供电行业营业厅客户服务满意度提升研究

[摘 要]营业厅是供电企业与客户直接沟通、互动、相互作用的重要平台。提升营业厅服务水平和服务质量是提升电网客户满意度的重要举措。本文首先分析了当前供电行业客户满意度情况；其次，通过对桂林市及12个县的居民和企业到供电营业厅办理相关业务的满意度进行调查，详细了解桂林市及12个县所辖的供电营业厅的服务情况；最后，对供电行业营业厅客户满意度提升提出了策略性建议。

[关键词]供电行业；桂林供电营业厅；满意度提升

1 供电行业客户满意度情况分析

1.1 供电行业客户满意度测评现状

客户满意度是一个纵向比较的指标，反映的是特定区域内客户对该区域供电服务的满意程度。客户满意度测评是供电行业各电网了解客户服务水平，进行服务改进和管理提升的重要依托，是“创先”进程中不可或缺的一项重要工作。

在国家“十二五”规划下，供电企业加快电网建设步伐，优化电网结构，建立常态服务品质监督机制，客观、科学、及时发现供电服务过程中的薄弱环节，提升电网客户服务满意度，更好地适应社会、客户和供电企业三方发展的需要，南方电网的多个供电局及各省市所辖供电局均邀请各种知名客户满意度调查研究机构开展提高第三方客户满意度调查测评项目。俗话说：“当局者迷，旁观者清。”邀请第三方测评客户满意度，各供电局勇于自我“曝短”，是提高服务质量的又一新举措。

1.2 供电行业客户满意度现状

近年来，在各省公司的高度重视下，供电服务工作取得了显著成效，供电服务质量明显提升，客户满意率普遍提高，行风建设进一步加强，得到了社会各界的广泛好评和各级政府的充分肯定。虽然得到了政府的认可，但真正了解客户的需求和期望，把握顾客满意或不满意的原因是不容易的事。因此，建立科学的供电服务品质管理体系、实施严谨有效的服务质量控制已经成为当前各级供电企业在和谐节约的时代背景中、在日趋严密的监管环境下实现增供扩销、多方共赢的必然选择。

2 桂林市及各县所辖供电营业厅调查分析

2.1 调查方法

本次实证调查以营业厅为基本单位，以服务环境、服务功能、服务规范、服务态度和业务办理及投诉为调查内容，对桂林市及各县所辖供电营业厅的客户满意度进行调查，分析供电营业厅的各项服务水平。本次调查采取随机问卷调查的形式，采取现场调查并回收问卷。问卷发放地点主要选在各供电营业厅门口。在各供电营业厅共发放问卷200份，收回有效问卷160份，问卷回收率为 80.0%。此次调查对象为城市居民、农村居民以及商业用户，在回收的160份问卷中，调查对象均已体验服务全过程，并能对服务地点的硬件、软件、人员做出客观评价。

2.2 调查结果分析

（1）县级与市区的供电营业厅的客户满意度差异较大。此次调查内容中，县级与市区的供电营业厅的客户满意度均出现较大的差异。92.5%的市区被调查者认为营业厅的服务环境较好，营业厅内部、周围环境干净整洁，室内光线适宜，且设有分流人员引导客户，维持秩序；室外挂有标识牌，醒目清晰，并在规定的

地方设有停车场；54.1%的县级被调查者认为营业厅服务环境较好，营业厅内部虽干净整洁，但是光线较暗，没有分流人员引导客户，厅内排队等候区域模糊不清；营业厅周围的环境较差，地面较脏，车亦随意摆放，杂乱无章。

（2）服务理念有待转变。服务理念是服务行动的先导。没有理念的转变，就难以有优质服务的自觉性和紧迫感。可能是受桂林经济发展水平和传统文化，以及长期以来形成的“官本位”观念的影响，桂林市区供电营业厅尤其是县级供电营业厅有部分员工对供电优质服务建设紧迫性认识不足，服务意识淡薄，始于客户需求，终于客户满意的服务要求还没得到很好落实。

本次调查中，35.7%的被调查者对员工的服务态度持否定态度，他们认为上岗员工较情绪化，服务语气很不好，尤其是下午办理业务时，员工精神面貌出现倦怠，工作懒散，缺乏主动性；给客户办理业务时面无表情，且出现串岗闲聊、交头接耳现象；虽能遵守“先接先办”原则，但也有违背“先外后内”原则，这严重影响客户的满意度。因此，加强“以市场为导向、以客户为中心”的利益共同体服务文化建设，推进建设服务型企业，才是促进供电营业厅员工从“管理型”向“服务型”理念的转变、真正树立“以客户为中心”的服务理念的根本所在。

（3）客户沟通水平亟须提高。沟通是企业和客户之间的桥梁。积极主动地与客户沟通，是有效了解客户需求，切实为客户解决实际问题的重要渠道，也是让客户及时了解供电用电信息，拉近与客户之间的距离，争取客户更多理解和支持、展示供电企业形象的有效方式。尤其是在供电形势较为严峻的情况下，客户沟通工作至关重要。

