如何与愤怒的客户沟通七要诀

时间:2023.7.19

当一个怒气冲冲的顾客向你投诉时,以下的6个处理步骤有助你把他的怒气化解:

1.细心“听教”:有些客人的投诉具有攻击性,令你感到难堪,但他们都能告诉你一些你不知道的信息,这些资料可能有助你改进公司的产品或服务,所以,尽量向他们查询详细资料。

2.认清事实:所有投诉都含主观成份,顾客不会知道你在工作上付出了多少心力,当你认清这个事实,就可以心平气和地听取别人的意见。

3.先听后说:没等客人说完就急不及待为公司辩护,无疑是煽风点火。所以应让客人先说完意见,再作回应。

4.主力反击:不要对客人的每点意见都作辩驳,宜集中处理最主要的冲突源头。

5.忍气吞声:虽然有时候顾客也有不是之处,但你不宜进行反投诉,否则,事情会越闹越大。

6.正襟危坐:如果你是面对面处理客人的投诉,请小心你的身体语言。

7.正面回应:听过投诉后,要向客人作出正面的回应,如“多谢你的意见,我们会作为参考”。



第二篇:客户谈业务如何巧妙沟通


  与客户谈业务如何巧妙沟通?与客户谈业务巧妙沟通的方法。询问对方接新品的动机和想法,有助于你进一步评估双方合作的可能性,以及制定非常具有针对性的谈判策略。

客户谈业务如何巧妙沟通

  与客户谈业务巧妙沟通

  与客户谈业务巧妙沟通的方法一、需要了解对方什么信息?

  首先,业务员必须明确在拜访陌生客户时,需要了解对方什么信息?!这样才能为如何设计询问方式提供方向。

  根据我们多年的营销实践,当你在面对一个陌生客户时,无外乎需要了解归纳在表格中的内容。

  1、需要了解的信息归类

  1)受访者个人情况

  适当的了解对方的一些个人情况,有助于你选择正确的方式来跟对方建立人际关系。

  如对方是业务主管或是公司老板,你跟他的谈判方式和重点就自然不一样了。

  2)受访者公司概况

  了解客户公司的一些基本情况(如成立时间、历史、股东、经营理念、网络、经营品牌以及经销业绩等),有助于你评估客户的资源是否适合你公司的代理要求,以及双方是否具有长远的战略合作的可能。

  3)代理什么品牌

  如果客户过去有代理类似产品,了解他们过去的代理经验,有助于理解客户再接新品时究竟想要什么,不想要什么。

  4)接新品的动机和思路

  询问对方接新品的动机和想法,有助于你进一步评估双方合作的可能性,以及制定非常具有针对性的谈判策略。

  2、善于把握主动权和询问时机:

  业务员在向客户了解上述内容的同时,还要懂得把握发问的主动权和询问的时机。

  笔者曾经留意一些业务员在接陌生客户电话或者拜访陌生客户时,经常被对方"反客为主":客户对自己公司的一切情况包括合作条件等,都了解清楚了,业务员还不知道对方公司的主要业务是什么,以及有关合作的真实想法和实际需求等。

  因此,为了避免这种情况发生,业务员要善于把握发问的主动权,在完全掌握对方的信息之前,如果对方欲了解详细的合作细节,业务员则要避免谈及细节,可"粗线条"的敷衍几句,然后在回答的时候话锋一转继续向对方发问。

  因为只有在对方不了解你的情况下,你向他了解的信息才是比较真实的。

  一旦对方先行掌握了你的情况,你向他发问时,他的回答往往具有一定程度的选择性和欺骗性。

  所以业务员在进行实践时,不但要先了解清楚陌生客户的相关信息,还要注意获取信息的时机,否则容易被虚假信息误导,失去实践价值。

  如,业务员在刚接触对方时,可以利用简单的寒暄时间获取对方的信息。

  案例:利用寒暄获取对方信息

  1)拜访陌生客户时:

  先问好,主动询问对方贵姓和职务,同时主动交换名片

  示例:

  业务员:"您好,请问您是张总吗?(或您贵姓?)"(上前握手)。

  客户:"你好,不好意思,你找的张总正在忙,所以我来先和你谈一下!我是公司的销售经理,我姓刘。

  业务员:"您好,刘经理,很高兴认识您!这是我的名片,以后多向你请教!"

  刘经理:"不客气,我们先到那边坐一下,先互相了解一下再说…"

  2)接陌生客户电话时:

  问好,主动询问对方的姓名、公司名称和职务,所在地区,联系电话,现在主要代理什么品牌等。

  示例:

  业务员:"您好,请问您贵姓?您是在哪个地区?"

  客户:"你好,我姓刘,我在长沙。

  业务员:"刘先生您好,请问您是长沙哪个公司?主要做什么业务?怎么称呼您?"

  客户:"我们是长沙名妆化妆品销售有限公司,我是公司的销售经理,我们主要做几个化妆品厂家在长沙的总代理。

  业务员:"你好,刘经理,很高兴接到你的电话,也很高兴认识你!我去过长沙,不知贵公司主要代理什么牌子?"

  刘经理:"不客气,我们主要代理两个牌子,一个是广州的XX,一个是上海的XX."

  业务员:"哦,那你们现在长沙操作的怎样?主要在什么渠道进行销售?"

