成品油销售企业客户经理管理模式的丰富与提升论文

时间:2023.5.15

  1 成品油销售企业客户经理管理的发展历程与现状

  目前国内成品油市场形成了以中石油、中石化、中海油为主,中化、道达尔、地方炼厂和社会资源为辅的市场格局,成品油市场化程度加深,竞争更加激烈。随着市场经济不断活跃,资源流动更加频繁,对销售人员的需求和要求上升,也需要建立起成品油批发客户经理这一职业的培养、发展、管理体系。

  2 探讨客户经理管理模式丰富与提升的意义

  成品油销售企业要想在长期竞争中保持稳定的市场份额和企业自身的发展壮大,必须不断开拓市场。企业发展离不开“人”,企业的竞争最终其实就是人才的竞争。对客户经理的管理模式进行丰富完善,可以促进个人与企业的良性发展、共性发展。成品油销售企业客户经理就是批发专职销售人员,需要具有以下特点:一要爱岗敬业;二要诚实守信;三要对洞察市场;四要热诚服务;五要专业技能知识;六要懂市场营销;七要善于沟通;八要认真负责。

  3 目前客户经理管理模式中存在的一些问题

  ①缺乏对客户经理日常工作的监督检查;②缺乏对客户经理的培训提升机制;③客户经理的薪酬体系设计不合理,缺乏激励效果;④缺乏对客户经理的监管和约束;⑤缺乏对客户经理的法律教育和警示;⑥缺少客户经理的职业发展和晋升机制。

  4 丰富与提升客户经理管理模式的方式

  4.1 客户经理的定位与职责

  客户经理是指经授权在特定区域市场内,直接面对客户群体,代表企业提供油品销售全过程服务的专业的销售人员,主要负责所辖区域内客户开发维护、油品销售全过程服务以及市场调查、市场信息反馈等工作。

  4.2 客户经理的选拔

  客户经理通过竞聘方式进行选拔、任用。应具备以下基本任职条件。

  ①热爱企业事业,自觉维护企业品牌形象,爱岗敬业;②品德端正,遵纪守法,作风正派,无不良记录;③具有团队精神,具备较强组织能力和语言表达能力,具备应对客户纠纷处理的基本素质;④工作责任心强,执行能力突出,能坚决贯彻、认真执行公司各项制度与规定;⑤熟悉成品油销售业务,营销能力强、服务意识强,具备一定的市场观察和分析能力;⑥了解成品油安全管理、计量管理、财务管理的基本知识,掌握直销业务销、存业务流程。⑦客户经理需大专及大专以上学历,年龄在50岁以下,有从事成品油相关工作经验一年以上,行业内工作人员优先考虑。

  4.3 建立客户经理工作日报制度

  要求客户经理每日进行工作汇报,同时编制工作日志,记录工作内容,使客户经理的工作内容受控,始终与企业保持紧密联系,按照企业的要求开展销售工作。

  要求客户经理按照周度、月度、季度、年度进行工作总结,阶段性分析工作完成情况,发现亮点,查找问题。

  4.4 建立客户经理培训提高制度

  ①开展国家法律法规和企业管理制度培训;②开展行业技能知识培训;③开展营销技能培训,按照“老带新”的原则安排经验丰富的客户经理带新聘任的客户经理,做好“传帮带”,帮助新客户经理快速掌握销售技能;④开展跨行业营销技能的交流培训;⑤对培训设置积分机制,培训积分作为评选先进和提升岗级的依据之一。

  4.5 建立客户经理分级管理制度

  客户经理的级别分为:见习经理、初级经理、中级经理和高级经理。

  评定标准:见习经理:客户经理在新入职的三个月实习期内,是见习经理级别;初级、中级、高级经理人由上年度年销量来划分。

  见习经理人在实习期满后,被业务运作部认定为合格,即可转正,成为初级经理人。

  级别升降评定方法:经理人级别一年评定一次;客户经理根据上一年度的年销量,对照定级标准进行定级,未达到初级标准的按初级来定级。若连续两次评级的年销量均为达到初级标准,要求将不符合要求的客户经理转岗。

  4.6 建立有激励效用的客户经理薪酬体系

  客户经理薪酬由基本工资与销售提升组成。

  4.6.1基本工资=岗位工资+企龄津贴+补助

  其中:①客户经理的岗位工资与客户经理的级别有关,参照各分公司机关对应人员的岗位级别发放,即:见习经理人对应见习主办,初级经理人对应助理主办,中级经理人对应主办,高级经理人和客服中心主任对应主管;②企龄津贴按照江苏公司有关规定和标准计发;③补助参照所在分公司机关人员对应岗级待遇发放。

