酒店礼仪礼貌

时间:2023.7.19

  酒店礼貌礼仪你知道多少?以下是小编整理的一些酒店礼貌礼仪相关·知识。望能够帮助到你。

酒店礼仪礼貌

  酒店员工基本礼仪礼貌【1】

  礼 貌

  礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为。

  它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。

  1. 面带微笑地欢迎每一位客人,并尽可能使用客人姓名。

  2. 见到客人或酒店高层管理人员,应主动上前称呼并问好,声音洪亮,态度恭敬友好。

  3. 与客人或酒店高级管理人员说话时,应保持目光接触,面带微笑,落落大方。

  4. 需打断客人或酒店高级管理人员谈话或工作时,不可贸然打断,应先说“对不起”。

  5. 进门前应先敲门,经允许方可进入,进入后不可乱翻东西。

  6. 上下楼梯、电梯或在路上与客人或酒店高层管理人员相遇时,应主动让路给客人或酒店高级管理人员。

  7. 工作或谈话时,看到客人或酒店高级管理人员走上前来,应马上停止,主动 问 好,提供帮助(若客人与酒店高级管理人员同时来到,应以客人为先,但仍需打招呼问好)。

  8. 进入会场等正式及庄重的场所不可迟到,并应主动让座,保持安静,不在人群中推挤或大声交谈喧哗,尽量不在公众场所修饰个人仪表。

  9. 递送或接受物品时应用双手,并向对方致谢。

  10. 使用客人或酒店高级管理人员交谈时使用的语言,其他情况下,使用标准普通话。

  临别时,用微笑热情与客人道别,并欢迎他再次光临。

  11. 酒店员工在接听电话的服务中,要通过“电话语言”传播酒店温馨,给客人留下良好的印象。

  服 务 礼 仪

  仪容、仪表、仪态

  1、 仪容仪表符合酒店从业规范,时刻保持整洁优雅。

  2、挺拔的站姿,端正的坐姿,稳健优美的走姿,保持大方得体的仪态。

  微笑

  人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。

  良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。

  微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。

  一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。

  那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢?

  行为

  1、不卑不亢,落落大方,合乎礼节礼仪,彬彬有礼、温文尔雅并不意味 着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝,不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。

  2、按服务规程行事。

  一线员工要熟知自己工作中的服务规程,不能违反操作规程。

  3、一体待客:每一位来客尽管经济、社会地位有所不同,但他们来到我们这儿消费,我们都应一视同仁、平等对待,不应厚此薄彼。

  语言

  1、语言礼貌得体、音量适中,谈话时表情要平和、自然大方,手势适当。

  提倡款客五声:

  -宾客来时要有欢迎声,给客人以宾至如归的感觉;

  -遇到宾客要有称呼声,让客人感受到礼遇和尊重;

  -麻烦宾客要有致歉声,给人以彬彬有礼的好态度;

  -受人帮助要有致谢声,让人感受到谦逊有礼;

  -宾客离店要有送客声,给客人留下最后的好印象。

  2、语委婉灵活,能根据不同地点、场合和具体情况灵活使用语言。

  态度

  1、良好的服务态度使客人在精神上如沐春风,使客人真正体会到“宾客至上”的感受。

  2、良好的服务态度具体表现了饭店的管理水平和服务人员个人的修养。

  常用礼节

  握手:

  握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。

  你知道握手的基本礼仪知识吗?握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。

  握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。

  握手力度不宜过猛或毫无力度。

  要注视对方并面带微笑。

  鞠躬:

  鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。

  鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。

  问候:

  早晨上班时,大家见面应相互问好!

  一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

  酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10点钟前)

  因公外出应向部内或室内的其他人打招。

  在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼

  下班时也应相互打招呼后再离开

  如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”

酒店礼仪礼貌

  酒店前台礼貌礼仪【2】

  酒店前台礼貌礼仪(一)

  前台接待员基本仪容仪表礼仪

  男:头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。

  女:头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

  男:不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。

  女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。

  男:不得留指甲、指甲要清洁,指甲内不得藏污垢酒店前台礼貌礼仪酒店前台礼貌礼仪。

  女:不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。

  男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

  女:清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮

  男:保持身体气味清新,不得有异味。

  女:不得用强烈香料(香水)。

  前台接待员礼貌礼仪

  在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近

  不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

  工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西酒店前台礼貌礼仪礼仪大全。

  不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。

  不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。

  走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。

  在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。

  客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。

  留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说: 请稍等,待我查一查以便回答你的问题。

  不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。

  不得嫌客人罗嗦,应耐心地为客人服务酒店前台礼貌礼仪酒店前台礼貌礼仪。

  如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。

  用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。

  尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人 X先生/小姐/女士,你好!

