一、北京某高级写字楼物业安保管理现状
1安保人员结构现状
物业管理特别是写字楼物业中,安保人员的重要性不言而喻。安保人员的素质直接影响到其工作的好坏,直接影响到企业更好地发展。安保人员一部分源于警校和武校,一部分来自转业军人,还有一部分来源于社会和农村的闲杂人员。而一支保安队伍的纯正优劣往往依据于这几部分的比例。PG集团安保部门这方面比例失调,员工素质普遍较低。PG集团安保人员结构中总经理1人,退伍军人、高中学历;经理1人,大专学历;副经理4人,2人高中学历,2人初中学历;秘书3人,2人大专以上学历、1人初中学历;大队长2人,退伍军人、高中学历;监控室及内保共78人,1名大专以上学历,2名高中学历,75名初中学历。中控室14人,7人中专学历,7名初中学历。外保人员68人均为初中学历,其中45人为退伍军人。
2员工素质培训现状
通过对保卫部进行的专项调查表明,公司每年对保卫部的培训投入约为10万左右,人均培训费用投入较低;而其中的大部分都用在了保卫部门领导身上,投入结构不合理。普通员工培训费用投入较少,人均不足百元。通过问卷调查了解到,公司会不定期对新进安保人员进行3天的培训,主要介绍公司情况、各领导情况及必要的礼仪,没有包括所从事工作的岗前培训。对于在职员工,每周二会进行SOP培训,所培训的内容都是纯理论性的,并不具体,也流于形式。企业偶尔会组织国学培训,但也基本都是应付差事,达不到预期的培训目的。安保人员没有得到好的培训,素质提高不足,对安全知识了解不多,一方面影响安保工作,另一方面也影响员工的归属感,员工普遍都有被忽略的感觉。
3安保人员薪酬结构现状
合理的薪酬对吸引和留住人才,提高员工士气,提高公司竞争力,都有不可忽视的作用。表1是2012年初PG集团各个部门岗位的员工月工资统计情况。统计数据表明PG集团保卫部与其他部门相比各岗位员工工资水平低,且保卫部各个级别之间薪酬设计及福利分配均不合理,与北京市同等规模企业安保人员工资之间有较大的差异,导致安保人员工作积极性不高。
4安保人员流动性调查
社会上物业安保人员流失现象普遍较严重,对PG集团写字楼2012年1月14日至5月14日4个月期间调查也发现,其人员流失较为普遍,具体情况如表2。统计调查表明安保人员流动性大的原因有:工资待遇不理想、对专业技能掌握不够、与未来职业规划不匹配、晋升不公平、管理不规范、工作内容繁琐单一性等。安保队伍的年轻化选择也是一个重要原因,调查发现有129人年龄集中在18到23岁之间,24~30岁间有21人,年轻人员不喜欢单调乏味的工作,也导致安保人员的流动性较大。
二、安保管理制度现状分析
PG集团目前制度规章多,但安保人员岗位制度不完善,安保管理依然存在不规范之处,对安保人员的激励机制也不够健全。
1岗位制度不完善
根据对保卫部调查发现,现存的规章制度不完善,没有设立查岗制度和具体的岗位责任制度等。部分安保人员不明确岗位职责,聚岗,串岗,睡岗,离岗现象严重。对应的奖惩机制不够完善且力度不够,致使安保人员对所犯错误视而不见,屡错屡犯。上班时间上厕所抽烟,偷懒等已屡见不鲜、员工之间打架也时有发生。下面是对2012年1-6月时间段内,171名安保人员上班期间的违纪情况进行的现场调查和问卷调查统计(百分比为出现以下现象的人员之和与安保人员总数之比)。
2制度执行不到位
安保管理如采用军队式的管理,可以培养一支正规的队伍,更好的完成安保工作。PG集团保卫部采用半军事化管理,日常管理有叠军被、收拾内务、军训、擒敌拳、汇操等项目,但具体管理实施很不到位。军训课目少,跑操时间短,擒敌拳不熟练,且好多安保人员以各种理由不参加,平均每天各种训练不到一小时。不规范、不深入的半军事化管理不但不利于安保人员的管理,有时也会适得其反。部门管理者为防紧急事件发生,在安保人员的请假制度执行方面又过于严苛。企业规定的每周允许外出的次数和时间很难保证,且批准手续繁琐。对此90%以上的安保人员很不满意,这也是导致安保人员流失的重要原因。
3激励机制缺乏
PG集团其他部门员工激励机制还较健全,一般被提拔的均为有突出贡献员工,并且对优秀员工进行物质奖励。保卫部则缺乏员工激励机制,优秀的员工不被重视,很难被提拔。2012年1月14日到5月14日期间,有8名安保人员被提拔为分队长,其中5名是因为年会表演节目而受领导关照;2名是因为与大队长的个人关系;其余1名是安保经理秘书的亲戚。3名分队长降为普通队员,原因不公布。职位调整没有公示说明,均是内部领导自行决定。
三、安保人员管理对策
