* * * * * * * * * * * * * * * 一、柔性管理概述 二、班组建设概述 三、班组建设案例 四、班组建设在饭店业中的应用 * 中移动在柔性管理理念下进行的班组建设，是国内服务业班组建设的典范 工作调节 考核改革 培训改革 激励改革 提升幸福 促进交流 自主管理 文 化 管 理 柔 化 工 作 五型班组建设 GPEM建设 企业管理的三个阶段 “三旗”管理法 成长树、升级拖拉机 “型我网络人” “七色彩虹牌” 360°大学堂 员工自主管理平台 经理博客、 沟通100管理服务厅 幸福旅程、幸福家长 创新武林大会 鼓励创新 和谐型、创新型、学习型、 服务型、效率型 价值观引导、明确目标、战略落地、 过程管理、资源配置、 测量分析与改进、班组工作结果 指导理念 激发每个员工的内在潜力、主动性和创造精神，使他们能真正做到心情舒畅、不遗余力地为企业开拓优良业绩，成为企企业在全球激烈的

市场竞争中取得竞争优势的力量源泉。 核心价值观导入：责任、卓越 目的 活性管理 刚性管理 柔性管理 以灵活的机制充分调动各方面的积极性，促进企业快速发展 通过实施集中化和强力改革等方式，推动企业稳步持续发展 实现跨团队和无边界管理，这一阶段的管理具有无为而治、自动自发、低成本等特点，是实现企业从优秀到卓越的重要保障。 具体案例 班组建设 柔性管理 饭店业应用 * 标杆建设是班组建设的第一步 深圳分公司案例 3+2整体部署案例 3―战略，点、线、面逐渐渗透：抓标杆、抓培训、抓交流 点：抓标杆 标杆班组 线：抓培训 所有组长 面：所有班组和员工 2―战术：抓积分、抓实效 成立指导组对口指导 业内专家与标杆企业介绍经验 搭建了多方位的交流平台。 在每个部门或分公司都确定一名卓越班组建设联系人； 建立公司卓越班组建设的虚拟团队； 建立班组管理QQ群； 实施班组建设双周简报制度； 在企业门户首页设置班组博客的链接 抓交流 促进共同成长 深圳移动就分别从综合、技术和市场三个线条，选取了管理基础较好的9个有代表性的班组作为试点，成立了3个指导组对口指导，切实提高试点班组的建设水平，随后标杆班组逐渐拓展到30个，并取得积极成效。 细致的积分规则 增加多项二级金币奖励 撰写《班组管理锦囊》 抓积分 制度建设有没有加强基础管理？ 班组博客有没有互相学习和促进工作？主题攻关有没有突破工作重点和难点？ 学习和文化活动是否提高团队素质？ 创新和质量活动是否有利于完成任务？ 讨论未达标项的