  若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人作出有关之联系,而不得随便以 不知道 回答甚至置之不理。

  酒店前台接待来客礼仪

  当有客人来访时,应起身站立、行欠身礼。

  面带微笑,热情、主动问候,使用礼貌用语: 您好,请问有什么可以帮您吗? ,耐心倾听客人的来意,并根据客人的需求积极予以帮助

  对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。

  解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意 对不起,请稍等,我帮您问一下 ,问完要向客人反馈酒店前台礼貌礼仪礼仪大全。

  对来访者经核实后引导其进入相关区域。

  做好来访者的登记工作(根据公司规定执行)。

  谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。

  酒店前台电话礼仪

  电话在三声内接听,必须使用规范应答语: 您好, 酒店 ;

  待来电者报上转接号码后礼貌说: 请稍候 ,并立即转接;

  如转接电话占线或无人接听时,请说: 您好,先生/小姐,您要的电话占线或无人接听,请稍后打来 ;

  如对方要求转接其他人,请立即转接;

  如接转电话不顺畅,请回答: 对不起,让您久等了,我在帮您转接 ;

  电话机旁备纸、笔,主动提供留言服务,随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。

  尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

  在接听投诉电话时,更要注意使用礼貌用语,积极帮助客户解决遇到的困难和问题,态度要积极、和蔼酒店前台礼貌礼仪酒店前台礼貌礼仪。

  及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话,帮助联系和积极寻找解决问题的途径;

  如果对方打错了电话,或不清楚应该找谁时,应礼貌解释,并热情地为对方转接相关人员。

  酒店前台礼貌礼仪(二)

  前厅部岗位文化 客人是“使者”,前厅是“领事”

  前厅岗位座佑铭:热情、守信、高效、创新热情:以情服务、用心做事,“对待客人要像夏天一样火热” 守信:待客服务信誉第一高效:为客人节省每分每秒创新:客人需要创新服务,酒店需要创新未来前厅部岗位目标:

  1、一流服务员、一流的服务服务宗旨:让100%的客人的101%满意服务成功的秘诀:一是细节、二是细节、二是细节

  2、一流的员工、一流的销售:行销概念:适当的时候、适当的地方、适当的价格、适当的沟通、适当的促销、适当的顾客、适当的服务、100%的销售销售信条:卖信誉不买商品——发自内心的真诚服务要么不干,要干就争第一——创一流总台沟通文化明天的目标比今天更高——曰清曰高的素质管理内有文化,外有市场——用我们的服务和文化来感染吸引顾客否定自我、创造客源——只有淡季思想,没有淡季的市场我们相信:销售本职是一场战争,战场在目标客人的头脑中

  前台八个每一次:每一次电话后面都有一个等待;每一次与客人相遇都是展示自己的最好的机会;每一次与客人的惊喜都会带来潜在的客人;每一次结帐都是显示你技艺才华的时候;每一天的门前都是酒店的广告;每一个细节都是服务的全部;每一个问题都是我们进步的空间;每一个客人的不满都要失去很多客人。

  前厅部的量化服务 1、十米微笑,五米问好; 2、电话响三声之内接起; 3、看到五米内有拿行李的客人,“跑两步”提行李; 4、三分钟做完入住登记; 5、五分钟结完帐; 6、看到客人坐电梯帮忙按电梯。

  礼貌服务用语 1、十三字文明用语:请、谢谢您、打扰了、对不起、没关系

  酒店前台礼貌礼仪(三)

  前厅服务礼仪

  门厅迎送服务礼仪


第二篇:酒店前台礼仪礼貌


  我们国家是一个传统的礼仪之邦,酒店前台礼仪礼貌都很有讲究。下面是小编为大家整理的酒店前台礼仪礼貌,希望能够帮到大家哦!

酒店前台礼仪礼貌

  酒店前台礼仪礼貌一

  接待员基本仪容仪表礼仪

  头发

  男:头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。

  女:头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

  脸部

  男:不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。

  女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。

  手部

  男:不得留指甲、指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。

  女:不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。

  脚部

  男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

  女:清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。

  气味

  男:保持身体气味清新,不得有异味。

  女:不得用强烈香料(香水)。

  前台接待员礼貌礼仪

  在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。

  不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

酒店前台礼仪礼貌

  工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。

  不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。

  走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。

  在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。

  客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。

  留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。”

  不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。

  不得嫌客人罗嗦,应耐心地为客人服务。如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。

  用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。

  尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士,你好!”。

  若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人作出有关之联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