  4.6.2销售提成=月度成品油销量×吨油提成系数

  ①月度成品油销量指客户经理本人当月实际完成的销售量;②吨油提成系数按照客户类型及销售任务完成率的不同进行不同设置。

  4.7 制定严谨的约束和监督机制

  按照国家法律法规和企业规章制度来约束客户经理的行为,对客户经理负责的销售单据、资金流转、客存管理等方面进行定期或者不定期的检查,开展企业内部的专项审计,使约束与监督成为常态。

  5 结语

  客户经理是成品油销售企业批发销售业务的具体执行者,也是企业的宝贵的资源。在当前社会重视人才、培养人才、争夺人才的背景下,成品油销售企业也要重视人才的培养工作,只有建立起完备的客户经理管理体系,才能培养人,能成就人,能留住人,才能拥有一个稳定的客户经理队伍,才能稳定、优化客户群体,才能实现企业对市场和效益的經营目标。


第二篇:成品油销售企业客户关系管理措施论文


  【摘要】随着社会经济的不断发展,全球市场环境发生了很大变化,成品油企业面临着严重问题,如来自国外的成品油不断垄断市场。企业最稀缺的资源就是客户资源,因此企业一定要重视与客户之间的关系,在企业的发展中,提高客户的满意度,促进友好的合作关系。基于此,论文主要阐述成了品油销售企业的客户关系的管理与改进。

  【关键词】成品油;销售企业;客户关系

  1引言

  近几年,我国的成品油已经逐渐开放,还有很多石油公司等对成品油进行销售,但是对于直分销售市场的竞争越来越激烈。随着竞争的不断加强,成品油的销售企业和客户关系发生很大的变化。企业最大的资本就是客户,石油企业应该在发展中,收集客户,建立良好的服务制度,不断改善客户的友好关系,同时提高客户的忠诚度和满意度,这样才有利于减少企业经营的成本,在激烈的市场中把握机会,提高企业的经济效益和社会效益。

  2大客户关系管理在成品油营销中的重要作用

  2.1提升大客户忠诚度

  在成品油企业中,要想提高市场竞争力的话,就应该扩大客户资源。只有维护好客户关系,才能够深入了解基础信息,首先要对客户进行详细了解,了解客户的需求和产品供应的问题,从客户的角度出发,加大与客户之间的联系,并做好售后服务,听取客户的意见,不断完善服务制度和产品。为客户提供方便的条件,在一定程度上提高客户的满意度。之后再制定跟踪服务制度,不仅能够体现个性化服务制度,还能够凸显出成品油企业与其他企业的不同之处。同时要建立有效的企业文化,一个优秀的企业文化,对一个企业的发展有着深远影响,并且也能在客户中树立完美形象。

  2.2有利于精准营销

  企业应该建立完善的营销方案,在具体实施的过程中,把精准的信息传达到客户的心中。营销活动包括很多种类,主要有实施计划、组织、反馈等,在实施之前,应该做好市场调查工作。并建立客户关系的管理平台,这样才能够准确地判断出客户的详细信息和服务需求等,在一定程度上减少成本的投入,尽量避免出现错误的营销方式。但是在开展活动中,不仅要建立有效的沟通平台,并且还要维护客户的关系。采用新的战略开发一些新的客户,把企业的相关信息有效地传达到客户心里,这样有利于企业品牌的宣传。

  2.3降低企业成本

  在一定程度上加强大客户关系管理,能够有效减少企业的各项成本投入,但是开发新客户也不是那么容易的事情。在发展新客户的时候,首先要做到信息收集,消息宣传、经济交易等,在整个过程中需要投入很多的成本。在调查相关数据进行统计时,发现对老客户的维护关系的成本和对新客户的开发就差10%。企业应该与老客户建立良好的关系,把握老客户的个性化需求,不断完善服务,为客户营造良好的便利条件,有效减少成本的投入,在此基础上维护和稳定客户的关系,有效降低成本。

  3成品油销售行业客户管理存在的难题

  3.1卖家强势

  有很多客户人为,供求关系导致双方地位不平等[1],近几年,我国的石油和中石化的地位较为强势,无论在计划等相关环节上,还是其他方面,商务纠纷比较严重,导致有产品合作越来越少,很多用户的地位越来越低,不具备发言权,并且还有最严重的问题就是讨价还价,只能够根据相关规定与中石油与中石化的安排开展商务合作,但是在这样的情情况下,用户普遍觉得困难很大,没有太大的盈利空间。