在北京写字楼管理逐渐步入国际化的同时,必须对安保管理方面存在的问题提出相应的解决措施,这样企业集团才会慢慢与国际化接轨。为此提出以下的具体解决措施。
1做好人员引进工作
针对安保人员整体学历低、素质低的情况,应该严把招聘关,拓宽招聘渠道,招揽满意人才,并且应该激励安保人员自我学习或再教育。引进人才时不应草率从事,招聘退伍军人也要对其进行考核。可通过武警院校等毕业生洽谈会、人才市场、专业招聘会等方式拓宽招聘渠道和选择范围。调整招聘条件,不能盲目限制身高和视力,要全面考核各方面素质。招聘过程要坚持公开,公正,择优的原则,对应聘人员的学历,专业技能,工作实际能力等进行考察评价,然后根据实际需要择优录取。
2做好员工培训工作
做好招聘工作的同时,必须鼓励现有员工不断学习,提高自身的学历水平,PG集团可以通过与高职院校合作开展再教育培养安保人员,提升其个人素质和专业技能水平。具体实施中要加大对普通安保人员的专业培训投入。考虑岗位需要及特点,注重资质、潜质,挖掘其才能,并合理编排培训计划,包括认知培训和技能培训。认知培训主要包括公司概况、岗位制度、员工守则、企业文化等内容,帮助新员工更快更好地适应岗位。技能培训包括消防安全技能、监控室操纵技能、交通指挥技能、岗位实际工作技能,应急处理技能等。
3建立合理的薪酬机制
满意的薪酬,不仅关系到安保人员的切身利益,也影响企业安保工作的正常运转,企业应为安保人员调整基本工资,特别是对普通安保人员工资的调整,不低于社会平均水平。进一步完善福利、奖金制度,与个人贡献相结合,并以制度条文的形式加以规范。严格执行法定节假日加班的工资补偿,减少因为工资福利不公平、加班不公平而产生人员流失。
四、安保管理制度对策
经过调查,PG集团物业安保人员对目前的安保管理不满意,对工作职责不明确,企业应加强管理制度建设并保障执行。
1建立健全岗位责任制度
首先应在物业服务合同中,对物业安保人员的职责和义务作明确的规定,让业主与安保人员均明确双方的权利和义务。其次根据实际情况对所提供的安保服务制定一系列详细的规章制度。不断总结和完善安保岗位职责制度。在实际运用中,应该根据具体情况及时调整并做出总结。这不仅是对安保管理的要求,也是物业业主遇到问题追究责任的依据。只有建立健全岗位责任制度,安保人员才能明确自身职责,做好本职工作。
2严格规范管理
安保队伍管理应支持安保人员队伍建设,严格军事化管理,提高人员身体素质。应该加强作息管理,保证内务质量、严格训练制度,通过强化训练,培养一支一流的安保队伍。人员管理方面应从安保人员的切身利益出发,依靠基层队员进行民主管理。要改善请假制度,实施人性化管理,让其感受到集团的温暖,从而安心做好安保工作。
3建立健全激励机制
保卫部也应建立健全激励机制,对于优秀员工应及时给与鼓励,对于犯错误的人员应及时给与批评教育,对于有突出贡献的安保人员应该给与现金或物质奖励。其次应将日常综合表现与晋升机制相结合,以激励其更好地做好日常安保工作。最后还要防止不透明操作,对人员调整应该予以公布,以更好地激励安保人员。
本文作者:武宇琼、赵媛、张志红 单位:运城学院
第二篇:企业物业服务管理问题与对策论文
物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合管理,也是随着住房制度改革的推进而形成产权多元化格局衔接的统一管理。随着市场经济的发展和企业的重组改制,推动了物业管理服务业务的发展,同时在管理上也带来了新的问题。特别是从原来企业的福利走向市场,从原来封闭的企业内部小区走向了开放性的社会小区,也给管理工作带来了一定难度,加之企业的物业管理由于缺乏相关的地方管理标准及相关制度不完善,从而出现了住户和物业管理之间的一些矛盾,造成管理上的困境,本文就此谈点浅见。
存在的问题
法律法规不健全。行业规范不完善、不配套。从国家到地方都如此。虽然企业单位根据有关规定结合单位实际及地方标准先后制定了相关物业服务管理办法及有关标准,但对有的住户不遵守规定时,特别是不交物业相关费用时,在没有相应的法律依据支持的情况下,在管理上就很难应对和约束。
产权多元化及福利性的改变。在计划经济时期,企业的所有员工都是共同享受着单位的福利待遇。1998年,企业进行了全面的住房制度改革,完善了企业员工住房户的全部产权,随之进入住房交易的二级市场,单位小区住户对服务管理体制有想法,凡是服务收费就有抵触情绪,从原来的无偿服务转变为有偿服务,给物业管理工作带来了一定障碍,加之原来小区里一直都是熟悉的邻居,现在很多住户互不认识,外来住户对企业小区相关情况不清楚,造成误会,引起一些不满情绪,也给物业管理工作带来了一定难度。
