双向规范的原则；坚持要事先办、急事急办、特事特办的原则。

接访工作重点：规范上访秩序，畅通信访渠道，保障职工群众合法的信访权利；办理来访提出的事项，做好群体信访事件的预警工作，妥善处理集体上访；提供来访反映的有重要参考价值的信息。

二、工作程序

（一）登记

对所有来访，接访工作人员都应登记。登记要简化手续，登记事项为来访人的基本情况和反映的主要问题，并确定处理意见：

1、对下列情况，安排接谈：

（1）集体访；

（2）符合法律政策规定应该解决的而未解决的个体访；

（3）其他需要安排接谈的。

安排接谈的，接访工作人员在《来访人员登记表》上签署接待人员姓名和初步处理意见。对集体来访，安排5人以下代表接谈。

（二）接谈

1、接访工作人员要核对来访人的身份证或其他有效证件，阅看《来访人员登记表》和相关材料，听取来访人的陈述，询问有关情况核实来访登记内容，并录入以下内容：来访人反映问题的主要事实及要求；来访人以往的信访过程和处理情况；越级访、重复访的原因；来访的异常、过激言行；与有关方面和部门沟通、研究来访问题的情况，如发现登记内容有误，应及时修正。

2、来访事项属不予（再）受理的，向来访人宣传有关法律法规。

3、对来访事项涉及企事业单位的大规模集体访，可请相关企事业单位前来联合接待处理。

（三）办理

群众来访事项的办理方式有：上报、报告、办理、协调处理、复查等。

1、上报。经中心主要领导同意向区委办、区府办、市公积金中心及时上报信息。

（1）对国家法律法规和政策执行情况的重要反映；带有政策性、倾向性、苗头性的情况的问题。

（2）大规模群众集体访、突发异常情况的处置等信息。

（3）反映政策性、地区性、苗头性问题，涉及群体利益的来访事项，以及定期对来访情况进行综合分析，专题调研的情况。

2、报告。每月排查、预测并上报本中心信访突出问题。

3、办理。属于科室处理的信访事项，经分管领导审批后及时办理。

4、协调处理。对情况复杂、难度较大的来访事项，经请示中心主要领导同意后，可要求有关街道、镇（乡）有关单位派人共同协调处理。

5、复查复核。来访人请求复查、复核的信访事项，应按照《信访事项终结办法》的有关规定严格执行，复查、复核意见要做到“事实清楚、定性准确、适用法律法规和政策正确、处理意见恰当、程序规范、手续完备”。对来访事项的材料，做好来访档案归集。

（四）查询事项的回答

对来访人再次来访查询来访事项办理情况的，原则上接待工作人员应用口头答复，将来访事项的处理方式，处理结果等相关情况告知来访人。

三、档案管理

按照《信访局信访案件档案管理规则》有关规定，做好档案的分类、整理、立卷、保存、移送工作。

四、工作纪律

（一）对接访工作坚持行政领导负责制和分级负责制的原则，实行首办责任和分片联系责任制相结合的工作机制，一级对一级负责。

（二）接待工作人员要严格遵守中心各项工作纪律。在接待过程中，不得擅自向来访人就来访事项的处理作实质性的表态或透露内部研究和初步处理情况；不得接受来访人赠送的礼品、礼金或有价证券。

（三）与来访人或者来访事项有直接利害关系的接待工作人员应当回避，不得干预接待工作或擅自办理来访事项。

第二篇：信访工作规程

信访工作规程

为规范信访工作程序，明确信访责任，提高办理效率和质量，根据国务院《信访条例》及河北省、石家庄市信访工作有关规定，制定本规程。

一、工作原则

坚持从实际出发，以事实为依据的原则；坚持以民为本，群众利益无小事的原则；实行统一受理，归口办理、一岗双责的原则；依法、及时、解决问题与疏导相结合的原则。

二、工作任务

通过处理信访问题，协调、化解社会矛盾，引导群众依法、合理、有序地反映诉求，认真倾听信访人的意见和建议，妥善处理在城乡规划的实施过程中侵犯群众合法权益的问题。

三、信访受理

（一）方式及范围

1、向社会公布信访工作机构的通信地址、电子信箱、服务热线号码、信访接待的时间和地点、查询信访事项处理进展及结果的方式等相关事项。

2、公民、法人及其他组织通过书信、电子邮件、传真、电话、来访等形式，向我局反映情况、提出涉及城乡规划的意见、建议或投诉的请求。

（二）不予受理事项

信访事项有下列情况之一的，不予受理(不再受理)：

（1）信访人已经进行诉讼、 仲裁、行政复议等法定程序的；

（2）信访事项已受理或正办理，信访人在规定期限内再提出同一信访事项的；

（3）信访事项经过处理、复查、复核，信访人仍以同一事实和理由提出投诉请求的；

（4）信访人无正当理由，自收到《信访事项复查答复意见书》之日起30日内没有提出诉求，再就同一问题信访的；

（5）来访人身份证件与本人不符的；

四、办理程序

1、登记。听取信访人的陈述，核对信访人的身份或其他有效证件，阅看相关材料并询问有关情况，认真填写《群众来信来访登记表》。

2、告知。自收到信访事项之日起3日内决定是否受理，属于我局职责范围的信访事项，应当受理并告知信访人。对不属于我局职责范围的信访事项，可不予受理，应向信访人说明原因和指明应受理的部门。

