物业管理工作内部调研报告范文

时间:2023.10.13

  为打造xx企业品牌,运用现代管理手段,建立具有标准化、程序化和规范化的管理体系,提高企业战略,宏观调控经营,共创高效企业效益和社会效益,有力推动公司整体业务发展,根据公司董事和领导要求,本人进行了为期三周深入调研,现将工作调研小结如下:

  一、xx八大优势

  1、企业投资环境优越,交通便利,周边配套日趋成熟,发展潜力强劲。

  2、市场定位准确,产品优质优价,吸引力大,前景广阔。

  3、小区配套设施标准性高。

  4、准确把握市场脉搏。

  5、经营理念鲜明——创造优质生活空间,实现新城市主义现代生活。

  6、企业的胜利,全赖于铁的纪律支撑。

  7、人力资源及组织体系比较完整。

  8、公司董事及高层领导调控意识超前,战略目标明确,拓展思维清晰。

  二、十大有待改善问题

  1、工程规划、设计、施工等与物管衔接脱节,给物业管理服务留下了后遗症,加大经营成本,造成资源浪费。例如:xx华庭游泳池每次清洗,水量理应自然排尽,作业自如。但目前每次洗清时,池内约40多公分的水无法自然排放,必须用水泵配合才能抽走,这样,既增加了人工操作的麻烦,在安全方面也受到一定影响。再如,xx、二期车位配置与住宅数量不成正比,随着业主生活水平的提高,业主车辆逐步增多,车辆停放逐步紧张,长期如此将会导致秩序混乱。

  2、营销与物管关系脱节,公司在推销产品前期,尚未按国家政策法规要求制定和签署《前期物业管理服务协议》等规范文本。对业主入住后出现的乱搭乱建、乱摆乱放、拒交费用等行为没有明确的书面依据约束,这方面尚未引起足够重视。

  3、人力资源配置缺乏科学性,相关部门对物管队伍人员的借调与共享还没有明确计划,操作层员工面对多头领导遥控,在具体运作上,出现了错乱局面,直接影响服务质量。

  4、纵横观三个楼盘物管服务标准,尚未达到公司基本要求。例如:xx花园公共区域死角的清洁卫生不到位,楼梯底杂物间各种建筑垃圾依然存在;xx居休闲区喷泉处瓜果皮壳、纸屑、烟头及塑胶袋随地可见,喷泉中央石块四分五裂,池沟污泥沉积,员工厨房门口及各摩托车棚下的废旧杂物处处可见;xx华庭的广场地面、区内喷泉周边地面、各楼梯入口地面、车库墙面等清洁开荒马虎,水泥渣渍、白涂料渍等斑斑可见,接靠会所铺面的物件乱摆乱放,占道经营严重,各门面招牌大小不一,乱张乱贴处处可见;从创艺装饰部往北面的工商银行一带铺面的环境卫生非常糟糕,在某种程度上,严重影响了小区良好容貌。

  5、绿化管理方面,对枯枝黄叶修剪无计划进行,对长短不一的草皮没有重视修剪,对多处残缺空白、黄土裸露不及时补种,对行人践踏的绿化植物无标识提示,养护专业水平一般。

  6、安全管理意识一般,对区内各人工湖、溪流及装修作业施工现场无任何安全提示或警告标识。

  7、在设备设施管理维护方面,没有规范设备台帐和历史记录,所有楼盘的路灯无编号。如:xx花园若干车库门锁被人敲坏,门扇敞开无人重视关上及维修;泳池机房无锁,房门经常打开而无人重视,进入泳池区的小孩可随意进入机房捉迷藏,时刻存在安全隐患。