  酒店前台接待来客礼仪

  当有客人来访时,应起身站立、行欠身礼。面带微笑,热情、主动问候,使用礼貌用语:“您好,请问有什么可以帮您吗?”,耐心倾听客人的来意,并根据客人的需求积极予以帮助。

  对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意“对不起,请稍等,我帮您问一下”,问完要向客人反馈。

  对来访者经核实后引导其进入相关区域。

  做好来访者的登记工作(根据公司规定执行)。

  谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。

  酒店前台电话礼仪

  电话在三声内接听,必须使用规范应答语:“您好,××酒店”;

  待来电者报上转接号码后礼貌说:“请稍候”,并立即转接;

  如转接电话占线或无人接听时,请说:“您好,先生/小姐,您要的电话占线或无人接听,请稍后打来”;

  如对方要求转接其他人,请立即转接;

酒店前台礼仪礼貌

  如接转电话不顺畅,请回答:“对不起,让您久等了,我在帮您转接”;

  电话机旁备纸、笔,主动提供留言服务,随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

  在接听投诉电话时,更要注意使用礼貌用语,积极帮助客户解决遇到的困难和问题,态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话,帮助联系和积极寻找解决问题的途径;

  如果对方打错了电话,或不清楚应该找谁时,应礼貌解释,并热情地为对方转接相关人员。

  酒店前台礼仪礼貌二

  服务前台的一些礼仪常识。

  1)服务礼仪

  a按规定着装,服装挺括整齐,皮鞋光亮。

  b佩带胸卡,位置规范。

  c头发整齐、美观,黑发长不及领,男不留胡须,女不留寸头。

  d不戴首饰(结婚戒指除外),女员工须化淡妆。

  e岗位有人。

  f站姿端正,精神状态良好。

  g接待客人热情主动,有问候,有微笑,用客人的姓名称呼客人,语言规范,语音清晰。

  h身体语言符合规范。

  2)酒店周边信息

  熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息,包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。

  3)酒店内部信息

  包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格,还包括酒店房间种类、价格等等。

  4)酒店推出优惠措施的内容

  a熟悉会员卡的优惠措施、

  b节假日酒店推出的活动

  5)商务中心各类服务项目的收费标准

  a复印、 b传真、 c打字、 d打印

  6)会员卡的各类信息

  7)客房信息

  包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等

  8)客房内物品的使用方法

  包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等

  9)客房内各种物品的价格

  包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等

  10)前台所用系统

  包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统

  11)酒店前台专用术语

  12)护照、信用卡、外币

  熟悉了解各个国家的护照,港澳同胞回乡证、台胞证等。

  熟悉各类信用卡,如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。

  人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换,但如果客人暂时用外币做为押金,总台服务员必须把外币的号码写在押金单上,让客人签名确认,并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。

  13)POS机的使用

  POS机作为信用卡使用时的必备设备,总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。

  14)帐务处理

  结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识,在实际工作中要注意的地方,以及他们的操作流程,前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作,以免给客人和酒店带来不必要的损失。

  酒店前台礼仪礼貌三

  形象要求

  前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。

  迎送客人和同事上下班(适用于高档写字楼前台接待)

  每日于上班前十分钟、下班时间开始后十分钟内,以站姿微笑面向上、下班人员,行注目礼,并主动问候。

  接待来客

  当有客人来访时,应起身站立、行欠身礼。面带微笑,热情、主动问候,使用礼貌用语:“您好,请问有什么可以帮您吗?”,耐心倾听客人的来意,并根据客人的需求积极予以帮助。

  对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意“对不起,请稍等,我帮您问一下”,问完要向客人反馈。

  对来访者经核实后引导其进入相关区域。

  做好来访者的登记工作(根据公司规定执行)。

  谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。

  电话接听

  电话在三声内接听,必须使用规范应答语:“您好,××******物业”、“您好,××中心/管理处”;

  待来电者报上转接号码后礼貌说:“请稍候”,并立即转接;

  如转接电话占线或无人接听时,请说:“您好,先生/小姐,您要的电话占线或无人接听,请稍后打来”;

  如对方要求转接其他人,请立即转接;

  如接转电话不顺畅,请回答:“对不起,让您久等了,我在帮您转接”;

  电话机旁备纸、笔,主动提供留言服务,随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

  在接听投诉电话时,更要注意使用礼貌用语,积极帮助客户解决遇到的困难和问题,态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话,帮助联系和积极寻找解决问题的途径;

  如果对方打错了电话,或不清楚应该找谁时,应礼貌解释,并热情地为对方转接相关人员。

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