3、信访人员直接到我局提出信访事项的，根据信访事项能当场答复的当场予以答复答复；不能当场答复的，自受理之日起60个工作日内办结，并书面答复信访人。

4、对信访工作机构、上级机关交办、转送的信访事项，按交办机构或机关的要求办理，并告知信访人；对不属于我局职责范围内的事项，由办公室向有关部门说明情况。

5、对来信、来电访及市长公开电话交办的信访事项登记后，需要转相关股室办理的信访件，分类及时函转交有关股室（不宜转原信的要隐去姓名摘转），各股室对交办的信访事项，须在信访办理规定的时限内处理完毕，处理结果经股室负责人签署意见后，报主管局长审批，并由办公室告知信访人。

6、依据信访人所反映的问题，需要当面作出解释的，由股室负责人或指定专人到信访接待室或指定场所予以解释或答复。

7、对涉及群众利益、社会影响面大和疑难复杂的信访事项，由主管局长召集有关股室研究协调解决方案，提出具体处置意见，督促解决。必要时可举行听证会。

8、对到县委、县政府、市委、市政府的集体上访或到县、

市信访局上访的事件，由办公室负责通知有关领导或科室及时到现场处理问题并做好上访群众的说服劝解教育工作。

9、各股室单独参加省、市信访部门组织的信访协调会，与会人员应当以文字形式报局领导阅知。

10、信访事项办结后，根据档案管理要求，各股室要指定专人将信访原件材料、拟办意见、领导批示、调查材料、处理结果等进行整理后统一由办公室立卷归档。

五、办理期限

1、一般来信、来电、来访，原则上为10个工作日；对政策性强、有普遍性、有代表性、反复多次上访的问题，由分管领导批阅后，按领导批示时限办理。每周由办公室汇总形成书面材料报主管局长；每月对各类信访件进行一次调度，做到及时分析清理，并抓好落实。

2、与信访人签订《信访事项办理双向责任书》之日起60个工作日内，有关股室须办结信访事项，确需延期的，承办股室应向主管局长申请延期，经批准同意后，延期不得超过30日，并向信访人说明延期理由。信访工作机构或上级机关有明确时限要求的，按要求办理。

六、责任区分

1、信访工作实行集体领导。局长负总责，主管信访工作的副局长负责日常信访工作，其他局领导实行“一岗双责”，按照分工负责相应业务范围内信访案件的处理。

2、实行局领导轮流接访制度，并按要求落实局领导大接访。轮流接访和大接访，由局办公室统一安排，并填写领导接访记录。

3、办公室是我局信访工作的牵头处室，信访接待室设在村镇股，负责信访制度的制定，确定信访接待人，并按照“一门受理，归口办理” 的原则，统一受理、协调、转办、督办、落实信访事项，各业务科室要积极配合，做好答复、函复、案件处置

等项工作。

七、特殊情况处理

对来访人有下列行为之一的，信访接待室可进行劝 阻、批评教育，必要时报告局领导或者请公安机关协助处理：

（1）不到规定场所上访，干扰机关工作秩序的；

（2）所反映的问题按国家有关法律、法规和政策已解决或不应解决，但仍提出无理要求，在局机关纠缠、无理取闹的；

（3）携带危险品、爆炸品以及各种管制器械到接待场所或机关办公区的；

（4）对信访接待人员以纠缠、侮辱、谩骂、殴打、威胁等手段制造事端的；

（5）破坏信访接待室办公设施行为的；

（6）其他严重影响办公秩序行为的。

八、保密要求

按照《信访工作国家秘密范围的规定》等有关规定，不得向无关人员扩散来信来访内容，不准将信件带出，领导同志有关信访工作和信访材料的指示，以及信访统计数据等，未经领导批准，不得向无关人员泄露或传播。

九、责任追究

对存在以下情况的当事人进行责任追究：

（1）无正当理由拒绝承办转办、交办信访件的；

（2）对承办工作不负责任，敷衍了事的；

（3）不按要求向来访人员反馈办理情况的；

（4）不能在时限内办结，又不向相关部门办理延期的；

（5）不能按要求将接访情况汇总报告而产生不良后果的；

（6）信访工作中不按规定程序或时限受理、办理信访事项，推诿、敷衍、延误信访事项，激化矛盾造成严重后果的。