  3.2沟通不畅

  近几年,我国采用信息沟通的方式还是电话和传真,因为客户经理需要有很多的事情需要做,但是不能与客户进行有效的沟通,也没有把产品的信息和价格相关信息第一时间给传达给客户,这样就很容易造成机会丢失等问题。还有相关客户经理放假或者出差,一方面延误了用户的时间,另一方面也占用了领导的精力,进一步降低了整体的工作效率。

  3.3缺乏技术创新

  近几年,我国石油销售水平不断下降,但是在整个过程中,并没有进行深度开发和推广,中石油产品的质量也越来越差,没有针对新产品进行开发,因此就不能够满足客户的新要求,从而导致客户的流失,难以满足下游用户的专用料需求。用户在试用中石化的新产品时,难以获得生产企业的技术支持等。

  4成品油销售企业的客户关系管理措施

  4.1正确处理好与竞争伙伴的关系

  对于大客户的管理[2],不仅要与其他的成品油企业成为合作伙伴,针对客户的经营和维护需要一种特殊的方式,并且要为客户提供相应的服务制度,并且要详细地了解客户的需求,做好详细的沟通,了解信息资源、市场价格等。制定完整的思路,同时处理好各个企业之间的客户关系,尽量做到资源共享,促进市场的稳定发展,这样不仅能够满足客户需求,同时也降低运费的开销,有效实现经济利益和社会利益共赢的局面。

  4.2处理好直销和零售的关系

  直分销的大客户关系管理,必须处理好和零售环节的关系,在市场的特殊时期,要平衡好资源,不能因为保零售,而影响到对重点大客户的承诺[3],要确保对大客户的资源供应,避免对客户造成伤害,彰显中石化的实力和信誉,履行好企业的政治责任和社会责任。同时,国际原油价格震荡,而我国成品油价格受国家政治因素影响,常会引起国内成品油价格和国外倒挂现象,在大客户关系管理过程中,也要格外关注价格因素带来的不良影响。

  4.3注意保持员工队伍的稳定

  在维护企业客户关系同时,同时还要重视内部员工的关系,对待每一位员工都应该保证公平、公开的原则。建立激励制度,提高的员工的待遇标准,给每一位员工自我发展的空间。建设员工团队,稳定员工队伍的同时应该扩大客户资源和企业经济利益,针对不同的客户,企业管理者应该采取不同的管理手段和相关维持策略,在此基础上保证员工的满意度,也能够满足客户的需求。让满意的员工忠诚,从而为外部客户提供高价值的服务,提高外部客户的满意度和忠诚度,最终达到提高企业最大盈利的目的。

  4.4实施差异化营销

  近几年,我国的成品油销售种类比较单一[4],就是因为销售策略比较单一,没有具体的实现策略。随着我国经济的不断发展,我国的成品油市场不断开放,对市场的需求量越来越高,在市场经济体制不断完善的背景下,促进销售水平的提高,需要寻找市场发展和客户需求的运行机制。以大客户需求为中心实行差别化营销,正是石油公司顺应市场经济发展潮流,遵循市场经济规则的必然选择。在成品油销量多的同时也出现了很多问题,假如这些问题能够得到很好地处理,这会促进成品油销售市场提升一定水平,促进成品油销售市场的快速成长,带动市场经济的发展。

  5结语

  总而言之,近几年,我国的市场竞争环境中,最重要的就是维护客户的关系。拥有客户的数量在一定程度上决定着成品油企业的经济发展,市场竞争力。成品油销售企业的客户关系管理措施主要体现在正确处理好与竞争伙伴的竞争与合作关系,处理好直销和零售的关系,注意保持员工队伍的稳定,实施差异化营销。

  【参考文献】

  【1】甄梁.成品油销售企业顾客关系管理(CRM)改进研究[J].中小企业管理与科技(中旬刊),2017(08):32-33.

  【2】刘杰.成品油销售企业的客户关系管理研究[J].现代国企研究,2016(12):38.

  【3】南剑飞.成品油销售企业顾客关系管理(CRM)改进研究[J].石油库与加油站,2016,25(02):34-39+5.

  【4】封昌建.浅谈成品油销售企业的客户关系管理[J].现代商业,2016(08):123-124.

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