落实与提升方案 相关部门实时跟进监督 自我诊断 抓实效 具体案例 班组建设 柔性管理 饭店业应用 * 创新激励措施――“七色彩虹牌”；人力资源优化配置措施――“三旗管理法” 七色彩虹牌 彩虹牌数量排名前50%的员工参加竞选 型我网络人 客户导向 七种核心能力 主动负责 系统思维 团队协作 沟通与影响 专家 学习与创新 表现突出者获得彩虹牌 评优 发现每一个员工的特长，让每一个员工都受到充分重视，并在其他同事的帮助下一起成长。 员工在工作中的行为和表现符合彩虹牌中的某项能力时，部门经理或班组长就会授予相应的彩虹牌给他，并在牌背面写上表扬的理由。 某类彩虹牌积攒的越多表明该项能力越强，如果某类牌特别少，则说明该方面的能力需要改进和提高，这是激励管理中一种有形的表现。 获牌情况作为员工评优、参加培训、参与活动和班组计划下阶段班组管理的依据。 繁忙 空闲 正常 需要帮助 可主动支援 可提供支援 变 “单打独斗” 为 “团队协作” 加强同事之间的沟通协调力 解决员工工作困难， 提升班组士气 每人安装一个（插）旗座，并配置三面小旗 有效地调度人力资源及智力资源，营造和谐共进、团队作战的工作氛围。 肇庆分公司工程管理中心案例 珠海市分公司 网优中心案例 七色彩虹牌 三旗管理法 具体案例 班组建设 柔性管理 饭店业应用 * 搭建管理层内部关爱、服务员工“客户”的电子服务“直通车” 具体案例 班组建设 柔性管理 饭店业应用 企业文化博客信息化平台 开设管理层“三羊开泰”班组博客 开设“沟通100管理服务厅” 开展“解放思想之抛砖自拍”博客思想解放大讨论 效法实体沟通100服营厅模式，在班组博客上选址开店 提升内部客户满意度 受理员工们在网络建设、业务服务、企业管理及日常工作生活方面的咨询、建议及投诉，并按时跟进处理、监督及回复结果， 由各级经理坐阵店面 服务十大守则和服务流程 行动文化 和谐文化 运用企业文化博客信息化平台，打开“三道沟通门”，一是开设管理层“三羊开泰”班组博客。二是开设“沟通100管理服务厅”。三是开展“解放思想之抛砖自拍”博客思想解放大讨论，有效、及时地解决员工反映的问题。 参考：汕尾移动“服务厅”前加“管理” * 通过友善的方式，如“百变股囊”等计划提升服务厅服务营销能力 具体案例 班组建设 柔性管理 饭店业应用 如何对快速对前往服营厅办理业务的顾客做出判断，向他们推荐合适的业务？ 中山移动“百变骰囊”计划 星河世纪服务厅成员在进行“咬筷子”微笑训练 如何才

能笑得真诚长久？ 咬筷子游戏成为服务厅每日早会的必备节目。筷子咬不好，或者落地，就来一表演节目、义务劳动之类的小惩罚。通过游戏，训练员工微笑基本功。 “百变骰囊”，即形如骰子、却比骰子更有内涵的一个业务推广小道具，一共分为六面，包含该服营厅对营销考核指标详细分析结果。把想推广的业务往上面轻轻一贴，就能以它的新奇吸引客户的眼球，极大提高新业务的推销成功率。 韶关移动服务管理室开展“武林秘籍”之服务锦囊活动 在服务管理室博客中设立服务锦囊专栏 由专家组从中选出10篇文章，并制作出服务锦囊 发邮件到各分公司CS处，同时上挂到博客 全体员工短信投票和专家组对锦囊中文章再次选优 为班组增加 10个金币 优秀文章 30个金币 设立读者区 提建议 开启员工智慧，鼓励员工提出好建议，解决服务问题 10篇入选文章 * 通过友善的方式，如“百变股囊”等计划提升服务厅服务营销能力 具体案例 班组建设 柔性管理 饭店业应用 “七个小矮人”之文化管理“七巧板” 栽培“成长树” 目标： 通过“文化管理”激励发挥员工主动、正面思考的力量，达到促进工作意愿，提升工作效能和提高工作能力的目的。 规则与激励： 分别设置小冠军、小领导、小雷锋、小老师、小发明家、小明星、小作家七项称号。 小冠军：即是及时肯定员工的闪光点和价值，让 他相信在某方面自己是最棒的。 小领导：让员工发挥主人翁精神，一是让大家参 与决策；二是让大家都对其他同事负起“领导责 任”，督导和培养其他同事。 小雷锋：一是在班组内部帮助他人，乐于奉献； 二是对于外部客户要发扬钉子精神，不怕辛劳。 小老师：班组例会，人人轮流讲授；外出培训， 员工接受二次培训。 小发明家：就是鼓励人人提出创新。 小明星、小作家：就是每周、每月开展服务明星 评比活动，以及鼓励大家上博客，撰写博文。 目标： 记录每一个员工的成长，提升了原有激励制度的灵活性并使其显性化。 规则与激励： “成长树”原型实质是珠海移动网维中心新近正式发布的《员工激励机制》，该机制根据“五型”原则，采用“成长树”的形式记录每一个员工的成长，提升了原有激励制度的灵活性与显性化。要达成绩效，先从人的激励入手。现在中心每位员工工作台上都有一棵树，用叶子来代表“激励”，毛虫代表“激励/警告”，你的树木越“茂盛”，就说明你离优秀越近，反之则需要思考原因。 “叶子”和“毛虫”各自都有相对的分数，因此各班组根据分数高低排列选出40%的员工列入季度优秀员工候选名单，展示