  刘经理:"还不错,主要做专卖店渠道,商场专柜也做,商场主要是做个形象。

  业务员:"哦,你们一般在什么类型的专卖店铺货?有上促销吗?在商场有做几个专柜"

  刘经理:"就是有一定档次的品牌化妆品专业店,前期3个月要上促销,但是厂家要有物料支持。

  我们在5个商场有做专柜。

  业务员:"太好了,操作方式和我们公司很接近…"

  与客户谈业务巧妙沟通的方法二、常见的询问方式:

  当然,询问是有技巧的,任何时候不太可能向前面说的案例一模一样,所以在向陌生客户发问时,还要注意发问的方式。

  目前在营销界运用比较普遍的询问形式主要有两种:开放式和封闭式发问。

  1、开放式的询问示范:

  开放式的询问方法又分为"直接询问"和"间接询问",一般适合在跟客户刚开始接触时,话题不多时可以使用这种方式,可以引出很多对业务员有利的话题和信息,也不至于冷场。

  例如:想了解客户代理了什么品牌?

  1)直接询问:

  贵公司现在代理什么品牌?

  2)间接询问:

  不知道你们的业务倾向于什么渠道,你们目前代理的牌子是…?

  例如:想了解对方对自己公司产品的看法。

  1)直接询问:

  您怎么看我们公司的产品?

  2)间接询问:

  我们公司的产品主要的特点就是比较有"卖点",很多客户都有这种看法,您怎么看…?

  例如:想了解对方接新品牌的动机。

  1)直接询问:

  您想接什么样的新牌子?

  2)间接询问:

  有些经销商在渠道比较稳定后,想接新牌子,因为新牌子有利润,您接新牌子的想法是…?

  通过这种提问方式,可以非常有效率的获取对方的真实想法,业务员可以根据对方的回答把握住对方的兴趣点和关注点,在展开谈判时就比较有针对性了。

  2、封闭式询问

  当无法对客户的意图做出准确判断时,这时你需要用到这种方式来获取对方的最终想法。

  比如是或否的提问方式,比如二选一的提问方式。

  切记在刚开始时不要采用这种发问方式,因为这种发问的回答很简单,容易导致没有话题而冷场。

  示范:

  1)关于"是否"的询问:

  例1:"您近期是否有接新品的打算?"

  例2:"您是否认为厂家的货款可以月结很重要?"

  2)例如"二择一"的询问:

  有如一个经典的小故事"您需要一个鸡蛋还是两个鸡蛋?"一样,这种发问方式是类似的。

  例1:"你们找新品是注重厂家的人员支持还是货款的结算方式?"

  例2:"既然这样,那么,我们是明天晚上见,还是后天晚上见面再谈一次?"

  以上为两种询问方式的举例,业务员在刚开场要避免冷场时,要以使用"开放式"的发问方式为主,当对对方的某个意图难以判断时,即可使用"封闭式"的发问方式。

  值得注意的是,在业务实践时,这些方式是需要灵活贯通的,不能教条式的使用!

  与客户谈业务巧妙沟通的方法三、询问的标准示范

  笔者一直强调,谈判不是靠天才,而是靠准备,询问的方式也是一样的!笔者在某国际品牌任营销总监的时候,曾经要求所有区域经理就这些问题准备好"标准询问题",在适当的时机,就可问客户适当的问题。

  下面是笔者就业务员需要了解的问题的"标准示范"(部分),给大家参考:

  1、了解对方公司概况

  1)对方公司的成立时间、成长历史

  示范:贵公司给人的印象是团队很有士气,业务流程也是井井有条,我觉得经销商能够做到这样确实不容易,请问贵公司成立多长时间了?是不是公司一直很重视管理?有没有什么比较有趣的事情可以分享一下?

  2)对方公司的性质、主要业务

  示范:请问贵公司的主营业务是什么?是老板个人投资还是合伙的?

  3)对方公司的执行团队(销售、助销、后勤)

  示范:贵公司用什么方式来进行业务推广?有几个业务人员?是客户自己上门提货吗?

  4)对方公司在当地的网络分布

  示范:贵公司在长沙走什么渠道?以什么渠道为主?以什么渠道为辅?

  5)对方公司老板的理念和近期的发展动向

  示范:贵公司近期有什么发展动向?你们老板怎么看公司的发展?

  2、了解对方过去代理品牌

  1)对方目前代理什么品牌

  示范:贵公司目前代理几个牌子?是什么品牌?

  2)代理品牌的销售渠道分布

  示范:代理的牌子在长沙走什么销售渠道?

  3)代理品牌的销售业绩

  示范:市场潜力如何?目前每个月的销售业绩大概有多少?

  4)对现在已代理的品牌有什么感受?

  示范:任何一个厂家都存在一些优势和不足,贵公司代理广州XX品牌两年多了,怎么看厂家和他们的运作方式?

  3、了解对方接新品的想法

  1)接新牌子的动机

  示范:请问您为什么要接新品?

  2)对新牌子的想法和要求

  示范:请问您想接什么样的新品牌?

  3)对新牌子的操作和投入思路

  示范:如果说有这样的新品,您接了之后会怎么操作?具体用什么方式?

  以上都是直接询问的示范,业务员可以根据自己的需要作灵活的准备。

  只有掌握了陌生客户的这些信息,业务员的谈判才能"有的放矢",才能针对客户的兴趣点和关注点进行"精确打击"!

  陌生客户也将不再陌生。

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