  8、保安队伍纪律散漫,应变能力差,岗位工作马虎应付,礼节礼貌、服务态度、方式方法等工作意识淡薄,整体形象较差,战斗力弱。如:岗位当值队员在吃饭时间出现空岗,引起相关部门不满而投诉;若干队员正规着装在xx华庭管理处大厅内静坐抽烟;各岗亭当值保安队员对公司领导、各部门负责领导、小区业主、参观看楼顾客进进出出,不理不睬;对外来人员进出小区没有监控;巡逻保安对装修工人不规范搬运材料和倒放垃圾严重影响小区容貌卫生视而不见;队伍训练着装款式不统一,整体局面较为混乱,队伍建设有待整顿。

  9、在客户服务方面,从热情待客及工作形象上看,xx华庭管理处前台工作可以,xx居和xx花园前台待客工作一般。在房屋档案资料的建立、服务质量体系的建立(含投拆处理机制建立)、财务收费体系的建立,包括日常各种管理规章建立等基础工作,尚未形成系统化、标准化。尤其在物业资料管理与财务收费管理方面,还停留于手工作业原始方式,工作效率较低。

  10、从物业管理整体队伍上看,土气低落,人员素质参差不齐,业务培训及绩效考核机制尚未铺开,整体业务素质较差,专业水准较低。尤其是各专业班组缺乏实操经验,加上监督力度不足,在管理上出现了较多盲点,由于工作权责模糊不清等原因,导致了各部门各自为政的倾向,组织架构及岗位架构有待调整。

  三、工作计划

  根据xx现有物业管理状况及存在问题,建议以下改善:

  1、建立规范管理体系,实行有效资源整合。

  从公司发展战略高度出发,避免低档次楼盘服务牌子接管高档次楼盘之嫌,让xx的牌子有力地推动各项目发展,建议成立“xx物业管理服务有限公司”,在物管全盘运作上,以xx华庭作为人力资源培训和输出基地,统筹兼顾好各项目业务工作,具体整合办法为:

  将现注册的“中山市xx居物业管理有限公司”营业执照牌子申报改为“中山市xx物业管理服务有限公司”,新牌子定位于xx华庭重点项目,申报注册登记下属项目管理处。即“中山市xx物业管理服务有限公司xx华庭管理处”、“中山市xx物业管理服务有限公司xx居管理处”、“中山市xx物业管理有限公司xx花园管理处”。今后的项目发展和命名,按此类推。

  2、精简机构,合理调配。

  规范的企业,必须具备现代化管理手段,而现代化的管理手段主要体现在“管理体系现代化”和“管理工具现代化” 。为有效实施各方面工作,根据物业管理行业工作职能,并结合xx实际情况,现拟作以下整合:

  a。在董事长的领导下,以董事总经理为企业负责制,由物业总监统筹调控xx属下各物业管理项目经营运作,直接对董事总经理负责。

  b。各物业管理项目负责人(管理处经理或管理处主任的命名待定)具体负责和执行本项目工作事务,直接对物业总监负责。根据项目物业规模情况,下设各班组,切实做好定岗、定员、定编工作,实行专业上岗,在近期内,逐步组建一支精干的、专业化的物业管理队伍。

  c。层级管理,权责分清,制定明确工作质量指标,并将具体工作落到实处,责任到人。

  d。设置明确管理组织架构和岗位架构(两种架构图附后)。

  3、根据各部门职业工种,在作业上按预定工作效率目标、质量目标和成本目标执行工作,定期评估考核,抓好监控工作。

  4、打好工作基础,逐步建立完善的三级管理文件。

  即“管理文件”(质量手册)、“作业流程”(程序文件)、“执行文件”(规范表格),使之形成系统化、标准化、规范化。

  5、实行管理处经理(主任)负责制和各岗位责任制。

  6、提高管理档次,树立良好企业形象,对小区房屋、设备、住户档案资料及财务收费等管理,运用物业管理专业软件操作,实行电脑化管理,提高工作效率。

  7、在内部管理上,建立良好监督机制。

  对内部各种任务落实,必须跟踪验证,以xx华庭为指挥中心,负责监控及信息反馈等工作,按工作量化指标,建立完善的服务质量体系运行评估工作,对客户投拆、设备运行、安全服务、环境服务、维修服务等职能板块工作做好统计分析、日检、周报、月报等要求准时准确,软件资料的管理标识明确,立卷、办文、归档、存放、规范有序,对管理的追溯,有依有据。在监督控制上,根据每周工作情况,每月定期召开服务质量体系运行评估工作会议,对不合格的服务事项,及时采取各种纠正和预防措施,并严密跟踪反馈,不断优化服务质量,令公司和业主放心满意。