候选人员风采后再由各室派出员工代表3名进行投票，产生占部门人数20%的“五型员工”模范。 * 从硬软环境两方面着手加强班组建设 具体案例 班组建设 柔性管理 饭店业应用 硬环境建设： 最佳工具：5S！ 以5S项目管理要求为营业厅硬环境整改标准，提高服务窗口的规范化、标准化和精细化管理水平。 合理利用营业厅管理工具――5S中的前4S，在为细胞组织提供营养液前为细胞组织的成长创造良好外部环境。 加强服务管理 完善服务行为 培养服务意识 提升服务技巧 专业 服务 保持服务水平 业务 内训师根据营业厅日常工作中出现的操作错误，或总结难背难懂的知识点，对不同的人群制定不同内容的培训计划，有针对性的培训，甚至可以制定不同的培训计划，多次培训。 1 2 专业 服务 管理队伍建设 心理建设 能力培养 投入角色，自觉承担工作责任 努力从优秀到卓越 百分之百的执行力 科学的管理方法 3 参考：吉林解放大路营业厅班组建设 软环境建设 * 从人情味和弹性分级角度出发软化指标，使得绩效管理如<a name=baidusnap0></a>童话</B> 具体案例 班组建设 柔性管理 饭店业应用 小规矩 小楷模 小竞赛 小座谈 小点子 小体验 小奖励 把刻板的制度和严格的流程进行改编 改编成故事 改编成游戏 游戏的进程又要和服务流程相一致 游戏规则 “7个小矮人”模式 童话</B>和游戏不是儿戏，而是对制度、流程、指标的软化。 指标软化 人情味角度 弹性分级角度 珠海移动网络维护中心的绩效考核以“成长树”的方式呈现，着眼点在人，实质上是一棵让大家都关心和呵护的指标树。 梅州移动梅服营厅借助#9@k牌的概念推“升级拖拉机”绩效考核模式，定制不同难度的十类指标。班组可根据实际情况自由选择参加考核。 韶关移动综合部综合室制订《中国移动广东公司韶关分公司活力积分奖励办法》，并推“活力100英雄榜”之明星荟萃活动。 阳江江城东风三服营厅推 “星秀传说（Everyone Is A Superstar）”娱乐化的管理模式。根据员工对公司下发的所有任务的完成情况，给予相对积分。员工以月未总积分来换取各种对应分数的礼品。 分别从人情味和弹性分级角度出发，通过游戏或活动等形式软化指标和制度，凝聚班组合力，给顾客准确定位。 * 附录：其他组织班组建设报告借鉴（请双击图片查看） 具体案例 班组建设 柔性管理 饭店业应用 一、柔性管理概述 二、班组建设概述 三、班组建设案例 四、班组建设在饭店业中的应用 * 班组建设是解决连锁酒店及大型酒店基层人力资源问题的必要措施 饭店业应用 班

