酒店顾客服务流程是怎样的?快来看看小编给你带来的酒店顾客服务流程及服务技巧吧。

　　酒店顾客服务流程及服务技巧

　　对于大多数服务的来说，服务的流程可以归纳为以下几个环节，服务准备、接待顾客、了解顾客的需求、完成交易或满足顾客需求、与顾客建立关系。

　　服务准备

　　可能你还记得很多酒店上班之前都要经过一面镜子，这面镜子的目的就是要员工自己检查自己的仪表符合公司的要求吗。

　　服务准备不仅仅是要有一个职业化的外表，其实这一点是比较容易做到的，比如上面提到的一面镜子，还包括你的工作环境是否准备好。

　　除此之外，以下两点的准备工作更需要不断加强。

　　服务知识和产品知识的准备。

　　你必须要对你所提供的产品和服务有个全面地了解，才能够为顾客提供最好的服务。

　　如果顾客一问你三不知，可能你的仪表再专业，笑容在灿烂，顾客可能也不会满意。

　　服务心理的准备，在上班之前问一问自己是否准备好的积极的服务心态，以饱满的热情为顾客提供最好的服务。

　　如果你还不能以快乐、阳光的心情准备开工，你就还没有准备好。

　　接待顾客

　　欢迎的态度，态度是非常重要的，因为它决定着客户对整个服务的感知。

　　如何体现你欢迎顾客、热情的态度?微笑是最基本的。

　　可是我经常发现，就是这个最基本的态度，也有很多服务人员都很难做到。

　　友好问候。

　　友好的问候意义非常深刻，但却又被很多服务人员所忽视。

　　这是一件很小的事情，也非常容易做到。

　　问候的声音要清楚、响亮和热情，要真正传达出你很高兴他的光临，很感谢他的惠顾。

　　台湾的企业创造的一种“青蛙式”的问候方式。

　　所有的人齐声“欢迎光临”。

　　即时问候。

　　“不与顾客打招呼，会给顾客造成一种心理上的压力”。

　　很多时候我们的顾客要等上几分钟才能被接待。

　　研究表明，顾客感觉等待的时间要比实际等待的时间长，一个顾客等了30-40秒，可能他感觉等了3-4分钟。

　　当你被忽视的时候，你就觉得时间过得很慢。

　　即时的问候会减少顾客的压力。

　　为什么会有压力呢?他们是在一个不熟悉的环境中，感到似乎有点不适应。

　　你每天都在那里工作，而他们仅仅是偶尔造访。

　　即时问候可以已开始就让顾客心理压力放松下来，是服务顺利开展。

　　在顾客走进你的商店或工作场所的10秒钟内，口头问候顾客。

　　眼神交流。

　　如果你无法大声说“你好”时，可以用眼神、手势等等招呼顾客，表示你已经注意到了顾客的存在，准备马上就为他服务。

　　看一下你的顾客，就能告诉他你愿意为他服务的信息。

　　用眼神交流让你和顾客之间产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣。

　　了解顾客的需求

　　预期顾客的需求。

　　不同的人的需求是不一样的，做服务一定要有这样的准备，世界之大，形形色色的人都有。

　　在服务中一定要特别重视顾客的情感需求。

　　通常顾客都有被赞赏、被同情、被尊重的情感需求，服务需要设身处地去理解和满足这些情感需求。

　　观察顾客的需求。

　　通过仔细的观察我们可以看出顾客的需求。

　　比如一个顾客在一个产品面前，停留注视一段时间，就表明他有这个对这个产品的需求，服务人员需要适时上前服务。

　　询问和聆听顾客的需求。

　　很多时候顾客会主动告诉我们他的需求，这需要我们专注地聆听顾客的谈话，理解顾客真正的需求。

　　有的时候顾客并不一定能够表达清楚自己的需求。

　　比如很多女孩子上美容院作整容手术，是为了漂亮的一点，但是大多人整容真正的需求是希望能够得到别人的爱慕和尊重。

　　所以有的时候整容医生做的是心理的辅导工作。

　　询问和聆听的技巧需要不断地练习，也是服务中最重要的技巧。

　　完成交易或满足顾客需求

　　在你知道顾客需求之后，你就要尽快高效地完成交易或满足顾客的需求，并力求在处理交易的过程中不出半点差错。

　　在完成交易之后，永远记得询问顾客：“请问我还能为你做点什么吗?”以表示你愿意帮助他们。

　　与顾客建立关系

　　感谢顾客。

　　真诚感谢顾客的业务，是与顾客建立关系有效的措施，比如用顾客的名字：“王先生，非常感谢光顾，请走好。”