  8、重视培训,提高素质。

  重点抓好公共培训部分和部门业务专题培训工作,以辖管三个楼盘中出现的实际案例为培训教材,举一反三,激发员工钻研业务兴趣,努力提高全体员工业务素质。

  9、奖惩分明,优胜劣汰。

  增强员工危机意识,对业务能力差,经反复培训仍停留于落后状态,工作纪律马虎散漫,违纪违规或损害公司利益及形象的低劣员工,必须按章处理;对表现优秀、管理卓越或在季度年度中荣获“服务之星” 的好员工,经董事及公司领导认可后,给予奖励和表彰,提高员工的自豪感和职业感和归属感,增强员工和团队的战斗力。

  10、开源节流,控制成本。

  在原有资源基础上,严格控制各项费用开支,凡属一切经费开支,必须按计划报批执行,严格控制办公物品和各种物料合理使用,抓好水电公用支出和相关节能工作,实行公司资源共享。

  加大对物业管理收费和停车收费的追缴力度,切实提高收缴率,对长期欠费“钉子大户”紧密跟踪,共同维护公司经济利益,经多次沟通仍无法妥善解决的,必要时采取相应法律途径进行追讨。

  大力拓展有偿服务,增加经营收入,弥补经费不足部分,密切注视月度、季度、年度支出数据对比,确保财务收支良性循环。

  11、强化工作协调,促进团队合作。

  以总经办或行政人事部为牵头组织,由物业公司负责拟案,对物业的竣工验收、接管、移交、包括营销业务关联等工作,必须有密切的沟通协调,对相关任务的调度或协调,必须有明确的《工作任务单》或《工作联络单》,对每个环节的工作均有时效约束,对已完成的工作验证,双方必须签字认可,将明确的“工作调度(反馈)流程图”纳入公司制度化,避免工作上出现扯皮拖拉现象,确保公司正常运作。

  12、规范物管文本,协调销售业务。

  编制《前期物业管理服务协议》、《管理公约》,《装修管理规定》、《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》等规范的物管文本,按房地产行业惯例操作要求,使管理经营有章可循、有法可依。

  13、重视窗口服务,作业指引清晰。

  为方便业主业务办理,将重要的如“业主收楼手续办理流程图”和“装修手续办理流程图”等精装制作,并公示于客户服务中心大厅,这样既方便业主阅示,也利于员工操作。

  14、《议事日程》明确,行政统筹到位。

  在日常事务统筹中,忙而不乱,头绪分清。例如:行政例会时间规定、工作计划及总结上交时间规定、费用收缴情况报表上交时间规定、每月服务质量评估分析会时间规定、各部门用资计划上交时间规定、办公用品使用计划上交时间规定、维修材料采购计划上交时间规定、业主每月入住情况报表上交时间规定、小区物业综合例检时间规定等,均列入公司的议事日程。

  15、规范员工着装,树立公司形象。

  按各部门工作性质,统一配置工衣,规范员工穿戴,树立良好形象。

  16、规范公司财产和物资管理,维护公司利益。

  对公司物料物资和各种器械妥善管理,专人负责,定期清仓查库,严格按仓库物资管理规定,做到帐物相符、帐帐相符,杜绝各种财产物资流失和损失。

  17、高度企业战略,阶段达成效果。

  a)在三个月内,有效克服“脏、乱、差”现象,使三个楼盘整体环境容貌发生“一小变”。

  b)在半年内,使xx物业管理全盘运作完全步入正轨。

  c)在一年内,基本按ISO国际化标准模式导入物业管理体系,为公司的认证和创建示范工作打下扎实基础,无论在队伍建设或小区管理上达到“一中变”。

  d)在一年半内,正式通过ISO认证,无论从管理或服务上达到系统化、标准化、规范化、科学化;以国家示范小区为标准要求,将xx华庭管理项目创建成为市级“示范住宅小区”称号。