组建设 柔性管理 具体案例 1.饭店人力资源供给与旅游饭店业高速发展的需求不相适应 饭店自身磁性不足 （对基层员工） 1.员工薪酬低

环境差 3.缺乏理想的晋升机会 4.培养、管理上的欠缺 2.饭店工作软 5.无全面的社会福利保障体系 2.人才的流动率与流失率过高 一线操作服务人员由于服务行业性质决定了从业人员不能同常人一样保证节假日休息，劳动强度较大而且人们脑子里的传统观念认为饭店工作是吃青春饭的。总有一种不安于现状的心理饭店员工在社会中的社会地位也是较低的，加之饭店中待遇的级差较大，导致处于饭店底层的员工队伍不稳定，这严重影响了饭店人力资源的数量和质量。 造成影响： 1 服务质量的不稳定。 2 培训和经营成本的增加。 3 客源的流失。 3.酒店人力资源结构分布失衡 从纵向看，人才比例严重失调，高学历者甚少。 从横向看，酒店人力资源存在着严重的专业缺口问题。如技术工程和工程部管理人员。 4.员工的素质与技能水平有待提高 我国饭店业从业人员的总体素质普遍偏低。这与饭店业从业人员的自身文化水平，以及饭店企业的招聘、培训机制都有着很大的关联。 饭店业由于自身磁性不足造成人力资源紧缺，尤其表现在高学历人才的紧缺，使得员工的整体素质较低，加之基层人员流动较快，使企业不愿投入过多的培训成本。使得服务技能不能有效提高 如何留住基层人才是保障饭店人力资源质量的关键。 班组是基层人员的聚落，因此，做好班组建设是饭店业急需解决的问题。 * 提高员工满意度是降低员工流动率及提高服务质量的有效措施 饭店业应用 班组建设 柔性管理 具体案例 提高服务质量 减少企业成本 减少员工 流动与流失 留住高 素质人才 提高员工满意度 员工满足度提高5%，就可提升顾客满意度1.3%、提高效益0.5% 据调查， 饭店人员流失的五个原因依次为“个人发展”、“学习知识”、“工资福利”、“成就感”、“人际关系” 柔性管理思想下的班组建设 建设轻松快乐的组织文化环境。并利用

第二篇：人力资源管理实训报告1

人力资源管理上机实训报告

专业班级： 市场营销0901

姓 名： 黄亚鹏

学 号： 20xx1306022

指导教师： 明均仁

实验地点：院实验中心202机房

学号：指导教师：实验日期：一、实训目的

通过上机实训，更深一层理解课本知识，通过模拟的人力资源管理系统了解到如何开发和管理企业的人力资源，掌握分析和解决人力资源管理问题的基本方法。

二、实训平台

奥派人力资源管理实践教学平台 http://192.168.1.5/allpasshr/

三、实训内容

此次实训，我们选择了一下几个模块进行实训操作：人力资源规划、组织设计、工作分析、人事管理、考勤管理、招聘管理、合同管理、薪酬管理、培训管理、绩效管理、奖惩管理、职业生涯规划。

3.1 人力资源规划

人力资源规划是指根据企业的发展规划，通过企业未来的人力资源的需求和供给状况的分析及估计、对职务编制、人员配置、教育培训、人力资源管理政策、招聘和选择等内容进行的人力资源部门的职能性计划。

人力资源战略常常是企业发展战略的重要组成部分，是企业高层决策者根据企业的人才观、用人政策和对企业内外人力资源环境的分析确定人力资源管理的目标与发展方向。人力资源战略与活动目标对企业总体战略目标的实现有极大的支持和促进作用。

奥派人力资源管理实践平台系统中人力资源规划系统包含人力资源需求分析、人力资源供给分析、人力资源供需比较分析、人力资源规划和预算、人力资源规划方案等模块，结构清晰，功能齐全。确保企业各类工作岗位在适当的时机，获得适当的人员（包括数量、质量、层次和结构等），实现人力资源的最佳配置，最大限度地开发和利用人力资源潜力，有效地激励员工，保持智力资本的竞争优势。