双方信息的不对称。住户的流动、变动没有及时到物业管理部门办理登记变更手续,使其住户和管理单位无法进行及时的交流沟通,增加了物业管理难度。其一,新入户者不能清楚小区物业管理的实际情况及相关规定。缺乏对物业管理相关信息的了解,致使他们不能全面了解物业管理这个有偿服务系统详细的行为方案。其二,住户的消费意识不强,生活水平虽然提高了,但是更深层的观念却没有配套的建立,部分住户还缺乏对企业物业管理也是一种“有偿服务”的认识,提供了服务,就要收取服务费的理念。三是对物业管理费用的收取不清楚。部分住户心存搭便车心理。认为物业管理单位营运利润大,有企业作保障,不用收取住房户的费用,对物业管理单位提供的服务要求过于苛刻。
前期开发遗留问题。一是建设单位本来就存在建筑物及相关资料的缺失;二是企业重组改制后,单位在资料移交方面,也有缺失,移交单位没有移交完整小区房屋建筑资料及配套设施、设备及公共场地等图纸资料,造成管理及维修保养上的难度;三是由于修建单位对修建集资房、经济适用房及开发的商品房采取销售策略,对购房者作出一些售后承诺,使住户把房屋质量的问题、配套设施建设问题等都挂在了物业管理单位的头上,也给日后物业管理带来极大的难度。
服务质量不到位。有些物业管理单位没有在管理服务上下工夫,缺乏专业的服务人才及综合技能人才,让住户无法满意物业管理单位的服务水平,同样导致物业管理难的问题。
建议和对策
随着城市化进程的推进,不仅住户对物业管理单位提供的服务逐渐提出了更高的要求,而且物业管理单位也对住户的管理提出了要求。现就面对企业小区物业管理问题情况,提出如下的相关对策。
健全物业管理相关法律法规。加强与属地的沟通协调,取得地方政府的大力支持,完善健全企业物业管理标准规范制度,推动企业物业管理向更加专业化、规范化的方向发展,提供更高质量的服务。一是对管理区域标准细化,根据小区地理位置、建设情况、发展情况、收费情况等采取不同的物业服务标准。二是权利与责任要相匹配,对物业公司和住户在管理过程中出现违法违规行为应负的责任作出规定,增强法律意识,维护自身利益,提高服务质量。在发生矛盾和纠纷时可以通过双方以交流沟通的方式解决,如果在此基础上仍然无法解决的情况下,可通过法律诉讼途径维护企业的合法权益,有助于物业公司约束住户不遵守规定行为。对住户来讲,通过增强自身的法律意识,了解法律法规的相关规定,可以监督物业单位的物业服务管理,有助于住户客观地了解物业管理服务标准,保障自身合法权益,为物业管理单位提供合法的物业管理服务提供压力,对物业管理单位服务质量进行有效的监督。
建立建全基础资料。建立好小区基础设施设备台账,特别是建立好住户基础信息资料及缴纳物业费用的档案资料,管理人员要善于与住户之间沟通交流,从细微之处体察住户的需求,想在住户之前去解决问题,及时获得住户对物业服务各方面的意见和建议,并及时反馈.
做好政策宣传引导和信息的沟通。建立良好的和谐关系是解决物业管理问题的基础,要避免住户因信息的不对称,对物业管理知识的不了解而不遵守物业规定,加强新政策、信息的大力宣传,加强物业管理法律法规知识的配套宣传,加强物业管理服务标准、服务范围及收费方案的展示,通过公告栏、宣传栏等形式对住户进行宣传,提高广大住户对物业管理的认识,让住户知道根据物业管理的相关法律法规规定,每个住户有义务遵守小区有关规定,使全体住户的合法权益得到保障。
加强基础知识的培训。物业管理人员应具备物业管理行业所需要的基础知识,包括:物业管理法律法规,本项目公共性文件,物业管理费种及单价,每种费用的构成,建筑主体的基本情况,配套设施设备基本情况和小区属地基本情况、工作内容基本流程,以及基本的财务知识。掌握这些基础知识是从事物业管理工作的基础,同时还可做到“有法可依,有据可查”,每当住户问起时可以“立即清楚做答”,只有这样才能赢得住户信任,给住户留下好印象,促进物业服务管理。
实行激励机制。对物业管理单位和管理人员的激励。适当的激励手段确实能够起到很大的作用,但要注意方式方法。因为各企业单位情况不同,管理人员面对区域和住户不同,管理的难度不同,所承担的压力也不同,不搞平均主义,遵循多劳多得的原则,管理指标完成多的多得,服务质量好的多得,解决问题多的多得。
强化管理。按照市场化原则,建章立制,规范行为准则、建立服务标准,强化员工自身素质建设,增强物业管理员工服务意识,在物业中与住户建立和谐的管理环境,立足人力资源现状和业务发展需求,拓宽物业服务业务范围,对标一流物业服务企业标准,打造物业企业品牌,实现专业化、规范化的服务,全面提升物业管理服务质量,让住户满意。