  e)在两年内,将xx华庭管理项目创建成为省级“示范住宅小区” 称号,在中山物业管理领域中受到地方政府和同行的认可。

  f)在三年内,将xx华庭管理项目创建成为国家级“示范住宅小区”,使xx的企业品牌推向房地产行业的前列。

  综上所述,敬请董事及公司领导审核指正。我相信,在公司董事和各级领导的大力支持和精心指导下,在全体员工的共同努力下,我们将坚定不移地按总公司的发展方针和预定的战略规划拓展工作,只要我们实事求是、集思广益、善于探讨、总结创新,xx的服务品牌一定会获得全方位的提升!

  以上报告,敬请上级领导审核批示。


第二篇:城区住宅小区物业管理工作调研报告范文


  7月15日,市政协社会法制委员会组织部分委员,在副主席xx的带领下,调研我市城区物业管理工作。委员们实地察看了园林小区、天一城市花园、天森国际花都小区物业管理情况,并召开座谈会,听取市国土房产局关于《我市城市住宅小区物业管理工作情况的通报》。委员们在实地察看和听取通报的基础上,就如何进一步加强住宅小区物业管理工作提出了意见和建议。现将调研情况报告如下:

  一、基本情况

  1、加快物业管理行业建设。1995年,市国土局设置了物业管理股,具体负责物业行业管理。截止目前,全市共有物业服务企业38家,本地27家,其中二级资质1家;外地入驻本地的11家,其中一级资质2家,二级资质4家。从业人员1900多人,有近600人参加各类培训并已取得相关证书。目前已对50多个住宅小区实施了物业管理,总服务面积约510万平方米,物业管理覆盖率达70%。

  2、培育规范物业管理市场。一是引入招投标机制,创造公开、公正、公平的竞争环境。2011年,我市逐步推进物业管理招投标工作,至今已有19个小区实行招投标。二是整顿市场秩序,规范物业管理运作。针对一些业主反映较突出的问题,如物业服务不到位、服务质量差、乱收费等,开展了物业服务企业达标考核、物业设施设备专项检查、安置小区综合管理考核等工作。

  3、努力提高物业管理水平。倡导“诚信物业”,开展创优评比活动。截止目前,我市已创全省示范住宅小区2个,全省优秀物业管理小区(大厦)5个,xx市示范住宅小区(大厦)4个。积极推动业主大会和业主委员会建设,全市业主委员会已成立并备案在册22家。

  二、存在问题

  1、少数物业企业管理不规范。不按规定配备专业维修人员,公共设施设备维修不及时,物业费用收支不按规定公示等。加上有的小区业主委员会成员责任意识不强,缺乏足够的精力和热情,不督促物业企业提高服务水平,业主委员会形同虚设,不能发挥应有作用。业主遇到问题而缺乏有效途径沟通,导致上访投诉维权,增加了政府和主管部门的负担。

  2、部门之间职责需进一步理顺。作为新兴行业,法律法规体系虽已建立,但部门间的工作职责还需进一步理顺。国家《物业管理条例》规定的供水、供电、供气等单位应向最终用户收费,但我市有例外现象,如大多数小区是自备变压器,电力部门只收取高压终端的电费,小区内业主的电费由物业公司代收,但电损、线损、变损等费用由业主承担,引起广大业主的强烈不满。此外,住宅小区的房屋质量、违章搭建、破墙开门、车辆停放、开厂经营、垃圾清运等问题,按照有关职能应由住建、城管、环保、公安、消防等部门依法处理。但由于一些法规的交叉,出现部门之间互相推诿、执法不到位现象,增加了管理难度。