3.2 组织设计

组织设计主要是研究如何合理设计企业的组织架构。组织架构（组织结构）是指组织内部各组成部分之间关系的一种模式。它决定了组织中的指挥系统、信

息沟通网络和人际关系，最终影响组织效能的发挥。组织架构模式能随组织任务的发展而不断演变。

奥派人力资源管理实践平台中的组织设计模块包含影响组织设计因素、工作流程、确定组织结构形式、设定部门、职能分析、设定组织结构框架和岗位人员配备，学生可以在操作模拟实验的同时来提高他们分析和解决实际问题的能力。

3.3 工作分析

工作分析是对工作的一个全面的评价过程。对组织上各项工作的性质、责任、任务以及从事该工作的员工所具备的条件进行调查和分析，然后加以系统、科学的工作描述和任职资格要求，最终编制出工作说明书。

奥派人力资源管理实践平台中的工作分析模块包含制定目标、确定人员、确定对象、信息调查、工作描述、任职资格要求和工作说明书，学生将会对企业工作分析流程更加了解。

3.4 人事管理

人事管理主要是对员工基本信息的一些数据维护。人事管理模块可以方便企业可以更好的对员工进行管理，对员工的一些历史资料和现有资料进行详细的统计了解。

奥派人力资源管理实践平台中的人事管理模块包含员工信息浏览、调动分配、离职人员、档案查询与维护和人事结构分析，学生可以更加熟悉企业对人员的管理过程。

3.5 考勤管理

考勤管理是为了让员工明确工作和休息时间，明确考勤部门的工作范围、职责，保障工作效率，同时考勤管理是计发员工工资，进行绩效考核的重要依据。

奥派人力资源管理实践平台中的考勤管理模块包含考勤参数设置、日常考勤记录、考勤数据查询和考勤数据汇总，让学生了解企业的考勤过程。

3.6 招聘管理

招聘管理模块主要是按照实际的招聘与录用的流程，从企业产生招聘需求，到确定招聘计划；从筛选应聘者简历到经笔试，面试合格以后通知报到进入合同管理中的试用期。奥派人力资源管理实践平台中的招聘管理模块包含招聘需求、招聘计划、发布招聘信息、筛选申请表、笔试、面试和评估招聘计划，让学生可以很快进入模拟实验状态。

3.7 合同管理

合同管理模块主要完成对公司的员工的合同进行管理的功能，是人力资源管理实践平台中不可缺少的模块之一。完善的合同管理是公司健康运作的一个重要标志。然而，完善的合同管理需要公司许多的资源，如何简化合同的管理而不失其完整、科学是许多公司头痛的问题。

奥派人力资源管理实践平台中的合同管理系统包含合同模版管理、使用期、初次签订、变更或续签、解除或终止、查询统计打印等模块，结构清晰，功能齐全。简化了原本复杂的合同管理程序，但又不失功能的完备性和科学性，解决了许多企事业单位目前亟待解决的问题。

3.8 薪酬管理

薪酬管理是指一个组织针对所有员工所提供的服务来确定他们应当得到的报酬总额以及报酬结构和报酬形式的一个过程。在这个过程中，企业就薪酬水平、薪酬体系、薪酬结构、薪酬构成以及特殊员工群体的薪酬做出决策。同时，企业还要持续不断地制定薪酬计划，拟定薪酬预算，就薪酬管理问题与员工进行沟通，同时对薪酬系统的有效性做出评价而后不断予以完善。

奥派人力资源管理实践平台中的薪酬管理系统包含薪酬策略的分析、职务评估、薪酬调查、薪酬机构设计、薪酬日常管理等模块，构成薪酬管理系统，功能齐全，结构清晰。让学生在很少的时间内了解薪酬管理流程以及如何进行薪酬分析和管理。

3.9 培训管理

培训是指企业为了有计划地帮助员工学习与工作有关的综合能力而采取的努力，这些能力包括知识、技能或是对于成功地完成工作至关重要的行为。培训的目的在于让员工掌握培训计划所强调的那些知识、技能和行为，并通过它们应用到日常工作活动之中。