本次调查发现，60.5%的被调查者表示员工在给客户办理业务时较少主动提供用电业务介绍方面的书面资料及业务咨询和投诉电话号码，这减少了与客户的沟通渠道。76.9%的被调查者反映不能及时收到停电通知、供电营业厅与客户主动沟通较少、供电营业厅提供的供电用电信息不能满足需要。可见，供电营业厅与客户之间的沟通尤其在停电通知信息、停电时间征询等方面仍尚未到位。

3 供电营业厅客户满意度提升研究

3.1 缩小县级与市区供电营业厅整体服务水平的差距

由于县级各项发展均落后于市区，供电营业厅需加大力度提升县级供电营业厅整体服务水平，缩小县级与市区供电营业厅整体服务水平的距离。

在服务环境方面，县级供电营业厅需注意调整室内光线，标明等候区域限，设置分流人员引导客户，维持室内秩序。在室外设置规范的停车点，对营业厅的环境实行责任制，谁负责谁清理，加大环境清洁监督力度，重点对营业厅外部、门旁的环境清洁进行考核监督。

在服务功能方面，完善安全设施和卫生设施，并确保电子设施能正常使用，同时在营业厅内公布收费标准、收费项目、收费依据及流程，加强收费标准透明度。

第二篇：供电营业厅服务满意度调查问卷

供电营业厅服务满意度调查问卷

您好，我们正在进行有关营业厅服务满意度的调查，希望您能协助我们共同完成调查，调研资料仅供研究之用，不会泄露任何信息。谢谢您的支持与合作！

为您提供供电服务的供电公司及经常办理业务的营业场所(营业厅或供电

所)是_______________________________________________________

您(您单位)属于哪种用电客户？

A农业生产用电 B居民生活用电 C一般工商业用电 D大工业用电

E其他

问卷问题

1.营业厅的功能设计能否满足您的基本需求？

A完全能 B基本能 C不能

2.您对营业厅的工作人员的服务速度是否满意？

A满意 B基本满意 C不满意

3.您对营业厅的工作人员的服务态度是否满意?

A满意 B基本满意 C不满意

4.您对目前办理相关业务的各类手续的态度?

A太繁琐 B较繁琐 C合适 D较简略 E太简略

5.营业厅是否披露电压质量标准、输电业务流程、电价标准、电力收费项目和标

准等信息?

A是 B否

6.您等待办理业务的时间?

A较短 B一般 C较长

7.您对于目前营业厅的业务划分是否满意?

A满意 B基本满意 C不满意

8.前台服务咨询台能否为您提供有效帮助？

A尚未体验 B完全不能 C基本能 D完全能

9.您营业厅服务的总体评价。

A满意 B基本满意 C不满意

10.您对营业厅服务的建议。

谢谢您的参与!

第三篇：客户满意度提升方案

顺德江铃售后满意度提升方案

今天收到胡经理发送的厂家满意度排名表后，那醒目的50分深深的刺痛了我，作为一名江铃老员工（当然，现在我是新员工），我不愿意相信这个现实，而既成事实不能改变，顺德江铃人应在今后的工作中，不断改进工作方式和提高业务能力，努力提升客户满意度，争取在下次的满意度调查中取得好的名次和更高的分数。对于客户满意度提升度提升，针对于现阶段情况，个人提出以下提升方案：

一、全员参与满意度提升

客户满意度工作不是某一个部门、或者某一个主管个人的事情，这是顺德江铃售后全部人员的事。客户满不满意，直接影响客户能否再次回厂，这是关系到顺德江铃售后今后能否持续提升、关系到部门业绩、关系到员工收入，必须当成头等大事长抓不懈。作为服务性行业，如果不能让客户满意，那么我们所有的工作人员所作的工作就成了无用功。

针对现阶段情况，个人认为这并不是坏事（因为这已经够坏了，不能再坏了），组强部门全部员工开会，通报厂家公布的结果，让所有人知道现阶段的情况。古有知耻而后勇的勾践，卧薪尝胆后成就春秋霸主。提升员工积极不上是金钱和荣誉，耻辱也可以提升个人的决心和勇气。让所有员工都知道满意度结果，在团队内部形成一股气氛。

二、加强培训，提升员工素质。

在整个服务过程中，一个微小的细节，可能会导致客户不满意。近几年顺德江铃产值飞速提升，团队规模不断壮大，员工素质参差不齐，导致服务质量下降。一个具备高素质的员工，在工作方面保持积极态度的员工，各方面工作都会表现优秀。

加强礼仪培训，礼节是个人素质的一个外在表现。在日常工作中，可以强制要求员工在面客户时应该怎么做，多远点头致意、什么距离应该主动打招呼。各位干部应起到带头作用，在内部形成一个良好融洽的氛围。这样有两种作用：一是我们的工作内容很大一部分是暴露在客户目光下面的，工作人员相

互有效沟通让客户感觉这是一支高素质的队伍；二是如果大家养成一种好的习惯，对自己人都能够讲“礼”，对客户就更能自觉的做的更好。

时间关系，没有写完，剩余部分口头补充。

三、加强流程演练，

四、强化DCRC作用：监督、反馈

五、制定有效奖罚措施