  3、从业人员整体素质不高。我市物业管理从业人员大多来自下岗工人、转业军人及农村剩余劳动力,素质不高。不能满足物业管理行业发展需要,而企业自身经济效益低,难以引进人才,善管理、懂技术的专业人才更为紧缺。

  4、业主权利义务认识不清。人们普遍认为物业服务属于简单的劳务服务,行业技术含量低,严重挫伤了物业服务企业的工作积极性。随着业主的维权意识日渐增强,对物业服务企业不断提出高标准的服务要求,但也有相当一部分业主对自身应承担的义务认识不清。表现为:一是房屋维修养护责任意识不强;二是不服从管理,乱装修、乱搭建行为屡禁不止;三是房屋质量等开发商遗留问题、邻里纠纷等都作为不交费的理由,拖欠物业费现象时有发生,一些小区形成恶性循环,导致物业企业服务质量下降,广大业主深受其害。

  5、房屋工程及基础设施不完善。尽管房屋工程通过了验收,但向业主交房时仍可能存在一些并不完备的情况,如物业管理区域内的环境、绿化、道路、供电、供水、供气、上下水、通讯等设施未完全落实,从而引发业主与物业公司之间的矛盾和纠纷。据调查,60%以上的物业纠纷都是由工程建设遗留问题引发的。近三年来,市国土房产局已处理群众投诉300余件,投诉举报呈现逐年递增态势。

  6、部分老小区无物业管理。我市部分上世纪八十年代、九十年代初建造的住宅楼,由于当时条件限制,规划、建设、用地方面不够规范,存在小区配套不齐全、绿地面积小、停车位不足、消防设施欠缺、环境脏乱差、房屋立面破损等问题。这些老旧小区目前尚无物业管理,基本由社区居委会代管。

  三、意见和建议

  1、进一步加快物业发展。培养一批骨干企业,增强企业竞争力。稳步推行物业管理师制度,逐步建立一支懂经营、善管理、肯开拓的物业管理职业经理人队伍。大力引导物业企业更新服务理念,拓宽管理范围和服务领域,发展物业服务新的增长点。做好物业管理成本核算工作,逐步建立“分等定级、以质论价、优质优价”的物业服务收费机制,使收费与服务标准有机结合起来。完善物业企业内部管理机制,开展规范的管理和服务,向社会公开收费项目及标准、服务内容、收支情况等重要信息,让业主明明白白交费。

  2、建立完善长效管理机制。物业管理业务范围比较广泛,涉及规划、住建、城管、供电、供水、消防、公安、环保等多个部门,应理顺机制,明确物业管理所涉单位的工作职责,建立物业管理工作联席会议制度,定期会商物业管理重点工作。

  3、发挥小区业主自治作用。加大业主委员会组建力度,按照《物权法》等法律法规和政策的要求,建立健全业主管理委员会自我管理、自我服务,自我约束机制,规范活动行为。充分发挥业主的自主权与能动性,依法维护好广大业主的切身利益和合法权利。

  4、规范物业企业服务行为。加强对物业服务企业资质的动态监管。督促指导物业服务企业依法依规健全管理制度和内部岗位责任制;督促指导物业服务企业培训提高员工素质,随时监督检查物业管理的乱收费行为等。

  5、高度重视小区建设质量。一是要严把商品房质量验收关,从工程项目立项规划开始,相关的物业服务企业应同步介入,对房屋的功能、布局、管网、水、电等设施建设提出合理性建议,供开发建设企业参考。详细规划方案评审及竣工验收时要邀请物业管理等相关部门参与论证、验收,听取意见建议。二是强化房屋建设质量保证金制度,在政策范围内提高房屋质量保证金标准,延长质押年限,对房地产开发商和承建方形成经济压力,以确保建房质量。三是逐步解决“停车难”问题。建议政府相关职能部门对今后新建的楼盘,从高起点、高标准出发,提高停车能力。对已建成小区引导物业企业通过规范管理,挖掘内部潜力,缓解停车位不足的矛盾。

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