培训管理，是一个工作岗位。其工作内容包括培训与管理两个方面，具体体现为对培训机构、培训活动、培训资源、培训制度等。培训所指是对培训的过程管理，可以题解为对单次培训活动、系列活动的需求调研、计划、实施、评估等环节；管理重点是指对培训资源、师资队伍、培训管理队伍等，也就是涉及培训的人、财、物的监管。培训管理，侧重于过程控制。

奥派人力资源管理实践平台中的培训管理系统包含培训战略规划目标、在职员工培训需求分析、新员工培训需求分析、制定培训计划、培训计划的实施、培训效果的评估等模块，功能齐全，结构清晰。让学生了解到培训对提高个人乃至企业的重要作用。

3.10 绩效管理

绩效管理是通过管理者和个人经过沟通制定绩效计划、绩效监控、绩效考核，绩效反馈与改进， 以促进员工业绩持续提高并最终实现企业目标的一种管理过程，将企业的战略、领导的职责、管理的方式和手段以及员工的绩效目标等管理的基本内容确定下来，在持续不断沟通的前提下，领导帮助员工清除工作过程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与员工一起共同完成绩效目标，从而实现组织的远景规划和战略目标。

奥派人力资源管理实践平台中的绩效管理模块包含考核目标管理、考核方案管理、考核制度、考核实施、反馈跟踪和结果运用，让学生认识到企业通过绩效管理可以充分发挥员工的潜能和积极性，更好地实现企业的各项目标。

3.11 奖惩管理

奖惩管理就是公司为了让员工有激情的去为企业创造财富，激发员工的潜能，发挥他们的斗志，使各个组织中的员工都发挥他们最大的能力而采取的一种管理制度。

奥派人力资源管理实践平台中奖惩管理系统包含奖惩的设置、奖惩记录管理、部门奖惩统计和员工奖惩统计等功能模块，用简单的四个模块将奖惩管理系统功能概括出来，使的该系统结构简单、清晰，但又不失功能的完备性。让学生在很短的时间里就可以了解到奖惩管理的含义和奖惩流程以及各个流程点的重要性。

3.12 职业生涯规划

职业生涯规划，是指组织或者个人把个人发展与组织发展相结合，对决定个人职业生涯的个人因素、组织因素和社会因素等进行分析，制定有关对个人一生中在事业发展上的战略设想与计划安排。

职业生涯规划是一个人对其一生中所承担职务相继历程的预期和计划。本实验目的是学生以案例数据为基础，通过对职业生涯知识的了解，学习，可以制定

出职业目标，规划出职业生涯中短期目标(半年计划)、中期目标(五年计划)、长期目标(十年计划)。

四、实训总结和体会

经过2个星期的奥派人力资源管理信息系统实验、操作，对人力资源管理信息系统主要功能有了直观的认识，而且可以熟练操作朗新人力资源管理信息系统。对人力资源管理的主要模块也有了深一步的认识。对企业在人力资源管理方面基础性工作也有了一定的了解。

通过对人力资源管理信息系统的实验操作，明确了企业人力资源管理主要内容有六大模块：人力资源规划、招聘与录用、培训管理、薪酬与福利、薪效管理、劳动关系。人力资源规划主要工作任务：员工补充计划、人员配置、培训开发计划、工资激励计划等；招聘与录用：主要就是根据规划内容进行新员工的招聘和录用工作；培训管理：评估企业开展员工培训的需要，设定员工培训的目标，设计培训项目，培训的实施和评价；薪酬与福利：劳动工资、社会保险与其它福利；薪效管理：就是对员工进行绩效考核；劳动关系：主要是劳动合同、劳务派谴等等。

从人员聘用到员工离职，人力资源管理信息系统涵盖了从岗位、绩效、薪酬，到培训方案、继任者计划等一系列工作模块，运用互联网和个人电脑，实现了人力资源管理工作中业务流程的系统化、规范化和集成化。